Чи знають пасажири свої права? Ось що ми з'ясували
У AirHelp ми прагнемо, щоб мандрівники знали свої права, адже зриви рейсів — це й так великий стрес, який не варто ускладнювати ще й незнанням того, на що ви маєте право.
Тож ми вирішили перевірити пасажирів! Ми опитали 3100 мандрівників з усього світу, щоб дізнатися, чи справді вони розуміють свої права. Результати? Скажімо так: нам ще є над чим працювати.
Наші результати виявили цікаву суперечність: 81 % пасажирів знали, що вони мають права, але коли їх попросили скористатися ними, лише 21 % змогли правильно визначити, коли вони матимуть право на отримання компенсації. Це означає, що приголомшливі 79 % не знають своїх прав!
Але спершу розберімося, що таке права пасажирів.
Перш ніж вдаватися в деталі, з’ясуймо, що таке права авіапасажирів — на випадок, якщо ви належите до тих 79 %, яким не завадить нагадування.
Права авіапасажирів — це правовий захист, який допомагає мандрівникам у разі затримки, скасування або овербукінгу рейсів. Деталі регламентів і права, які вони охоплюють, залежать від регіону:
Європа: Регламент EC 261 — наразі один із найсильніших регламентів, EC 261, установлює чіткі правила, які гарантують пасажирам компенсацію до 600 євро та обслуговування в разі значних зривів рейсів.
Сполучене Королівство: UK 261 — цей закон, подібний до Регламенту ЄС 261, поширюється на рейси, що підпадають під юрисдикцію Великої Британії.
Бразилія: ANAC 400 — згідно із цим законом, який установлює високі стандарти обслуговування в разі затримок, скасувань і овербукінгу рейсів, мандрівники в Бразилії можуть отримати до 10 000 бразильських реалів відшкодування збитків.
Сполучені Штати — на відміну від Європи, у США немає широкого спектра прав авіапасажирів, хоча існують певні заходи захисту щодо багажу та овербукінгу.
Інші країни – У багатьох регіонах, як-от Туреччина, Саудівська Аравія, Китай та Мексика, також діють власні нормативні акти, але сфера їхнього застосування може відрізнятися.
Чому пасажирам так важко відстоювати свої права?
Чесно кажучи, права авіапасажирів — це складна тема. Вони являють собою суміш національних і міжнародних законів, кожен з яких має свої правила, строки давності та винятки.
Ми запитали пасажирів про права, що діють у їхній країні, і 79 % із них не змогли правильно визначити, на що вони мають право в разі зриву рейсу. А тепер подумайте про численні країни, до яких ви літаєте. У кожній із них можуть діяти різні закони, а можуть і не діяти взагалі.
Наше опитування проливає світло на ситуацію:
Зриви рейсів — звичне явище — 62 % опитаних нами стикалися зі значною затримкою рейсу, хоча більшість із них не до кінця розуміють, що їм належить у такій ситуації.
Авіакомпанії не інформують пасажирів про їхні права — Інформування пасажирів про їхні права є важливою частиною більшості законів. Проте авіакомпанії робили це лише в 40 % проаналізованих нами випадків зриву рейсів.
Країни зі складнішими законами про права пасажирів показали гірші результати — у США права пасажирів не є настільки захищеними, тому ми не здивувалися, що американські мандрівники найменше про них знають. Лише 7 % із них знали, на що вони мають право. На жаль, саме в цій країні трапляється найбільше зривів рейсів: 74 % респондентів стикалися з ними.
Найбільш обізнаними виявилися пасажири з Німеччини — 27 % із них відповіли правильно.
Але є й хороші новини: ще 2018 року, коли ми вперше почали проводити наше опитування, лише 15 % мандрівників знали свої права. Перенесімося у 2025 рік, і ця цифра зросла до 21 %. Можливо, це не такий вже й великий стрибок, але це крок у правильному напрямку до підвищення обізнаності в усьому світі. Отже, як захисники прав пасажирів, ми, мабуть, робимо щось правильно!
Менше половини пасажирів намагаються отримати компенсацію
Хоча багато мандрівників не до кінця розуміють свої права, 40 % пасажирів усе ж намагалися отримати компенсацію після зриву рейсу.
Пасажири з ЄС були найбільш ініціативними — близько 50% звернулися за компенсацією.
Найменш схильними до цього виявилися пасажири з США — лише 20% спробували подати заяву, ймовірно, через відсутність у США надійних механізмів захисту.
На жаль, це все ще означає, що більше половини постраждалих мандрівників не скористалися можливістю отримати потенційну компенсацію. Лише минулого року 38 мільйонів пасажирів мали право на отримання компенсації, але якщо 60% з них не подали заяви, це означає, що пасажири втрачають значну фінансову допомогу.
Пасажири однозначно хочуть мати більше прав
Авіапасажири не просто визнають прогалини у своїх правах — вони вимагають змін. Згідно з нашим опитуванням, загальна думка така, що 61% респондентів хочуть кращого захисту прав авіапасажирів, причому 30% голосують за те, щоб вони були набагато сильнішими.
Такі настрої були найпоширенішими серед американців — 52% з них хочуть значно сильнішого захисту.
Бразильці також виступають за зміни — вони посідають друге місце за бажанням мати більше прав, причому 43% хочуть більшого захисту.
Мало того, пасажири також вважають, що компенсація має виплачуватися за коротші затримки, а не лише за тривалі. У всьому світі 52% вважають, що авіакомпанії повинні виплачувати компенсацію за затримки менше 3 годин — згідно з багатьма правилами, право на компенсацію дають лише затримки від 3 годин.
Найбільше змін прагнули європейці: 58% підтримують компенсацію за коротші затримки. Особливо це стосується Іспанії, де ця цифра зросла до 77%, доводячи, що, на думку мандрівників, затримка не обов’язково має бути тривалою, щоб зіпсувати настрій!
Пасажири готові платити більше за кращий захист
Один з дивовижних висновків нашого опитування полягає в тому, що 79% мандрівників готові доплачувати за посилений захист прав авіапасажирів.
26% американців готові платити від 10 до 20 євро більше за квиток заради компенсації.
28% бразильців пішли б ще далі — вони готові платити понад 20 євро більше!
Це свідчить про зростаючу тенденцію: пасажири надають пріоритет безпеці та справедливості під час своїх подорожей.
Що робити, якщо ваш рейс зірвано
Якщо ви коли-небудь зіткнетеся із затримкою чи скасуванням рейсу, не дозволяйте розгубленості або необізнаності перешкодити вам вимагати те, на що ви заслуговуєте. Ось наші поради, як отримати належне обслуговування та компенсацію:
Перевірте, чи маєте ви право на компенсацію за свій рейс, — скористайтеся безкоштовною перевіркою від AirHelp, щоб дізнатися, чи можете ви отримати компенсацію.
Плануйте розумніше — використовуйте AirHelp Score, щоб обирати авіакомпанії та аеропорти з меншою кількістю затримок.
Поширюйте інформацію — допомагайте іншим мандрівникам, розповідаючи про права авіапасажирів.
Дізнайтеся більше — прочитайте простий посібник AirHelp із прав авіапасажирів.
Авіаперельоти можуть бути непередбачуваними, але знання своїх прав гарантує, що ви будете готові до будь-яких несподіванок. Якщо ваш рейс затримали або скасували, перевірте своє право на компенсацію вже сьогодні та отримайте те, що вам належить!