Care este costul real al unei întârzieri de zbor?
Știm că întârzierile și anulările zborurilor creează neplăceri. Acestea dau planurile peste cap, duc la pierdere de timp, cauzează stres și sunt costisitoare. Cât de costisitoare? Ei bine, se pare că întârzierile prelungite și anulările îl costă pe fiecare pasager afectat în medie 362,50 €! Este o sumă mare de bani cheltuită dintr-o dată și ți-ar putea da complet peste cap bugetul de călătorie.
Pe ce se duc banii?
Așadar, de ce pasagerii care se confruntă cu perturbări ale zborurilor ajung să cheltuiască atât de mult pentru o întârziere? Pe ce se duc toți acești bani?
Pentru a afla, AirHelp a chestionat peste 1.300 de pasageridin peste 60 de țări, care s-au confruntat cu perturbări semnificative ale zborurilor. Sondajul a inclus pasageri care au avut întârzieri de zbor de 2 ore sau mai mult, s-au confruntat cu anulări, au pierdut zboruri de legătură, au avut parte de devieri sau li s-a refuzat îmbarcarea din cauza suprarezervării. Costurile se încadrează, de obicei, în două categorii principale: cheltuieli neașteptate, și bani pierduți.
Cheltuieli neplanificate
72 % dintre pasageri au cheltuit bani pe care nu plănuiau să îi cheltuiască.Majoritatea acestor bani s-au dus pe transportul alternativ — zboruri noi, bilete de tren sau taxiuri — precum și pe rezervarea unei noi cazări și, desigur, pe achiziționarea de alimente și băuturi.
Au existat și alte costuri neașteptate, cum ar fi necesitatea de a cumpăra haine, medicamente sau alte articole de strictă necesitate, precum și de a plăti suplimentar pentru cărți sau filme, pentru a-și petrece timpul până la zborul alternativ.
Oportunități pierdute
Alți 46 % dintre pasageri au pierdut banidin cauza perturbării. Printre acestea se numără veniturile pierdute din cauza ratării unor concerte, convenții sau alte evenimente de serviciu sau pierderea costurilor nerambursabile, cum ar fi rezervările la hotel, biletele la concerte sau excursiile. Uneori, există și un cost non-financiar, dar emoțional, deoarece pasagerii pierd evenimente personale importante, cum ar fi nunți și funeralii.
Cum își dezamăgesc companiile aeriene clienții
Perturbările zborurilor creează mult stres și reprezintă o povară financiară masivă pentru clienți. De aceea, reglementări precum CE 261 în Europa și ANAC 400 din Brazilia au fost create — pentru a se asigura că pasagerii beneficiază de asistența corespunzătoare în timpul unei întârzieri a zborului și că sunt despăgubiți financiar pentru timpul și banii pierduți.
Cu toate acestea, deși aceste legi există, adevărul este că adesea companiile aeriene nu le respectă, lăsându-i pe pasageri să se descurce singuri în timpul unei perturbări.
Pasagerii nu primesc asistența pe care o merită
Deși unele companii aeriene oferă o oarecare asistență, mult mai mulți pasageri nu beneficiază de aceasta. Sondajul arată că doar 37 % dintre pasageri au beneficiat de asistență de bază precum alimente și băuturi în timpul perturbării zborului, și că aproximativ 15 % dintre aceștia au primit-o doar după ce au cerut.
Cu procente atât de mici, nu este de mirare că pasagerii au acordat companiilor aeriene doar un punctaj de 3,13 din 10 atunci când li s-a cerut să evalueze satisfacția față de asistența primită.
Indiferent de motivul întârzierii, companiile aeriene sunt obligate să le ofere clienților alimente și băuturi după o așteptare de 2 ore, precum și acces la mijloace de comunicare. În cazul întârzierilor mai mari, companiile aeriene trebuie să le ofere clienților cazare și transport de la și la aeroport, complet gratuit. Acest lucru se datorează faptului că, în timpul așteptării, companiile aeriene sunt responsabile pentru bunăstarea pasagerilor lor.
Companiile aeriene nu îi informează pe pasageri cu privire la drepturile lor
De asemenea, companiile aeriene nu oferă clienților informații adecvate despre drepturile lor. Până la 82 % dintre pasageri nu au fost informați cu privire la drepturile lor în timpul unei perturbări semnificative, ceea ce înseamnă că marea majoritate a călătorilor nu știau că ar trebui să li se ofere asistență și că ar putea avea dreptul la despăgubiri.
În Europa, de exemplu, pasagerii pot primi despăgubiri de până la 600 EUR în urma unei întârzieri a zborului. Cu toate acestea, clienții pot obține acești bani doar dacă inițiază o solicitare, lucru pe care mulți nu îl fac deoarece pur și simplu nu știu despre acest drept.
Cum pot companiile aeriene să își îmbunătățească serviciile
Cea mai simplă modalitate prin care companiile aeriene își pot îmbunătăți serviciile în timpul unei perturbări a zborului este prin a oferi în mod proactiv pasagerilor informații despre perturbare. Făcând acest lucru, pot crește satisfacția clienților cu până la 60 %.
Companiile aeriene ar trebui să depună mai multe eforturi pentru a se asigura că pasagerii lor știu că vor fi îngrijiți corespunzător cu mâncare, băutură și cazare gratuite și să îi informeze că au dreptul la despăgubiri.
La urma urmei, sondajul demonstrează că întârzierile nu înseamnă doar să ajungi târziu la destinație. Luarea de măsuri pentru a informa pasagerii cu privire la drepturile lor va contribui la atenuarea poverii masive puse pe umerii pasagerilor și, de asemenea, la îmbunătățirea relațiilor dintre compania aeriană și pasageri. Nevoile și bunăstarea pasagerilor ar trebui să fie întotdeauna prioritare.
Știai că poți solicita despăgubiri pentru zboruri întârziate, anulate sau suprarezervate de până la 3 ani în urmă? AirHelp este aici pentru a te ajuta să verifici dacă zborul tău este eligibil – este rapid, ușor și complet fără riscuri!
Imagine de Steve Buissinne de pe Pixabay