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    Como posso saber se tenho direito a compensação?

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    • Recebi milhas aéreas/um vale da companhia aérea. Continuo a ter direito a compensação?

      Isso dependerá da documentação que assinou aquando da perturbação do seu voo. Se a companhia aérea lhe ofereceu vales ou milhas aéreas sem ter de assinar nada em contrapartida, ainda terá direito a compensação. No entanto, esteja ciente de que por vezes as companhias aéreas oferecem aos passageiros vales juntamente com uma declaração de renúncia de responsabilidade para assinar. Este tipo de declaração habitualmente indica que o passageiro renuncia ao direito a receber compensação.

      Encorajamos todos os passageiros a ler cuidadosamente a documentação que recebem da companhia aérea no momento da perturbação do voo (e posteriormente) e a prestarem especial atenção às letras pequenas.

    • O que deverei fazer se a companhia aérea me contactar diretamente depois de ter apresentado uma reclamação através da AirHelp?

      Algumas companhias aéreas entrarão em contacto consigo assim que receberem a reclamação da nossa parte. Normalmente, fazem isso para convencer os passageiros a aceitarem um montante reduzido de dinheiro ou para lhes oferecerem outras formas de compensação em alternativa ao dinheiro. Se for este o caso, por favor contacte-nos diretamente através do nosso formulário de contacto ou chat ao vivo, para que os nossos especialistas em reclamações possam dar-lhe a orientação necessária. Não se esqueça de que esse tipo de ofertas trata-se de uma prova da responsabilidade da companhia aérea. Normalmente, é um bom indicador de que conseguiremos que lhe paguem a totalidade da compensação devida.

    • Como posso verificar o estado da minha reclamação?

      Pode verificar o estado da sua reclamação a qualquer momento através do separador “Reclamações e voos” do seu painel de controlo.

      Enviar-lhe-emos também atualizações regulares a respeito do progresso da reclamação por e-mail.

      Não se preocupe se o estado da sua reclamação já não for atualizado há algum tempo. Algumas etapas demoram mais do que outras, mas isso não significa que estamos a descurar a sua reclamação.

    • O que acontece quando a companhia aérea não responde?

      Se a companhia aérea não nos responder no prazo de 3 meses a respeito da sua reclamação, entregamos a reclamação à nossa equipa de advogados para dar início aos procedimentos jurídicos. Por sua vez, os nossos advogados entrarão em contacto com a autoridade nacional competente do seu país. Consoante as circunstâncias específicas da sua reclamação, poderá ser necessário levar a companhia aérea a tribunal.

    • Cancelaram o meu voo e devolveram-me o dinheiro. Ainda assim, posso reclamar?

      Existem algumas questões de elegibilidade que teriam de ser verificadas, mas em teoria, sim! Os passageiros podem receber um reembolso de um bilhete aéreo e uma compensação pela perturbação do voo.

      A situação mais comum é se o seu voo for cancelado menos de 14 dias antes da partida. Normalmente, a companhia aérea oferece-lhe um voo alternativo mas, se as horas do voo forem muito diferentes, pode optar por receber um reembolso, para além de ter direito a compensação.

      Isto aplica-se também caso lhe seja recusado o embarque. Ser-lhe-á oferecido um voo alternativo e uma compensação, mas, se preferir, pode optar pelo reembolso e pela compensação.

      No entanto, não se esqueça de que para poder receber o reembolso, algumas companhias aéreas pedem-lhe para assinar uma renúncia de responsabilidade que poderá incluir uma cláusula de perda de compensação. Por isso, certifique-se de que lê cuidadosamente as letras pequenas antes de assinar!

    • O que acontece quando a companhia aérea rejeita indevidamente a minha reclamação de uma compensação?

      Queremos garantir-lhe que não dependemos da declaração da companhia aérea, já que temos ao nosso dispor sistemas independentes para avaliar a elegibilidade de cada voo. Se o seu voo for elegível para compensação e a companhia aérea recusar-se a pagar-lhe, entregamos a sua reclamação à nossa equipa de advogados. A partir daí decidiremos que ações é necessário empreender para que a companhia aérea pague a compensação devida.

    • As companhias aéreas justificam sempre a rejeição da reclamação?

      Infelizmente, não. Se a companhia aérea não fornecer um motivo para a rejeição, tratamos a reclamação como se não tivessem respondido e entregamo-la aos nossos advogados para apreciação jurídica. Em algumas situações, não é possível empreender ação legal, em cujo caso a opção final é contactar a autoridade nacional competente do seu país.

    • Porque é que só recebi 50% da minha compensação?

      De acordo com os regulamentos da UE, as companhias aéreas podem reduzir o montante da compensação a metade numa situação específica: se oferecerem ao passageiro um voo alternativo para o destino final, desde que este chegue com algumas horas de atraso relativamente ao voo original.

      Esse prazo tem por base a distância do voo, conforme abaixo:

       Hora de chegada do voo alternativo:
      Todos os voos com percursos de menos de 1500 kmMenos de 2 horas
      Voos dentro da UE com percursos de mais de 1500 km

      Voos fora da UE entre 1500 e 3500 km

      Menos de 3 horas
      Voos fora da UE com percursos de mais de 3500 kmMenos de 4 horas

       

      Nestes casos em particular, o montante de compensação pago também pode ser reduzido para metade.

    • Como reponho a minha palavra-passe?

      Caso se tenha esquecido da sua palavra-passe e não consiga iniciar sessão na sua conta, utilize a hiperligação de reposição da palavra-passe. Ser-lhe-á pedido que introduza o endereço de e-mail associado à sua conta AirHelp para podermos enviar-lhe um e-mail com as instruções de reposição da palavra-passe.

    • Como posso entrar em contacto com a AirHelp?

      Se tiver alguma dúvida em relação à AirHelp, verifique primeiro se a mesma já foi abordada na nossa secção de Ajuda.

      Eis as respostas às perguntas mais frequentes:

      Quanto terei de vos pagar?

      Porque é que demora tanto tempo?

      Como e quando irei receber a minha compensação?

      Pode também simplesmente colocar a sua pergunta na caixa de pesquisa.

      Se já tiver efetuado uma reclamação com a AirHelp:

      Para perguntas específicas a respeito do estado da sua reclamação, pode usar o nosso formulário de contacto depois de iniciar sessão na sua conta AirHelp ou pode falar com os nossos especialistas em reclamações no nosso chat ao vivo.

    • O tempo estava agradável, por isso, por que é que rejeitaram a minha reclamação?

      Compreendemos que isto possa ser algo confuso. No entanto, lembre-se que as condições meteorológicas adversas podem acontecer ao longo de todo o percurso e não apenas no aeroporto de partida. As condições meteorológicas adversas e de fraca visibilidade ao longo do percurso do voo são tratadas de forma muito séria devido ao impacto que têm na segurança dos passageiros aéreos.

      Queremos garantir-lhe que não dependemos da declaração da companhia aérea no que toca às condições meteorológicas.  Temos sistemas independentes para confirmar se havia, de facto, condições meteorológicas adversas e avaliamos todas as reclamações individualmente.

      As condições meteorológicas adversas são consideradas “eventos extraordinários” porque estão fora do controlo da companhia aérea. Como tal, este tipo de reclamações não está elegível para compensação ao abrigo da lei. Desta forma, não podemos levar este tipo de processos a tribunal.

    • Porque é que não me respondem?

      As perturbações de voo sempre foram assuntos complexos e nós estamos prontos para os abordar. No entanto, à medida que cada vez mais pessoas descobrem quais são os seus direitos e pretendem exercê-los, verificamos um volume cada vez mais elevado de reclamações a cada ano que passa.

      Os nossos agentes trabalham incansavelmente para lutar pelos direitos dos passageiros e tratamos do maior número de reclamações que conseguimos. No entanto, devido ao elevado volume, por vezes poderá haver atrasos no nosso tempo de resposta às suas dúvidas. Mas não se preocupe, porque se precisar de assistência imediata, pode sempre contactar os nossos especialistas em reclamações através do nosso chat ao vivo.

      Temos sempre todo o gosto em ajudar.

    • Estava a viajar com amigos e eles já receberam a sua compensação. Onde está a minha?

      Não há motivos de preocupação! Embora façamos a gestão das reclamações pela ordem com que são enviadas, a companhia aérea não é obrigada a dar-lhes resposta pela mesma ordem, o que pode resultar em situações como esta. Pode ter a certeza de que a sua reclamação está a ser tratada pela nossa equipa de profissionais e que estamos determinados em obter a sua compensação. Entraremos em contacto consigo assim que houver alguma atualização.

    • Porque é que demora tanto tempo?

      Fazemos todos os esforços para acelerar ao máximo o processo de reclamação, mas o processo envolve articulação com terceiros, tais como companhias aéreas ou autoridades de aviação. Algumas têm tempos de resposta e processamento rápidos, outras demoram mais tempo. Podemos garantir-lhe que os pressionamos a responder com a maior celeridade possível.

      Além disso, durante os períodos de maior azáfama, o volume de reclamações é muito maior, o que pode afetar os tempos de resposta de todas as partes envolvidas.

    • Como cancelo a minha reclamação?

      Assim que uma reclamação nos é enviada, os nossos Termos e Condições especificam que tem 14 dias para a cancelar. Devido à natureza do nosso serviço, não podemos cancelar a sua reclamação se já lhe tivermos enviado a informação de que a companhia aérea concordou em pagar a compensação. Para mais informações, por favor consulte os nossos Termos e Condições.

      Tendo em conta o nosso excelente histórico de reclamações em nome dos passageiros e nossa a taxa de êxito no que toca à obtenção de compensações, recomendaremos sempre que nos deixe gerir o processo em seu nome. Terá toda a tranquilidade de saber que a sua reclamação está a ser tratada por profissionais e que faremos todo o trabalho árduo por si.

    • Foi-me recusado o embarque devido a overbooking. Estou habilitado a receber compensação?

      Se lhe foi recusado o embarque no voo devido a sobrelotação, tem direito a compensação e pode apresentar uma reclamação.

      Infelizmente, se lhe foi recusado o embarque por um motivo que estava dentro do seu controlo, como chegar tardiamente à porta de embarque, não ter os documentos de viagem certos ou por motivos relacionados com a segurança, não terá direito a compensação.

      Se acredita ter um motivo válido para não ter conseguido apanhar o voo, recomendamos que contacte a companhia aérea diretamente e que explique a situação. Por vezes, mesmo que a companhia aérea não seja legalmente obrigada a pagar, poderão fazê-lo de outra forma (através de vales, descontos, etc.) como gesto de boa vontade.

    • Quanto tempo demora uma reclamação?

      A duração de cada processo depende de uma série de fatores, tal como a documentação disponível, as partes envolvidas e a rapidez com que respondem aos nossos contactos — até mesmo a altura do ano tem impacto. Desta forma, é difícil estimar o tempo que uma determinada reclamação poderá tomar.

      No entanto, a nossa experiência diz-nos que a maioria das reclamações são concluídas no espaço de 3-4 meses. Alguns processos, incluindo reclamações que envolvam ação legal, poderão demorar mais tempo a resolver-se.

      Embora não possamos garantir quanto tempo demorará cada processo em particular, garantimos que tratamos cada processo de forma individual e com toda a atenção merecida.

    • Como utilizo a AirHelp?

      Basta aceder ao nosso website e preencher os detalhes da sua reclamação aqui. Em seguida, receberá instruções ao longo do processo de envio da reclamação, onde poderá introduzir os seus dados pessoais e os dados do voo perturbado. Caso não consiga avançar ou tenha dúvidas em alguma etapa, não hesite em contactar a nossa equipa de apoio ao cliente através do chat ao vivo. Temos sempre todo o gosto em ajudar!

    • O meu tipo de perturbação do voo não está na lista do website. Posso apresentar uma reclamação?

      Atualmente, a AirHelp auxilia maioritariamente passageiros ao abrigo do regulamento CE 261 da UE, que abrange 3 tipos de perturbações de voo: atrasos, cancelamento e recusa de embarque.

      Se pensa que a perturbação do seu voo não está abrangida, recomendamos-lhe que entre em contacto connosco através do nosso chat ao vivo. A nossa equipa de apoio ao cliente terá todo o gosto em ajudar e em esclarecer todas as suas dúvidas.

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