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    Como posso saber se tenho direito a compensação?

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    Submeter Reclamações

    • O que deverei fazer se a companhia aérea me contactar diretamente depois de ter apresentado uma reclamação através da AirHelp?

      Por vezes, a companhia aérea irá contactá-lo assim que tiver conhecimento da sua reclamação, de modo a persuadi-lo a aceitar um valor inferior ao que tem direito. Neste caso, deverá contactar a AirHelp assim que possível.

    • Como posso verificar o estado da minha reclamação?

      Iremos informá-lo via e-mail assim que tivermos nova informação sobre a sua reclamação. Se não receber nenhuma informação da nossa parte é sinal que não registámos nenhuma evolução nos eu pedido. Para ter tudo sob controlo, pode consultar o estado da sua reclamação na área Reclamações e voos do seu painel de controlo.

    • O que acontece quando a companhia aérea não responde?

      Se a companhia aérea não nos responder, entregamos a reclamação à nossa equipa de advogados para apreciação jurídica. O próximo passo será contactar o Organismo Nacional de Execução do seu país e/ou levar a companhia aérea a tribunal.

    • Cancelaram o meu voo e devolveram-me o dinheiro. Ainda assim, posso reclamar?

      Desde que a companhia aérea não avise com, pelo menos, 14 dias de antecedência e o seu voo seja contemplado no CE 261, a resposta é “sim”. Os passageiros podem receber compensação E reembolso. Todavia, para receber o reembolso, as companhias aéreas costumam pedir que assine uma isenção de responsabilidade. Alguns destes documentos incluem uma cláusula de renúncia a compensação, tornando efetivamente impossível reclamar também uma compensação. Se planeia apresentar uma reclamação, certifique-se de que lê as letras miúdas de tudo o que assinar!

    • O que acontece quando a companhia aérea rejeita indevidamente a minha reclamação de uma compensação?

      Se a companhia aérea rejeitar o seu pedido de compensação entregamos o caso à nossa equipa de advogados para análise legal. Infelizmente não poderemos apresentar todas as reclamações ao Organismo Nacional de Execução ou levar todas as reclamações a tribunal, mas damos o nosso melhor para lutar contra as companhias aéreas, sempre que possível. Por vezes, uma decisão de tribunal abre a possibilidade de compensação para muitas outras reclamações, por isso, se a companhia aérea rejeitar a sua reclamação, isso não quer dizer que deixe de haver esperança.

    • As companhias aéreas justificam sempre a rejeição da reclamação?

      Infelizmente, não. Se a companhia aérea não justificar a rejeição, tratamos a reclamação como se não tivéssemos recebido resposta de todo e encaminhamos a reclamação à nossa equipa de advogados para apreciação jurídica. Em alguns casos, não é possível encetar ações legais, pelo que o último recurso é contactar o Organismo Nacional de Execução do seu país.

    • Porque é que só recebi 50% da minha compensação?

      De acordo com a norma europeia CE 261, se um passageiro aceitar um voo alternativo devido a um voo cancelado, a companhia aérea pode reduzir o montante da compensação a metade, desde que o passageiro chegue ao seu destino final dentro de um determinado prazo. Esse prazo tem por base a duração do voo, conforme abaixo:

      Distância da viagem

      Atraso total

      Todos os voos com distância inferior a 1500 km

      menos de 2 horas de atraso

      Voos dentro da UE com distância superior a 1500 km

      menos de 3 horas de atraso

      Voos que não são dentro da UE com distância entre 1500 e 3500 km

      menos de 3 horas de atraso

      Voos que não são dentro da UE com distância superior a 3.500 km

      menos de 4 horas de atraso

      Apesar dos montantes de compensação pelos voos atrasados não serem, normalmente, afetados por esta regra, existe uma exceção:

      Distância da viagem

      Atraso total

      Voos que não são dentro da UE com distância superior a 3.500 km

      entre 3 e 4 horas de atraso

      Nestes casos em particular, o montante de compensação pago também pode ser reduzido para metade.

    • Como reponho a minha palavra-passe?

      Caso se tenha esquecido da sua palavra-passe e não consiga iniciar sessão na sua conta, utilize a hiperligação de reposição da palavra-passe. Ser-lhe-á pedido que introduza o endereço de e-mail associado à sua conta AirHelp para podermos enviar-lhe um e-mail com as instruções de reposição da palavra-passe.

    • Como posso entrar em contacto com a AirHelp?

      Se tiver alguma dúvida em relação à AirHelp, verifique primeiro se a mesma já foi abordada na nossa secção de Ajuda.

      Eis as respostas às perguntas mais frequentes:

      Quanto terei de vos pagar?

      Porque é que demora tanto tempo?

      Tenho direito a compensação?

      Pediram-me para enviar alguns documentos. Como posso fazê-lo?

      Pode também simplesmente colocar a sua pergunta na caixa de pesquisa.

      Se já tiver efetuado uma reclamação com a AirHelp:

      Para perguntas específicas a respeito do estado da sua reclamação, pode usar o nosso formulário de contacto depois de iniciar sessão na sua conta AirHelp ou pode falar com os nossos especialistas em reclamações no nosso chat ao vivo.

    • O tempo estava agradável, por isso, por que é que rejeitaram a minha reclamação?

      Compreendemos que isto possa ser algo confuso. No entanto, lembre-se que as condições meteorológicas adversas podem acontecer ao longo de todo o percurso e não apenas no aeroporto de partida. As condições meteorológicas adversas e de fraca visibilidade ao longo do percurso do voo são tratadas de forma muito séria devido ao impacto que têm na segurança dos passageiros aéreos.

      Queremos garantir-lhe que não dependemos da declaração da companhia aérea no que toca às condições meteorológicas. Temos sistemas independentes para confirmar se havia, de facto, condições meteorológicas adversas e avaliamos todas as reclamações individualmente.

      As condições meteorológicas adversas são consideradas “eventos extraordinários” porque estão fora do controlo da companhia aérea. Como tal, este tipo de reclamações não está elegível para compensação ao abrigo da lei. Desta forma, não podemos levar este tipo de processos a tribunal.

    • Porque é que não me respondem?

      As perturbações de voo sempre foram assuntos complexos e nós estamos prontos para os abordar. No entanto, à medida que cada vez mais pessoas descobrem quais são os seus direitos e pretendem exercê-los, verificamos um volume cada vez mais elevado de reclamações a cada ano que passa.

      Os nossos agentes trabalham incansavelmente para lutar pelos direitos dos passageiros e tratamos do maior número de reclamações que conseguimos. No entanto, devido ao elevado volume, por vezes poderá haver atrasos no nosso tempo de resposta às suas dúvidas. Mas não se preocupe, porque se precisar de assistência imediata, pode sempre contactar os nossos especialistas em reclamações através do nosso chat ao vivo.

      Temos sempre todo o gosto em ajudar.

    • Estava a viajar com amigos e eles já receberam a sua compensação. Onde está a minha?

      Não há motivos de preocupação! Embora façamos a gestão das reclamações pela ordem com que são enviadas, a companhia aérea não é obrigada a dar-lhes resposta pela mesma ordem, o que pode resultar em situações como esta. Pode ter a certeza de que a sua reclamação está a ser tratada pela nossa equipa de profissionais e que estamos determinados em obter a sua compensação. Entraremos em contacto consigo assim que houver alguma atualização.

    • Porque é que demora tanto tempo?

      Fazemos todos os esforços para acelerar ao máximo o processo de reclamação, mas o processo envolve articulação com terceiros, tais como companhias aéreas ou autoridades de aviação. Algumas têm tempos de resposta e processamento rápidos, outras demoram mais tempo. Podemos garantir-lhe que os pressionamos a responder com a maior celeridade possível.

      Além disso, durante os períodos de maior azáfama, o volume de reclamações é muito maior, o que pode afetar os tempos de resposta de todas as partes envolvidas.

    • Como cancelo a minha reclamação?

      Assim que uma reclamação nos é enviada, os nossos Termos e Condições especificam que tem 14 dias para a cancelar. Devido à natureza do nosso serviço, não podemos cancelar a sua reclamação se já lhe tivermos enviado a informação de que a companhia aérea concordou em pagar a compensação. Para mais informações, por favor consulte os nossos Termos e Condições.

      Tendo em conta o nosso excelente histórico de reclamações em nome dos passageiros e nossa a taxa de êxito no que toca à obtenção de compensações, recomendaremos sempre que nos deixe gerir o processo em seu nome. Terá toda a tranquilidade de saber que a sua reclamação está a ser tratada por profissionais e que faremos todo o trabalho árduo por si.

    • Foi-me recusado o embarque devido a overbooking. Estou habilitado a receber compensação?

      Quando é recusado o embarque aos passageiros, as companhias aéreas são obrigadas a procurar voluntários que estejam dispostos a desistir da sua reserva em troca de benefícios acordados entre as partes. Deverão também oferecer aos voluntários a escolha entre o reembolso e nova rota. Está apto a receber uma compensação entre 125€ e 600€ dependendo da distância do voo e do atraso total na chegada ao destino final. Quando os voluntários optam por uma nova rota, a companhia deverá providenciar a assistência necessária: alimentação, acesso a telefone, alojamento para uma ou mais noites se necessário e transporte entre o aeroporto e alojamento.
    • Quanto tempo demora uma reclamação?

      O tempo que leva a finalizar o processo é variável, mas nós damos o nosso melhor para obter a sua compensação o mais rápido possível. Algumas companhias aéreas respondem em apenas dois ou três dias, enquanto outras poderão responder entre quatro a seis semanas. Algumas nunca respondem. Estamos constantemente a acompanhar o processamento de reclamações e a pressionar no sentido de obter uma resposta da companhia aérea, mas nos casos mais demorados, isto pode demorar entre seis meses a mais de um ano.

    • Como utilizo a AirHelp?

      Existem duas formas através das quais pode utilizar a AirHelp para apresentar uma reclamação para obter compensação junto das companhias aéreas. Pode apresentar uma reclamação utilizando o seu número de voo ou pode associar a AirHelp à sua conta de e-mail para pesquisar voos elegíveis nos últimos três anos. Se encontrarmos voos elegíveis, informá-lo-emos!

    • O meu tipo de perturbação do voo não está na lista do website. Posso apresentar uma reclamação?

      Quaisquer atrasos, cancelamentos e impedimentos de embarque encontram-se cobertos pelo regulamento da UE CE 261, enquanto a legislação dos EUA apenas abrange os impedimentos de embarque devido a voos sobrelotados. Se a sua perturbação for de âmbito diferente, recomendamos que aborde diretamente a companhia aérea. Mesmo que esta não tenha uma obrigação legal de o compensar, não perde nada em perguntar.

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