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    • Onde posso encontrar o número do meu processo judicial brasileiro?

      Assim que o seu processo for registado no tribunal brasileiro, receberá um número de processo judicial, o que lhe permitirá acompanhar o progresso da sua reclamação online. A nossa equipa de apoio ao cliente enviará o seu número por e-mail, pois estamos em contacto direto com o advogado local no Brasil. Se estiver com dificuldades em encontrar o seu número de processo judicial, entre em contacto com um dos nossos especialistas em reclamações através do chat ao vivo.

    • Em que voos posso efetuar uma reclamação, de acordo com a legislação brasileira?

      As leis brasileiras para passageiros aéreos, ou ANAC 400, aplicam-se a:

      • Voos locais no Brasil.
      • Voos internacionais que partem de um aeroporto brasileiro.
      • Voos internacionais que chegam a um aeroporto brasileiro.
      • Voos com ligação através de um aeroporto brasileiro.

      Todos os passageiros são protegidos pela ANAC 400, independentemente de serem cidadãos brasileiros ou não.

    • O que é um número do CPF?

      O Cadastro de Pessoas Físicas (CPF) é o número de identificação nacional brasileiro, utilizado pelo governo para identificar cidadãos e residentes. O número do CPF é composto por 11 dígitos (exemplo: 435.764.719-10) e pode ser necessário ao submeter uma reclamação de compensação.

    • Que informações deve conter a minha reclamação de despesas adicionais?

      Atualmente, a AirHelp só pode ajudar a recuperar despesas adicionais como parte de uma reclamação de compensação válida. Isso significa que já temos todos os dados necessários sobre o seu voo. Para recuperar despesas adicionais, basta adicionar o comprovativo dos custos suportados, nomeadamente recibos ou faturas. Deve também indicar-nos um valor total aproximado das despesas. Ser-lhe-á pedido que insira esses dados ao enviar a sua reclamação.

    • O que constitui um comprovativo de despesas adicionais?

      Para recuperar despesas adicionais suportadas como resultado direto de um atraso ou cancelamento de voo, é necessário fornecer um comprovativo dos custos suportados. Por norma, isto significa que deve fornecer:

      • Recibos
      • Faturas
      • Extratos bancários ou de cartão

      Ou outros documentos oficiais que mostrem o custo da sua despesa, o destinatário e a hora e data do pagamento.

    • O que são despesas adicionais?

      Despesas adicionais são custos inesperados suportados quando é afetado por um voo atrasado ou cancelado. Por lei, as companhias aéreas são obrigadas a reembolsar os passageiros por custos razoáveis, incluindo alimentos, bebidas, alojamento e outras necessidades. A AirHelp pode ajudar os passageiros a recuperar o seu dinheiro, além da compensação que lhes é devida. É apenas necessário apresentar um comprovativo dos custos suportados. Pode recuperar até 6.000 € numa única reclamação por perturbações de voo que tenham ocorrido nos últimos 3 anos.

    • O que são despesas adicionais?

      Despesas adicionais são custos inesperados suportados quando é afetado por um voo atrasado ou cancelado. Por lei, as companhias aéreas são obrigadas a reembolsar os passageiros por custos razoáveis, incluindo alimentos, bebidas, alojamento e outras necessidades. A AirHelp pode ajudar os passageiros a recuperar o seu dinheiro, além da compensação que lhes é devida. É apenas necessário apresentar um comprovativo dos custos suportados. Pode recuperar até 6.000 € numa única reclamação por perturbações de voo que tenham ocorrido nos últimos 3 anos.

    • Como posso atualizar os meus dados pessoais?

      Pode atualizar os seus dados pessoais entrando em contacto connosco através do nosso chat ao vivo, onde os nossos agentes de apoio ao cliente terão todo o gosto em ajudar e atualizar os seus dados pessoais conforme solicitado.

    • O que significa que reabriram a minha reclamação?

      Se não recebermos a documentação necessária para avançar com a sua reclamação, somos obrigados a encerrá-la. No entanto, assim que os documentos em falta sejam enviados, a mesma pode ser reaberta para que possamos continuar a trabalhar para garantir a sua compensação.

    • Como posso anular a subscrição?

      Pode anular a subscrição de quaisquer e-mails de marketing clicando na hiperligação “anular subscrição” que se encontra na parte inferior de todos os e-mails que enviamos. Infelizmente, não pode anular a subscrição dos e-mails que estão relacionados com a sua reclamação atual e que são utilizados para lhe transmitir informação relativa ao estado da sua reclamação. Deixará de receber esse tipo de e-mails quando o processamento da sua reclamação chegar ao fim.

    • Existe um prazo para apresentar reclamações por voos com perturbações?

      Os regulamentos da EU não estabelecem prazos para enviar uma reclamação ou iniciar ações legais, caso estas sejam necessárias. No entanto, tais prazos, conhecidos como prazos de prescrição, podem variar conforme o Estado-Membro da UE. Pode consultar as limitações temporais para cada país da UE aqui.

    • Posso reclamar despesas adicionais (hotel, novo bilhete, alimentação, táxi, etc.) que tenham resultado de uma perturbação do voo?

      Sim, se tiver gasto, pelo menos, 100 € ou mais, poderá recuperar as despesas adicionais suportadas como resultado direto de um atraso ou cancelamento de voo. Tal pode incluir despesas necessárias, como alimentos, bebidas, transporte e eventos perdidos. Ser-lhe.á pedido que indique os detalhes das suas despesas juntamente com a sua reclamação de compensação.

      A companhia aérea é obrigada por lei a reembolsar quaisquer custos razoáveis suportados até ao valor de 6.000 € para uma única reclamação, além da compensação que lhe é devida.

    • A minha reclamação foi encerrada como duplicado – o que significa isto?

      Significa simplesmente que o nosso sistema detetou que tem duas reclamações relativas ao mesmo voo e que, por isso, a reclamação enviada mais recentemente será encerrada por ser duplicada. Mas não se preocupe, porque continuaremos a trabalhar para garantir que recebe a sua compensação pela primeira reclamação enviada. Tenha em atenção que o envio de várias reclamações relativas ao mesmo voo não irá acelerar o tempo de processamento, nem permitir que receba a compensação mais rapidamente.

    • Como posso enviar uma reclamação para a AirHelp?

      Pode enviar uma reclamação através do nosso website — basta introduzir o seu voo, a informação sobre os passageiros e seguir os passos para o envio da reclamação. Só demora uns minutos. Depois pode sentar-se, relaxar e deixar-nos tratar de tudo para garantir que recebe a sua compensação.

    • Viajei com outros passageiros – preciso de enviar uma reclamação diferente para cada um?

      Na AirHelp, queremos tornar o processo de envio de reclamações o mais simples e descomplicado possível. Se viajou com um grupo, pode enviar uma única reclamação para todos, desde que todos possam fornecer os documentos necessários.

    • Se o meu caso for a tribunal, esse facto afetará o meu estatuto jurídico ou exigirá a minha presença física em tribunal?

      O ato de iniciar uma ação legal contra uma companhia aérea não afeta em nada o seu estatuto jurídico, seja qual for o resultado. Todos estes casos estão contemplados no código civil e, por isso, não exigem a sua presença em tribunal. A AirHelp tratará de todo o processo por si assim que nos fornecer os documentos necessários.

    • Se iniciar uma ação legal contra uma companhia aérea, terei problemas em viajar com essa ou com outra companhia aérea no futuro?

      Claro que não! O ato de iniciar uma ação legal contra uma companhia aérea não terá nenhum efeito na sua liberdade de viajar com essa ou com qualquer outra companhia aérea no futuro.

    • Porque é que a minha reclamação foi rejeitada pelos vossos advogados?

      A nossa equipa jurídica avalia a reclamação do ponto de vista jurídico e, por vezes, poderá considerar que a reclamação não tem uma base suficientemente sólida para que o caso seja levado a tribunal. Isto pode dever-se a uma variedade de fatores: falta de documentação essencial, a companhia aérea não ser responsável pela perturbação do voo ou a companhia aérea ter conseguido tomar as medidas adequadas para controlar a situação.

    • Esqueci-me da minha palavra-passe, como posso aceder à minha conta?

      Para redefinir a sua palavra-passe, tome os seguintes passos:

      1. Dirija-se à página de início de sessão
      2. Clique na hiperligação verde, “Redefinir agora”, que se encontra junto a “Esqueceu-se da sua palavra passe?”
      3. Introduza o endereço de e-mail associado à conta.
      4. Abra o seu e-mail, onde encontrará uma hiperligação de redefinição da palavra-passe, que permitir-lhe-á criar uma nova.

      Caso não tenha recebido o e-mail de redefinição da palavra-passe, verifique a pasta de spam/lixo.

    • Recebi milhas aéreas/um vale da companhia aérea. Continuo a ter direito a compensação?

      Isso dependerá da documentação que assinou aquando da perturbação do seu voo. Se a companhia aérea lhe ofereceu vales ou milhas aéreas sem ter de assinar nada em contrapartida, ainda terá direito a compensação. No entanto, esteja ciente de que por vezes as companhias aéreas oferecem aos passageiros vales juntamente com uma declaração de renúncia de responsabilidade para assinar. Este tipo de declaração habitualmente indica que o passageiro renuncia ao direito a receber compensação.

      Encorajamos todos os passageiros a ler cuidadosamente a documentação que recebem da companhia aérea no momento da perturbação do voo (e posteriormente) e a prestarem especial atenção às letras pequenas.

    • Existem custos adicionais em caso de ação legal?

      A AirHelp opera com base numa política de “se não ganhar, o cliente não paga”, o que significa que prometemos não lhe cobrar nenhum pagamento antecipado, mesmo que a sua reclamação vá a tribunal. Trataremos de todas as ações legais e cobriremos todas as despesas incorridas, incluindo os honorários de advogados e as custas judiciais.

      Só cobramos uma taxa de ação legal quando os nossos esforços são bem-sucedidos e ganhamos o seu processo em tribunal, de forma a cobrir o trabalho adicional envolvido em defender o processo em tribunal. A taxa de ação legal e a taxa de serviço serão deduzidas da compensação obtida. No entanto, a AirHelp nunca cobrará mais de 50% da compensação total para cobrir as taxas de ação legal e de serviço.

      Se quiser saber mais sobre a nossa estrutura de taxas, consulte a nossa lista de preços.

    • O que deverei fazer se a companhia aérea me contactar diretamente depois de ter apresentado uma reclamação através da AirHelp?

      Algumas companhias aéreas entrarão em contacto consigo assim que receberem a reclamação da nossa parte. Normalmente, fazem isso para convencer os passageiros a aceitarem um montante reduzido de dinheiro ou para lhes oferecerem outras formas de compensação em alternativa ao dinheiro. Se for este o caso, por favor contacte-nos diretamente através do nosso formulário de contacto ou chat ao vivo, para que os nossos especialistas em reclamações possam dar-lhe a orientação necessária. Não se esqueça de que esse tipo de ofertas trata-se de uma prova da responsabilidade da companhia aérea. Normalmente, é um bom indicador de que conseguiremos que lhe paguem a totalidade da compensação devida.

    • Como posso verificar o estado da minha reclamação?

      Pode verificar o estado da sua reclamação a qualquer momento através do separador “Reclamações e voos” do seu painel de controlo.

      Enviar-lhe-emos também atualizações regulares a respeito do progresso da reclamação por e-mail.

      Não se preocupe se o estado da sua reclamação já não for atualizado há algum tempo. Algumas etapas demoram mais do que outras, mas isso não significa que estamos a descurar a sua reclamação.

    • O que acontece quando a companhia aérea não responde?

      Enviamos diversos lembretes à companhia aérea para pagar a sua compensação, para dar a esta tempo suficiente para responder. No entanto, se a companhia aérea não nos responder no prazo de 3 meses, entregaremos o caso à nossa Equipa Jurídica, para ver que medidas podem ser tomadas. Esta poderá contactar o Organismo Nacional de Execução (página em inglês) no seu país específico e, dependendo do seu caso, poderá então intentar uma ação legal contra a companhia aérea.

    • Cancelaram o meu voo e devolveram-me o dinheiro. Ainda assim, posso reclamar?

      Existem algumas questões de elegibilidade que teriam de ser verificadas, mas em teoria, sim! Os passageiros podem receber um reembolso de um bilhete aéreo e uma compensação pela perturbação do voo.

      A situação mais comum é se o seu voo for cancelado menos de 14 dias antes da partida. Normalmente, a companhia aérea oferece-lhe um voo alternativo mas, se as horas do voo forem muito diferentes, pode optar por receber um reembolso, para além de ter direito a compensação.

      Isto aplica-se também caso lhe seja recusado o embarque. Ser-lhe-á oferecido um voo alternativo e uma compensação, mas, se preferir, pode optar pelo reembolso e pela compensação.

      No entanto, não se esqueça de que para poder receber o reembolso, algumas companhias aéreas pedem-lhe para assinar uma renúncia de responsabilidade que poderá incluir uma cláusula de perda de compensação. Por isso, certifique-se de que lê cuidadosamente as letras pequenas antes de assinar!

    • O que acontece quando a companhia aérea rejeita indevidamente a minha reclamação de compensação?

      Quando uma companhia aérea rejeita uma reclamação de compensação, a primeira coisa que fazemos é verificar junto dos nossos sistemas de dados independentes, para confirmar a elegibilidade do voo. Se verificarmos que o voo é elegível, mas a companhia aérea se recusa a pagar a compensação, entregamos a reclamação a juristas, que irão analisar que medidas podem ser tomadas para fazer com que a companhia aérea pague. Vamos mantê-lo(a) atualizado(a) sobre o estado da sua reclamação.

      Como sempre, trabalhamos numa base “se não ganhar, não paga”, o que significa que não lhe cobraremos qualquer valor, a menos que consigamos obter o seu dinheiro.

    • As companhias aéreas justificam sempre a rejeição da reclamação?

      Infelizmente, não. Se a companhia aérea não fornecer um motivo para a rejeição, tratamos a reclamação como se não tivessem respondido e entregamo-la aos nossos advogados para apreciação jurídica. Em algumas situações, não é possível empreender ação legal, em cujo caso a opção final é contactar a autoridade nacional competente do seu país.

    • Porque é que só recebi 50% da minha compensação?

      De acordo com os regulamentos da UE, as companhias aéreas podem reduzir o montante da compensação a metade numa situação específica: se oferecerem ao passageiro um voo alternativo para o destino final, desde que este chegue com algumas horas de atraso relativamente ao voo original.

      Esse prazo tem por base a distância do voo, conforme abaixo:

       Hora de chegada do voo alternativo:
      Todos os voos com percursos de menos de 1500 kmMenos de 2 horas
      Voos dentro da UE com percursos de mais de 1500 km

      Voos fora da UE entre 1500 e 3500 km

      Menos de 3 horas
      Voos fora da UE com percursos de mais de 3500 kmMenos de 4 horas

       

      Nestes casos em particular, o montante de compensação pago também pode ser reduzido para metade.

    • Como reponho a minha palavra-passe?

      Caso se tenha esquecido da sua palavra-passe e não consiga iniciar sessão na sua conta, utilize a hiperligação de reposição da palavra-passe. Ser-lhe-á pedido que introduza o endereço de e-mail associado à sua conta AirHelp para podermos enviar-lhe um e-mail com as instruções de reposição da palavra-passe.

    • Como é que posso contactar a AirHelp?

      Pode contactar a AirHelp através do nosso Chat ao Vivo ou, se já tiver uma reclamação existente connosco, através do nosso Formulário de Contacto após iniciar sessão na sua conta AirHelp. Também pode pesquisar nesta secção de Ajuda para obter respostas para as perguntas mais frequentes.

    • Porque é que a minha reclamação foi rejeitada devido às condições meteorológicas quando estava bom tempo?

      As companhias aéreas monitorizam sempre as condições meteorológicas em toda a rota do voo, e não apenas no ponto de partida – porque mesmo se as condições forem boas no aeroporto de partida, isso pode não ser o caso no seu destino. As condições meteorológicas adversas e a má visibilidade no trajeto do voo podem afetar gravemente a segurança dos passageiros aéreos e da tripulação e são motivos válidos para atrasar ou cancelar um voo.

      No entanto, verificamos sempre se o voo se atrasou realmente devido às condições meteorológicas. As más condições meteorológicas são um motivo habitual para rejeitar reclamações, pois estas são consideradas circunstâncias extraordinárias, pelo que não são elegíveis para compensação. É por isso que temos os nossos próprios sistemas independentes para confirmar os relatórios meteorológicos e avaliar cada reclamação individualmente.

    • Porque é que não me respondem?

      Esforçamo-nos sempre ao máximo por responder a cada pedido o mais rapidamente possível, mas devido ao elevado volume de pedidos que recebemos, podemos levar algum tempo a responder, pelo que lhe pedimos que seja paciente. Se precisar de assistência imediata, pode contactar-nos através do nosso Chat ao Vivo.

    • Estava a viajar com amigos e eles já receberam a sua compensação. Onde está a minha?

      Não há motivos de preocupação! Embora façamos a gestão das reclamações pela ordem com que são enviadas, a companhia aérea não é obrigada a dar-lhes resposta pela mesma ordem, o que pode resultar em situações como esta. Pode ter a certeza de que a sua reclamação está a ser tratada pela nossa equipa de profissionais e que estamos determinados em obter a sua compensação. Entraremos em contacto consigo assim que houver alguma atualização.

    • Por que motivo demora tanto a obter a compensação?

      Esforçamo-nos ao máximo por tornar o processo de reclamação o mais rápido possível, mas infelizmente, em alguns casos, pode levar algum tempo a receber a compensação que lhe é devida. Há vários fatores externos que podem atrasar o processo, tais como os tempos de resposta da companhia aérea, os elevados volumes de reclamações, lidar com as autoridades de aviação e eventuais processos judiciais. Embora façamos tudo ao nosso alcance para pressionar a companhia aérea a responder rapidamente, muitas vezes, estes fatores estão fora do nosso controlo. Pedimos-lhe que seja paciente e garantimos-lhe que estamos a trabalhar para obter a sua compensação.

    • Como faço para cancelar a minha reclamação?

      Lamentamos que se vá embora. Quando nos envia uma reclamação, tem 14 dias para cancelar o processo. Pode fazê-lo ao contactar o nosso Chat ao Vivo, ou ao enviar-nos uma mensagem através do nosso Formulário de Contacto após iniciar sessão na sua conta AirHelp.

      No entanto, os nossos Termos e Condições indicam que não pode cancelar a sua reclamação após decorrido o prazo de 14 dias, ou se já o(a) tivermos informado de que a companhia aérea aceitou pagar. Pode ler os nossos Termos e Condições na íntegra aqui.

    • Quanto tempo demora uma reclamação?

      A duração de cada processo depende de uma série de fatores, tal como a documentação disponível, as partes envolvidas e a rapidez com que respondem aos nossos contactos — até mesmo a altura do ano tem impacto. Desta forma, é difícil estimar o tempo que uma determinada reclamação poderá tomar.

      No entanto, a nossa experiência diz-nos que a maioria das reclamações são concluídas no espaço de 3-4 meses. Alguns processos, incluindo reclamações que envolvam ação legal, poderão demorar mais tempo a resolver-se.

      Embora não possamos garantir quanto tempo demorará cada processo em particular, garantimos que tratamos cada processo de forma individual e com toda a atenção merecida.

    • Como utilizo a AirHelp?

      Basta aceder ao nosso website e preencher os detalhes da sua reclamação aqui. Em seguida, receberá instruções ao longo do processo de envio da reclamação, onde poderá introduzir os seus dados pessoais e os dados do voo perturbado. Caso não consiga avançar ou tenha dúvidas em alguma etapa, não hesite em contactar a nossa equipa de apoio ao cliente através do chat ao vivo. Temos sempre todo o gosto em ajudar!

    • O meu tipo de perturbação do voo não está listado no vosso website – posso apresentar uma reclamação?

      Cada reclamação é única e, se tiver dúvidas sobre se a sua reclamação é elegível para compensação, pode sempre consultar a nossa Verificação de Compensação fácil para ver se é elegível. É a forma mais fácil e rápida de saber se lhe devem dinheiro.

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