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Perché le compagnie aeree non hanno interesse ad offrire un buon servizio al cliente

AutoreLorenzo Asuni

C’è una piccola parte di me che davvero non vuole credere che tutte le compagnie aeree siano pessime. Ma c’è poi una parte più razionale, che si basa sull’evidenza, e urla che lo sono. Sfortunatamente il modello di business adottato dalle compagnie aeree non mette al primo posto l’esperienza del cliente.

Pochi potrebbero contestare questo punto. Oltre ai ritardi, le cancellazioni e il pessimo servizio al cliente, vi potreste chiedere se il vostro disdegno verso le compagnie aeree è giustificato. Ebbene si, certamente! Non sentitevi male a chiedere i vostri soldi indietro alle compagnie aeree quando potete, loro non hanno remore a prendere da voi il più possibile. Lasciate che vi rinfreschi la memoria.

Ecco alcune ragioni per cui le compagnie aeree non hanno interesse ad offrire un buon servizio al cliente.

 

Un ottimo servizio al cliente non è nel loro interesse.

C’è stato un fantastico articolo nel The New Yorker alla fine dello scorso anno che descriveva questo enigma. Nell’articolo, l’autore descriveva come le compagnie aeree stanno sempre di più facendo pagare ai cliente servizi mediocri e promuovano servizi pessimi come se fosse la norma. Il loro modello di business si basa molto sul far pagare per un servizio, dove i passeggeri si vedono costantemente sottoposti a tariffe aggiuntive per servizi come “abbastanza spazio per le tue gambe” come se non dovesse essere scontato. Questo sulla carta aumenta il ricavo delle compagnie aeree, ma di certo non la soddisfazione dei clienti.

L’invidia tra passeggeri fa guadagnare

Questo modello si basa anche su una normale reazione umana, l’invidia. Si, chi non si è sentito un po’ invidioso quando camminando tra la prima classe si vedono passeggeri seduti con sedili in pelle, spazio a sufficienza per stare seduti comodi e cocktail di benvenuto. Mentre alcuni devono stare stretti e litigare con il passeggero seduto a pochi centimetri di distanza, loro possono fare stretching. Così magari pensi che la prossima volta non ricapiterà e paghi per servizi aggiuntivi. 

I numeri vengono prima delle persone

Nell’Economics 101, una delle prime lezioni che gli studenti imparano è quella di un’interessante teoria chiamata la discriminazione del prezzo. In quella lezione, il primo esempio che abbiamo di discriminazione del prezzo è quello di una compagnia aerea, che fa pagare ai passeggeri più o meno in base al momento dell’acquisto del biglietto. Suona familiare vero? Tuttavia, aziende come Apple hanno provato e fallito nella discriminazione del prezzo. Hanno infatti imparato che i clienti vogliono la migliore esperienza possibile e non gli piace sentirsi sotto-considerati. Questo non vale per le compagnie aeree, dove i numeri hanno dimostrato che i loro guadagni aumentano con questa strategia. A questo punto non suona tanto strano che, i numeri vengono prima delle persone, sta diventando il nome del gioco!

 

Cosa puoi fare con tutto questo?

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