Droits des passagers aériens au Canada : le RPPA et les réglementations internationales
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Vous voyagez au Canada ? Voici ce que le Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA) du Canada signifie pour vous.
Si vous voyagez à destination, au départ ou à l’intérieur du Canada, certaines règles relatives aux droits des passagers aériens peuvent vous protéger en cas de vol retardé, annulé ou surbooké. Toutefois, dans la pratique, obtenir une indemnisation pour un vol retardé en vertu de la loi canadienne est loin d'être simple. Voici tout ce que vous devez savoir sur vos droits et comment vous assurer d'être entièrement couvert.
EN BREF
Connaissez vos droits de passager aérien lorsque vous voyagez au Canada
La loi canadienne sur les droits des passagers est le RPPA et s’applique aux vols à destination, au départ et à l’intérieur du Canada.
Une indemnisation peut être possible en cas de retards, d’annulations ou de refus d’embarquement.
L’éligibilité est stricte et dépend de la responsabilité de la compagnie aérienne.
Les raisons de sécurité et les circonstances extraordinaires exemptent souvent les compagnies aériennes de verser une indemnisation.
Les règles d’indemnisation diffèrent pour les grandes et les petites compagnies aériennes.
Les passagers disposent généralement d'un an pour soumettre une demande d’indemnisation.
La prise en charge (repas, hôtel, changement de réservation) n’est pas toujours obligatoire.
Certains vols internationaux peuvent être protégés par des lois plus strictes, comme le règlement européen CE 261.
Qu’est-ce que le Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA) ?
Le Canada a introduit le Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA) en 2019 afin d’établir des normes minimales sur la façon dont les compagnies aériennes doivent traiter tous les passagers en cas de perturbation de vol, quelle que soit votre provenance. Le règlement est appliqué par l’Office des transports du Canada (OTC) et s’applique à tous les vols à destination, au départ et à l’intérieur du Canada, y compris les vols de correspondance.
Le RPPA couvre plusieurs domaines de la protection des passagers :
| Perturbation | Droits des passagers |
|---|---|
| Vols retardés | Indemnisation pour les retards de 3 heures ou plus. |
| Annulations | Vos droits en cas de vol annulé. |
| Embarquement refusé | Indemnisation et protections en cas de surbooking. |
| Retards sur le tarmac | Normes de prise en charge lors des attentes prolongées sur le tarmac. |
| Places assises pour les familles | Règles concernant le placement des enfants de moins de 14 ans à proximité de leurs parents. |
En vertu du RTPPA (Règlement sur la protection des passagers aériens), les compagnies aériennes sont classées comme « grands transporteurs » (celles qui ont transporté deux millions de passagers ou plus au cours de chacune des deux années civiles précédentes) ou « petits transporteurs » (tous les autres). Les grands transporteurs comme Air Canada et WestJet sont soumis à des obligations plus strictes et doivent verser une indemnisation plus élevée, tandis que les petits transporteurs ont des exigences moindres.
Toutefois, l'étendue de la protection dont les passagers bénéficient réellement dépend fortement de la raison pour laquelle la perturbation s'est produite — et c'est là que les choses se compliquent.
Le saviez-vous ? Si votre vol part de l'UE, du Royaume-Uni, du Brésil ou de la Turquie, ou s'il est opéré par un transporteur basé dans l'une de ces régions, vous pouvez être protégé(e) par des lois sur les droits des passagers aériens plus strictes prévoyant une indemnisation plus élevée (jusqu'à 650 $ US en vertu du règlement européen CE 261). Ces réglementations comportent moins d'échappatoires et sont appliquées de manière plus stricte.
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Indemnisation en cas d'annulation et de retard de vol au Canada
En vertu du RTPPA au Canada, vous pouvez avoir droit à une indemnisation si votre vol est retardé ou annulé, mais uniquement si la perturbation est imputable à la compagnie aérienne et qu'elle n'est pas requise pour des raisons de sécurité. Vous ne devez pas non plus avoir été informé(e) de la perturbation 14 jours ou plus avant votre départ prévu.
Le montant de l'indemnisation, tant pour les retards que pour les vols annulés, dépend de la durée de votre retard à votre destination finale et du fait que vous voyagiez avec un grand ou un petit transporteur.
| Retard à destination | Grande compagnie aérienne | Petite compagnie aérienne |
|---|---|---|
| 3 à 6 heures | 250 € | 80 € |
| 6 – 9 heures | 440 € | 160 € |
| 9+ heures | 630 € | 320 € |
Ces montants d'indemnisation sont définis et payés en dollars canadiens (CAD). Tous les montants indiqués en euros (EUR) sont approximatifs et peuvent varier en fonction des taux de change.
Les compagnies aériennes peuvent proposer des bons ou des crédits au lieu d'espèces, mais vous n'êtes pas obligé de les accepter. Si vous choisissez un bon, sa valeur doit être supérieure au montant en espèces et il ne doit pas avoir de date d'expiration.
Ai-je droit à une indemnisation de la compagnie aérienne ?
Pour avoir droit à une indemnisation en vertu du RPPA (Règlement sur la protection des passagers aériens), toutes les conditions suivantes doivent être remplies :
Votre vol était à destination, au départ ou à l'intérieur du Canada.
La perturbation relevait de la responsabilité de la compagnie aérienne et n’était pas liée à des raisons de sécurité.
Vous avez été informé du retard ou de l'annulation moins de 14 jours avant le départ.
Vous avez soumis votre demande d'indemnisation par écrit dans un délai d'un an après la perturbation.
Cependant, même si vous remplissez toutes les conditions, la réglementation prévoit une exemption pour raisons de sécurité que les compagnies aériennes invoquent souvent pour refuser les demandes d'indemnisation, et c'est généralement à cette étape que les passagers rencontrent des difficultés.
L'exemption pour des raisons de sécurité est essentielle. En vertu du RPPA, les compagnies aériennes ne sont pas tenues de verser une indemnisation si la perturbation relevait du contrôle de la compagnie aérienne, mais était nécessaire pour des raisons de sécurité. Étant donné que la quasi-totalité des décisions opérationnelles dans le domaine de l'aviation peuvent être présentées comme étant liées à la sécurité (des problèmes mécaniques à la planification des équipages), cette exemption offre aux compagnies aériennes de nombreux motifs pour refuser les demandes d'indemnisation. En pratique, il s'agit du principal obstacle empêchant les passagers d'obtenir une indemnisation au Canada.
Autres protections en vertu du RPPA
Qu'en est-il de la Convention de Montréal ?
Le RPPA n'est pas le seul ensemble de règles qui pourrait s'appliquer à votre vol. Si vous prenez un vol international, la Convention de Montréal peut également s'appliquer. Alors que le RPPA propose des montants d'indemnisation fixes, ce traité international couvre la responsabilité des compagnies aériennes pour les pertes financières réelles et prouvées résultant de retards et d'autres perturbations, avec un plafond maximum.
Ces deux systèmes peuvent s'appliquer conjointement, de sorte qu'une seule perturbation de vol pourrait potentiellement vous donner des droits en vertu des deux réglementations.
Vous voulez en savoir plus ? Découvrez comment fonctionne la Convention de Montréal et si vous pourriez réclamer une indemnisation supplémentaire.
Pourquoi il est si difficile de réclamer une indemnisation de vol au Canada
Sur le papier, le RPPA fournit un cadre clair pour l'indemnisation des passagers. En pratique, la situation est très différente.
Les failles
Le RPPA divise les perturbations de vol en trois catégories : celles relevant du contrôle de la compagnie aérienne, celles relevant de son contrôle mais nécessaires pour des raisons de sécurité, et celles indépendantes de sa volonté. Une indemnisation n'est due que dans le premier cas.
Le problème est que l'exemption pour « raisons de sécurité » couvre un très grand nombre de scénarios. Problèmes techniques, temps de repos de l'équipage, décisions liées aux conditions météorologiques : les compagnies aériennes peuvent classer la plupart des perturbations dans cette catégorie. Et dans ce cas, elles ne doivent rien aux passagers, si ce n'est un changement de réservation.
La situation est différente dans l'UE, où les compagnies aériennes doivent prouver qu'une perturbation a été causée par des circonstances extraordinaires réellement indépendantes de leur volonté, et où les problèmes techniques, par exemple, ne sont généralement pas considérés comme extraordinaires.
Le point de vue d'AirHelp : le RPPA a été une avancée positive pour les passagers canadiens, mais la vaste exemption pour raisons de sécurité et l'énorme retard accumulé par l'OTC signifient que, pour la plupart des voyageurs, l'indemnisation en vertu de la loi canadienne reste un droit qui existe plus sur le papier que dans la pratique. C'est pourquoi nous pensons qu'il est important que les passagers comprennent toutes les réglementations qui peuvent s'appliquer à leur vol, et pas seulement les réglementations canadiennes.
Votre vol est peut-être couvert par des lois plus strictes sur les droits des passagers
Si vous voyagez à destination ou au départ du Canada, votre vol peut passer par une région où les protections des passagers aériens sont plus solides. Par exemple, les vols directs à destination du Canada qui partent de l'UE ou d'autres régions peuvent être couverts par les réglementations d'autres zones ou pays, comme l'UE, le Royaume-Uni, le Brésil, etc.
Dans de nombreux cas, ces réglementations offrent une indemnisation plus élevée, moins d'exemptions et une application plus rapide que le RPPA. Voici comment les règles canadiennes se comparent généralement aux réglementations internationales plus strictes :
Canada (RPPA)
Règles d'éligibilité strictes
Vastes exemptions pour raisons de sécurité
Indemnisation basée sur la taille de la compagnie aérienne
Autres lois sur les droits des passagers
Conditions d'éligibilité plus larges
Moins de catégories d'exemption
Souvent plus élevée
Le règlement européen CE 261, la loi britannique UK 261 et la résolution n° 400 de l'ANAC brésilienne comptent parmi les protections des passagers les plus connues, mais ce ne sont pas les seules. Votre vol peut être couvert par d'autres réglementations sur les droits des passagers dans divers pays et régions du monde :
Vols à destination, au départ et à l'intérieur de l'UE
Vols à destination, au départ et à l'intérieur du Royaume-Uni
Vols au départ et à l'intérieur des États-Unis
Vols à destination, au départ et à l'intérieur de la Turquie
Vols à destination, au départ et à l'intérieur du Brésil
Vols à destination, au départ et à l'intérieur de l'Arabie saoudite
Responsabilité en vertu de la Convention de Montréal
Vous ne savez pas quelle réglementation couvre votre vol ? Saisissez les détails de votre vol et nous vérifierons gratuitement quelles lois sur les droits des passagers aériens s'appliquent à votre voyage, et si vous avez droit à une indemnisation.
Comment demander une indemnisation pour un retard de vol au Canada
Réclamation en vertu de l'APPR
Si la perturbation de votre vol relève de l'APPR et était sous le contrôle de la compagnie aérienne (et non pour des raisons de sécurité), vous pouvez déposer une demande d'indemnisation directement auprès de la compagnie aérienne.
Déposez une demande d'indemnisation écrite auprès de la compagnie aérienne dans un délai de 1 an après la perturbation. Indiquez votre numéro de réservation, les détails de votre vol et une description de ce qui s'est passé. La compagnie aérienne dispose de 30 jours pour vous répondre.
Si la compagnie aérienne rejette votre demande ou ne répond pas, vous pouvez déposer une plainte auprès de l'Office des transports du Canada (OTC). L'OTC agit en tant que médiateur entre vous et la compagnie aérienne.
Attendez une résolution. L'OTC a introduit un objectif de résolution de 90 jours, mais en raison de l'arriéré actuel, le temps d'attente réel peut être nettement plus long.
Réclamation en vertu d'autres réglementations
Si votre vol est couvert par le règlement CE 261, le règlement UK261 ou une autre loi sur les droits des passagers aériens, la procédure est différente et généralement beaucoup plus rapide.
AirHelp est spécialisé dans l'aide aux passagers pour obtenir une indemnisation en vertu de ces réglementations. Nous nous occupons de l'ensemble de la procédure en votre nom : de la vérification de votre éligibilité au dépôt de la demande d'indemnisation et, si nécessaire, à l'engagement d'une action en justice contre la compagnie aérienne.
Notre service est fondé sur le principe « Pas de gain, pas de frais », vous pouvez donc vérifier votre éligibilité à une indemnisation sans aucun risque.