ANAC 400: пояснення ваших прав авіапасажирів і компенсації в Бразилії

У Бразилії можна отримати компенсацію за затримки рейсів, пропущені стикувальні рейси, овербукінг, а також за скасування та зміни розкладу, про які вас повідомили менш ніж за 72 години до вильоту.

У Бразилії визнають, що подібні зриви рейсів завдають авіапасажирам значних збитків. Якщо авіакомпанія не подбала про своїх пасажирів за таких обставин, Бразильський кодекс прав споживача дозволяє пасажирам вимагати компенсацію за незручності.

На розмір компенсації можуть впливати такі фактори, як тривалість подорожі, наслідки зриву рейсу для вас, надане (або ненадане) авіакомпанією обслуговування та причина зриву рейсу.

Матеріальні збитки — це кошти, які ви втрачаєте або витрачаєте внаслідок зриву рейсу.

Коли ви застрягли в незнайомому місті в очікуванні, коли і як ви нарешті дістанетеся до місця призначення, витрати швидко зростають. Додаткові кошти, які ви витрачаєте на їжу та напої, проживання й транспорт, вважаються матеріальними збитками. Так само як і будь-які втрачені вами кошти, наприклад, за концерт, на який ви не змогли потрапити.

Згідно із законодавством Бразилії, у разі виникнення проблем із рейсом пасажири можуть вимагати відшкодування цих витрат як матеріальних збитків.

Згідно з Бразильським Кодексом прав споживача, ви також маєте право вимагати компенсацію за так звані моральні збитки.

Пасажири розраховують на авіаперельоти, щоб вчасно дістатися до важливих подій. Пропустити весілля близької людини, не потрапити на власний випускний або просто втратити дорогоцінні дні довгоочікуваної сімейної відпустки — це досвід, який неможливо відтворити.

Законодавство визнає, що згаяний час, втрачені можливості та погане ставлення з боку авіакомпанії також мають значення. Вони вважаються моральними збитками, і ви можете вимагати за них компенсацію.

Процес може тривати від кількох тижнів до кількох місяців або навіть довше.

Точний час частково залежатиме від того, чи потрібно буде звертатися до суду для отримання належної вам компенсації. Ми будемо інформувати вас про статус обробки вашої заяви.

Ви можете подати заяву на компенсацію за затримки та скасування рейсів, що сталися за останні 5 років для внутрішніх рейсів і 2 роки для міжнародних рейсів.

Якщо ваш рейс затримується в аеропорту, авіакомпанія зобов'язана невідкладно повідомити вас про це. Вона також повинна повідомити вам новий очікуваний час вильоту.

Після цього авіакомпанія повинна надавати оновлену інформацію про затриманий час вильоту кожні 30 хвилин. Авіакомпанія також повинна надати вам письмове пояснення щодо затримки, якщо ви цього вимагатимете.

Що довша затримка, то більше предметів першої необхідності ви маєте право отримати. 

Понад 1 годину: вам повинні надати доступ до засобів зв'язку, наприклад, можливість зробити телефонний дзвінок або доступ до Wi-Fi для надсилання електронних листів тощо.

Понад 2 години: вам повинні надати харчування відповідно до часу доби. Авіакомпанія може надати їжу або роздати пасажирам, що очікують, ваучери на харчування.

Понад 4 години: ви маєте право попросити відшкодування або заміну за ваш затриманий рейс. Якщо ви все одно хочете летіти, але затримка триватиме всю ніч, авіакомпанія має надати житло.

Після 4-годинної затримки рейсу авіакомпанії повинні запропонувати житло, якщо очікування триватиме всю ніч. Тобто, наприклад, компенсація не вимагається, якщо ви очікуєте 5 годин протягом дня.

Авіакомпанії також повинні забезпечити трансфер до місця проживання.

Якщо ви живете в місті вильоту, авіакомпанія не зобов'язана пропонувати вам житло, але вона повинна запропонувати вам трансфер додому.

Якщо ваш рейс затримано на понад 4 години, скасовано або на нього продано забагато квитків, згідно з ANAC 400 авіакомпанії повинні запропонувати 3 варіанти на вибір:

• Квиток на інший рейс

• Відшкодування вартості квитка, включно з аеропортовими податками та зборами

• Спосіб дістатися до місця призначення іншим транспортом, наприклад, квиток на автобус плюс трансфер

Крім того, пересадку на інший рейс або маршрут до вашого місця призначення має бути запропоновано безкоштовно.

Пасажири, які обирають квиток на інший рейс, можуть вибрати найближчий доступний рейс, незалежно від того, чи виконує цей рейс їхня авіакомпанія або конкурент. Як альтернативу, вони можуть обрати пізніший рейс, що виконується їхньою авіакомпанією у зручний для них час і дату.

У будь-якому випадку, пасажири, квитки яких переброньовано, мають пріоритет перевагу над іншими пасажирами на цьому рейсі. Це означає, що якщо на ваш альтернативний рейс було продано більше квитків, ніж місць, вас не можуть попросити поступитися своїм місцем.

Ви матимете право на зазначене вище обслуговування, доки не вилетите своїм рейсом або не скористаєтеся альтернативним транспортом. Однак право на обслуговування припиняється, якщо ви обираєте відшкодування.

Авіакомпанії можуть вносити зміни у ваш рейс. Наприклад, час вильоту може бути перенесено на пізніший, або ваш безпосадковий рейс може бути змінено на рейс зі стикуванням. Якщо це трапиться з вами, Постанова ANAC 400 пропонує певний захист.

Авіакомпанія може вносити зазначені нижче зміни, якщо вона повідомляє пасажирів про зміни принаймні за 72 години до початкового часу вильоту.

Якщо зміни у вашому рейсі є суттєвішими, або якщо авіакомпанія не інформує вас про зміни більше ніж за 72 години, вона повинна запропонувати вам на вибір:

• Альтернативний рейс

• Повне відшкодування

Якщо вас не повідомили про зміну рейсу і ви прибули в аеропорт на початковий час вильоту, авіакомпанія повинна перебронювати вам квиток або відшкодувати його вартість. Вона також може надати вам альтернативний транспорт, наприклад, автобус, таксі, корабель або приватний транспорт, як-от Uber. Крім того, авіакомпанія повинна подбати про ваше харчування, напої та проживання за потреби.

Закони Бразилії спрямовані на те, щоб завадити авіакомпаніям продавати на рейси більше квитків, ніж місць, що може призвести до відмови в посадці.

Якщо на ваш рейс було продано більше квитків, ніж місць, авіакомпанія шукатиме добровольця, який поступиться своїм місцем. Такий пасажир має бути виплачено компенсацію, але пасажир та авіакомпанія можуть домовитися про те, якою саме буде ця компенсація.

Якщо охочих не знайдеться, авіакомпанії можуть відмовити в посадці деяким пасажирам. Цим пасажирам має бути запропоновано альтернативний рейс, обслуговування, описане вище, та додаткову компенсацію. Розмір цієї компенсації встановлено згідно з ANAC 400, і вона має бути виплачена негайно.

Розмір компенсації згідно з ANAC 400 встановлюється в спеціальних правах запозичення (СПЗ). Проте ми вважаємо, що пасажири часто можуть претендувати на більшу суму, до 1550 євро.

Майте на увазі: інколи авіакомпанії просять вас підписати форму добровільної відмови від місця через овербукінг. Не робіть цього, якщо ви не погоджуєтеся добровільно поступитися своїм місцем. Натомість попросіть підписати документ про вимушену відмову в посадці.

Інша постанова ANAC, № 280, стосується прав авіапасажирів з особливими потребами. Цей закон визнає, що наступні пасажири можуть потребувати додаткової допомоги під час перельоту:

• Пасажири віком від 60 років

• Вагітні пасажирки та пасажирки, що годують груддю

• Пасажири, що подорожують з немовлям (дитиною віком до 2 років)

• Пасажири з обмеженою рухливістю

• Будь-який пасажир з особливими потребами, що обмежують його самостійність

Авіакомпанія зобов'язана запропонувати таким пасажирам належне обслуговування та допомогу під час перебування в аеропорту та протягом рейсу.

Пасажири з особливими потребами, як зазначено вище, також мають пріоритет у разі затримки або скасування рейсів. Якщо пасажирам пропонують альтернативний рейс, то пасажирів з особливими потребами пересаджують на нові рейси в першу чергу.

Пасажирам з особливими потребами також має бути запропоновано проживання за будь-якої затримки тривалістю 4 години або більше, незалежно від того, чи призводить затримка до ночівлі.

Згідно з Постановою ANAC 400, авіакомпанії зобов’язані надавати клієнтам принаймні один електронний канал обслуговування для подання скарг, отримання інформації, внесення змін до бронювання, скасування рейсів та відшкодування коштів.

Авіакомпанії також зобов’язані надавати особисту допомогу в аеропорту для інформування, розгляду скарг та несення відповідальності за затримки та скасування рейсів, зриви та відмови в посадці.

Ці послуги мають надаватися в окремому, належним чином позначеному місці, наприклад на стійці реєстрації. Вони також повинні бути доступні щонайменше протягом двох годин до вильоту та після приземлення. Відповідь на скарги має надаватися протягом 10 днів або менше.

ANAC 400 — це бразильський закон, що захищає авіапасажирів. Він передбачає засоби правового захисту в разі овербукінгу, затримок, змін і скасувань рейсів, включно з альтернативними рейсами або відшкодуванням коштів

На додаток до прав, передбачених Постановою ANAC 400, Бразильський Кодекс прав споживача дає змогу вимагати компенсацію за матеріальні збитки та моральну шкоду в разі зриву рейсу.

Матеріальні збитки — це ваші фінансові втрати внаслідок зриву рейсу, які необхідно підтвердити квитанціями.

Пасажири також можуть отримати компенсацію за моральну шкоду. Ці кошти призначені для відшкодування згаяного часу, втрачених можливостей та/або неналежного ставлення з боку авіакомпанії.

Це залежить від тривалості затримки:

Понад 1 годину: Доступ до засобів зв'язку, наприклад, Wi-Fi для надсилання електронних листів.

Понад 2 години: Харчування, що відповідає часу доби.

Понад 4 години: Пасажири можуть вирішити, чи бажають вони продовжити подорож. Якщо так, то у випадку затримки рейсу на ніч вам нададуть харчування та місце для проживання. Якщо ні, ви можете отримати відшкодування або альтернативний рейс.

Ось офіційний текст ANAC 400.