Cele mai frecvente întrebări

Desigur! În cazul în care solicitarea ta a fost respinsă, introdu detaliile zborului tău în instrumentul nostru de verificare a eligibilității. Acolo vei găsi secțiuni în care ne poți oferi informațiile primite de la compania aeriană cu privire la solicitarea ta inițială (de exemplu, e-mailuri sau mesaje text de la compania aeriană). Ulterior, vom putea investiga dacă despăgubirea ți-a fost refuzată pe nedrept. Dacă vom constata că zborul tău este eligibil, vom prelua solicitarea ta pentru a obține despăgubirea care ți se cuvine.

Misiunea noastră este de a te ajuta să obții despăgubirea la care ai dreptul în urma unui zbor perturbat. Dacă depui o solicitare prin intermediul site-ului nostru, echipa noastră de agenți cu experiență se va ocupa de întregul proces în numele tău. Astfel, scapi de stresul și birocrația asociate depunerii unei solicitări pe cont propriu.

Vei beneficia, de asemenea, de avantajul de a depune o solicitare prin intermediul celei mai mari și de succes companii din lume, având acces la expertiză juridică în peste 30 de țări.

La AirHelp, ne desfășurăm activitatea în baza principiului „Nu câștigi, nu plătești”, ceea ce înseamnă că promitem să nu te taxăm decât dacă obținem câștig de cauză în cazul tău – chiar dacă ajungem în instanță. Acest lucru înseamnă că nu există niciun risc pentru tine și nu sunt necesare plăți în avans.

Pentru informații detaliate despre condițiile serviciilor noastre, te rugăm să consulți secțiuneaTermeni și condiții.

AirHelp este lider mondial în lupta pentru drepturile pasagerilor aerieni și ajutăm pasagerii aerieni din 2013, așa că, alături de noi, ești pe mâini bune.

Obținem succes în mai multe solicitări privind despăgubirile de zbor decât oricine altcineva din industrie și putem ajuta pasagerii din întreaga lume datorită echipelor noastre de experți juridici din peste 30 de țări.

Te scăpăm de tot stresul legat de depunerea unei solicitări – gata cu schimburile lungi de replici cu companiile aeriene. Combinăm cunoștințele, experiența și tehnologia de ultimă generație pentru a procesa fiecare solicitare în mod eficient și cu succes.

În plus, funcționăm pe principiul „Nu câștigi, nu plătești”, ceea ce înseamnă că utilizarea serviciului nostru este complet lipsită de riscuri.

Nu mai avem o aplicație mobilă. În schimb, am făcut site-ul nostru mobil rapid și ușor de utilizat. Astfel, poți depune solicitări și verifica stadiul acestora de pe telefonul mobil, fără a fi nevoie să descarci o aplicație.

Nu. Poți solicita despăgubire chiar dacă nu ești cetățean european. Cetățenia ta nu afectează drepturile tale conform CE 261/2004.

Te încurajăm întotdeauna să soliciți ceea ce ți se datorează în mod legal. Regulamentele privind despăgubirile de zbor există pentru a proteja pasagerii, pentru a ajuta la compensarea costurilor pierdute și pentru a oferi despăgubiri echitabile pentru perturbări semnificative ale călătoriei. Ar trebui să fii despăgubit pentru că timpul tău este prețios.

În unele cazuri, companiei aeriene i se permite să reducă despăgubirea cu 50%. Dar acest lucru se întâmplă numai dacă ți s-a oferit o redirecționare, iar ora sosirii la destinația finală nu a depășit ora de sosire programată a zborului rezervat inițial:

• cu 2 ore în cazul zborurilor de până la 1.500 km

• cu 3 ore în cazul zborurilor între 1.500 și 3.500 km

• cu 4 ore în cazul zborurilor de peste 3.500 km.

Pe parcursul procesării solicitării, trebuie să partajăm anumite informații cu terți, de exemplu, cu companiile aeriene sau cu avocații. Datele tale sunt partajate doar cu terți a căror sarcină este de a duce solicitarea ta la bun sfârșit.

Nu partajăm niciodată datele tale cu un terț care nu este implicat în procesarea solicitării. Dacă ai vreo îngrijorare cu privire la acest aspect, poți citi toate detaliile în Politica de confidențialitate.

Documentele de zbor ne permit să confirmăm detaliile zborului tău. De asemenea, acestea sunt solicitate de terți, precum companiile aeriene și instanța, care pot solicita cartea de îmbarcare, de exemplu, drept dovadă a faptului că ai făcut check-inul sau că te-ai îmbarcat în avion.

Desigur. Echipa AirHelp îți poate actualiza oricând datele de contact.

Pentru a-ți actualiza adresa de e-mail, numărul de telefon sau adresa de domiciliu, pur și simplu conectează-te la Tabloul de bord al clientului și completează Formularul de contact. Asigură-te că selectezi opțiunea „Actualizează detaliile pasagerului”, pentru a-ți putea procesa solicitarea mai rapid.

Alternativ, poți contacta serviciul nostru prietenos de asistență pentru clienți prin intermediul Live Chat.

Dacă ți-a fost refuzată îmbarcarea deoarece zborul a fost suprarezervat, ai dreptul la despăgubire și poți depune o solicitare.

Din păcate, dacă îmbarcarea ți-a fost refuzată dintr-un motiv care a depins de tine, cum ar fi prezentarea cu întârziere la poarta de îmbarcare, lipsa documentelor de călătorie corecte sau din motive de securitate, atunci nu ai dreptul la despăgubire.

Dacă consideri că ai un motiv întemeiat pentru care nu ai reușit să ajungi la zbor, îți recomandăm să contactezi direct compania aeriană și să explici situația. Uneori, chiar dacă compania aeriană nu este obligată legal să plătească, ar putea oferi o altă formă de despăgubire (vouchere, reduceri etc.) ca gest de bunăvoință.

Înțelegem că completarea formularelor și găsirea documentelor este o bătaie de cap – așa că vom reduce la minimum birocrația, solicitându-vă doar informațiile esențiale pentru solicitarea dvs.

În funcție de compania aeriană și de jurisdicția instanței, documentele necesare pot diferi – iar unele solicitări necesită mai multe documente. Dar nu vă faceți griji – confidențialitatea dvs. este importantă pentru noi și nu vom partaja niciodată informațiile dvs. cu caracter personal cu terți, în conformitate cu GDPR. Puteți citi integral declarația noastră de confidențialitate aici.

Dacă întâmpinați dificultăți sau aveți întrebări cu privire la documentația pe care trebuie să o furnizați, echipa noastră de asistență pentru clienți va fi bucuroasă să vă ajute prin intermediul serviciului nostru LiveChat.

Dacă solicitarea ta include un pasager care are sub 18 ani, toate documentele vor trebui semnate în numele său de către un părinte sau tutorele legal.

Părintele sau tutorele ar trebui să adauge următoarea adnotare lângă semnătură: „în numele [numele copilului]”.

Unele documente trebuie să fie semnate de ambii părinți – înțelegem că acest lucru nu este întotdeauna posibil. În acest caz, te rugăm să contactezi serviciul nostru prietenos de asistență pentru clienți prin intermediul live chat pentru ca experții noștri să te poată ajuta să găsești o soluție.

Este simplu! După depunerea unei solicitări la AirHelp, te vom contacta și îți vom solicita să încarci unele documente referitoare la zborul tău perturbat. Trebuie doar să faci clic pe linkul furnizat și să urmezi instrucțiunile de pe ecran, care ar trebui să arate cam așa:

• Conectează-te la Tabloul de bord al clientului.

• Fă clic pe butonul „Adaugă documente” și selectează fișierele pe care dorești să le adaugi de pe computerul tău.

• După ce ai terminat de încărcat toate documentele, fă clic pe butonul „Trimite acum”.

Te rugăm să reții: Tabloul de bord al clientului acceptă numai formatele PNG, JPEG și PDF.

După finalizarea încărcării, poți vedea numele documentelor pe care le-am primit de la tine sub antetul „Documente încărcate”. De asemenea, poți verifica dacă mai avem nevoie de documente sub antetul „Documente suplimentare necesare”, așa cum se arată mai jos.

Reține că unele documente pot necesita semnătura ta olografă, scanată. Te rugăm să verifici instrucțiunile relevante pe care ți le trimitem prin e-mail.

Companiile aeriene monitorizează întotdeauna condițiile meteorologice de-a lungul întregii rute de zbor și nu doar la punctul de plecare – deoarece, chiar dacă vremea a fost bună la aeroportul de plecare, s-ar putea să nu fie la fel la destinație. Condițiile meteorologice nefavorabile și vizibilitatea redusă de-a lungul rutei de zbor pot afecta grav siguranța pasagerilor și a personalului și reprezintă motive întemeiate pentru întârzierea sau anularea unui zbor.

Cu toate acestea, verificăm întotdeauna dacă zborul a fost într-adevăr întârziat din cauza vremii. Condițiile meteorologice nefavorabile reprezintă un motiv frecvent pentru respingerea solicitărilor, deoarece acestea sunt considerate circumstanțe extraordinare, și, prin urmare, nu se califică pentru despăgubire. De aceea, avem propriile noastre sisteme independente pentru a confirma rapoartele meteorologice și pentru a evalua fiecare solicitare în parte.

Bilet electronic: Biletul tău electronic ar fi trebuit să fie trimis la adresa de e-mail pe care ai furnizat-o la rezervarea zborului. Deci, dacă nu știi că l-ai șters, ar trebui să ai încă o copie în e-mail. Încearcă să cauți numele companiei aeriene în inbox și în folderul coș de gunoi.

Dacă nu îl găsești, poți încerca să descarci din nou biletul electronic după ce te conectezi la site-ul web al companiei aeriene sau poți contacta serviciul de asistență pentru clienți al companiei aeriene și să soliciți o copie.

Carte de îmbarcare: Anumite companii aeriene și instanțe judecătorești solicită o carte de îmbarcare pentru a-ți procesa solicitarea. Dacă nu mai poți descărca o copie a acesteia conectându-te la site-ul web al companiei aeriene, te rugăm să contactezi direct compania aeriană (sau agenția de turism online pe care ai folosit-o pentru a rezerva zborul). Solicită un Certificat de îmbarcare, care este echivalent cu o carte de îmbarcare și poate fi folosit în mod legal pentru a-ți procesa cazul.

Facem tot posibilul să răspundem la fiecare solicitare cât mai rapid. Însă, din cauza volumului mare de solicitări primite, ar putea dura ceva timp până să răspundem, așa că vă rugăm să aveți răbdare. Dacă aveți nevoie de asistență imediată, ne puteți contacta prin intermediul LiveChat.

În cazul în care zborul tău este anulat sau suprarezervat, compania aeriană ar trebui să îți ofere un zbor alternativ. Aceasta poate fi denumită și o redirecționare către destinația ta finală.

Confirmarea redirecționării poate fi un e-mail sau un SMS trimis de compania aeriană, care te informează despre perturbarea zborului tău și îți oferă un zbor alternativ. Adesea, aceasta va include biletul electronic sau cartea de îmbarcare pentru zborul respectiv.

Un cod al rezervării este un cod unic folosit de compania aeriană pentru a identifica rezervarea ta în sistemele sale. Acesta poate fi găsit în e-mailul de confirmare a rezervării și pe biletul electronic. Poate apărea sub diferite denumiri, cum ar fi „codul rezervării”, „codul de rezervare”, „referința rezervării” sau „PNR” (Registrul cu numele pasagerilor).

Dacă ai nelămuriri, încarcă confirmarea rezervării, iar experții noștri vor identifica codul corect al rezervării.

Confirmarea rezervării este confirmarea scrisă a faptului că ai fost pasager al zborului în cauză. Aceasta poate fi denumită și „Document de confirmare a rezervării” sau „bilet electronic”. Va conține codul rezervării, detaliile pasagerului și detaliile zborului.

Poți găsi confirmarea rezervării în e-mailurile sau documentele furnizate de compania aeriană (sau agenția de turism) la momentul achiziționării zborului.

Dacă compania aeriană ți-a oferit deja o despăgubire, este minunat! Pur și simplu urmează instrucțiunile acesteia pentru a-ți primi banii.

Totuși, dacă compania aeriană îți oferă doar vouchere de călătorie, mile aeriene sau doar o despăgubire parțială, este posibil să fii în continuare eligibil pentru despăgubiri. Cel mai simplu mod de a afla este să verifici dacă ești eligibil.

Da, ai dreptul la despăgubiri de la transportatorul aerian, cu excepția cazului în care ți s-a oferit o redirecționare care ți-a permis să decolezi cu cel mult o oră înainte de ora de plecare programată și să ajungi la destinația finală cu mai puțin de două ore după ora de sosire programată, în funcție de distanță.

Această problemă poate apărea ocazional. Atunci când primești o a doua solicitare pentru un document, de obicei înseamnă că a existat o problemă cu documentul original pe care l-ai furnizat.

Este posibil ca documentele să nu fi fost în formatul corect și să nu le fi putut deschide sau ca informațiile de pe documente să nu fi fost vizibile în mod clar.

Reține că, dacă ne-ai trimis documentele prin e-mail sau chat, poate dura ceva timp până când acestea apar în sistemul nostru. Pentru a te asigura că solicitarea ta este procesată rapid, încarcă întotdeauna documentele în tabloul de bord.

Dacă primești în continuare mai multe solicitări de la noi chiar și după ce ai retrimis documentele, accesează Formularul de contact sau Live Chat. Experții noștri te pot ajuta să rezolvi problema.

Solicităm o copie a unui act de identitate personal doar pentru a îndeplini o cerință a unei terțe părți implicate în procesarea solicitării. De exemplu, companiile aeriene și/sau instanțele de judecată.

Unele companii aeriene au nevoie de un act de identitate pentru a valida autenticitatea Formularului de atribuire, în timp ce instanțele de judecată au nevoie de acesta pentru a valida împuternicirea.

La AirHelp, tratăm confidențialitatea datelor tale cu cea mai mare seriozitate și toate datele cu caracter personal sunt stocate în siguranță. Nu le vom partaja niciodată cu terți, alții decât companiile aeriene ce efectuează zborul și organele judiciare (după caz), fără consimțământul tău explicit prealabil. De asemenea, respectăm toate reglementările UE privind protecția datelor, inclusiv Regulamentul general privind protecția datelor (GDPR).

Poți citi mai multe despre Politica de confidențialitate AirHelp aici.

Luăm foarte în serios confidențialitatea datelor dvs. Prin urmare, dorim să vă asigurăm că politica noastră de protecție a datelor privind prelucrarea, partajarea și stocarea informațiilor cu caracter personal este în deplină conformitate cu toate reglementările UE privind protecția datelor, inclusiv cu Regulamentul general privind protecția datelor (GDPR).

Puteți citi mai multe despre Politica de confidențialitate AirHelp aici.

Eligibilitatea ta pentru despăgubire depinde de reglementările din regiunea în care zbori. AirHelp susține solicitări în baza diverselor reglementări aeriene din întreaga lume, inclusiv CE 261 în Europa, ANAC 400 în Brazilia, PRPR din Arabia Saudită, și altele.

Deoarece fiecare reglementare are propriile criterii de eligibilitate, cea mai simplă modalitate de a verifica dacă ești eligibil este să utilizezi verificatorul de zboruri de la AirHelp.

În general, poți fi eligibil pentru despăgubire dacă:

• Zborul tău a fost întârziat cu câteva ore

• Compania aeriană a fost responsabilă pentru perturbare

• Ai o rezervare de zbor confirmată

• Depui solicitarea în termenul de prescripție al țării

Companiile aeriene trebuie să plătească despăgubiri pentru refuz la îmbarcare în cazurile în care sunt vinovate — cel mai frecvent exemplu este suprarezervarea zborurilor. 

Nu putem accepta solicitări pentru refuz la îmbarcare din cauza problemelor cu documentele

Este responsabilitatea pasagerului să se asigure că deține documentele corecte necesare pentru a se îmbarca și pentru a intra în țara de destinație. De exemplu:

• Valid passport or other accepted ID

• Valid visa

• Proof of return ticket

• Proof of Covid-19 vaccinations

• Negative Covid-19 test result 

• Passenger locator form

Dacă nu poți prezenta companiei aeriene documentele necesare la cerere, compania aeriană nu are altă opțiune decât să îți refuze îmbarcarea. În această situație, nu se datorează nicio despăgubire, deoarece compania aeriană nu este vinovată. 

Alte situații în care compania aeriană poate refuza îmbarcarea și nu are obligația de a oferi despăgubiri includ:

• Passengers who arrive at the gate too late

• Passengers behaving disruptively
  

Categoric nu! Intentarea unei acțiuni în instanță împotriva companiei aeriene nu va avea niciun efect asupra libertății dvs. de a călători cu aceasta sau cu orice altă companie aeriană pe viitor.

Copiii au dreptul la despăgubiri în urma unei perturbări a zborului dacă au avut un loc rezervat sau dacă au plătit prețul integral al unui bilet pentru adulți. Pentru orice altă situație, vă rugăm să depuneți solicitarea, care va fi evaluată individual.

Da, zborurile perturbate de condiții meteorologice extreme nu sunt eligibile pentru despăgubire. Companiile aeriene pot anula sau amâna zborurile dacă condițiile de mediu ar putea afecta siguranța pasagerilor. Vremea extremă se încadrează în categoria de circumstanțe extraordinare și, prin urmare, este în afara controlului companiei aeriene.

Termenul de depunere a unei solicitări depinde de țara în care este depusă solicitarea. Iată o scurtă prezentare generală:

Uniunea Europeană

În UE, ai la dispoziție, în general, până la 3 ani de la data perturbării zborului pentru a depune solicitarea. Cu toate acestea, acest lucru variază în funcție de țară. De exemplu:

• Polonia: 1 an

• Slovacia: 2 ani

• Letonia: 10 ani

Iată o listă completă a termenelor de prescripție din UE, în funcție de țară.

Alte țări

• Brazilia: 5 ani pentru zborurile interne, 2 ani pentru zborurile internaționale

• Arabia Saudită: 60 de zile

• Turcia: 2 ani

Recomandăm să depui solicitarea cât mai curând posibil, pentru a te asigura că primești despăgubirea.

Circumstanțele extraordinare se referă la orice evenimente care nu se află sub controlul companiei aeriene și care au dus la o perturbare a zborului. Acestea sunt situații în care o perturbare nu ar fi putut fi evitată, chiar dacă compania aeriană ar fi luat toate măsurile rezonabile.

Circumstanțele extraordinare includ:

• Grevele angajaților aeroportuari sau ale controlului traficului aerian

• Tulburări politice

• Condiții meteorologice extreme

• Riscuri de securitate

• Restricții de călătorie

• Urgențe medicale

Veți găsi documentul (documentele) solicitat(e) atașat(e) la e-mailul pe care îl primiți de la noi. Pur și simplu, faceți clic pe document și salvați-l pe dispozitivul dvs. Odată descărcat, îl puteți imprima folosind imprimanta de acasă sau, dacă nu aveți una acasă, la orice magazin care oferă servicii de imprimare. Dacă aveți nevoie de asistență suplimentară, adresați-vă administratorului de rețea.

AirHelp funcționează pe principiul „Nu câștigi, nu plătești”. Deci, dacă nu câștigăm procesul în instanță, nu îți vom percepe niciun onorariu pentru serviciile noastre — aceasta face parte din promisiunea AirHelp.

AirHelp și partenerii noștri oficiali nu îți vor solicita niciodată să ne trimiți bani pentru a-ți primi despăgubirea de la compania aeriană.

Dar, din păcate, se știe că escrocii care practică phishing-ul vizează clienții AirHelp, cerându-le bani pentru a continua procesarea unei solicitări.

Securitatea clienților noștri este de o importanță maximă. Deci, dacă ești contactat de cineva care pretinde că reprezintă AirHelp, mai ales dacă îți solicită bani și/sau date cu caracter personal, te rugăm să contactezi echipa noastră de asistență pentru clienți. Canalele noastre oficiale de comunicare se găsesc pe pagina noastră de contact.