Podání reklamace

Každá reklamace je jedinečná, a pokud si nejste jisti, zda máte nárok na kompenzaci, můžete kdykoli využít náš jednoduchý nástroj Kontrola nároku na náhradu a zjistit, zda máte nárok. Je to nejrychlejší a nejjednodušší způsob, jak zjistit, jestli vám dluží peníze.

Společnost AirHelp si neúčtuje žádné další poplatky za žádnou formu platby.

V některých případech si může PayPal účtovat poplatek za výběr peněz a banky si mohou účtovat poplatky za zpracování šeků.

Chcete-li se dozvědět více o zásadách společnosti AirHelp týkajících se poplatků za převody, navštivte nášCeník, kde najdete podrobnosti.

Jednoduše přejděte na náš web a zadejte údaje o své reklamaci zde. Poté budete provedeni procesem podání reklamace, kde zadáte své osobní údaje a podrobnosti o přerušeném letu. Pokud se v kterémkoli bodě zaseknete nebo budete mít dotazy, neváhejte se obrátit na naši přátelskou zákaznickou podporu prostřednictvím live chatu. Rádi vám pomůžeme!

Proces vyřizování reklamace závisí na několika faktorech, jako je dostupná dokumentace k prokázání vašeho nároku, zúčastněné třetí strany a rychlost jejich reakce na naši komunikaci – vliv má dokonce i roční období. Proto je obtížné odhadnout časový rámec pro konkrétní reklamaci.

Z naší zkušenosti je však drtivá většina reklamací ukončena do 3–4 měsíců. U některých případů, včetně reklamací, které procházejí soudním řízením, může vyřešení trvat déle.

I když nemůžeme zaručit, jak dlouho bude váš konkrétní případ trvat, zaručujeme, že ke každému případu přistupujeme individuálně a věnujeme mu pozornost, kterou si zaslouží.

O Formulář postoupení práv žádáme proto, že nám umožňuje právně vymáhat nárok, aniž bychom vás vystavovali jakémukoli riziku nákladů. AirHelp uhradí veškeré náklady vzniklé v průběhu řízení.

Pokud jste hlavním žadatelem, budete požádáni o podepsání této smlouvy během procesu podávání reklamace. Pokud podáváte reklamaci i za ostatní osoby ve stejné rezervaci, požádáme také každého z nich o podepsání samostatného Formuláře postoupení práv.

Je nám líto, že odcházíte. Po podání reklamace máte 14 dní na zrušení procesu. Můžete tak učinit buď kontaktováním naší služby LiveChat, nebo zasláním zprávy prostřednictvím našeho kontaktního formuláře po přihlášení k vašemu účtu AirHelp.

V našich Obchodních podmínkách se však uvádí, že reklamaci nemůžete zrušit po uplynutí 14 dnů, nebo pokud jsme vás již informovali, že letecká společnost souhlasila s vyplacením kompenzace. Můžete si přečíst celé znění našich Obchodních podmínek zde.

Nemějte obavy! Reklamace sice vyřizujeme v pořadí, v jakém nám přijdou, ale letecká společnost je nemusí zpracovávat ve stejném pořadí. Proto může docházet k podobným situacím. Ujišťujeme vás, že vaši reklamaci řeší naše profesionální týmy a jsme odhodláni vaši kompenzaci vymáhat. Ozveme se vám, jakmile budeme mít nové informace.

Letecké společnosti vždy sledují povětrnostní podmínky na celé trase letu, nejen v místě odletu – protože i když na letišti, odkud jste odlétali, bylo dobré počasí, v cílové destinaci tomu tak být nemusí. Nepříznivé povětrnostní podmínky a špatná viditelnost na trase letu mohou vážně ovlivnit bezpečnost cestujících a personálu a jsou pádným důvodem pro zpoždění nebo zrušení letu.

Vždy však dvakrát kontrolujeme, zda byl let skutečně zpožděn kvůli počasí. Špatné povětrnostní podmínky jsou běžným důvodem pro zamítnutí reklamací, protože jsou považovány za mimořádné okolnosti, a proto nezakládají nárok na odškodnění. Proto máme vlastní nezávislé systémy pro potvrzování zpráv o počasí a posuzování každé reklamace individuálně.

Vždy se snažíme na každý dotaz odpovědět co nejrychleji, ale vzhledem k vysokému počtu žádostí, které dostáváme, nám odpověď může nějakou dobu trvat, proto vás prosíme o trpělivost. Pokud potřebujete okamžitou pomoc, můžete se s námi spojit prostřednictvím našeho Live Chatu.

Společnost AirHelp můžete kontaktovat prostřednictvím našeho live chatu nebo, pokud u nás již máte existující reklamaci, prostřednictvím našeho kontaktního formuláře po přihlášení ke svému účtu AirHelp. Můžete také prohledat tuto sekci Nápovědy a najít odpovědi na nejčastěji kladené otázky.

Bohužel, z důvodu zákonů o ochraně osobních údajů můžeme peníze převést pouze na účet osoby, která je v daném případě uvedena jako hlavní žadatel. Vaši bezpečnost bereme velmi vážně.

Pokud máte potíže se svým účtem nebo si přejete nahlásit chybu, kontaktujte prosím náš live chat.

Pokud jste zapomněli své heslo a nemůžete se přihlásit ke svému účtu, použijte prosím odkaz pro resetování hesla. Budete požádáni o zadání e-mailové adresy spojené s vaším účtem AirHelp, abychom vám mohli zaslat e-mail s pokyny pro resetování hesla.

Některé aerolinky vás budou kontaktovat, jakmile od nás obdrží reklamaci. Obvykle to dělají proto, aby vás přesvědčily k přijetí snížené částky peněz nebo vám nabídly jiné formy kompenzace než hotovost. Pokud se tak stane, kontaktujte nás prosím prostřednictvím našeho kontaktního formuláře nebo live chatu, aby vás naši odborníci na reklamace mohli nasměrovat. Mějte prosím na paměti, že taková nabídka je důkazem odpovědnosti letecké společnosti – je to vlastně dobré znamení, že vám budeme schopni získat plnou kompenzaci, na kterou máte ze zákona nárok.

V souladu s nařízeními EU mohou letecké společnosti snížit výši kompenzace o polovinu v jedné konkrétní situaci: pokud vám nabídly náhradní, „přesměrovaný“ let do vaší cílové destinace, který dorazil do několika hodin od vašeho původního letu.

Přesný časový rámec, ve kterém musí náhradní let dorazit, závisí na vzdálenosti letu:

Vzdálenost

Čas příletu přesměrovaného letu:

Všechny lety do 1 500 km

Do 2 hodin

Lety v rámci EU nad 1 500 km

Lety mimo EU o délce 1 500 až 3 500 km

Do 3 hodin

Lety mimo EU nad 3 500 km

Do 4 hodin

Pokud přesměrovaný let dorazil ve výše uvedených časových rámcích, má letecká společnost právo snížit dlužnou kompenzaci o 50 %.

Museli bychom ověřit několik otázek týkajících se nároku, ale teoreticky ano! Cestující mohou obdržet jak refundaci letenky, TAK kompenzaci za přerušení letu.

Nejčastější situací je zrušení letu méně než 14 dní před odletem. Aerolinie vám obvykle nabídnou náhradní let, ale pokud se časy letu příliš liší, můžete se rozhodnout pro vrácení peněz za let – a máte nárok i na kompenzaci.

To samé platí, pokud vám byl odepřen nástup do letadla. Bude vám nabídnut náhradní let a kompenzace, ale pokud chcete, můžete se rozhodnout pro vrácení peněz a kompenzaci.

Upozorňujeme však, že aby vám mohla být refundace vyplacena, některé aerolinie vás mohou požádat o podepsání prohlášení o zřeknutí se nároku, které může obsahovat klauzuli o propadnutí kompenzace. Než tedy cokoliv podepíšete, pečlivě si přečtěte drobný tisk!

Bohužel ne. Pokud letecká společnost neuvede důvod zamítnutí, považujeme reklamaci za nezodpovězenou a předáme ji našim právníkům k právnímu posouzení. V některých případech není možné podat žalobu a poslední možností je kontaktovat příslušný vnitrostátní subjekt pro vymáhání práva ve vaší zemi.

Stav své reklamace si můžete kdykoli zkontrolovat na kartě Reklamace a lety ve svém zákaznickém rozhraní.

O průběhu vaší reklamace vás budeme také pravidelně informovat e-mailem.

Nemějte obavy, pokud se stav vaší reklamace delší dobu neaktualizoval. Některé fáze trvají déle než jiné, ale to neznamená, že bychom se o vaši reklamaci nestarali nebo ji pravidelně nekontrolovali.

Když letecká společnost zamítne žádost o kompenzaci, nejprve v našich nezávislých datových systémech znovu zkontrolujeme nárok daného letu. Pokud zjistíme, že na let nárok je, ale letecká společnost kompenzaci nevyplatí, předáme reklamaci právním expertům, kteří se pak podívají, jaké kroky lze podniknout, aby letecká společnost zaplatila. O stavu vaší reklamace vás budeme samozřejmě informovat.

Jako vždy se řídíme zásadou „nevyhrajeme, nezaplatíte“, což znamená, že vám nebudeme nic účtovat, pokud vaše peníze úspěšně nezískáme.

Letecké společnosti posíláme opakované upomínky k vyplacení vaší kompenzace, abychom jí poskytli dostatek času na odpověď. Pokud nám však do 3 měsíců neodpoví, předáme případ našemu právnímu týmu, aby zjistil, jaké kroky lze podniknout. Ten se může pokusit kontaktovat Národní orgán pro vymáhání práva ve vaší konkrétní zemi a v závislosti na vašem případu může poté proti letecké společnosti podniknout právní kroky.

Záleží na tom, jaké dokumenty jste v době přerušení letu podepsal/a. Pokud vám letecká společnost nabídla poukazy nebo letecké míle, u kterých se nevyžadoval váš podpis, pak máte stále nárok na kompenzaci. Dejte si však pozor, protože letecké společnosti někdy nabízejí poukaz spolu se zřeknutím se nároku k podpisu. V něm je často uvedeno, že se cestující vzdávají svého práva na kompenzaci.

Doporučujeme všem cestujícím, aby si pečlivě přečetli dokumenty, které od letecké společnosti obdrží a věnovali zvláštní pozornost textu psanému drobným písmem, a to jak v době přerušení letu, tak i po něm.

AirHelp funguje na principu „Nevyhrajeme, nezaplatíte“, což znamená, že vám nikdy nebudeme účtovat žádné platby předem, a to ani v případě, že se vaše reklamace dostane k soudu. Postaráme se o veškeré právní řízení a pokryjeme všechny vzniklé náklady, včetně poplatků za právníky a soudních poplatků.

Pouze v případě, že naše úsilí bude úspěšné a po podniknutí právních kroků váš případ vyhrajeme, budeme vám účtovat soudní poplatek na pokrytí související práce navíc. Jak soudní poplatek, tak poplatek za služby budou odečteny ze získané kompenzace. Nicméně, společnost AirHelp vám nikdy nebude účtovat více než 50 % z vaší celkové kompenzace na pokrytí našeho soudního poplatku a poplatků za služby.

Pokud se chcete dozvědět více o naší struktuře poplatků, navštivte náš Ceník.

Své heslo si snadno obnovíte následujícím postupem:

1. Přejděte na přihlašovací stránku.

2. Klikněte na zelený odkaz „Obnovit nyní“ vedle textu „Zapomněli jste heslo?“.

3. Zadejte e-mailovou adresu přiřazenou k vašemu účtu.

4. Otevřete svůj e-mail, ve kterém najdete odkaz pro obnovení hesla, abyste si mohli vytvořit nové.

Pokud vám e-mail pro obnovení hesla nepřišel, zkontrolujte prosím složku se spamem nebo nevyžádanou poštou.

V AirHelp se snažíme, aby byl postup podání reklamace co nejjednodušší. Pokud jste cestovali ve skupině, můžete za všechny podat jednu reklamaci, pokud nám všichni mohou poskytnout požadované dokumenty.

Podání žaloby na leteckou společnost nebude mít žádný vliv na váš právní status, bez ohledu na výsledek. Všechny tyto případy spadají pod občanský zákoník, a proto nebudou vyžadovat vaši fyzickou přítomnost u soudu. Společnost AirHelp se o celý proces postará za vás, jakmile nám poskytnete požadované dokumenty.

Náš právní tým posuzuje reklamaci z právního hlediska a někdy může dojít k závěru, že reklamace by u soudu neobstála. Může to být z různých důvodů: nedostatek nezbytné dokumentace, letecká společnost nenesla odpovědnost za přerušení letu nebo že letecká společnost přijala vhodná opatření ke zvládnutí situace.

Znamená to jednoduše to, že náš systém zjistil, že jste podali dvě reklamace na stejné přerušení letu, a že nedávno podaná reklamace bude proto uzavřena jako duplikát. Ale nebojte se – na zajištění vaší kompenzace budeme i nadále pracovat v rámci vaší dříve podané reklamace. Upozorňujeme, že podání více reklamací na stejný let neurychlí dobu zpracování ani vám neumožní získat kompenzaci rychleji.

Ano, pokud jste utratili alespoň 100 EUR nebo více, můžete požadovat náhradu mimořádných výdajů, které vznikly jako přímý důsledek zpoždění nebo zrušení letu. Může se jednat o nezbytné výdaje, jako je jídlo, nápoje, doprava a zmeškané události. Budete vyzváni k vyplnění údajů o svých výdajích spolu s žádostí o kompenzaci.

Letecká společnost je ze zákona povinna uhradit veškeré přiměřené vzniklé náklady, a to až do výše 7850 € za jednu reklamaci, a to nad rámec kompenzace, na kterou máte nárok.

Reklamaci můžete podat prostřednictvím našich webových stránek – stačí zadat údaje o letu a cestujících a postupovat podle kroků pro podání reklamace. Zabere to jen pár minut – pak se můžete pohodlně usadit, relaxovat a nechat nás, abychom se postarali o vše potřebné k zajištění vaší kompenzace.

Odběr našich marketingových e-mailů můžete zrušit kliknutím na odkaz „zrušit odběr“ ve spodní části každého e-mailu, který od nás obdržíte. Bohužel vás nemůžeme odhlásit od odběru našich transakčních e-mailů – tyto e-maily se týkají vaší aktuální reklamace a používáme je k tomu, abychom vás informovali o postupu vaší reklamace. Tyto e-maily vám přestaneme zasílat po dokončení zpracování vaší reklamace.

Jakmile obdržíme vaši kompenzaci od letecké společnosti, zašleme vám e-mail s žádostí, abyste se přihlásili ke svému zákaznickému rozhraní a vybrali si preferovaný způsob a měnu výplaty z dostupných možností. Vždy najdete možnost EUR nebo USD v závislosti na vaší zemi a na tom, zda jste reklamaci podali přímo na našich webových stránkách nebo prostřednictvím některého z našich cestovních partnerů.

AirHelp také podporuje následující místní měny: CZK (Česká republika), DKK (Dánsko), HUF (Maďarsko), NOK (Norsko), PLN (Polsko), SEK (Švédsko), GBP (Spojené království), CAD (Kanada), AUD (Austrálie), ILS (Izrael), MXN (Mexiko), BRL (Brazílie), CHF (Švýcarsko) a RON (Rumunsko), které si mohou vybrat zákazníci s bydlištěm v těchto zemích.

Pokud neobdržíme požadovanou dokumentaci k tomu, abychom mohli ve vaší reklamaci dále pokračovat, musíme ji uzavřít. Po dodání chybějících dokumentů ji však můžeme kdykoli znovu otevřít, abychom mohli dále pracovat na zajištění vaší kompenzace.

Své osobní údaje můžete aktualizovat tak, že nás kontaktujete prostřednictvím našeho live chatu, kde vám naši pracovníci zákaznické podpory rádi pomohou a aktualizují vaše údaje podle vašich požadavků.

Pokud byl váš let zpožděn nebo zrušen, můžete si nárokovat všechny nepředvídané výdaje, které vám vznikly, včetně:

• Jídlo, nápoje a další nezbytnosti

• Zmeškané nebo dodatečné rezervace hotelu z důvodu zpoždění

• Letenky na náhradní let a náklady na přepravu (např. vlak, taxi, autobus atd.)

• Veškeré peníze, o které jste přišli v přímém důsledku přerušení (např. předplacené výlety, akce nebo doprava)

Letecké společnosti jsou povinny cestujícím proplatit všechny přiměřené náklady až do výše 7850 € v rámci jedné reklamace, a to po předložení dokladu o koupi. AirHelp vám může pomoci s nárokováním mimořádných výdajů, pokud máte platnou žádost o kompenzaci a vaše výdaje přesáhly 100 EUR.

Mimořádné výdaje jsou veškeré neočekávané náklady, které vám vzniknou v důsledku zpožděného nebo zrušeného letu. Letecké společnosti jsou ze zákona povinny cestujícím proplatit přiměřené náklady, včetně jídla, pití, ubytování a dalších nezbytností.

AirHelp může cestujícím pomoci získat zpět jejich peníze kromě kompenzace, na kterou mají nárok. Vše, co je potřeba, je doklad o vynaložených nákladech. V rámci jedné reklamace za přerušení letu až 3 roky zpětně můžete požadovat až 7850 €.

V současné době může AirHelp pomoci s proplacením mimořádných výdajů pouze v rámci platné žádosti o kompenzaci. To znamená, že již máme všechny potřebné údaje o vašem letu. K proplacení mimořádných výdajů stačí pouze přidat doklad o vynaložených nákladech ve formě účtenek nebo faktur. Měli byste nám také uvést přibližnou celkovou výši výdajů. K vyplnění těchto informací budete vyzváni při podávání žádosti.

Abyste mohli požadovat náhradu mimořádných výdajů, které vznikly v přímém důsledku zpoždění nebo zrušení letu, musíte doložit vynaložené náklady. Obvykle to znamená poskytnout:

• Účtenky

• Faktury

• Bankovní výpisy nebo výpisy z karty

Nebo jiné úřední dokumenty, které prokazují výši vašich výdajů, příjemce a čas a datum zaplacení.

Brazilské zákony o právech cestujících v letecké dopravě, neboli ANAC 400, se vztahují na:

• Vnitrostátní lety v rámci Brazílie.

• Mezinárodní lety s odletem z brazilského letiště.

• Mezinárodní lety s příletem na brazilské letiště.

• Lety s přestupem na brazilském letišti.

Nařízení ANAC 400 chrání všechny cestující bez ohledu na to, zda jsou brazilskými občany, či nikoli.

Cadastro de Pessoas Físicas (CPF) je brazilské národní identifikační číslo, které vláda používá k identifikaci občanů i rezidentů. Číslo CPF se skládá z 11 číslic (například: 435.764.719-10) a může být vyžadováno při podání žádosti o kompenzaci.

Děláme vše pro to, aby byl proces reklamace co nejrychlejší, ale v některých případech bohužel může chvíli trvat, než získáte svou oprávněnou kompenzaci. Existuje několik externích faktorů, které by mohly proces zpomalit, jako jsou reakční doby leteckých společností, vysoký objem reklamací, jednání s leteckými úřady a případná soudní řízení. Ačkoli děláme vše, co je v našich silách, abychom je přiměli k rychlé reakci, tyto faktory jsou často mimo naši kontrolu. Prosíme vás o trpělivost a buďte si jisti, že pracujeme na tom, abychom pro vás získali kompenzaci.