Документи та конфіденційність

Ми надамо перелік документів, які вам потрібно буде надати під час подання заяви до AirHelp.

Деякі з документів, які ми можемо попросити, включають:

• Підтвердження адреси — наприклад: банківські виписки, рахунки за комунальні послуги тощо.

• Підтвердження бронювання — будь-який документ, що містить ваш маршрут-квитанцію, ім'я пасажира та код бронювання (PNR) або номер електронного квитка.

• Посвідчення особи або паспорт.

• Час прибуття в кінцеве місце призначення та підтвердження затримки.

• Договір про передачу права вимоги або доручення — ми попросимо вас підписати документ, щоб ми могли працювати з вашою заявою від вашого імені. У Європі це називається Договір про передачу права вимоги, а в Бразилії — доручення. Для рейсів у Бразилії, що відповідають вимогам, громадяни Бразилії повинні вказати свій ідентифікаційний номер платника податків (Cadastro de Pessoas Físicas (CPF)), а негромадяни — номер паспорта/посвідчення особи.

Додатково нам можуть знадобитися:

• Підтвердження альтернативного рейсу — у випадках, коли ваш рейс було скасовано або ви пропустили стикувальний рейс.

• Акт про неналежне перевезення багажу — для заяв щодо багажу нам потрібна копія цього документа, а також будь-яка додаткова інформація про те, коли прибув багаж, та фотографії пошкодженого багажу, якщо такі є.

Наша місія — допомогти вам отримати компенсацію, на яку ви маєте право, за зірваний рейс. Якщо ви подасте заяву через наш вебсайт, наша команда досвідчених агентів візьме на себе весь процес від вашого імені. Це позбавить вас стресу та паперової тяганини, пов'язаної із самостійним поданням заяви.

Ви також отримаєте перевагу, подавши заяву через найбільшу та найуспішнішу у світі компанію з обробки претензій, що має доступ до юридичної експертизи в понад 30 країнах.

Компанія AirHelp працює за принципом «Жодної винагороди за відсутності результату», що означає, що ми обіцяємо не стягувати з вас плату, доки не виграємо вашу справу, навіть якщо доведеться звернутися до суду. Це означає нульовий ризик для вас і відсутність потреби в авансових платежах.

Щоб отримати детальну інформацію про наші умови надання послуг, ознайомтеся з нашими Умовами та положеннями.

Проїзні документи дозволяють нам підтвердити дані вашого рейсу. Вони також потрібні третім сторонам, як-от авіакомпаніям і судам, які можуть, наприклад, попросити ваш посадковий талон як доказ того, що ви зареєструвалися на рейс або здійснили посадку на літак.

Нам буде дуже шкода, якщо ви вирішите піти, але ми поважаємо ваше рішення. Якщо в майбутньому ви зіткнетеся зі зривом рейсу, ви знаєте, де нас шукати.

Щоб видалити свій обліковий запис, виконайте такі дії:

1. Перейдіть до свого кабінету клієнта та натисніть «Зв’яжіться з нами».

2. У полі «Чому ви звертаєтеся до нас?» виберіть «Обліковий запис і конфіденційність».

3. Прокрутіть униз і виберіть «Будь ласка, видаліть мій обліковий запис із вашої системи».

Дані вашого облікового запису та будь-яка інша збережена інформація будуть повністю видалені з нашої бази даних протягом 30 днів із моменту вашого запиту.

Під час процесу обробки заяви нам потрібно надавати певну інформацію третім сторонам, наприклад авіакомпаніям або юристам. Ваші дані надаються лише тим третім сторонам, чия робота полягає в тому, щоб довести вашу заяву до успішного завершення.

Ми ніколи не надаємо ваші дані третім сторонам, які не беруть участі в процесі обробки заяви. Якщо вас турбує це питання, ви можете ознайомитися з повною інформацією в нашій Політиці конфіденційності.

Це легко! Подавши заяву в AirHelp, ми зв’яжемося з вами та попросимо завантажити деякі документи, що стосуються вашого зірваного рейсу. Просто натисніть надане посилання та дотримуйтесь інструкцій на екрані, які мають виглядати приблизно так:

• Увійдіть до свого Кабінету клієнта.

• Натисніть кнопку «Додати документи» та виберіть файли, які хочете додати з комп’ютера.

• Коли ви завантажите всі документи, натисніть кнопку «Надіслати».

Зверніть увагу: Кабінет клієнта підтримує лише формати PNG, JPEG та PDF.

Щойно завантаження буде завершено, ви зможете побачити назви документів, які ми від вас отримали, під заголовком «Завантажені документи». Ви також можете перевірити, чи потрібні нам ще якісь документи, під заголовком «Потрібні додаткові документи», як показано нижче.

Зверніть увагу, що для деяких документів може знадобитися ваш власноручний відсканований підпис. Будь ласка, перевірте відповідні інструкції, які ми надішлемо вам електронним листом.

Ми розуміємо, що заповнення форм і пошук документів — це клопітка справа, тому ми зведемо паперову роботу до мінімуму, запитуючи у вас лише ту інформацію, яка є важливою для вашої заяви.

Залежно від авіакомпанії та юрисдикції суду перелік необхідних документів може відрізнятися, і для деяких заяв дійсно потрібно кілька документів. Але не хвилюйтеся: ваша конфіденційність важлива для нас, і ми ніколи не передаємо вашу особисту інформацію стороннім особам, відповідно до Загального регламенту про захист даних (GDPR). Ви можете ознайомитися з повною версією нашої заяви про дотримання конфіденційності тут.

Якщо у вас виникли труднощі або запитання щодо документів, які потрібно надати, наша служба підтримки клієнтів буде рада вам допомогти в онлайн-консультації.

Електронний квиток:Електронний квиток мав бути надісланий на електронну адресу, яку ви вказали під час бронювання рейсу. Отже, якщо ви його не видалили, копія квитка має бути у вашій електронній пошті. Спробуйте знайти його, ввівши назву авіакомпанії в полі пошуку в папках «Вхідні» та «Кошик».

Якщо вам не вдалося його знайти, спробуйте завантажити електронний квиток ще раз, увійшовши на сайт авіакомпанії, або зверніться до служби підтримки клієнтів авіакомпанії та попросіть надіслати вам копію.

Посадковий талон:Деякі авіакомпанії та суди вимагають посадковий талон для обробки вашої заяви. Якщо ви більше не можете завантажити його копію, увійшовши на сайт авіакомпанії, зверніться безпосередньо до авіакомпанії (або до онлайн-турагенції, через яку ви забронювали рейс). Попросіть надати вам посвідчення про посадку, яке є еквівалентом посадкового талона та може бути використане для обробки вашої справи в законний спосіб.

Ми дуже серйозно ставимося до вашої конфіденційності. Тому хочемо запевнити вас, що наша політика захисту даних щодо обробки, передачі та зберігання особистої інформації повністю відповідає всім нормам ЄС щодо захисту даних, включно із Загальним регламентом про захист даних (GDPR).

Докладніше про Політику конфіденційності AirHelp можна дізнатися тут.

На жаль, відповідно до законів про захист даних, ми можемо переказувати гроші лише на рахунок особи, яка вказана як основний заявник у справі. Ми дуже серйозно ставимося до вашої безпеки.

Якщо у вас виникли проблеми з вашим рахунком або ви бажаєте повідомити про помилку, зверніться до нашої онлайн-консультації.

Якщо ви намагалися зв'язатися з авіакомпанією для отримання допомоги, наша перша порада — продовжуйте спроби. Ми з власного досвіду знаємо, що агенти служби підтримки клієнтів авіакомпаній бувають дуже зайняті, особливо в пікові періоди, як-от літні та різдвяні свята.

Якщо авіакомпанія все одно не відповідає на неодноразові повідомлення, у вас є кілька варіантів:

Для вирішення деяких проблем ви можете залучити третю сторону, наприклад AirHelp. Ми можемо допомогти пасажирам, які намагаються зв'язатися з авіакомпаніями для отримання компенсації за затримані або скасовані рейси. Завдяки багаторічному досвіду ми часто можемо домогтися відповіді від авіакомпанії, навіть якщо запити клієнтів було проігноровано.

Ви також можете звернутися до авіаційних органів, які контролюють вашу авіакомпанію.

Якщо ви летите в межах Європи, ви можете знайти національний правоохоронний орган вашої авіакомпанії тут.

Ми також навели перелік деяких найбільших національних правоохоронних органів авіакомпаній, що не входять до ЄС:

Австралія

Управління безпеки цивільної авіації (CASA)

https://www.casa.gov.au/

Бразилія

Національне агентство цивільної авіації (ANAC)

http://www.anac.gov.br/en

Канада

Канадське транспортне агентство (CTA)

https://otc-cta.gc.ca/eng

Росія

Федеральне агентство повітряного транспорту

https://favt.ru/

США

Федеральне авіаційне управління

https://www.faa.gov/

Код бронювання — це унікальний код, який авіакомпанія використовує для ідентифікації вашого бронювання у своїх системах. Його можна знайти в електронному листі з підтвердженням бронювання та в електронному квитку. Він може мати різні назви, наприклад «код бронювання», «код резервування», «шифр бронювання» або «PNR» (Passenger Name Record).

Якщо у вас виникли сумніви, просто завантажте підтвердження бронювання, і наші фахівці визначать правильний код бронювання.

Якщо у вас виникли проблеми з входом в акаунт, спробуйте скинути пароль, перейшовши за цим посиланням. Ви отримаєте інструкції щодо скидання пароля в електронному листі.

Якщо проблеми з входом в акаунт не зникли, зверніться до служби підтримки клієнтів через наш онлайн-чат.

Довіреність — це юридичний документ, який надає AirHelp повноваження представляти ваші інтереси в суді та ініціювати судовий процес проти авіакомпанії. Без цього документа ми не зможемо представляти ваші інтереси, оскільки для цього нам завжди потрібен ваш чіткий дозвіл.

Залежно від юрисдикції, довіреність може мати різні назви, наприклад «Договір про умовний гонорар», «Свідоцтво передачі повноважень» або «Спеціальний бланк доручення».

Будь ласка, уважно прочитайте весь документ, заповніть усі необхідні поля та підпишіть його власноруч.

Зверніть увагу, що Договір про умовний гонорар можна підписати власноруч або в електронному вигляді — посилання для підписання онлайн буде надіслано вам.

Це просто! Ми надішлемо вам копії документів, які потрібно підписати. Деякі з них треба буде підписати від руки, але, якщо можливо, ми також надамо вам змогу підписати їх в електронному вигляді. Переконайтеся, що документ є повним і розбірливим. Кожне поле має бути заповнене правильно, а сам документ не повинен містити жодних вирізаних фрагментів, редагувань чи розмиття.

Договір про умовний гонорар (CFA) — це документ, який уповноважує AirHelp представляти ваші інтереси в суді у Великобританії. Він потрібен нам, щоб вимагати компенсацію від авіакомпанії та отримати її від вашого імені. Зрештою, ми не можемо працювати з вашою заявою без вашого дозволу.

Як підписати:Цей документ можна підписати онлайн за допомогою інструмента HelloSign. Ми надішлемо вам посилання, за яким ви зможете заповнити всі необхідні поля та підписати документ на комп'ютері. Крім того, ви можете роздрукувати бланк і підписати його. Потім потрібно лише завантажити скан-копію або фотографію підписаного документа.

Договір доручення або бланк доручення — це документ, у якому ви погоджуєтеся передати право власності на вашу заяву компанії AirHelp. Це дає нам повноваження займатися вашою справою від початку до кінця, отримувати платежі, пов’язані із заявою, та ініціювати будь-який судовий процес, необхідний для отримання вашої компенсації. Ви сплачуєте гонорар, лише якщо ми виграємо справу.

Цей документ може відрізнятися залежно від вимог кожної країни. У Європі його зазвичай називають договором доручення. У Бразилії — дорученням. У Франції та Іспанії його зазвичай називають дозвільним документом.

Передаючи свої права компанії AirHelp, ви передаєте нам право власності на заяву. Цей документ потрібен нам для того, щоб ефективно боротися за вашу компенсацію. Саме він дає нам змогу надавати послуги з отримання компенсації, вести прямі переговори з авіакомпаніями, розпочинати будь-які судові процеси, а також збирати й отримувати всі платежі, пов’язані із заявою. Ви сплачуєте гонорар, лише якщо ми виграємо, і він буде утриманий з вашої компенсації.

AirHelp відстоює права за вашою заявою кількома способами. Ми відповідаємо за оцінку вашого права на отримання компенсації, визначення країни та юрисдикції, що найкраще підходять для подання заяви, а також за те, щоб ми мали всю необхідну інформацію та документи для пред'явлення авіакомпанії вимоги про компенсацію.

Якщо авіакомпанія відмовляється виплачувати компенсацію, ми йдемо далі, ініціюючи судовий процес. Це може включати надсилання офіційних листів до авіакомпанії з повідомленням про те, що за необхідності проти неї може бути розпочато судовий розгляд.