Voici les principales excuses invoquées par les compagnies aériennes pour éviter de verser des indemnisations en cas de retard de vol

• Au premier abord, les compagnies aériennes refusent un 52 % des réclamations légitimes liées aux perturbations de vols

• Retards, annulations : plus d’un million de passagers en France privés à tort de compensation en 2024. En cause ? Des prétextes douteux, un flou juridique... ou l’absence totale de réponse

Paris, 26 août 2025 – Tempête inexistante, panne technique floue, silence radio ou demande de justificatifs inutiles : en 2024, les compagnies aériennes ont rivalisé de prétextes pour refuser d’indemniser les passagers victimes de retards ou d’annulations de vols. Selon une étude d’AirHelp, l’entreprise qui aide les passagers à obtenir leurs indemnités en cas de perturbations de vol, plus de 52 % des demandes de compensation éligibles ont été dans un premier temps rejetées, et ce malgré la législation européenne en vigueur.

Cela signifie que, même si l’ensemble des 2,5 millions de voyageurs ayant voyagé depuis ou vers la France et éligibles à une indemnisation en 2024 en raison de retards ou d’annulations avaient déposé une demande, environ 1,3 millions d’entre eux n’auraient pas pu obtenir la compensation qui leur revenait.

Alors que de nombreuses compagnies aériennes tentent d’obtenir un assouplissement des règles européennes en matière d’indemnisation (notamment en faisant passer le seuil de retard indemnisable de 3 à 4 heures, voire jusqu’à 6 heures pour les vols long-courriers), elles contournent déjà la législation actuelle – notamment le règlement CE 261 – par des pratiques systématiques de rejet arbitraire. Cela signifie que les compagnies aériennes rejettent à tort des demandes valides, pour lesquelles elles devraient en réalité verser une indemnisation.

Parmi les motifs injustifiés invoqués en 2024, le plus courant (26 %) reste… l’absence totale de réponse. Plus d’un quart des demandes d’indemnisation valides n’ont tout simplement reçu aucun retour de la part de la compagnie, laissant les passagers dans l’impasse.

En deuxième position viennent les conditions météorologiques défavorables (21 %), alors même qu’aucune preuve tangible, comme des vents violents ou des sols gelés, n’a pu être constatée sur l’itinéraire concerné.

Parmi les autres motifs avancés à tort, figurent le rejet de documents pourtant valides (13 %), l’attribution injustifiée de retards au contrôle aérien (9 %) ou encore des problèmes techniques qui auraient pu être évités (4 %). Certaines compagnies affirment même, de manière erronée, que les retards constatés étaient inférieurs au seuil légal (3 %), ou invoquent leurs propres conditions générales (2 %), alors que celles-ci ne peuvent en aucun cas primer sur la législation européenne.

Ces pratiques ne relèvent pas de cas isolés. Elles traduisent une stratégie globale visant à limiter les coûts liés aux indemnisations obligatoires. Elles interviennent dans un contexte particulièrement délicat pour la défense des droits des consommateurs, alors qu’à la fin de l’année en cours, le Parlement européen doit débattre et voter la proposition du Conseil de l'Union européenne, qui a officiellement adopté sa position sur la révision du règlement (CE) n° 261/2004, pierre angulaire des droits des passagers aériens dans l'UE.

La proposition du Conseil introduit des seuils de retard plus longs, une réduction des indemnités, des frais pour les bagages à main et des délais de réclamation plus stricts, ce qui constitue l'affaiblissement le plus important de la protection des passagers et des consommateurs depuis plus de 20 ans.

Ce contexte montre que le règlement CE 261 ne doit pas être assoupli, mais bien au contraire, renforcé. AirHelp appelle le Parlement européen à rejeter la tentative du Conseil de revenir sur des protections essentielles du règlement CE 261, ce qui affaiblirait les garanties sur lesquelles comptent des millions de voyageurs.

À propos d’ AirHelp

AirHelp est une entreprise de technologie dans le secteur du voyage qui œuvre pour améliorer l’expérience des passagers aériens en cas d’interruption de leur vol. Depuis 2013, elle a indemnisé plus de 3 millions de passagers victimes de retards ou d’annulations. Douze millions de voyageurs ont déjà protégé leurs vols avec AirHelp+, et des millions d’autres bénéficient des informations expertes mises gratuitement à leur disposition sur www.airhelp.com/fr/. AirHelp vient également de lancer sa nouvelle application, qui propose un suivi des vols en temps réel, des alertes d’interruptions et des options de protection supplémentaires, et qui a déjà été téléchargée plus de 235 000 fois.

En tant que défenseur des droits des passagers aériens, AirHelp s’engage aussi à préserver la planète et à investir dans un avenir plus durable, en plantant un arbre pour chaque 100 interruptions de vols. À ce jour, plus de 146 181 arbres ont déjà été plantés.

Grâce à une intelligence artificielle innovante qui agit en arrière-plan et à une équipe spécialisée de plus de 400 AirHelpers, AirHelp permet à tout voyageur, dans l’UE et au-delà, de réclamer jusqu’à 600 € pour des retards ou annulations de vols.

D’autres informations sur AirHelp sont disponibles à l'adresse suivante : www.airhelp.com/fr/.