EC261

Die EU Verordnung 261/2004 ist ein Europäisches Gesetz für Fluggastrechte, an welches sich sämtliche EU Staaten halten müssen (inklusive Schweiz).
Es besagt, dass Flugpassagiere Anrecht auf eine finanzielle Entschädigung bei einem annullierten oder überbuchten Flug haben. Zudem hat der Europäische Gerichtshof (EUCJ) 2012 entschieden, dass dasselbe auch gilt für Passagiere, deren Flug mit einer Verspätung von drei oder mehr Stunden am Ziel ankommt. Nur bei "außerordentlichen Vorkommnissen" auf welche die Fluggesellschaften keinen Einfluss haben wie z.B. Streik oder sehr schlechtes Wetter kann die Verordnung nicht angewendet werden.
Das eigentliche Ziel der Regulierung ist es, die Fluggastrechte quer durch Europa zu harmonisieren. Ryanair aus Irland untersteht somit denselben Regelungen wie Lufthansa aus Deutschland. Seit der Einführung der Verordnung im Februar 2005 gab es verschiedene wegweisende Urteile gegen Fluggesellschaften am Europäischen Gerichtshof. Seither hat sich das "Szenario Fluggastrechte" drastisch verändert! Wir haben die wichtigsten Urteile unter dem Punkt "Wegweisende Entscheidungen" weiter unten zusammengefasst.

Wann ist das Recht anwendbar?

Das Fluggastrecht kann etwas verwirrend sein. Manchmal erscheint es sogar widersprüchlich. Deshalb ist es nicht immer einfach zu verstehen, wann Sie worauf Anrecht haben. Zudem besteht die Tendenz, dass die Fluggesellschaften ein Geheimnis aus Ihrem Recht machen, obwohl sie eigentlich verpflichtet wären, Sie korrekt zu informieren. Die Konsequenz daraus ist, dass Sie in einer Sackgasse stecken bleiben. Dieser schockierende Tatbestand führt dazu, dass weniger als 1% aller anspruchsberechtigten Passagiere auch wirklich eine Entschädigung erhalten!
Es ist unser Ziel, dass Sie auf einfache Weise Ihre Rechte bei Flugverspätung, Annullierung oder Überbuchung verstehen.

Wann ist das Recht anwendbar?

Da EU 261 ein Europäisches Gesetz ist, ist es im Europäischen Flugraum anwendbar und es gilt für alle Menschen auf der Welt, also auch für nicht EU Bürger. Ihr Flug muss ab irgendeinem Flughafen in der EU starten (gilt für alle Fluggesellschaften - auch nicht Europäische) oder auf irgendeinem Flughafen in der EU landen (gilt nur für EU Airlines). Island, Norwegen und die Schweiz gehören ebenfalls dazu. Sehen Sie dazu die Tabelle unten:
Fluggesellschaft und Herkunft EU Fluggesellschaft Nicht-EU Fluggesellschaft
Von außerhalb der EU, nach außerhalb der EU nein nein
Von außerhalb der EU, nach innerhalb der EU ja nein
Von innerhalb der EU, nach außerhalb der EU ja ja
Von innerhalb der EU, nach innerhalb der EU ja ja

Auf was habe ich Anspruch?

Die Entschädigungszahlungen für einen verspäteten, annullierten oder überbuchten Flug reichen von 250€ bis 600€ pro Passagier. Die Höhe des Betrages ist abhängig von der Flugdistanz und der Länge der Verspätung an Ihrem Zielort.
Die Entschädigung ist immer zusätzlich zur Betreuung vor Ort während dem Warten geschuldet. Zur Betreuung gehören:
  • Erfrischungen
  • Verpflegung
  • Unterkunft (sofern Abflug auf den nächsten Tag verschoben)
  • Hoteltransfer
  • Telefonat
Um Ihnen eine Übersicht über die möglichen Entschädigungen zu verschaffen, haben wir den folgenden AirHelp Compensation Chart® für Sie geschaffen:
VERSPÄTUNG (an der Zieldestination nach rebooking und/oder re-routing) Distanz
weniger als 2 Stunden mehr als 2 Stunden mehr als 3 Stunden mehr als 4 Stunden nie angekommen
Nichtbeförderung * € 250 € 250 € 250 € 250 € 250 1.500 km oder weniger
€ 400 € 400 € 400 € 400 € 400 Alle innereuropäischen Flüge > 1.500 km und alle sonstigen zwischen 1.500 und 3.500 km
€ 600 € 600 € 600 € 600 € 600 Alle nicht-innereuropäische Flüge > 3.500 km
Verspätet €0 €0 € 250 € 250 € 250 1.500 km oder weniger
€0 €0 € 400 € 400 € 400 Alle innereuropäischen Flüge > 1.500 km und alle sonstigen zwischen 1.500 und 3.500 km
€0 € 0 € 300 € 600 € 600 Alle nicht-innereuropäische Flüge > 3.500 km
Annulliert ** € 125 € 250 € 250 € 250 € 250 1.500 km oder weniger
€ 200 € 200 € 400 € 400 € 400 Alle innereuropäischen Flüge > 1.500 km und alle sonstigen zwischen 1.500 und 3.500 km
€ 300 € 300 € 300 € 600 € 600 Alle nicht-innereuropäische Flüge > 3.500 km
VERSPÄTUNG Nichtbeförderung * Verspätet Annulliert ** Distanz
weniger als 2 Stunden €250 €0 €125 1.500 km oder weniger
€400 €0 €200 Alle innereuropäischen Flüge > 1.500 km und alle sonstigen zwischen 1.500 und 3.500 km
€600 €0 €300 Alle nicht-innereuropäische Flüge > 3.500 km
mehr als 2 Stunden €250 €0 €250 1.500 km oder weniger
€400 €0 €200 Alle innereuropäischen Flüge > 1.500 km und alle sonstigen zwischen 1.500 und 3.500 km
€600 €0 €300 Alle nicht-innereuropäische Flüge > 3.500 km
mehr als 3 Stunden €250 €250 €250 1.500 km oder weniger
€400 €400 €400 Alle innereuropäischen Flüge > 1.500 km und alle sonstigen zwischen 1.500 und 3.500 km
€600 €300 €300 Alle nicht-innereuropäische Flüge > 3.500 km
mehr als 4 Stunden €250 €250 €250 1.500 km oder weniger
€400 €400 €400 Alle innereuropäischen Flüge > 1.500 km und alle sonstigen zwischen 1.500 und 3.500 km
€600 €600 €600 Alle nicht-innereuropäische Flüge > 3.500 km
nie angekommen €250 €250 €250 1.500 km oder weniger
€400 €400 €400 Alle innereuropäischen Flüge > 1.500 km und alle sonstigen zwischen 1.500 und 3.500 km
€600 €600 €600 Alle nicht-innereuropäische Flüge > 3.500 km
* Die Entschädigung ist umgehend fällig, ungeachtet angebotener Umleitungen.
** Die Entschädigung kann von der Fluggesellschaft halbiert werden, sofern die Verzögerung, nach Angebot und Annahme einer Umleitung, abhängig von der Länge des Fluges weniger als 2, 3 oder 4 Stunden betrug.
* An dem Zielflughafen nach Umbuchung und/oder Umleitung
** Die Entschädigung ist umgehend fällig, ungeachtet angebotener Umleitungen.
*** Die Höhe der Entschädigung kann von der Fluggesellschaft halbiert werden, abhängig von der Länge des Fluges und von der Verspätung am Ankunftsort nach einer Umbuchung (zwei, drei oder vier Stunden).
Wurden Sie vierzehn Tage oder mehr vor Ihrer Abreise über die Annullierung Ihres Fluges informiert oder die Fluggesellschaft hat Ihnen eine Alternative mit einer dem originalen Flug ähnlichen Flugzeit angeboten? Dann haben Sie kein Anrecht auf Entschädigung.
Für Annullierungen, welche als Ursache "außerordentliche Umstände" haben, muss Ihnen die Fluggesellschaft folgendes anbieten:
  • Rückerstattung des Ticketpreises (für die ungebrauchten Segmente), oder
  • alternativer Transport zum Zielflughafen - so schnell wie möglich, oder
  • Umbuchung auf einen späteren, Ihnen passenden Zeitpunkt.
Auch bei "außerordentlichen Umständen" muss Ihnen die Fluggesellschaft Unterstützung und Betreuung anbieten, während Sie auf eine alternative Transportmöglichkeit warten.

Die Fakten zu Überbuchungen

In Fällen von Überbuchung sind die Airlines verpflichtet, nach Freiwilligen Ausschau zu halten, welche auf den Flug verzichten im Austausch mit gewissen Benefits. Freiwillige müssen wählen können zwischen der vollständigen Rückvergütung des Ticketpreises oder einer Umbuchung.
Bei Umbuchungen ist die Airline verantwortlich für eine angemessene Betreuung des Passagiers während der Wartezeit, wie z.B. mit Verpflegung, Telefonie, Unterkunft (für eine oder mehrere Nächte wenn notwendig) und Hoteltransfers.
Sollten Sie auf Ihre Reservation bestehen, finden aber keinen Platz an Bord wegen der Überbuchung, haben Sie Anspruch auf eine sofortige Entschädigungszahlung von 250€ bis 600€ pro Passagier plus Rückerstattung des Ticketpreises. Viele Passagiere ziehen es vor, ein neues Ticket zu kaufen, als Stunden auf den umgebuchten Flug zu warten.

Anschlussflüge

Bei Anschlussflügen verhält sich die Sache etwas komplizierter:
Generell werden diese gleich betrachtet wie direkte Flüge. Der Unterschied besteht allerdings darin, dass verschiedene Fluggesellschaften mit Zwischenlandungen innerhalb und außerhalb der EU betroffen sein können. Dies kann einen Einfluss haben auf die Anwendung der Verordnung EU 261/2004. Entscheidend sind immer Abflug- und Ankunftsort auf Ihrem Flugticket.
Grundsätzlich entscheidet bei mehreren verspäteten, annullierten oder überbuchten Flügen nach Ihrem Zielort immer die totale Verspätung am Zielort*, ob Sie Anspruch haben auf eine Entschädigung.
* Eine Regel jedoch gilt für Anschlussflüge immer: sie müssen alle dieselbe Buchungsreferenz aufweisen. Wenn Sie zwei separate Flüge mit einer oder zwei separaten Fluggesellschaften buchen, wird jeder Flug als individueller Flug mit eigenem Start- und eigenem Zielort angesehen.
ANSCHLUSSFLÜGE EU Fluggesellschaft Nicht-EU Fluggesellschaft
Von außerhalb der EU, nach außerhalb der EU (Zwischenstopp innerhalb der EU) ja ja, wenn Verspätung/Annullierung innerhalb EU zustande kam
Von außerhalb der EU, nach außerhalb der EU (Zwischenstopp außerhalb der EU) ja nein
Von außerhalb der EU, nach innerhalb der EU (Zwischenstopp in der EU) ja ja, wenn Verspätung/Annullierung innerhalb EU zustande kam
Von außerhalb der EU, nach innerhalb der EU (Zwischenstopp außerhalb der EU) ja nein
Von innerhalb der EU, nach innerhalb der EU (Zwischenstopp innerhalb der EU) ja ja
Von innerhalb der EU, nach innerhalb der EU (Zwischenstopp außerhalb der EU) ja ja

Warum ist es so schwierig, eine Entschädigung zu erhalten?

Airlines fechten die bestehende EU Verordnung offen an. Sie tendieren dazu, die meisten Entschädigungsforderungen abzulehnen und machen dabei "außerordentliche Umstände" geltend. Und obwohl der Europäische Gerichtshof permanent gegen die Airlines entscheidet, möchten diese nichts von einer Entschädigung wissen. Fluggesellschaften zählen darauf, dass der einzelne Passagier den sehr mühevollen Weg bis vor Gericht früher oder später aufgibt.
Aber was sind eigentlich "außerordentliche Umstände"?
Nicht immer ist eine Verspätung oder Annullierung der Fehler der Fluggesellschaft. Sollte dies zutreffen, muss sie auch keine Entschädigung bezahlen. "Außerordentliche Umstände" sind v.a. extreme meteorologische Verhältnisse, Streiks und politische Unruhen. Solche Vorkommnisse können auch die Fluggesellschaften nicht beeinflussen. In der folgenden Tabelle zeigen wir auf, welche "außerordentlichen Umstände" von den Fluggesellschaften am meisten angegeben werden. Prüfen Sie Ihren Entschädigungsanspruch.
Von der Airline angegebener Grund Technisches Problem Schlechte Wetterbedingungen Beeinträchtigung durch andere Flüge Probleme mit Flughafen Streik kein Grund
Verspätet ja nein ja ja nein ja
Annulliert ja nein ja ja nein ja
Überbucht - - - - - -
Die komplette EU Verordnung 261/2004 können Sie hier downloaden.

Wegweisende Entscheidungen

In den vergangenen Jahren gab es verschiedene wegweisende Urteile gegen Fluggesellschaften am Europäischen Gerichtshof. Seither hat sich das "Szenario Fluggastrechte" drastisch verändert! Damit Sie den Überblick behalten, haben wir die wichtigsten "Milestones" für Sie zusammengefasst.

Februar 2004, Verordnung 261/2004 (Europäische Kommission)

Das Europäische Parlament und die Europäische Kommission haben die Verordnung verabschiedet, welche die Modalitäten regelt für Flug Annullierungen, Überbuchungen und Nicht-Beförderung in der gebuchten Klasse. Die Modalitäten für Flugverspätungen sind darin nicht geregelt. Die Verordnung tritt im Februar 2005 in Kraft.

Dezember 2008, Wallentin-Hermann versus Alitalia (EU-Gerichtshof)

Der Europäische Gerichtshof entscheidet, dass technische Probleme beim Flugzeugunterhalt nicht mehr als "außergewöhnliche Umstände" gelten, was den Fluggesellschaften bis dahin erlaubte, bei Annullierungen auf Entschädigungszahlungen zu verzichten. Mit dem Schließen dieser Lücke wurde den Fluggesellschaften die Möglichkeit entzogen, Flüge auf Grund der sehr freizügigen Interpretation von "technischen oder außergewöhnlichen Umständen" zu annullieren.

November 2009, Sturgeon versus Condor Flugdienst GmbH (EU-Gerichtshof)

Der Europäische Gerichtshof entscheidet im Fall "Sturgeon", dass auch für Verspätungen von mehr als 3 Stunden Anspruch auf eine Entschädigung entsteht. Obwohl in der Verordnung 261/2004 nicht explizit erwähnt, wurde entschieden, dass in solchen Fällen Artikel 8 zur Anwendung kommen soll. Dieses Urteil wurde von Fluggesellschaften wie British Airways, Lufthansa und EasyJet schärfstens bemängelt mit der Begründung, dass dadurch die Spielregeln verändert würden.

Oktober 2012, verbundene Rechtssachen: (a) Nelson versus Lufthansa und (b) Queen/TUI Travel/IATA/British Airways/EasyJet versus UK-Bundesamt für Zivilluftfahrt CAA (EU-Gerichtshof)

Der Europäische Gerichtshof bestätigt noch einmal die Entscheidung, dass bei einer Verspätung von mehr als drei Stunden ein Anspruch auf Entschädigung entsteht im Sinne der Verordnung 261/2004, es sei denn, die Fluggesellschaft kann "außerordentliche Umstände" geltend machen, welche außerhalb Ihrer Verantwortung liegen. Es wird ebenfalls entschieden, dass der Entschädigungsanspruch für verspätete Flüge im Einklang steht mit dem Montrealer Abkommen.
Ebenfalls positiv für den Konsumenten ist, dass die Flugindustrie mit diesem Entscheid haftbar gemacht wird, zumal es keine Einspruchsmöglichkeit gibt gegen den Europäischen Gerichtshof. Das Urteil bringt eine Flut von Entschädigungsklagen für Flugverspätungen mit sich, weil diese bis dahin von den Englischen und anderen nationalen Gerichten in Erwartung des Urteils nur sehr schleppend behandelt wurden. Es kann somit gesagt werden, dass der "TUI Fall" eine große Hilfe war, um die Rechte der Konsumenten und der Industrie klar zu stellen. Wie viele andere Bundsämter für Zivilluftfahrt in Europa wurde auch das Englische CAA dazu bewegt, ihr Passagier Portal (der Ratgeber auf der Website) mit den entsprechenden Informationen anzupassen.

September 2013, Jeff und Joyce Halsall versus Thomas Cook (Staffordshire, UK)

Der Grundsatzrechtsstreit in UK war derjenige zwischen Jeff und Joyce Halsall aus Kidsgrove, welche Thomas Cook schon im Jahr 2009 vor Gericht brachten. Anfänglich wurde mit der Begründung von "außerordentlichen Umständen" zugunsten des Ferienanbieters entschieden, welcher seine eigene Fluggesellschaft betreibt. Tatsache ist, dass die Ursache für die Verspätung des Fluges vom 31. Oktober 2009 ein mechanischer Fehler war. Aufgrund der oben erwähnten Gerichtsentscheide legt Herr Halsall Einspruch gegen die Entscheidung ein und gewann schlussendlich den Fall. Somit war Herr Halsall der erste verspätete Passagier in UK, welcher sich erfolgreich dank der Verordnung 261/2004 durchgesetzt hat.

Februar 2013, Air France vs. Heinz Gerke Folkerts (EU-Gerichtshof)

Dieser Entscheid des Europäischen Gerichtshofes regelt, dass auch dann ein Entschädigungsanspruch gemäß Verordnung 261/2004 entsteht, wenn ein Passagier mit einer Verspätung von weniger als drei Stunden einen Anschlussflug verpasst, und er deswegen mit mehr als drei Stunden Verspätung an seinem Zielort ankommt.
Frau Luz-Tereza Folkerts hatte einen Flug gebucht von Bremen nach Asunción in Paraguay, via Paris und São Paolo. Der Abflug mit AirFrance in Bremen hat sich um rund zweieinhalb Stunden verspätet. Frau Folkerts hat dadurch ihren Anschlussflug in Paris nach São Paolo verpasst, welcher ebenfalls von AirFrance durchgeführt wurde. Sie wurde auf einen späteren Flug umgebucht, wodurch sie Ihren Anschlussflug von São Paolo nach Asunción verpasste. Sie kam schließlich mit einer Verspätung von 11 Stunden am Zielort an.

Verjährungsfrist

Der Zeitraum innerhalb dessen eine Fluggesellschaft für verspätete, überbuchte oder annullierte Flüge haftbar gemacht werden kann, ist abhängig von der Gesetzgebung des entsprechenden Landes.
Im November 2012 hat der Europäische Gerichtshof entschieden, dass die Verjährungsfrist des in Artikel 5 und 7 der Verordnung 261/2004 erwähnten Entschädigungsanpruches nicht in den Anwendungsbereich des Warschauer und Montrealer Abkommens fallen. Dies bedeutet, dass die in Artikel 29 respektive 35 des Warschauer respektive Montrealer Abkommens erwähnten zwei Jahre nicht per se angewendet werden können. Vielmehr wird die Verjährungsfrist durch jeden einzelnen EU Mitgliedstaat selbst geregelt.
Unter diesem Link finden Sie alle Angaben zu den Verjährungsfristen.
Flugpassagiere in den USA sind durch die strengen staatlichen Regelungen im Fall der Nichtbeförderung geschützt und können dementsprechend eine Entschädigung verlangen. Jedoch bestehen in der USA keine derartigen Vorschriften bezüglich verspäteter oder stornierter Flüge.

Nichtbeförderung

In den USA darf eine Fluggesellschaft legal nicht mehr Tickets als verfügbare Sitze verkaufen. Jedoch, wird diese Praxis von vielen angewendet, um Nichtantritte (No-shows) auszugleichen. Wenn mehr Passagiere als Sitze vorhanden sind, kann es passieren, dass Sie gegen Ihren Willen aus Ihrem Flug „verdrängt“ werden. Diese Vorgehensweise wird auch als Nichtbeförderung bezeichnet. Die beste Art zur Vermeidung ist die zeitige Anreise am Flughafen (da meist die Personen „verdrängt“ werden, die zuletzt einchecken).
Sie haben Anspruch auf eine finanzielle Entschädigung, wenn eine Nichtbeförderung im Sinne von The Code of Federal Regulations, Title 14, Aeronautics and Space, Part 250 vorgelegen hat. Laut dieser Vorschrift, haben Sie Anspruch von 200 % des Flugpreises für einen einfachen Flug, wenn Sie Ihr Endziel mit einer Verspätung von 1 bis 2 Stunden erreichen. Die maximale Entschädigung beträgt 650 USD. Wenn Sie Ihr Endziel mehr als 2 Stunden verspätet erreichen, haben Sie Anspruch auf 400 % des Flugpreises für einen einfachen Flug bis zu einem Maximalbetrag von 1.300 USD.
Die Fluggesellschaft muss jeden Passagier, der unfreiwillig nicht befördert wurde, am selben Tag in bar oder per Check bezahlen.
Verspätet Entschädigung
1 bis 2 Stunden (inländisch) oder 4 Stunden (international) Verspätung bei Ankunft Keine Entschädigung
1 bis 2 Stunden (inländisch) oder 4 Stunden (international) Verspätung bei Ankunft 200 % des Flugpreises für den einfachen Flug (max. 650 USD)
Über 2 (inländisch) oder 4 (international) Stunden Verspätung bei Ankunft 400 % des Flugpreises für den einfachen Flug (max. 1.300 USD)
Schauen wir nun mal in die offizielle Statistik der letzten Jahre. Bitte beachten Sie die folgende Tabelle:
Statistik über Nichtbeförderung – Reisen in den USA
2008 2009 2010 2011 2012
Flugzeug bestiegen 576,476,000 548,041,000 595,253,000 539,230,000 600,774,000
Nichtbeförderung insgesamt 684,000 719,000 746,000 551,000 598,000
Freiwillig 620,000 651,000 681,000 509,000 539,000
Unfreiwillig 64,000 67,000 65,000 41,000 59,000
Anteil der Nichtbeförderung 0.12 0.13 0.11 0.09 0.09
In der ersten Hälfte des Jahres 2013 wurden 277.000 Passagiere (von 305 Mio.) nicht befördert. Davon erhielten 31.500 Fälle weniger erstattet, als Ihnen zugestanden hätte. Der tatsächlich gezahlte Schadenersatz der jüngsten veröffentlichten Daten liegt zwischen 391 bis 439 USD pro Passagier und das trotz staatlicher Vorschriften, die im Fall einer Nichtbeförderung 200 bis 400 % des Flugpreises für einen einfachen Flug, abhängig von der Länge der Verspätung, festlegt.
Basierend auf dem durchschnittlichen Preis eines einfachen Fluges und der Tatsache, dass die meisten Verspätungen (über 70 %) länger als zwei Stunden betragen, schätzen wir, dass der durchschnittliche Schadensersatz 643,60 USD (nicht 391 bis 439 USD) betragen sollte. Mit anderen Worten zahlen die amerikanischen Fluggesellschaften Ihren nicht beförderten Passagieren erheblich weniger als durch offizielle Vorschriften verlangt.
Gegenwärtig überzeugen Fluggesellschaften Reisende einen Reisegutschein zu akzeptieren (im Wesentlichen einer Nichtbeförderung freiwillig zuzustimmen), um einen sofortigen, wenn auch reduzierten Schadenersatz zu erhalten. Tatsächlich zeigen die öffentlichen Aufzeichnungen fast zehnmal mehr freiwillige als unfreiwillige Nichtbeförderungen.
Wie bei AirHelp glauben, dass die Annahme dieser Gutscheine den Fluggesellschaften erlaubt, die Vorschriften zu umgehen und um die maximalen Schadenersatz herumzukommen. Wir sind bereit, Sie über Ihre Rechte aufzuklären, sodass Sie den Schadenersatz erhalten, auf den Sie Anspruch haben.

Mehr zum Thema Nichtbeförderung

Es gibt eine weitere staatliche Vorschrift zur Nichtbeförderung, die Sie kennen sollten: Die Vorschrift über längere Verzögerungen auf dem Rollfeld.
Part 259 of the Enhanced Protections for Airline Passengers umfasst Leitlinien „zur Minderung von Strapazen für Flugpassagiere während längerer Verzögerungen auf dem Rollfeld sowie zur Festigung der Verantwortung der Fluggesellschaften“. Diese Vorschrift gilt für alle amerikanischen und ausländischen Fluggesellschaften und schreibt ihnen vor, im Fall von längeren Verzögerungen auf dem Rollfeld Pläne für die Kundenbetreuung sowie Notfälle anzuwenden. Diese Vorschrift verpflichtet die Fluggesellschaften jedoch nicht zu finanziellen Entschädigungen für längere Verzögerungen auf dem Rollfeld..
Fluggesellschaften müssen Beförderungsverträge, Notfallpläne im Fall von einer längeren Verzögerung auf dem Rollfeld sowie Pläne für die Kundenbetreuung auf ihren Websites veröffentlichen. Des Weiteren muss ein Mitarbeiter mit der Überwachung der Auswirkungen von Verspätungen und Stornierungen von Flügen sowie längeren Verzögerungen auf dem Rollfeld auf Passagiere beauftragt werden. Dieser Mitarbeiter muss in die Entscheidung eingebunden werden, welcher Flug storniert bzw. am längsten verzögert wird. Er muss seine Empfehlungen auf Grundlage der prognostizierten Auswirkungen treffen. Fluggesellschaften müssen den Passieren ebenfalls die Postadresse, die E-Mail-Adresse sowie die Website der Abteilung bereitstellen, die Kundenbeschwerden bezüglich Linienflügen bearbeitet.
Außerdem muss der Plan zur Kundenbetreuung die Rechte des Passagiers bezüglich Flugpreisen, Stornierungen, Stornierungsrichtlinien, Verspätungen, Gepäckabfertigung, Reservierungen, Rückerstattungen, behinderter Passagiere, nicht beförderter Passagiere, Regeln für Vielflieger und den Sitzplan des Flugzeuges umfassen. Fluggesellschaften müssen die Einhaltung dieses Planes jährlich überprüfen und die Ergebnisse dem US-amerikanischen Verkehrsministerium (DoT) übermitteln.