Dokumenty a ochrana osobních údajů

Při podání reklamace u společnosti AirHelp vám poskytneme seznam dokumentů, které budete muset předložit.

Některé z dokumentů, o které vás požádáme, mohou zahrnovat:

• Doklad o adrese – například bankovní výpisy, účty za energie atd.

• Potvrzení rezervace – jakýkoli dokument, který obsahuje váš itinerář letu, jméno cestujícího a referenční číslo rezervace (PNR) nebo číslo elektronické letenky.

• Občanský průkaz nebo cestovní pas.

• Čas příletu do cílové destinace a potvrzení o zpoždění.

• Smlouva o postoupení pohledávky nebo plná moc – požádáme vás o podepsání dokumentu, abychom mohli vaši reklamaci vyřídit vaším jménem. V Evropě se nazývá Smlouva o postoupení pohledávky a v Brazílii plná moc. V případě způsobilých letů v Brazílii budou brazilští občané požádáni, aby uvedli své číslo Cadastro de Pessoas Físicas (CPF), a občané jiných států než Brazílie číslo svého pasu/občanského průkazu.

Dále můžeme potřebovat:

• Potvrzení o náhradním letu – v případech, kdy byl váš let zrušen nebo jste zmeškali navazující spoj.

• Zpráva o nesrovnalostech v majetku – pro reklamace zavazadel potřebujeme kopii tohoto dokumentu, plus veškeré další informace o tom, kdy zavazadlo dorazilo, a případně fotografie poškozeného zavazadla.

Naším posláním je pomoci vám získat kompenzaci, na kterou máte nárok po přerušeném letu. Pokud podáte reklamaci prostřednictvím našich webových stránek, náš tým zkušených zástupců se o celý proces postará za vás. To vám ušetří stres a papírování spojené s vyřizováním reklamace na vlastní pěst.

Získáte také výhodu v podobě uplatnění nároku u největší a nejúspěšnější společnosti na světě, která se zabývá reklamacemi, s přístupem k právním odborným znalostem ve více než 30 zemích.

V AirHelp fungujeme na principu „nevyhrajeme, nezaplatíte“, což znamená, že slibujeme, že vám nebudeme nic účtovat, pokud váš případ nevyhrajeme – i když půjdeme k soudu. To znamená, že pro vás neexistuje žádné riziko a nevyžadují se žádné platby předem.

Podrobné informace o našich podmínkách služby naleznete v našichObchodních podmínkách.

Letové doklady nám umožňují potvrdit podrobnosti o vašem letu. Vyžadují je také třetí strany, jako jsou letecké společnosti a soud, které mohou například požadovat vaši palubní vstupenku jako důkaz, že jste se odbavili nebo nastoupili do letadla.

Bude nám velmi líto, že odcházíte, ale vaše rozhodnutí respektujeme. Pokud se v budoucnu někdy setkáte s přerušením letu, víte, kde nás najdete.

Chcete-li svůj účet smazat, postupujte podle následujících kroků:

1. Přejděte na své zákaznické rozhraní a klikněte na ‚Kontaktujte nás‘

2. V poli ‚Proč nás kontaktujete?‘ vyberte ‚Účet a soukromí‘

3. Sjeďte dolů a zvolte ‚Prosím, odstraňte můj účet z vašeho systému.‘

Podrobnosti o vašem účtu a veškerá data, která jsme uložili, budou z naší databáze zcela odstraněny do 30 dnů od vaší žádosti.

Během procesu reklamace musíme sdílet určité informace se třetími stranami, například s leteckými společnostmi nebo právníky. Vaše údaje jsou sdíleny pouze se třetími stranami, jejichž úkolem je dovést vaši reklamaci do úspěšného konce.

Nikdy nesdílíme žádné vaše údaje se třetí stranou, která se nepodílí na procesu reklamace. Pokud máte v této záležitosti jakékoli obavy, můžete si přečíst veškeré podrobnosti v našich Zásadách ochrany osobních údajů.

Chápeme, že vyplňování formulářů a hledání dokumentů je obtížné – proto omezíme papírování na minimum a budeme od vás požadovat pouze informace, které jsou pro vaši reklamaci nezbytné.

V závislosti na letecké společnosti a soudní příslušnosti se může požadovaná dokumentace lišit – a některé reklamace vyžadují více dokumentů. Ale nebojte se – vaše soukromí je pro nás důležité a vaše osobní údaje nikdy nesdělujeme nikomu kromě příslušných stran, a to v souladu s nařízením GDPR. Naše úplné prohlášení o ochraně osobních údajů si můžete přečíst zde.

Pokud si nebudete vědět rady nebo budete mít jakékoli dotazy týkající se dokumentace, kterou máte poskytnout, náš tým zákaznické podpory vám rád pomůže prostřednictvím našeho LiveChatu.

Pokud jste se pokusili kontaktovat leteckou společnost se žádostí o pomoc, naše první rada zní: zkuste to znovu. Z vlastní zkušenosti víme, že pracovníci zákaznického servisu leteckých společností jsou zaneprázdněni, zejména v období špičky, jako jsou letní a vánoční prázdniny.

Pokud letecká společnost stále nereaguje na opakované zprávy, máte několik možností:

U některých záležitostí můžete zapojit třetí stranu, jako je AirHelp. Můžeme pomoci cestujícím, kteří se snaží kontaktovat letecké společnosti kvůli kompenzaci za zpožděné nebo zrušené lety. Díky našim dlouholetým zkušenostem jsme často schopni vyžadovat odpověď od letecké společnosti, i když zákazníci zjistili, že jejich vlastní žádosti byly ignorovány.

Můžete se také obrátit na letecké úřady, které na vaši leteckou společnost dohlížejí.

Pokud letíte v rámci Evropy, můžete si vyhledat vnitrostátní orgán pro vymáhání práv zde.

Uvedli jsme zde také některé z největších vnitrostátních orgánů pro vymáhání práv pro letecké společnosti mimo EU:

Austrálie

Úřad pro bezpečnost civilního letectví (CASA)

https://www.casa.gov.au/

Brazílie

Národní agentura pro civilní letectví (ANAC)

http://www.anac.gov.br/en

Kanada

Kanadská dopravní agentura (CTA)

https://otc-cta.gc.ca/eng

Rusko

Federální agentura pro leteckou dopravu

https://favt.ru/

USA

Federální úřad pro letectví

https://www.faa.gov/

Je to snadné! Po podání reklamace u AirHelp se s vámi spojíme a požádáme vás o nahrání několika dokumentů týkajících se vašeho přerušeného letu. Stačí kliknout na uvedený odkaz a postupovat podle pokynů na obrazovce, které by měly vypadat nějak takto:

• Přihlaste se do svého zákaznického rozhraní.

• Klikněte na tlačítko ‚Přidat dokumenty‘ a vyberte soubory, které chcete přidat z počítače.

• Až nahrajete všechny dokumenty, klikněte na tlačítko ‚Odeslat‘.

Upozorňujeme, že zákaznické rozhraní podporuje pouze formáty PNG, JPEG a PDF.

Po dokončení nahrávání uvidíte názvy dokumentů, které jsme od vás obdrželi, v záhlaví ‚Nahrané dokumenty‘. Můžete také zkontrolovat, zda ještě potřebujeme nějaké dokumenty, v záhlaví ‚Potřebné dodatečné dokumenty‘, jak je uvedeno níže.

Upozorňujeme, že některé dokumenty mohou vyžadovat váš vlastnoruční naskenovaný podpis. Zkontrolujte si prosím příslušné pokyny, které vám zašleme e-mailem.

Elektronická letenka: Elektronickou letenku byste měli mít v e-mailové schránce, kterou jste uvedli při rezervaci letu. Pokud tedy víte, že jste ji nesmazali, měli byste mít její kopii stále ve své e-mailové schránce. Zkuste ve své doručené poště a ve složce s košem vyhledat název aerolinie.

Pokud ji nemůžete najít, můžete si zkusit elektronickou letenku znovu stáhnout po přihlášení na webové stránky aerolinie nebo se obrátit na zákaznickou podporu aerolinie a požádat o kopii.

Palubní vstupenka: Některé aerolinie a soudy vyžadují ke zpracování vaší reklamace palubní vstupenku. Pokud si již nemůžete stáhnout její kopii po přihlášení na webové stránky aerolinie, obraťte se prosím přímo na aerolinii (nebo online cestovní kancelář, u které jste let rezervovali). Požádejte o Potvrzení o nástupu na palubu, které je ekvivalentem palubní vstupenky a lze jej legálně použít ke zpracování vašeho případu.

Bohužel, z důvodu zákonů o ochraně osobních údajů můžeme peníze převést pouze na účet osoby, která je v daném případě uvedena jako hlavní žadatel. Vaši bezpečnost bereme velmi vážně.

Pokud máte potíže se svým účtem nebo si přejete nahlásit chybu, kontaktujte prosím náš live chat.

Potvrzení o letu je písemné potvrzení, že jste byli cestujícím na daném letu. Může být také označováno jako ‚potvrzení rezervace‘ nebo ‚elektronická letenka‘. Bude obsahovat vaše číslo rezervace, údaje o cestujícím a podrobnosti o letu.

Potvrzení o letu najdete v e-mailech nebo dokumentech, které vám letecká společnost (nebo cestovní kancelář) poskytla při nákupu letenky.

Číslo rezervace je jedinečný kód, který aerolinie používají k identifikaci vaší rezervace ve svých systémech. Najdete ho v e-mailu s potvrzením rezervace a na elektronické letence. Může se objevit pod různými názvy, jako je „číslo rezervace“, „referenční číslo rezervace“, „rezervační kód“ nebo „PNR“ (Passenger Name Record).

V případě jakýchkoli pochybností stačí nahrát potvrzení rezervace a naši odborníci správné číslo rezervace identifikují.

Pokud máte potíže s přihlášením, můžete si zkusit obnovit heslo prostřednictvím tohoto odkazu. E-mailem obdržíte pokyny k obnovení hesla.

Pokud máte s přihlášením i nadále potíže, můžete kontaktovat zákaznickou podporu prostřednictvím našeho LiveChatu.

Je to snadné! Zašleme vám kopii dokumentů, které je třeba podepsat – některé bude nutné podepsat ručně, ale pokud to bude možné, dáme vám také možnost podepsat je digitálně. Ujistěte se prosím, že je dokument úplný a čitelný. Každé pole musí být správně vyplněno a dokument nesmí být nijak ořezán, upraven ani rozmazán.

Plná moc (POA) je právní dokument, který společnosti AirHelp uděluje pravomoc zastupovat vás u soudu a zahájit právní kroky proti letecké společnosti. Bez ní vás nemůžeme zastupovat, protože k tomu vždy potřebujeme váš výslovný souhlas.

Plná moc může mít různé názvy, jako například „Smlouva o podmíněném poplatku“, „Autorizační certifikát“ nebo „Speciální formulář postoupení práv“, v závislosti na jurisdikci.

Přečtěte si prosím pečlivě celý dokument, vyplňte všechna povinná pole a vlastnoručně ho podepište.

Upozorňujeme, že Smlouvu o podmíněném poplatku lze podepsat buď vlastnoručně, nebo elektronicky – odkaz k online podpisu vám bude zaslán.

Smlouva o podmíněném poplatku (CFA) je dokument, který společnosti AirHelp uděluje právo zastupovat vás u soudu ve Spojeném království. Potřebujeme ji k tomu, abychom mohli požadovat kompenzaci od letecké společnosti a vyzvednout ji vaším jménem. Koneckonců, na vaší reklamaci nemůžeme pracovat bez vašeho svolení.

Jak ji podepsat:Tento dokument lze podepsat online pomocí nástroje s názvem HelloSign. Zašleme vám odkaz, který vám umožní vyplnit všechna požadovaná pole a podepsat jej na počítači. Případně si můžete formulář vytisknout a podepsat. Poté stačí nahrát sken nebo fotografii podepsaného dokumentu.

Smlouva o postoupení pohledávky neboli formulář postoupení práv je dokument, ve kterém souhlasíte s postoupením a převodem vlastnictví vaší reklamace na společnost AirHelp. Tím nám dáváte oprávnění vyřizovat vše od začátku až do konce, vybírat a přijímat platby související s reklamací a iniciovat veškeré právní kroky nezbytné k získání vaší kompenzace. Poplatek platíte pouze v případě, že vyhrajeme.

Dokument se může lišit v závislosti na požadavcích jednotlivých zemí. V Evropě je obvykle označován jako smlouva o postoupení pohledávky. V Brazílii je to zmocnění. Ve Francii a Španělsku se obvykle nazývá pověřovací dokument.

Postoupením svých práv společnosti AirHelp na nás převádíte vlastnictví reklamace. Tento dokument potřebujeme, abychom mohli účinně bojovat o Vaši kompenzaci – umožňuje nám poskytovat naše služby v oblasti kompenzací, jednat přímo s leteckými společnostmi, zahajovat případná soudní řízení a vybírat a přijímat veškeré platby související s reklamací. Poplatek zaplatíte, pouze pokud vyhrajeme, a bude Vám odečten z kompenzace.

AirHelp vymáhá vaši reklamaci několika způsoby. Jsme zodpovědní za posouzení nároku na vaši reklamaci, určení země a jurisdikce, která je pro její podání nejvhodnější, a za zajištění toho, abychom měli všechny potřebné informace a dokumenty k uplatnění vaší kompenzace u aerolinie.

Pokud aerolinie odmítne vyplatit vaši kompenzaci, jdeme ještě dál a zahájíme právní kroky. To může zahrnovat zaslání formálních dopisů aerolinii s upozorněním, že v případě potřeby proti ní může být zahájeno soudní řízení.