ANAC 400: حقوق المسافرين جوًا وتعويضاتك في البرازيل موضحة بالتفصيل

في البرازيل، يمكنك الحصول على تعويض عن التأخير في الرحلات الجوية، وفقدان رحلة الربط الفائتة، والحجز الزائد، وكذلك عن الإلغاءات وتغييرات الجدول الزمني التي يتم إخطارك بها قبل أقل من 72 ساعة من الإقلاع.

تدرك البرازيل أن تعطل الرحلة مثل هذا يفرض تكاليف باهظة على المسافر الجوي. عندما تفشل شركة طيران في رعاية ركابها في مثل هذه الظروف، يسمح قانون المستهلك البرازيلي للمسافرين بالمطالبة بتعويض عن الإزعاج الذي تعرضوا له.

قد تتأثر التعويضات بعوامل مثل طول الرحلة، وتأثير الاضطراب عليك، والرعاية (أو عدمها) التي قدمتها شركة الطيران، والسبب وراء اضطراب الرحلة.

الأضرار المادية هي الأموال التي تخسرها أو تنفقها نتيجة لتعطل الرحلة.

عندما تعلق في مدينة غير مألوفة وتنتظر معرفة متى وكيف ستصل أخيرًا إلى وجهتك، تتراكم التكاليف بسرعة. تعتبر الأموال الإضافية التي تدفعها مقابل الطعام والشراب والإقامة والنقل أضرارًا مادية. وكذلك أي أموال خسرتها، مثل تذكرة حفل موسيقي لم تتمكن من حضوره.

بعد حدوث مشكلة في الرحلة، تسمح قوانين البرازيل للمسافرون بالمطالبة باسترداد هذه التكاليف كأضرار مادية.

بموجب قانون المستهلك البرازيلي، يحق لك أيضًا المطالبة بتعويض عما يُعرف بالأضرار المعنوية.

يعتمد المسافرون على السفر الجوي ليصلوا إلى الأحداث المهمة في الوقت المحدد. إن تفويت فرصة رؤية أحد أحبائك وهو يقول "أقبل"، أو عدم حضور حفل تخرجك، أو ببساطة ضياع أيام العطلة العائلية المنتظرة، هي تجارب لا يمكن تعويضها أبدًا.

تدرك القوانين أن الوقت الضائع والفرص الضائعة وسوء المعاملة من قبل شركة الطيران هي أمور مهمة أيضًا. تُعتبر هذه الأضرار أضرارًا معنوية، ويمكنك المطالبة بتعويض عنها.

قد تستغرق العملية من بضعة أسابيع إلى بضعة أشهر أو أكثر.

سيعتمد الوقت المحدد جزئياً على ما إذا كان هناك حاجة للذهاب إلى المحكمة للحصول على التعويض الذي تستحقه. سنبقيك على اطلاع على حالة مطالبتك.

يمكنك المطالبة بتعويض عن التأخير أو إلغاء الرحلات التي وقعت في السنوات الماضية، بحد أقصى 5 سنوات للرحلات الداخلية وسنتين للرحلات الدولية.

إذا كان هناك تأخير في المطار، فإن شركة الطيران ملزمة بإبلاغك بذلك على الفور. كما يجب عليهم إخطارك بموعد الإقلاع المتوقع الجديد للرحلة.

بعد ذلك، يتعين على شركة الطيران تقديم تحديث عن وقت المغادرة كل 30 دقيقة أثناء التأخير. يجب على شركة الطيران أيضًا أن تزودك بشرح مكتوب عن سبب التأخير إذا طلبت ذلك.

كلما طال التأخير، زادت المستلزمات الأساسية التي يحق لك الحصول عليها. 

أكثر من ساعة: يجب أن يتم تزويدك بوسائل الاتصال – على سبيل المثال، مكالمة هاتفية أو اتصال بالإنترنت اللاسلكي لإرسال بريد إلكتروني، إلخ.

أكثر من ساعتين: يجب أن يتم تزويدك بوجبات مناسبة للوقت من اليوم. قد توفر شركة الطيران الطعام أو توزع قسائم وجبات على المسافرين المنتظرين.

أكثر من 4 ساعات: لديك الحق في طلب استرداد الأموال أو استبدال عن الرحلة المتأخرة. إذا كنت لا تزال ترغب في السفر، ولكن التأخير استمر طوال الليل، فيجب على شركة الطيران توفير مكان للإقامة.

بعد تأخير رحلة الطيران لمدة 4 ساعات، يجب على شركات الطيران توفير الإقامة إذا كان الانتظار طوال الليل ضروريًا. لذلك، على سبيل المثال، لا يلزم دفع أي تعويض إذا كان عليك الانتظار لمدة 5 ساعات خلال النهار.

يجب على شركات الطيران أيضًا توفير وسائل نقل إلى مكان الإقامة.

إذا كنت تعيش في مدينة المغادرة، فإن شركة الطيران ليست ملزمة بتوفير إقامة لك، ولكن عليها أن توفر لك وسيلة نقل إلى منزلك.

عندما تتأخر رحلتك الجوية لأكثر من 4 ساعات أو يتم إلغاؤها أو يكون هناك حجز زائد، تنص ANAC 400 على أن شركات الطيران يجب أن تقدم الخيارات الثلاثة التالية:

• تذكرة على رحلة أخرى

• استرداد الأموال لقيمة التذكرة، بما في ذلك الضرائب ورسوم المطار

• طريقة للوصول إلى الوجهة بوسائل أخرى – على سبيل المثال، تذكرة حافلة بالإضافة إلى وسائل نقل أخرى

بالإضافة إلى ذلك، يجب أن يتم توفير خدمة النقل إلى رحلة أو مسار آخر إلى وجهتك مجانًا.

يمكن للمسافرين الذين يختارون تذكرة على رحلة أخرى أن يختاروا ركوب أول رحلة متاحة، بغض النظر عما إذا كانت تلك الرحلة مع شركة طيرانهم أو مع شركة منافسة. أو يمكنهم السفر على متن رحلة يتم تشغيلها من قبل شركة الطيران في الوقت والتاريخ الذي يناسبهم.

في كلتا الحالتين، يتمتّع المسافرون الذين تمت إعادة حجز رحلاتهم بالأولوية على المسافرين الآخرين في نفس الرحلة. هذا يعني أنه إذا كانت رحلتك البديلة محجوزة بشكل زائد، فلا يمكن أن يُطلب منك التنازل عن مقعدك.

ستكون مؤهلاً للحصول على الرعاية المذكورة أعلاه حتى مغادرتك على متن رحلتك الجوية أو وسيلة النقل البديلة. على الرغم من أن الحق في الرعاية سينتهي إذا اخترت استرداد الأموال.

قد تضطر شركات الطيران إلى إجراء تغييرات على رحلتك. على سبيل المثال، قد يتأخر موعد المغادرة، أو قد يتم تغيير رحلتك المباشرة إلى رحلة ربط. إذا حدث ذلك لك، فإن ANAC 400 يوفر لك بعض الحماية.

يمكن لشركة الطيران إجراء التغييرات التالية، شريطة إخطار المسافرين بالتغيير قبل 72 ساعة على الأقل من موعد الإقلاع الأصلي.

إذا تغيرت رحلتك بأكثر من ذلك، أو إذا لم تقم شركة الطيران بإبلاغك بالتغيير قبل أكثر من 72 ساعة، فيجب عليها أن تعرض عليك أحد الخيارات التالية:

• رحلة طيران بديلة

• استرداد الأموال بالكامل

إذا لم يتم إخطارك بتغيير الرحلة ووصلت إلى المطار في موعد المغادرة الأصلي، فيجب على شركة الطيران إعادة حجز رحلتك أو تعويضك عن تكلفة الرحلة. كما يمكنها تزويدك بوسائل نقل بديلة، مثل الحافلة أو التاكسي أو السفينة أو خدمة السائق الخاص مثل Uber. بالإضافة إلى ذلك، يجب على شركة الطيران أن توفر لك الطعام والشراب والإقامة عند الضرورة.

تحظر القوانين البرازيلية على شركات الطيران الحجز الزائد لرحلات الطيران، مما قد يؤدي إلى رفض الصعود إلى الطائرة.

إذا كنت على متن رحلة جوية تم حجزها بشكل زائد عن الحد، فستبحث شركة الطيران عن متطوعين للتنازل عن مقاعدهم. يجب تعويض هذا الراكب، ولكن الراكب وشركة الطيران حران في الاتفاق على شكل هذا التعويض بالضبط.

إذا لم يتم العثور على متطوعين، يجوز لشركات الطيران رفض صعود بعض المسافرين إلى الطائرة. يجب أن يُعرض على هؤلاء المسافرون رحلة طيران بديلة، والرعاية الموضحة أعلاه، وتعويض إضافي. يتم تحديد هذا التعويض بموجب القانون ANAC 400، وهو مستحق الدفع على الفور.

مبالغ التعويضات بموجب اتفاقية ANAC 400 تُحتسب بوحدة حقوق السحب الخاصة (SDR). ومع ذلك، نجد أن المسافرين يمكنهم في كثير من الأحيان المطالبة بمبالغ أكبر من ذلك، تصل إلى 1550 يورو.

انتبه: في بعض الأحيان قد تطلب منك شركات الطيران التوقيع على نموذج الحجز الزائد التطوعي. لا تفعل ذلك إلا إذا تخليت عن مقعدك طواعية. اطلب بدلاً من ذلك التوقيع على رفض الصعود إلى الطائرة غير الطوعي.

ويغطي قرار آخر صادر عن ANAC، رقم 280، حقوق المسافرين جوًا ذوي الاحتياجات الإضافية. يعترف هذا القانون بأن المسافرين التاليين قد يحتاجون إلى مزيد من المساعدة عند السفر بالطائرة:

• المسافرون الذين تبلغ أعمارهم 60 عامًا فأكثر

• المسافرات الحوامل والمرضعات

• المسافرون بصحبة رضيع (طفل أقل من سنتين)

• المسافرون ذوو القدرة المحدودة على الحركة

• أي مسافر يعاني من حالة محددة تحد من استقلاليته

يتعين على شركة الطيران أن توفر لهؤلاء المسافرين الرعاية والمساعدة المناسبتين أثناء وجودهم في المطار وأثناء الرحلة.

يتمتّع المسافرون ذوو الاحتياجات الإضافية، كما هو موضح أعلاه، بالأولوية أيضًا في حالات التأخير أو الإلغاء. إذا تم عرض رحلة بديلة على المسافرين، فسيتم إعادة توزيع المسافرين ذوي الاحتياجات الإضافية على الرحلات الجديدة أولاً.

يجب أيضًا توفير إقامة للمسافرين ذوي الاحتياجات الإضافية في حالة الانتظار لمدة 4 ساعات أو أكثر، بغض النظر عما إذا كان التأخير يعني الانتظار طوال الليل.

ينص ANAC 400 على أن شركات الطيران يجب أن توفر للعملاء قناة خدمة إلكترونية واحدة على الأقل لتقديم الشكاوى والحصول على المعلومات وإجراء تغييرات على الرحلات وإلغائها واسترداد الأموال.

كما يجب على شركات الطيران تقديم المساعدة الشخصية في المطار لتوفير المعلومات وتلقي الشكاوى وتحمل المسؤولية عن تأخير الرحلات وإلغائها وتعطلها ورفض الصعود إلى الطائرة.

يجب تقديم هذه الخدمات في مكان منفصل ومحدد بشكل واضح، مثل مكتب تسجيل الوصول. كما يجب أن تكون متاحة لمدة ساعتين على الأقل قبل الإقلاع وبعد الهبوط. يجب الرد على الشكاوى في غضون 10 أيام أو أقل.

ANAC 400 هو قانون برازيلي يحمي المسافر الجوي. يوفر حلولاً لحالات الحجز الزائد على الرحلات الجوية والتأخير والتغييرات والإلغاءات، بما في ذلك رحلات الطيران البديلة أو استرداد الأموال.

بالإضافة إلى الحقوق المنصوص عليها في ANAC 400، يسمح لك قانون المستهلك البرازيلي بالمطالبة بتعويض عن الأضرار المادية والمعنوية في حالة تعطل رحلة الطيران.

الأضرار المادية هي خسائرك المالية الناتجة عن التعطيل، وتحتاج إلى إيصالات.

يمكن للمسافرين أيضًا الحصول على تعويض عن الأضرار المعنوية. هذا المال مخصص لتعويضك عن الوقت الضائع والفرص الضائعة و/أو المعاملة السيئة من قبل شركة الطيران.

يعتمد هذا على مدة التأخير:

أكثر من ساعة: الوصول إلى وسائل الاتصال، مثل الوصول إلى شبكة Wi-Fi لإرسال بريد إلكتروني.

أكثر من ساعتين: وجبات مناسبة للوقت من اليوم.

أكثر من 4 ساعات: يختار المسافرين ما إذا كانوا لا يزالون يرغبون في السفر. إذا قمت بذلك، فستحصل على الطعام والإقامة إذا استمر التأخير طوال الليل. إذا لم تفعل ذلك، يمكنك الحصول على استرداد أموالك أو رحلة بديلة.

إليكم النص الرسمي لقانون ANAC 400.