Droits à l‘international – Perturbations de transport

Depuis 2003, la Convention de Montréal fournit aux passagers aériens certains droits à des dédommagements pour les vols à l’international entre les pays signataires. Plus de 120 pays respectent ces régulations, y compris les États-Unis et l’Union européenne, ce qui couvre déjà une grande partie du monde.

Droits à l‘international – Perturbations de transport

La Convention de Montréal s’applique pour les vols à l’international entre les pays qui l’appliquent. La convention a été signée et reconnue par plus de 120 pays (et la liste s’allonge encore) de par le monde, y compris les États-Unis et l’Union européenne. La plupart des marchés principaux des compagnies aériennes sont couverts, avec toutefois certaines exceptions notables (comme le Sri Lanka et le Vietnam). La liste des membres change occasionnellement avec l’adhésion de nouvelles nations, ce qui n’est pas toujours immédiatement reflété par le lien ci-dessus.

La convention s’applique également si votre point de départ et votre destination se trouvent tous deux à l’intérieur du même pays membre, mais seulement si une escale est prévue dans un autre pays. Par exemple, imaginez que vous vous voyagiez entre deux villes d’un pays membre, tel que la Chine, avec une escale au Vietnam, votre vol serait couvert. Par contre, si vous aviez un vol direct, sans escale, il ne s’agirait pas d’un vol « à l’international» et vous ne seriez donc pas couvert.

Peu importe le type de perturbation rencontré – retard, annulation, embarquement refusé – la Convention de Montréal s’applique. Cependant, la forme de dédommagement accordé aux passagers diffère d’autres réglementations. Il est primordial de connaître ces différences.

Seuls les dérangements causés par la perturbation sont couverts.

Les passagers peuvent réclamer le remboursement de dépenses et pertes entraînées par une perturbation de leur vol. En général être gêné ou en retard ne suffit pas. Ainsi, si un vol retardé entraîne pour vous la perte d’une réservation prépayée et non remboursable, la compagnie peut être tenue de vous dédommager si vous pouvez fournir des documents concernant l’incident et prouver que des dépenses supplémentaires en ont résulté. Voir la section « indemnités » ci-dessous pour plus d’informations.

Les circonstances extraordinaires ne sont pas couvertes.

La plupart du temps, la compagnie aérienne ne saurait être tenue responsable si le retard ou la perturbation résulte de ce que l’on appelle des « circonstances extraordinaires », c’est-à-dire, en général, une météo défavorable. Ces-dernières incluent également des situations comme des urgences médicales, des grèves de personnel, la foudre, des restrictions imposées par le contrôle du trafic aérien, un dysfonctionnement soudain du radar de l’aéroport, des actes de sabotage, des troubles politiques, des actes de terrorismes… Et tout ce qui s’apparente à ce genre de problèmes. En bref, la compagnie ne saurait être tenue responsable si elle peut prouver qu’elle a mis en œuvre tous les moyens raisonnables possibles pour éviter les perturbations de transport ou s’il lui était impossible de faire quoi que ce soit.

« Indemnités » et ce qu’elles signifient

La Convention de Montréal emploie des termes tels qu’ « indemnités » pour évoquer ce qui est dû aux passagers, mais cela peut être interprété différemment en fonction de l’endroit où l’on se trouve. Dans de nombreuses juridictions comme les États-Unis, ces « indemnités » sont limitées aux pertes pécuniaires et elles ne couvrent pas les bouleversements d’ordre psychologiques (sauf s’ils résultent d’une blessure physique). Dans d’autres régions du monde, telles que l’Union européenne, une interprétation plus large de la réglementation permet aux passagers de formuler une demande d’indemnisation pour des dommages émotionnels. Ces distinctions dépassent toutefois la portée du présent document et, si vous avez besoin de davantage d’informations, il serait plus sage de prendre conseil auprès d’un professionnel.

Les montants des indemnités en vertu de la Convention de Montréal sont calculés d’une façon précise. Plutôt que d’avoir recours aux dollars ou aux euros, les montants sont déterminés en droits de tirage spéciaux (DTS), instrument monétaire international, créé par le Fonds monétaire international (FMI). En janvier 2017, le taux de change était le suivant :

1 EUR = 0,78 DTS

1 USD = 0,74 DTS

Si la compagnie aérienne est responsable des perturbations, elle doit vous indemniser. Le montant de l’indemnité peut aller jusqu’à 4 694 DTS (c’est-à-dire actuellement 6 009,37 € EUR soit 6 329,68 $ USD).

Alors que les taux de change varient sans cesse, le montant maximal de l’indemnité en vertu de la Convention de Montréal est revu tous les cinq ans. Vous pouvez consulter le site du FMI sur http://www.imf.org/external/np/fin/data/rms_mth.aspx?reportType=SDRCV afin de connaître le taux de change pour les autres devises ou obtenir les informations les plus récentes.

Si vous souhaitez formuler une demande d’indemnisation pour obtenir une indemnité en vertu de la Convention de Montréal, il est important que vous rassembliez et produisiez autant de preuves que possible afin de faciliter la procédure au maximum et de contrer toute résistance de la part de la compagnie aérienne. Voici quelques conseils à suivre :

  • conservez tous les documents relatifs au vol perturbé, comme votre e-billet ou votre carte d’embarquement,
  • conservez vos tickets de caisse prouvant vos dépenses ou pertes pécuniaires en raison de la perturbation sur votre vol,
  • demandez au personnel au sol des informations concernant l’origine du problème. Plus ces informations seront spécifiques, mieux cela sera,
  • prenez quelques notes concernant les perturbations, notamment l’heure effective d’arrivée à votre destination finale. Toutes les informations que vous pourriez collecter notamment des photos des tableaux d’affichage à l’aéroport de départ ou toutes les informations communiquées par la compagnie confirmant la perturbation pourront servir à étayer votre demande d’indemnisation.

Vous pouvez formuler votre demande d’indemnisation dès le moment où votre vol arrive à destination — contactez simplement le personnel au sol à l’atterrissage. Vous pouvez aussi le faire plus tard. Votre première source d’informations doit être le site Internet de la compagnie, celui-ci devrait contenir une section consacrée aux plaintes et réclamations de la part des clients.

Oui. En vertu de la Convention de Montréal, vous disposez d’un délai de deux ans pour formuler votre demande d’indemnisation concernant des dépenses résultant d’une perturbation. Ce délai court à compter de la date d’arrivée à votre destination finale, la date à laquelle l’avion aurait dû arriver, ou la date à laquelle l’avion a effectivement été arrêté (si celle-ci diffère). Cela dit, nous vous recommandons de ne pas attendre aussi longtemps avant d’agir – le plus tôt sera le mieux. Nous vous conseillons de toujours consulter les conditions de transport de la compagnie aérienne en question, elles pourraient contenir des informations utiles concernant les remboursements et d’autres avantages qui ne soient pas des indemnités pécuniaires.

Droits à l’international – problèmes de bagages

La Convention de Montréal s’applique pour les vols à l’international entre les pays qui l’appliquent. La convention a été signée et reconnue par plus de 120 pays (et la liste s’allonge encore) de par le monde, y compris les États-Unis et l’Union européenne. La plupart des marchés principaux des compagnies aériennes sont couverts, avec toutefois certaines exceptions notables (comme l’Indonésie, la Russie, le Sri Lanka, la Thaïlande et le Vietnam). La liste des membres change occasionnellement avec l’adhésion de nouvelles nations, ce qui n’est pas toujours immédiatement reflété par le lien ci-dessus.

La convention s’applique également si votre point de départ et votre destination se trouvent tous deux à l’intérieur du même pays membre, mais seulement si une escale est prévue dans un autre pays. Par exemple, imaginez que vous vous voyagiez entre deux villes d’un pays membre, tel que la Chine, avec une escale au Vietnam, votre vol serait couvert. Par contre, si vous aviez un vol direct, sans escale, il ne s’agirait pas d’un vol « à l’international » et vous ne seriez donc pas couvert.

Bagages endommagés

Si votre bagage en soute ou bagage cabine a été endommagé pendant qu’il était sous la responsabilité du personnel de la compagnie, celle-ci est responsable de sa réparation ou, à sa discrétion, de son remplacement.

Bagages retardés

Si votre bagage n’arrive pas à l’heure à votre destination, la compagnie doit vous fournir des informations mises à jour concernant la localisation de vos bagages. Si vous avez besoin pendant ce laps de temps de remplacer des éléments indispensables qui se trouvaient dans vos bagages, tels que des articles de toilette, la compagnie doit vous rembourser de ces dépenses. Conservez vos tickets de caisse.

Bagages perdus

Si la compagnie aérienne perd votre bagage, elle est tenue de vous dédommager pour le bagage et son contenu jusqu’à un montant déterminé à condition que vous puissiez produire des documents concernant les objets perdus et leur valeur. Au bout de 21 jours, vos bagages sont considérés perdus, quand bien même ils réapparaîtraient par la suite.

Les situations causes par les passagers ne sont pas couvertes.

La compagnie ne serait être tenue responsable s’il est possible de démontrer que le passager a contribué d’une façon ou d’une autre au dégât ou à la perte, ou si un défaut ou un problème inhérent au bagage a pu être constaté et s’est révélé un facteur du dégât ou de la perte. Par exemple :

  • bagage endommagé ou inadapté qui ne résiste pas à une manipulation normale,
  • transport d’objets facilement cassables ou dangereux,
  • surcharge du bagage à un point qui puisse expliquer qu’il cède.

Devise particulière

Plutôt que d’avoir recours aux dollars ou aux euros, les montants sont déterminés en droits de tirage spéciaux (DTS), instrument monétaire international, créé par le Fonds monétaire international (FMI). En janvier 2017, le taux de change était le suivant :

1 EUR = 0,78 DTS

1 USD = 0,74 DTS

Limite de responsabilité

Le montant de votre indemnité sera à négocier entre vous et la compagnie aérienne et il peut varier selon la situation. Pour les bagages, la Convention de Montréal limite le montant de l’indemnité versée par la compagnie à 1 131 DTS (soit actuellement 1 447,93 € EUR ou 1 525,11 $ USD), c’est donc le maximal que vous seriez susceptible d’obtenir, quel que soit le cas. Les compagnies aériennes tentent également de limiter les coûts en remboursant des montants dévalués pour certains objets ou en refusant d’en couvrir certains autres comme les bijoux ou les appareils électroniques. Pour plus d’informations concernant ce que ces objets pourraient être, consultez les conditions de transport de votre compagnie sur son site Internet.

Bagages endommagés

Après inspection des dégâts infligés à vos bagages, la compagnie vous proposera de réparer l’objet ou de le remplacer, en fonction de ce qui lui sera la moins coûteux. Si la compagnie remplace votre bagage, il est fort probable qu’elle vous propose un montant dévalué en fonction du prix de vente actuel de votre bagage et de la durée depuis laquelle vous l’avez acheté. Le même principe s’applique pour les objets endommagés à l’intérieur de votre bagage, bien qu’il faille également considérer qu’il y a de nombreux objets que les compagnies refusent de couvrir quelles que soient les circonstances, comme les objets fragiles et les appareils électroniques.

Les compagnies aériennes peuvent étiqueter certains objets avec une décharge partielle de responsabilité, ce qui signifie qu’ils ne couvriront pas le bagage. Ces objets sont en général des instruments de musique, équipements de sport, poussettes pour bébés ou d’autres objets encombrants ou fragiles. Toutefois, la Convention de Montréal établit que les compagnies aériennes sont responsables de tout objet qu’elles acceptent comme bagage, à moins qu’il ne s’agisse par nature de quelque chose qui puisse être facilement endommagé (comme un vase en verre sans emballage de protection). Il est ainsi parfois possible de contrer l’utilisation de la décharge partielle que la compagnie peut invoquer pour éviter de payer une indemnité.

Bagages retardés ou perdus

En ce qui concerne les bagages retardés, vous pouvez réclamer à être remboursé de toutes les dépenses résultant de la réception retardée de vos bagages et jusqu’à un montant de 1 131 DTS. Cela inclut des objets comme des articles de toilettes que vous avez dû remplacer pendant que vous n’aviez pas vos bagages.

En ce qui concerne les bagages perdus, les compagnies aériennes vous remboursent vos bagages et leur contenu (en plus des dépenses en raison du retard mentionnées ci-avant) jusqu’à un montant de 1 131 DTS, à condition que vous puissiez fournir des documents relatifs aux objets concernés. Dans tous les cas, la compagnie tentera certainement de faire baisser le montant de l’indemnité sur la base d’estimations d’utilisation à venir et de dépréciations de la valeur des objets.

Autres cas couverts

Si vous transportez quelque chose dont la valeur dépasse 1 131 DTS, vous pouvez faire une déclaration indiquant que votre bagage a une valeur particulièrement élevée au moment de l’enregistrement à l’aéroport. En général, la compagnie aérienne vous proposera une couverture plus importante moyennant une certaine somme. Sinon, vous pouvez souscrire une assurance voyage séparée et qui couvrira les dommages infligés à vos bagages ou la perte de ceux-ci, toutefois vous ne pourrez sans doute pas être indemnisé à la fois par votre assurance et par la compagnie, ce sera l’une ou l’autre.

Alors que les taux de change varient sans cesse, le montant maximal de l’indemnité en vertu de la Convention de Montréal est revu tous les cinq ans. Vous pouvez consulter le site du FMI sur http://www.imf.org/external/np/fin/data/rms_mth.aspx?reportType=SDRCV afin de connaître le taux de change pour les autres devises ou obtenir les informations les plus récentes.

Voici quelques conseils à suivre pour donner à votre demande d’indemnisation toutes les chances d’aboutir :

  • conservez tous les documents relatifs au vol, comme votre e-billet ou votre carte d’embarquement, les reçus d’enregistrement des bagages, la déclaration de sinistre et le numéro de référence de votre dossier,
  • dressez une liste du contenu de vos bagages et rassembler les documents nécessaires pour prouver l’exactitude de cette liste, comme des tickets de caisse ou des photos du contenu de vos bagages,
  • conservez les tickets de caisse des objets que vous avez dû acheter afin de remplacer des éléments nécessaires qui se trouvaient dans vos bagages, comme des articles de toilette, etc.

Bagages endommagés

Signalez les dommages à la compagnie le plus tôt possible. Le mieux est de le faire avant de quitter l’aéroport, mais vous avez jusqu’à sept jours à compter du moment où vous avez reçu vos bagages pour formuler une demande d’indemnisation pour bagages endommagés. Afin de recevoir une indemnité, il vous faudra également présenter vos bagages à la compagnie pour inspection.

Bagages retardés

Si vos bagages ne sont pas présents sur le carrousel à bagages, signalez-le à la compagnie le plus tôt possible, dans l’idéal avant de quitter l’aéroport. On vous attribuera un numéro de référence de dossier et vous devrez remplir une déclaration de sinistre (PIR), il vous faudra conserver ces deux éléments. Une fois que vous aurez reçu vos bagages, vous aurez 21 jours pour formuler une demande d’indemnisation.

Bagages perdus

Si la compagnie aérienne reconnaît avoir perdu vos bagages ou si ceux-ci n’arrivent pas dans un délai de 21 jours après votre vol, ils sont officiellement considérés comme perdus – et ce, même s’ils refont surface par la suite. Vous avez dans ce cas deux ans pour formuler une demande d’indemnisation en vertu de la Convention de Montréal à partir de la date de votre voyage ou de la date à laquelle votre voyage aurait dû prendre fin.

Si vous avez besoin de davantage d’informations ou que vous souhaitez connaître le texte exact de la Convention de Montréal, vous pouvez lire le texte de l’accord dans sa version actuelle.

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