ما هي حقوق المسافرين جوًا في الهند؟

هل تسافر إلى الهند أو منها أو داخلها؟ لديك حقوق. يوضّح ميثاق المسافرين، الصادر عن وزارة الطيران المدني والمطبَّق من قِبل المديرية العامة للطيران المدني (DGCA)، ما تدين به شركة طيران لك عندما تسوء الأمور — من رفض الصعود إلى الطائرة إلى التأخير والرحلات الملغاة. مبالغ التعويض أقل مقارنة باللوائح الأوروبية، لكن حقوق المسافرين جوًا في الهند ما تزال تخوّلك الحصول على الرعاية واسترداد الأموال، وفي بعض الحالات، مدفوعات نقدية. إليك كل ما تحتاج إلى معرفته.

لنبدأ بالخبر الذي قد يسبب لك الإحباط: على خلاف الاتحاد الأوروبي، لا يوجد تعويض مالي عن تأخير الرحلات في الهند. ومع ذلك، تظل على شركة طيران التزامات: فإذا أكملت إجراءات السفر في الوقت المحدد وتأخرت رحلتك، يجب على شركة الطيران أن تعتني بك بحسب الحالة.

تأخير قصير (ساعتان فأكثر)

إذا أكملت إجراءات السفر في الوقت المحدد لكن شركة الطيران تتوقع أن تتأخر رحلتك لمدة ساعتين أو أكثر (بالنسبة إلى الرحلات القصيرة) وحتى 4 ساعات أو أكثر (بالنسبة إلى الرحلات الطويلة)، فيحق لك الحصول على وجبات ومشروبات مجانية أثناء الانتظار. وتعتمد المدة الدقيقة على “الوقت الإجمالي للرحلة” — أي المدة الإجمالية المجدولة من البوابة إلى البوابة:

• بالنسبة إلى الرحلات الأقصر (حتى ساعتين ونصف)، يبدأ هذا الحق بعد تأخير لمدة ساعتين

• بالنسبة إلى الرحلات المتوسطة (2½–5 ساعات)، بعد 3 ساعات

• بالنسبة إلى الرحلات الأطول، بعد 4 ساعات

تأخير 6 ساعات أو أكثر

إذا كان من المتوقع أن تتأخر رحلتك الداخلية لأكثر من 6 ساعات، فيجب على شركة الطيران أن تعرض عليك إما رحلة طيران بديلة خلال 6 ساعات أو استرداد الأموال بالكامل مقابل تذكرتك. ويجب إبلاغك بوقت المغادرة الجديد قبل موعد المغادرة الأصلي بـ24 ساعة على الأقل.

التأخير الليلي

هنا تصبح القواعد أكثر سخاءً. يجب على شركة طيران توفير إقامة فندقية مجانية (بما في ذلك التنقلات) إذا تأخرت رحلتك لأكثر من 24 ساعة، أو لأكثر من 6 ساعات عندما يكون موعد الإقلاع المجدول بين 20:00 و03:00.

على عكس التأخير، يمكن أن تؤدي الإلغاءات إلى حصولك على تعويض مالي في الهند — وذلك بحسب مقدار الإشعار الذي تقدمه لك شركة طيران وما إذا كنت تقبل رحلة بديلة.

إلغاء مع إشعار من أسبوعين إلى 24 ساعة

إذا أبلغتك شركة طيران بإلغاء الرحلة قبل موعد الإقلاع المجدول بأقل من أسبوعين ولكن بأكثر من 24 ساعة، فيجب عليها أن تعرض عليك إما رحلة طيران بديلة أو استرداد الأموال كاملًا لقيمة تذكرتك. ولا يكون هناك أي تعويض إضافي مستحق في هذه المرحلة.

إلغاء مع إشعار أقل من 24 ساعة (أو رحلة ربط فائتة)

هنا يبدأ استحقاق التعويض. إذا لم يتم إبلاغك وفقًا للأحكام المذكورة أعلاه — أو إذا فاتتك رحلة ربط محجوزة على التذكرة نفسها — فيجب على شركة طيران توفير رحلة طيران بديلة أو استرداد الأموال كاملًا، بالإضافة إلى تعويض إضافي بناءً على زمن الرحلة الكلي:

يُحدد سقف التعويض بالمبالغ المذكورة أعلاه أو بسعر أجرة الرحلة الأساسية للاتجاه الواحد مضافًا إليها رسوم الوقود، أيهما أقل.

رفض الصعود إلى الطائرة بسبب الحجز الزائد

يحدث الحجز الزائد عندما تبيع شركة طيران مقاعد أكثر من المتاح على الطائرة. إذا كان لديك حجز مؤكد ووصلت في الوقت المحدد، ولكن لم يعد هناك مقعد لك، فهذا يعني أنك تعرضت لـ"رفض الصعود إلى الطائرة". وبموجب لوائح حقوق المسافرين في الهند، يجب على شركة طيران أولًا أن تطلب متطوعين مستعدين للتنازل عن مقاعدهم مقابل مزايا. وإذا لم يؤدِّ ذلك إلى إتاحة عدد كافٍ من المقاعد، يبدأ تطبيق رفض الصعود إلى الطائرة غير الطوعي، ويحق لك عندها الحصول على تعويض.

يعتمد المبلغ على مدى سرعة تمكّن شركة طيران من نقلك على رحلة طيران بديلة:

يُحتسب التعويض بنسبة 200% (رحلة بديلة خلال 24 ساعة) أو 400% (رحلة بديلة بعد 24 ساعة / في حال الرفض) من أجرة الرحلة الأساسية للاتجاه الواحد مضافًا إليها رسوم الوقود، وذلك مع مراعاة الحدود القصوى المذكورة أعلاه.

لا يتعين على شركات الطيران دفع تعويض إذا كان تعطيل الرحلة ناتجًا عن شيء خارج عن سيطرتها. ويطلق ميثاق المسافرين على هذه الحالات اسم حالات القوة القاهرة، وتشمل أمورًا مثل:

• أحوال جوية قاسية، وكوارث طبيعية

• عدم الاستقرار السياسي، أو الحرب الأهلية، أو أعمال الشغب

• قرارات إدارة الحركة الجوية

• مخاطر أمنية

ليست حالات التأخير أو الإلغاءات أو الحجز الزائد هي الحالات الوحيدة التي يحميك فيها ميثاق المسافرين. إليك ما ينبغي أيضًا أن تعرفه عن حقوقك عند السفر جوًا في الهند.

إذا كنت تعتقد أن شركة طيران قد انتهكت حقوقك بموجب ميثاق المسافرين، فإليك كيفية المضي قدمًا للحصول على ما هو مستحق لك.

1. اعرف ما يحق لك الحصول عليه

ابدأ بمراجعة المعلومات أعلاه (أو الاطلاع على ميثاق المسافرين نفسه). في المطار، يجب عرض إشعار بوضوح عند منصات إنهاء إجراءات السفر وبوابات الصعود إلى الطائرة يشرح حقوقك، ولا سيما ما يتعلق بالتعويض والمساعدة.

2. قدم مطالبة مباشرة إلى شركة طيران

يمكنك تقديم مطالبة وطلب تعويض في مكاتب المساعدة الموجودة في محطات الوصول والمغادرة، أو القيام بذلك إلكترونيًا. وإذا تعرضت إلى رفض الصعود إلى الطائرة أو كانت رحلتك ملغاة، فيجب على شركة طيران أن تقدم لك إشعارًا خطيًا يوضح قواعد التعويض والمساعدة.

3. صعّد الأمر إذا لم تتعاون شركة طيران

لم تصل إلى نتيجة؟ يمكنك تقديم شكوى عبر تطبيق أو بوابة AirSewa (airsewa.gov.in)، وهي منصة حكومية مصممة للتعامل مع شكاوى السفر الجوي. وإذا كنت لا تزال غير راضٍ، فيمكنك تصعيد الأمر إلى هيئة قانونية أو محكمة بموجب القوانين الهندية المعمول بها.

4. تحقق مما إذا كانت لوائح أخرى تحميك أيضًا

إليك أمرًا لا يدركه كثير من المسافرين: قد تكون رحلتك مشمولة أيضًا بلوائح أخرى تتعلق بحقوق المسافرين جوًا. فعلى سبيل المثال، إذا كانت رحلتك تتضمن الإقلاع من الاتحاد الأوروبي أو شركة نقل مقرها في الاتحاد الأوروبي، فقد يمنحك EC 261 الحق في الحصول على ما يصل إلى 600 يورو تعويضًا. لا تعالج AirHelp حاليًا المطالبات بموجب ميثاق المسافرين في الهند، لكن يمكننا التحقق مما إذا كانت رحلتك مؤهلة بموجب اللوائح التي ندعمها.