ANAC 400: Ваши права авиапассажиров и компенсация в качестве авиапассажира в Бразилии

В Бразилии вы можете получить компенсацию за задержки рейсов, упущенный стыковочный рейс и овербукинг, а также за отмену рейса и изменения расписания, о которых вас проинформировали менее чем за 72 часа до вылета.

Бразилия осознает, что подобные срывы рейсов наносят значительный ущерб авиапассажирам. В случае, если авиакомпания не обеспечила надлежащий уход за пассажирами в таких обстоятельствах, Кодекс прав потребителей Бразилии разрешает пассажирам подавать заявки на компенсацию за причиненные неудобства.

На размер компенсации могут повлиять такие факторы, как продолжительность поездки, степень неудобств, причиненных вам в результате срыва рейса, качество обслуживания (или его отсутствие) со стороны авиакомпании, а также причина срыва рейса.

Материальный ущерб — это денежные средства, которые вы теряете или тратите в результате срыва рейса.

Когда вы находитесь в незнакомом городе в ожидании информации о том, когда и как вы наконец доберетесь до пункта назначения, расходы быстро накапливаются. Дополнительные расходы на питание, проживание и транспорт считаются материальным ущербом. Как и любые денежные средства, которые вы потеряли, например, билеты на концерт, на который вы не смогли пойти.

В случае проблем с рейсом законодательство Бразилии позволяет пассажирам требовать возмещения этих расходов в качестве материального ущерба.

В соответствии с Кодексом прав потребителей Бразилии, вам также полагается компенсация за так называемый моральный ущерб.

Пассажиры полагаются на авиаперевозки, чтобы вовремя прибыть на важные мероприятия. Не иметь возможности увидеть, как любимый человек произносит «да», не присутствовать на собственном выпускном или просто пропустить драгоценные дни долгожданного семейного отпуска — это опыт, который никогда не заменишь.

Законодательство учитывает, что потерянное время, упущенные возможности и ненадлежащее обращение со стороны авиакомпании также имеют важное значение. Они считаются моральным ущербом, и вы можете требовать компенсацию за них.

Процесс может занять от нескольких недель до нескольких месяцев или более.

Точное время будет зависеть от того, потребуется ли обращение в суд для получения компенсации, полагающейся вам. Мы будем держать вас в курсе о статусе вашей заявки.

Вы можете подать заявку на компенсацию за задержки и отмены рейсов, которые произошли в течение последних 5 лет для внутренних рейсов и 2 года для международных рейсов.

Если у вас задержка в аэропорту, авиакомпания обязана незамедлительно уведомить вас об этом. Они также обязаны проинформировать вас о новом предполагаемом времени вылета рейса.

После этого авиакомпания обязана каждые 30 минут предоставлять обновленную информацию о времени задержки вылета. Авиакомпания также обязана предоставить вам письменное объяснение причин задержки, если вы об этом попросите.

Чем дольше задержка, тем больше предметов первой необходимости вы имеете право получить. 

От 1 часа: Вам должен быть предоставлен доступ к средствам связи, например, телефонный звонок или доступ к Wi-Fi для отправки электронного письма и т. д.

От 2 часов: Вам должны предоставлять питание, соответствующее времени суток. Авиакомпания может предоставить питание или выдать ваучеры на питание ожидающим пассажирам.

От 4 часов: Вы имеете право запросить возмещение или замену за задержанный рейс. Если вы все еще желаете продолжить путешествие, но задержка составляет более суток, авиакомпания обязана предоставить вам размещение.

После 4-часовой задержки рейса авиакомпании обязаны предоставить размещение, если требуется ночлег. Так, например, компенсация не требуется, если в течение дня вам приходится ожидать 5 часов.

Авиакомпании также обязаны обеспечить трансфер до места проживания.

Если вы проживаете в городе отправления, авиакомпания не обязана предоставлять вам жилье, однако она должна обеспечить вам трансфер до вашего дома.

В случае задержки рейса более чем на 4 часа, его отмены или овербукинга, согласно Постановлению ANAC 400, авиакомпании обязаны предложить следующие три варианта:

• Билет на другой рейс

• Возврат стоимости билета, включая сборы и налоги аэропорта

• Способ добраться до пункта назначения другими средствами — например, билет на автобус плюс пересадки

Кроме того, пересадка на другой рейс или маршрут до пункта назначения должна быть предоставлена бесплатно.

Пассажиры, которые предпочитают приобрести билет на другой рейс, могут выбрать следующий доступный рейс, независимо от того, выполняется ли он их авиакомпанией или конкурентом. В качестве альтернативы, они могут воспользоваться более поздним рейсом, выполняемым их авиакомпанией, в удобное для них время и дату.

В любом случае, пассажиры, которым перебронировали билеты, имеют приоритет перед другими пассажирами на этом рейсе. Это означает, что если ваш рейс на замену был перебронирован, вас не могут попросить уступить свое место.

Вы имеете право на получение вышеуказанной помощи до момента отправления вашего рейса или альтернативного транспорта. Однако право на бесплатное обслуживание прекращается, если вы решите получить возмещение расходов.

Авиакомпании могут быть вынуждены внести изменения в ваш рейс. Например, время вылета может быть перенесено на более поздний срок, или ваш прямой рейс может быть заменен на стыковочный рейс. Если с вами произошла подобная ситуация, Постановление ANAC 400 предлагает некоторую защиту.

Авиакомпания вправе вносить следующие изменения при условии, что пассажиры будут уведомлены об этом не позднее чем за 72 часа до первоначального времени вылета.

Если ваш рейс изменяется более чем на указанное время, или если авиакомпания не уведомляет вас об изменении более чем за 72 часа, она обязана предложить вам одно из следующих решений:

• Альтернативный рейс

• Полное возмещение расходов

Если вы не были проинформированы об изменении рейса и прибыли в аэропорт в первоначальное время вылета, авиакомпания обязана перебронировать вам билет или возместить стоимость рейса. Она также может предоставить вам альтернативные варианты транспорта, такие как автобус, такси, корабль или услуги частного водителя, например Uber. Кроме того, авиакомпания обязана обеспечить вас питанием, напитками и, при необходимости, размещением.

Законодательство Бразилии направлено на предотвращение практики овербукинга авиакомпаниями, которая может привести к отказу в перевозке.

Если вы летите рейсом, на который был сделан овербукинг, авиакомпания будет искать добровольца, который согласится уступить свое место. Данный пассажир должен получить компенсацию, однако пассажир и авиакомпания могут самостоятельно договориться о ее размере.

Если добровольцы не найдутся, авиакомпании могут предоставить отказ в перевозке некоторым пассажирам. Этим пассажирам необходимо предложить альтернативный рейс, обеспечить уход, описанный выше, и предоставить дополнительную компенсацию. Данная компенсация установлена в соответствии с Постановлением ANAC 400 и подлежит немедленной выплате.

Суммы компенсации согласно Постановления ANAC 400 выражены в специальных правах заимствования (СПЗ). Однако мы считаем, что пассажиры часто могут требовать больше, вплоть до 1550 евро.

Обратите внимание: иногда авиакомпании просят подписать форму добровольного согласия на овербукинг. Пожалуйста, не делайте этого, если только вы не уступаете место добровольно. Вместо этого попросите подписать документ о недобровольном отказе в перевозке.

Другое постановление ANAC, № 280, касается прав авиапассажиров с дополнительными потребностями. Данный закон признает, что следующие пассажиры могут нуждаться в дополнительной помощи во время полета:

• Пассажиры в возрасте 60 лет и старше

• Пассажиры, находящиеся в положении или кормящие грудью

• Пассажиры, путешествующие с младенцами (детьми до 2 лет)

• Пассажиры с ограниченной подвижностью

• Любой пассажир с особым состоянием, которое ограничивает его самостоятельность

Авиакомпания обязана предоставить этим пассажирам надлежащий уход и помощь во время их пребывания в аэропорту и во время полета.

Пассажиры с дополнительными потребностями, как определено выше, также имеют приоритет в случае задержки или отмены рейсов. Если пассажирам предлагается альтернативный рейс, то пассажиры с дополнительными потребностями будут перераспределены на новые рейсы в первую очередь.

Пассажирам с дополнительными потребностями также должно быть предложено размещение в случае ожидания в течение 4 или более часов, независимо от того, означает ли задержка ночное ожидание.

Постановление ANAC 400 гласит, что авиакомпании обязаны предоставлять клиентам как минимум один электронный канал обслуживания для подачи жалоб, получения информации, изменения и отмены рейсов, а также возмещения расходов.

Авиакомпании также обязаны предоставлять личную помощь в аэропорту для предоставления информации, приема жалоб и принятия ответственности за задержки, отмены, срывы рейсов и отказ в перевозке.

Данные услуги должны предоставляться в отдельном и надлежащим образом обозначенном месте, например, на стойке регистрации. Они также должны быть доступны как минимум за два часа до взлета и после приземления. На жалобы необходимо отвечать в течение 10 дней или менее.

Постановление ANAC 400 — это закон Бразилии, который защищает права авиапассажиров. Он предусматривает меры по урегулированию ситуаций, связанных с овербукингом, задержками, изменениями и отменой рейсов, включая альтернативные рейсы или возмещение расходов.

В дополнение к правам, предусмотренным Постановлением ANAC 400, Кодекс прав потребителей Бразилии позволяет вам требовать компенсацию за материальный ущерб и моральный ущерб в случае сорванного рейса.

Материальный ущерб представляет собой ваши финансовые потери, возникшие в результате срыва рейса, и требует предоставления чеков.

Пассажиры также могут получить компенсацию за моральный ущерб. Эти средства предназначены для компенсации вашего потерянного времени, упущенных возможностей и/или ненадлежащего обращения со стороны авиакомпании.

Это зависит от продолжительности задержки:

От 1 часа: Доступ к средствам связи, например, Wi‑Fi для обмена электронными письмами.

От 2 часов: Питание, соответствующее времени суток.

От 4 часов: Пассажиры принимают решение, желают ли они продолжить поездку. Если вы это сделаете, вам будет предоставлено питание и проживание, если задержка продлится до следующего дня. В противном случае вы можете получить возмещение расходов или рейс на замену.

Ниже приводится официальный текст Постановления ANAC 400.