حقوق الركاب في عمان: دليلك إلى تعويض عن رحلة الطيران

هل واجهت تعطل الرحلة أثناء سفرك إلى عمان أو منها؟ بموجب لائحة حماية حقوق المسافرين، قد تكون مؤهل للتعويض بما يصل إلى 600 يورو (260 OMR)، بالإضافة إلى الوجبات والإقامة في الفندق وغير ذلك. يشرح هذا الدليل كل ما تحتاج إلى معرفته عن حقوق المسافرين في عمان، من حدود التأخير إلى مطالبات الأمتعة وكيفية تقديم شكوى.

يُعرف قانون حقوق المسافرين جوًا في عمان رسميًا باسم لائحة حماية حقوق المسافرين، وقد صَدرت في أغسطس 2024. وتُطبقها هيئة الطيران المدني في عمان (CAA)، وتحدد الحد الأدنى من حقوق المسافرين عندما تكون الرحلات متأخرة أو ملغاة أو فيها حجز زائد، بالإضافة إلى قواعد مشكلات الأمتعة والمسافرين ذوي الاحتياجات الخاصة.

تنطبق اللائحة على:

• جميع الرحلات المغادرة من مطارات في عمان، سواء كانت شركة الطيران عمانية أو أجنبية.

• الرحلات القادمة إلى عمان التي تُشغلها شركة طيران عمانية، إذا لم تكن قد حصلت بالفعل على تعويض بموجب لوائح بلد المغادرة.

• الرحلات الداخلية بين مطارات عمان.

• يشمل ذلك أيضًا المسافرين الذين يسافرون بتذاكر صادرة من خلال برنامج المسافر الدائم.

لا تنطبق اللائحة على المسافرين الذين يسافرون مجانًا أو بسعر مخفض غير متاح للعامة.

أما الرحلات القادمة إلى عمان التي تُشغلها شركة طيران أجنبية، فتُطبق بدلًا من ذلك قوانين بلد المغادرة (أو الاتفاقيات الدولية المعمول بها).

بموجب لائحة حماية حقوق المسافرين في عمان، يحق لك الحصول على تعويض نقدي عندما تُلغى رحلتك الدولية، أو تتأخر لأكثر من 6 ساعات، أو عند رفض الصعود إلى الطائرة، ما دام التعطيل لم يكن بسبب قوة قاهرة. وتُحدد المبالغ بالريال العماني وتعتمد على مسافة رحلتك.

تعويض الرحلات الدولية:

تُقاس المسافة على أنها المسافة الجوية بين مطار المغادرة ومطار الوجهة النهائية.

تنطبق مبالغ التعويض هذه على الإلغاءات (عندما يتم إبلاغك قبل أقل من 14 يومًا من المغادرة)، وحالات التأخير التي تزيد على 6 ساعات، ورفض الصعود إلى الطائرة عندما تتجاوز الرحلة البديلة 6 ساعات من وقت المغادرة الأصلي.

تعويض مخفّض

إذا عرضت عليك شركة الطيران رحلة بديلة ووصلت إلى وجهتك خلال مدة زمنية معينة، فقد يُخفَّض التعويض بنسبة 50%. والحدود الزمنية هي:

• 3 ساعات للرحلات التي تصل مسافتها إلى 1,500 كم

• 4 ساعات للرحلات التي تتراوح مسافتها بين 1,500 كم و3,500 كم

• 5 ساعات للرحلات التي تزيد مسافتها على 3,500 كم

تعويض عن رحلة الطيران الداخلية

تخضع الرحلات الداخلية في عمان لهيكل تعويض مختلف بناءً على مقدار الإشعار الذي تمنحك إياه شركة الطيران قبل الإلغاء:

• إشعار قبل أقل من 24 ساعة ومن دون رحلة بديلة خلال 4 ساعات: استرداد الأموال بالكامل للجزء غير المستخدم من التذكرة + 100% من تلك القيمة كتعويض.

• إشعار من 24 ساعة إلى 7 أيام: رحلة بديلة + 50% من إجمالي قيمة التذكرة. وإذا اخترت الإلغاء، فستحصل على استرداد الأموال للجزء غير المستخدم + 50%.

• إشعار قبل أكثر من 7 أيام: رحلة بديلة خلال 24 ساعة (من دون تعويض). وإذا تجاوزت الرحلة البديلة 24 ساعة، فستحصل على 50% من إجمالي قيمة التذكرة.

كيف يُقارن ذلك مع EC 261؟

بموجب قواعد الاتحاد الأوروبي، يمكن للمسافرين المطالبة بما يصل إلى 600 يورو عن حالات التأخير التي تزيد على 3 ساعات والإلغاءات. إذا كنت تسافر من عمان مع شركة طيران مقرها في الاتحاد الأوروبي، فقد تكون مؤهلًا لهذا التعويض الأعلى. تحقّق من رحلتك مع AirHelp لمعرفة أي القواعد تمنحك أفضل مطالبة.

بموجب لائحة حماية حقوق المسافرين، تتزايد حقوقك أثناء التأخير كلما طال انتظارك بعد وقت المغادرة المجدول. إليك ما يجب على شركة الطيران تقديمه:

بعد التأخير لأكثر من 6 ساعات، تكون أيضًا مؤهلًا للتعويض بموجب الأحكام نفسها التي تغطي الإلغاء. وفي الرحلات الدولية، يعني ذلك مقياسًا يعتمد على المسافة يصل إلى 600 يورو (260 OMR).

توفر لائحة عمان حماية واضحة عندما تُلغى رحلتك أو يتم رفض الصعود إلى الطائرة بسبب الحجز الزائد. وتطابق مبالغ التعويض الجدول أعلاه، ويحق لك الرعاية الكاملة والاختيار بين استرداد الأموال أو تغيير مسار الرحلة.

الإلغاءات

عندما تُلغي شركة الطيران رحلة دولية وتبلغك خلال 14 يومًا من موعد المغادرة، يحق لك:

• الرعاية والدعم: وجبات خفيفة، ووجبات، وفندق، ووسيلة نقل (كما هو موضح في قسم التأخير).

• التعويض: 250 يورو - 600 يورو (108–260 OMR) بحسب مسافة الرحلة.

• الاختيار: قبول رحلة بديلة تعرضها شركة الطيران، أو إنهاء العقد والحصول على استرداد الأموال بالكامل للتذكرة غير المستخدمة — بما في ذلك أي رسوم إضافية دفعتها مقابل أشياء مثل اختيار المقعد أو الأمتعة أو التأمين.

لا يكون هناك تعويض مستحق إذا منحتك شركة الطيران إشعارًا قبل 14 يومًا على الأقل من المغادرة، أو إذا وصلت الرحلة البديلة خلال ساعتين من وقت الوصول المجدول أصلًا. وفي كلتا الحالتين، يبقى لك الحق في رحلة بديلة أو استرداد الأموال. ومن المهم ملاحظة أن إشعار الـ14 يومًا فقط هو ما يعفي شركة الطيران من التزامات الرعاية. أما إذا أُعيد توجيهك ووصلت خلال ساعتين، فما زال يتعين على شركة الطيران تقديم الوجبات والمرطبات.

بالنسبة إلى رحلات الربط، إذا ألغت شركة الطيران جزءًا محددًا من الرحلة، يمكنك طلب رحلة معاد جدولتها أو إلغاء العقد، مع تعويض وفقًا لقواعد الإلغاء القياسية.

رفض الصعود إلى الطائرة (الحجز الزائد)

عندما يكون هناك حجز زائد على رحلة ما، يجب على شركة الطيران أولًا البحث عن متطوعين مستعدين للتخلي عن مقاعدهم مقابل مزايا متفق عليها. وإذا لم يكن هناك عدد كافٍ من المتطوعين، فقد يتم رفض الصعود إلى الطائرة لبعض المسافرين قسرًا.

يُستثنى بعض المسافرين من الرفض القسري: المسافرون ذوو الإعاقة، والمسافرون ذوو الاحتياجات الخاصة، والأقارب من الدرجة الأولى، والقاصرون غير المصحوبين، والعاملات المنزليات المرافقات.

إذا تم رفض الصعود إلى الطائرة ضد إرادتك، فإليك ما يحق لك الحصول عليه:

إذا كنت تفضل عدم انتظار رحلة بديلة، يمكنك اختيار إلغاء عقدك بالكامل. بالنسبة إلى التذكرة غير المستخدمة، يجب على شركة الطيران تقديم استرداد الأموال بالقيمة الكاملة بالإضافة إلى 100% من تلك القيمة كتعويض. وبالنسبة إلى التذكرة المستخدمة جزئيًا، ستحصل على استرداد الأموال عن الجزء غير المستخدم بالإضافة إلى 50% من إجمالي قيمة التذكرة.

ترقية درجة السفر وتخفيضها

إذا نقلتك شركة الطيران إلى درجة أعلى، فلا توجد أي رسوم إضافية.

إذا نُقلت إلى درجة أدنى (تخفيض درجة السفر)، فيجب على شركة الطيران تقديم استرداد الأموال عن الفرق بين السعر الأصلي الذي دفعته وأقل سعر في الدرجة التي سافرت بها فعليًا، بالإضافة إلى تعويض يعادل 50% من ذلك الفرق.

متى لا يتعين على شركات الطيران دفع تعويض

حتى إذا تعرضت رحلتك لتعطيل، تُعفى شركات الطيران من دفع تعويض في هذه الحالات:

• إشعار مسبق – إذا أبلغتك شركة الطيران بالإلغاء قبل أكثر من 14 يومًا من المغادرة، فلا يكون هناك تعويض مستحق. ومع ذلك، يجب على شركة الطيران أن تعرض عليك رحلة بديلة أو استرداد الأموال بالكامل.

• إعادة توجيه معقولة – إذا عرضت شركة طيران رحلة بديلة تصل خلال ساعتين من وقت الوصول المجدول أصلًا.

• قوة قاهرة – أحداث استثنائية وغير متوقعة، بما في ذلك الطقس القاسي، والحرب، والتهديدات الأمنية، وإغلاق مطار، واصطدام الطيور، وقيود مراقبة الحركة الجوية، والحالات الطبية الطارئة على متن الطائرة، والمشكلات الفنية غير المتوقعة المتعلقة بالسلامة، وغيرها من الظروف الخارجة عن سيطرة شركة طيران.

حتى في حالات قوة قاهرة، يجب على شركة طيران الاستمرار في تقديم الرعاية (المرطبات والوجبات والإقامة) لمدة تصل إلى 3 ليالٍ، وإبقاؤك على اطلاع.

تغطي لائحة حماية حقوق المسافرين في عمان أيضًا مشكلات الأمتعة. إليك ما يحق لك الحصول عليه:

تأخر الأمتعة

إذا وصلت أمتعتك المسجلة متأخرة، فأنت مؤهل للتعويض بمبلغ 180 يورو (148 SDR) عن أول يوم من التأخير. ويجب على شركة طيران أيضًا تغطية أي تكاليف مالية تتحملها بسبب التأخير، بحد أقصى 1,600 يورو (1,288 SDR).

الأمتعة المفقودة

تُعتبر أمتعتك مفقودة إذا لم تصل خلال 21 يومًا من التاريخ الذي كان ينبغي أن تصل فيه. ويكون التعويض 20 SDR لكل كيلوغرام، بحد أقصى 1,600 يورو (1,288 SDR) لكل قطعة.

الأمتعة المتضررة

إذا تعرضت أمتعتك للتلف، فيجب عليك تقديم شكوى إلى شركة طيران في أقرب وقت ممكن، وبحد أقصى خلال 24 ساعة من وقت الوصول المجدول. ويخضع التعويض للقواعد نفسها الخاصة بالأمتعة المفقودة: 20 SDR لكل كيلوغرام، وبحد أقصى 1,288 SDR لكل قطعة.

إذا كنت تحمل أشياء ثمينة، فيجب عليك التصريح بها لشركة طيران قبل تسليم أمتعتك. وإذا فُقدت الأشياء الثمينة المصرح بها أو تعرضت للتلف بعد أن قبلتها شركة طيران، فسيتم تعويضك وفقًا للقيمة المصرح بها.

توفر لائحة عمان حماية قوية للمسافرين ذوي الإعاقة والاحتياجات الخاصة:

• يجب عليك إبلاغ شركة طيران بحالتك وأي أجهزة أو معدات مطلوبة عند إجراء الحجز.

• يُحظر على شركة طيران أن تطلب منك التوقيع على أي تنازلات عن حقوقك أو الخدمات المكفولة لك بموجب هذه اللائحة.

• يجب أن تسافر وسائل المساعدة على الحركة والمعدات الخاصة بك معك. وإذا فُقدت أو تضررت، فيجب على شركة طيران تعويضك عن قيمتها الكاملة.

• إذا لم يصل الكرسي المتحرك على الرحلة نفسها، فيجب على شركة طيران توفير بديل فورًا وتعويضك بموجب قواعد الأمتعة.

• إذا أخفقت شركة طيران في توفير رحلة بديلة أو الخدمات المطلوبة، فأنت مؤهل للتعويض بما يعادل 200% من إجمالي قيمة التذكرة.

• أنت مستثنى من رفض الصعود إلى الطائرة قسرًا في حالات الحجز الزائد.

ابدأ بإدخال تفاصيل رحلتك في أداة التحقق من الأهلية الخاصة بنا.

نراجع رحلتك وفق عدة لوائح، بما فيها لائحة عمان، لتحديد أيها ينطبق على حالتك بشكل أفضل.

إذا كنت مؤهلًا للتعويض، فسيتولى AirHelp كل العمل الصعب. نحن نتواصل مع شركة طيران وندافع عن حقك في التعويض، مع إبقائك على اطلاع في كل خطوة. وعندما ننجح، نحوّل المال مباشرة إلى حسابك البنكي. تُخصم رسومنا من التعويض الذي نحصل عليه لك — لذا لا يمكن أن تخسر.

لا تتأخر! ينتهي حقك في تقديم مطالبة بالتعويض بعد سنتين من تاريخ وصولك إلى وجهتك (أو التاريخ الذي كان من المفترض أن تصل فيه). بعد ذلك، لا تعود شركة طيران ملزمة بتعويضك.