2023 年度 AirHelp 评分：我们如何对航空公司进行排名？

AirHelp 评分再次回归！我们开展的 2023 年全球知名航空公司年度排名对 83 家航空公司在 2023 年 1 月 1 日至 9 月 30 日期间的表现进行了比较。

我们如何计算评分分数？我们汇聚了大量信息，其中包括有关航空公司准点率的事实数据，以及客户根据自己的飞行体验提出的意见。此外，鉴于我们所提供服务的特殊性，我们还能够将航空公司在航班未按计划飞行时采取的行动也考虑在内。

我们致力于对最受欢迎和最知名的航空公司进行排名。我们从全球 800 多家航空公司中挑选出旅客人数最多和最受欢迎的航空公司。不过也存在因我们无法获得数据而将一些航空公司排除在外的情况。

在此，我们将对 AirHelp 航空公司评分中使用到的 3 个指标进行细分阐述，以便于您理解我们的数据。

准点率

AirHelp 拥有一个航班数据库，它是世界上最可靠且最准确的数据库之一。我们使用自己的数据库来查找 2023 年 1 月 1 日至 9 月 30 日期间所有航班的统计数据，从而计算出任何指定航空公司的航班准点率。

准点率占总分的 33.33%

怎样才算是“准点”？

航班只要在公布到达时间的 15 分钟之内抵达，我们即将其视为准点航班。我们计算了准点航班的数量，并将其表示为百分数。得分越高，即表明准点抵达的航班所占比例越高。例如，8.5 分表示 85% 的航班准点到达。

AirHelp 数据库的可靠性由何而来？

• AirHelp 从多个商业供应商处收集数据。我们结合这些数据创建了属于我们自己的精密航班数据库。

• 为了确保我们的数据库名列最准确的可用数据库之列，我们将我们的统计数据与各种可靠来源（包括政府机构、机场数据库、航班跟踪供应商和历史资源）进行交叉比对。

• 如发现来源之间存在冲突，我们不会采取“估算”时间平均值的方式进行处理。相反，我们会按权威性对来源进行排名，将最权威的数字视为正确数字。

客户意见

为了评估机场和航空公司的服务质量，我们询问了它们的用户。我们进行了数百次调查，询问了来自超 58 个国家/地区的航空旅客的意见，收集了 15300 多份对航空公司的评价。

我们让旅客从 5 个方面对最近乘坐过航班的航空公司进行评价：

• 机组人员

• 飞机舒适度

• 机舱卫生状况

• 餐食供应

• 机上娱乐

旅客按照从“非常好”到“非常差”的等级对各个方面进行评价。每个评价等级赋予一个数值，然后将这些等级数值平均得出最终分数。得分越高，表明航空公司在所有这些服务因素方面的表现就越好。

客户意见占总分的 33.33%

索赔处理

我们认为，评估一家航空公司时，不仅要衡量他们在正常运营期间是如何对待旅客的，还要衡量他们在出现问题时对客户的体贴程度。得益于拥有关于航空公司如何处理有效客户索赔的数据，我们对此有独特的见解。

为了得出分数，我们将航空公司的表现分解为多个因素：

• 索赔处理：航空公司如何处理有效索赔？航空公司是否无视或无理拒绝索赔，或以其他方式要求客户寻求律师协助？

• 索赔周期：航空公司对索赔的响应速度有多快？接受索赔后，会在多长时间内向旅客赔付款项？

• 索赔支付：航空公司接受有效索赔后，解决方式是否可靠？

• 有争议的索赔：必须升级处理的有效索赔如何才能得到解决？

得分越高，表明航空公司在所有这些方面的表现越好。

索赔处理占总分的 33.33%

最终得分

上述每个类别的得分对航空公司的总得分和排名的贡献值是相同的。

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