ANAC 400: Εξήγηση των δικαιωμάτων επιβατών αεροπορικών μεταφορών και της αποζημίωσης στη Βραζιλία

Στη Βραζιλία, μπορείτε να λάβετε αποζημίωση για καθυστερήσεις πτήσεων, χαμένες πτήσεις διασύνδεσης και υπεράριθμες κρατήσεις, καθώς και για ακυρώσεις και αλλαγές στο πρόγραμμα πτήσεων, για τις οποίες ενημερώνεστε λιγότερο από 72 ώρες πριν από την αναχώρηση.

Η Βραζιλία κατανοεί ότι τέτοια προβλήματα με πτήσεις επιβαρύνουν σημαντικά τους επιβάτες αεροπορικών μεταφορών. Όταν μια αεροπορική εταιρεία δεν έχει φροντίσει για τους επιβάτες της υπό αυτές τις συνθήκες, ο Κώδικας Καταναλωτών Βραζιλίας επιτρέπει στους επιβάτες να υποβάλουν αίτημα αποζημίωσης για την ταλαιπωρία.

Η αποζημίωση μπορεί να επηρεαστεί από παράγοντες όπως η διάρκεια της διαδρομής, ο αντίκτυπος που είχε το πρόβλημα για εσάς, η φροντίδα που προσέφερε η αεροπορική εταιρεία (ή η έλλειψή της) και η αιτία για το πρόβλημα με την πτήση.

Οι υλικές ζημιές είναι τα χρήματα που χάνετε ή ξοδεύετε ως αποτέλεσμα ενός προβλήματος με πτήση.

Όταν βρίσκεστε σε μια άγνωστη πόλη και περιμένετε να μάθετε πότε και πώς θα φτάσετε τελικά στον προορισμό σας, τα έξοδα συσσωρεύονται γρήγορα. Τα επιπλέον χρήματα που πληρώνετε για φαγητό και ποτό, διαμονή και μεταφορά θεωρούνται υλικές ζημιές. Όπως και τυχόν χρήματα που χάσατε, π.χ. μια συναυλία στην οποία δεν μπορέσατε να παρευρεθείτε.

Σε περίπτωση προβλήματος με πτήση, η νομοθεσία της Βραζιλίας επιτρέπει στους επιβάτες να υποβάλλουν αίτημα για την επιστροφή αυτών των εξόδων ως υλικές ζημιές.

Σύμφωνα με τον κώδικα καταναλωτών της Βραζιλίας, έχετε επίσης το δικαίωμα να ζητήσετε αποζημίωση για ό,τι είναι γνωστό ως ηθική βλάβη.

Οι επιβάτες βασίζονται στις αεροπορικές μεταφορές για να φτάσουν εγκαίρως σε σημαντικές εκδηλώσεις. Το χάσιμο της ευκαιρίας να δείτε ένα αγαπημένο σας πρόσωπο να λέει «δέχομαι», η αδυναμία να παρευρεθείτε στην αποφοίτησή σας ή το χάσιμο πολύτιμων ημερών από τις πολυπόθητες οικογενειακές διακοπές, είναι εμπειρίες που δεν μπορούν να αντικατασταθούν.

Οι νόμοι αναγνωρίζουν ότι ο χαμένος χρόνος, οι χαμένες ευκαιρίες και η κακή μεταχείριση από την αεροπορική εταιρεία είναι επίσης σημαντικά ζητήματα. Θεωρούνται ηθική βλάβη και μπορείτε να διεκδικήσετε αποζημίωση για αυτά.

Η διαδικασία μπορεί να διαρκέσει από μερικές εβδομάδες έως μερικούς μήνες ή και περισσότερο.

Ο ακριβής χρόνος θα εξαρτηθεί εν μέρει από το αν θα υπάρξει ανάγκη προσφυγής στο δικαστήριο για να λάβετε την αποζημίωση που δικαιούστε. Θα σας κρατάμε ενήμερους για την κατάσταση του αιτήματός σας.

Μπορείτε να υποβάλετε αίτημα αποζημίωσης για καθυστερήσεις και ακυρώσεις πτήσεων που συνέβησαν στο παρελθόν, 5 χρόνια για πτήσεις εσωτερικού και 2 χρόνια για διεθνείς πτήσεις.

Εάν η πτήση σας έχει καθυστέρηση στο αεροδρόμιο, η αεροπορική εταιρεία είναι υποχρεωμένη να σας ενημερώσει αμέσως. Πρέπει επίσης να σας ενημερώσουν για τη νέα αναμενόμενη ώρα αναχώρησης της πτήσης.

Στη συνέχεια, η αεροπορική εταιρεία πρέπει να παρέχει ενημέρωση σχετικά με την καθυστέρηση αναχώρησης κάθε 30 λεπτά. Η αεροπορική εταιρεία πρέπει επίσης να σας παράσχει γραπτώς εξήγηση για την καθυστέρηση, εάν τη ζητήσετε.

Όσο μεγαλύτερη είναι η καθυστέρηση, τόσο περισσότερα απαραίτητα πράγματα δικαιούστε. 

Πάνω από 1 ώρα: Πρέπει να σας δοθεί πρόσβαση για επικοινωνία —για παράδειγμα, μια τηλεφωνική κλήση ή πρόσβαση σε Wi-Fi για αποστολή email κ.λπ.

Πάνω από 2 ώρες: Πρέπει να σας παρασχεθούν γεύματα κατάλληλα για την ώρα της ημέρας. Η αεροπορική εταιρεία μπορεί είτε να παράσχει φαγητό είτε να μοιράσει κουπόνια γεύματος στους επιβάτες που περιμένουν.

Πάνω από 4 ώρες: Έχετε το δικαίωμα να ζητήσετε επιστροφή χρημάτων ή εναλλακτική πτήση για την καθυστερημένη πτήση σας. Εάν εξακολουθείτε να θέλετε να ταξιδέψετε, αλλά η καθυστέρηση είναι ολονύκτια, η αεροπορική εταιρεία πρέπει να σας παράσχει κατάλυμα.

Μετά από καθυστέρηση πτήσης 4 ωρών, οι αεροπορικές εταιρείες πρέπει να προσφέρουν κατάλυμα, εάν απαιτείται ολονύκτια αναμονή. Έτσι, για παράδειγμα, δεν απαιτείται αποζημίωση αν η αναμονή σας είναι 5 ώρες κατά τη διάρκεια της ημέρας.

Οι αεροπορικές εταιρείες πρέπει επίσης να παρέχουν μεταφορά προς το κατάλυμα.

Εάν ζείτε στην πόλη αναχώρησης, η αεροπορική εταιρεία δεν είναι υποχρεωμένη να σας προσφέρει κατάλυμα, αλλά πρέπει να σας προσφέρει τη μεταφορά προς το σπίτι σας.

Όταν η πτήση σας έχει καθυστέρηση άνω των 4 ωρών, ακυρωθεί ή έχει υπεράριθμες κρατήσεις, το ANAC 400 ορίζει ότι οι αεροπορικές εταιρείες πρέπει να προσφέρουν τις ακόλουθες 3 επιλογές:

• Ένα εισιτήριο σε εναλλακτική πτήση

• Επιστροφή χρημάτων για το ναύλο, συμπεριλαμβανομένων των τελών αεροδρομίου και των χρεώσεων

• Έναν τρόπο για να φτάσετε στον προορισμό σας με άλλα μέσα —π.χ. εισιτήριο λεωφορείου, συν τις μετεπιβιβάσεις

Επιπλέον, η μεταφορά σε άλλη πτήση ή διαδρομή προς τον προορισμό σας πρέπει να προσφέρεται δωρεάν.

Οι επιβάτες που επιλέγουν εισιτήριο για εναλλακτική πτήση μπορούν να επιλέξουν να ταξιδέψουν με την επόμενη διαθέσιμη πτήση, ανεξάρτητα από το αν αυτή η πτήση είναι της ίδιας αεροπορικής εταιρείας ή μιας ανταγωνιστικής εταιρείας. Εναλλακτικά, μπορούν να επιλέξουν μια επόμενη πτήση που εκτελείται από την αεροπορική εταιρεία τους, σε ώρα και ημερομηνία που τους βολεύει.

Σε κάθε περίπτωση, οι επιβάτες που έχουν κάνει εκ νέου κράτηση έχουν προτεραιότητα έναντι των άλλων επιβατών αυτής της πτήσης. Αυτό σημαίνει ότι εάν η εναλλακτική πτήση ήταν υπεράριθμη, δεν μπορεί να σας ζητηθεί να παραχωρήσετε τη θέση σας.

Θα δικαιούστε στις παραπάνω υπηρεσίες φροντίδας μέχρι την αναχώρησή σας με την πτήση ή με εναλλακτικό μέσο μεταφοράς. Ωστόσο, το δικαίωμα παροχής βοήθειας θα λήξει εάν επιλέξετε την επιστροφή χρημάτων.

Οι αεροπορικές εταιρείες ενδέχεται να χρειαστεί να κάνουν αλλαγές στην πτήση σας. Για παράδειγμα, η ώρα αναχώρησης θα μπορούσε να οριστεί αργότερα ή ενδέχεται να αλλάξουν την απευθείας πτήση σας σε πτήση με ανταπόκριση. Αν συμβεί κάτι τέτοιο, το ANAC 400 προσφέρει κάποια προστασία.

Η αεροπορική εταιρεία μπορεί να προβεί στις ακόλουθες αλλαγές, αρκεί να ενημερώσει τους επιβάτες για την αλλαγή τουλάχιστον 72 ώρες πριν από την αρχική ώρα αναχώρησης.

Εάν η πτήση σας αλλάξει περισσότερο από αυτό ή εάν η αεροπορική εταιρεία δεν σας ενημερώσει για την αλλαγή εκ των προτέρων σε διάστημα μεγαλύτερο από 72 ώρες, πρέπει να σας προσφέρει ένα από τα ακόλουθα:

• Μια εναλλακτική πτήση

• Πλήρης επιστροφή χρημάτων

Εάν δεν ενημερωθείτε για την αλλαγή της πτήσης και, κατόπιν, εμφανιστείτε στο αεροδρόμιο την αρχική ώρα αναχώρησης, η αεροπορική εταιρεία πρέπει να κάνει εκ νέου κράτηση ή να σας επιστρέψει τα χρήματα για την πτήση σας. Μπορεί επίσης να σας προσφέρει εναλλακτικά μέσα μεταφοράς, όπως λεωφορείο, ταξί, πλοίο ή ιδιωτική υπηρεσία μεταφοράς με οδηγό, όπως η Uber. Επιπλέον, η αεροπορική εταιρεία πρέπει να φροντίσει για το φαγητό, το ποτό και τη διαμονή σας, όταν είναι απαραίτητο.

Οι νόμοι της Βραζιλίας αποθαρρύνουν τις αεροπορικές εταιρείες από τις πτήσεις με υπεράριθμη κράτηση, που μπορεί να οδηγήσει σε αρνήσεις επιβίβασης.

Εάν βρίσκεστε σε πτήση με υπεράριθμη κράτηση, η αεροπορική εταιρεία θα αναζητήσει εθελοντές για να παραχωρήσουν τη θέση τους. Ο επιβάτης πρέπει να αποζημιωθεί, αλλά ο επιβάτης και η αεροπορική εταιρεία είναι ελεύθεροι να συμφωνήσουν για το ακριβές ύψος της αποζημίωσης.

Εάν δεν βρεθούν εθελοντές, οι αεροπορικές εταιρείες ενδέχεται να αρνηθούν την επιβίβαση σε ορισμένους επιβάτες. Σε αυτούς τους επιβάτες πρέπει να προσφερθεί εναλλακτική πτήση, η φροντίδα που περιγράφεται παραπάνω και πρόσθετη αποζημίωση. Η αποζημίωση αυτή ορίζεται σύμφωνα με το ANAC 400 και είναι άμεσα πληρωτέα.

Τα ποσά αποζημίωσης σύμφωνα με το ANAC 400 δίνονται στα Ειδικά Τραβηκτικά Δικαιώματα ή ΕΤΔ. Ωστόσο, διαπιστώνουμε ότι οι επιβάτες μπορούν συχνά να διεκδικήσουν περισσότερα, έως και 1.550 €.

Προσοχή: μερικές φορές οι αεροπορικές εταιρείες θα σας ζητήσουν να υπογράψετε ένα έντυπο εθελοντή υπεράριθμης κράτησης. Μην το κάνετε αυτό, εκτός αν παραχωρήσετε οικειοθελώς τη θέση σας. Αντίθετα, ζητήστε να υπογράψετε για ακούσια άρνηση επιβίβασης.

Ένα άλλο ψήφισμα της ANAC, με αριθ. 280, αφορά τα δικαιώματα των επιβατών αεροπορικών μεταφορών με πρόσθετες ανάγκες. Ο νόμος αυτός αναγνωρίζει ότι οι ακόλουθοι επιβάτες ενδέχεται να χρειάζονται περισσότερη βοήθεια κατά την πτήση τους:

• Επιβάτες ηλικίας 60 ετών και άνω

• Έγκυες και θηλάζουσες επιβάτισσες

• Επιβάτες που συνοδεύουν ένα βρέφος (παιδί κάτω των 2 ετών)

• Επιβάτες με μειωμένη κινητικότητα

• Κάθε επιβάτης με συγκεκριμένη πάθηση που περιορίζει την αυτονομία του

Η αεροπορική εταιρεία υποχρεούται να προσφέρει σε αυτούς τους επιβάτες την κατάλληλη φροντίδα και βοήθεια κατά την παραμονή τους στο αεροδρόμιο και κατά τη διάρκεια της πτήσης.

Οι επιβάτες με πρόσθετες ανάγκες, όπως ορίζονται παραπάνω, έχουν επίσης προτεραιότητα σε περίπτωση καθυστέρησης ή ακύρωσης πτήσεων. Εάν προσφερθεί στους επιβάτες μια εναλλακτική πτήση, όσοι έχουν πρόσθετες ανάγκες θα ανακατανεμηθούν πρώτοι στις νέες πτήσεις.

Στους επιβάτες με πρόσθετες ανάγκες πρέπει να προσφέρεται επίσης κατάλυμα, όταν η αναμονή είναι 4 ή περισσότερων ωρών, ανεξάρτητα από το αν η καθυστέρηση απαιτεί ολονύκτια αναμονή.

Το ANAC 400 ορίζει ότι οι αεροπορικές εταιρείες πρέπει να παρέχουν στους πελάτες τουλάχιστον ένα ηλεκτρονικό κανάλι εξυπηρέτησης για παράπονα, πληροφορίες, αλλαγές πτήσεων και τερματισμούς, καθώς και επιστροφές χρημάτων.

Οι αεροπορικές εταιρείες πρέπει επίσης να παρέχουν προσωπική βοήθεια στο αεροδρόμιο για την παροχή πληροφοριών, την υποβολή παραπόνων και την ανάληψη ευθύνης για καθυστερήσεις πτήσεων, ακυρώσεις, προβλήματα και αρνήσεις επιβίβασης.

Οι υπηρεσίες αυτές πρέπει να παρέχονται σε ξεχωριστό και κατάλληλα προσδιορισμένο χώρο, όπως το γραφείο check-in. Πρέπει επίσης να είναι διαθέσιμες για τουλάχιστον δύο ώρες πριν από την απογείωση και μετά την προσγείωση. Τα παράπονα πρέπει να απαντώνται εντός 10 ημερών ή συντομότερα.

Το ψήφισμα ANAC 400 είναι ένας νόμος της Βραζιλίας που προστατεύει τους επιβάτες αεροπορικών μεταφορών. Παρέχει λύσεις για πτήσεις με υπεράριθμες κρατήσεις, καθυστερήσεις, αλλαγές και ακυρώσεις πτήσεων, συμπεριλαμβανομένων εναλλακτικών πτήσεων ή επιστροφών χρημάτων

Εκτός από τα δικαιώματα που προβλέπονται στο ANAC 400, ο Κώδικας Καταναλωτών της Βραζιλίας σας επιτρέπει να υποβάλλετε αίτημα αποζημίωσης για υλικές ζημιές και ηθική βλάβη, αν υπήρξε πρόβλημα με την πτήση σας.

Υλικές ζημιές είναι οι οικονομικές απώλειες που προκύπτουν από το πρόβλημα και απαιτούν αποδείξεις.

Οι επιβάτες μπορούν επίσης να λάβουν αποζημίωση για ηθική βλάβη. Αυτά τα χρήματα προορίζονται να αποζημιώσουν τον χαμένο χρόνο, τις χαμένες ευκαιρίες ή/και την κακή αντιμετώπιση από την αεροπορική εταιρεία.

Αυτό εξαρτάται από τη διάρκεια της καθυστέρησης:

Πάνω από 1 ώρα: Πρόσβαση σε επικοινωνία, π.χ. πρόσβαση σε Wi-Fi για email.

Πάνω από 2 ώρες: Γεύματα κατάλληλα για την ώρα της ημέρας.

Πάνω από 4 ώρες: Οι επιβάτες επιλέγουν αν επιθυμούν να συνεχίσουν το ταξίδι. Εάν το επιλέξετε, θα σας δοθεί φαγητό και κατάλυμα, αν η καθυστέρηση είναι ολονύκτια. Εάν δεν το επιλέξετε, μπορείτε να λάβετε επιστροφή χρημάτων ή εναλλακτική πτήση.

Ακολουθεί το επίσημο κείμενο του ANAC 400.