Práva cestujících letadlem v Mexiku: na co máte nárok podle Ley de Aviación Civil

Pokud byl váš let do Mexika, z Mexika nebo v rámci Mexika zpožděn, zrušen nebo došlo k přebookování, mexický Ley de Aviación Civil (zákon o civilním letectví) vám přiznává konkrétní práva — včetně kompenzace navázané na cenu vaší letenky.

AirHelp v současnosti nevyřizuje mexické reklamace, ale pokud jste letěli s aerolinií z EU, mohou se vztahovat také pravidla EU. Můžeme to zdarma ověřit.

Ley de Aviación Civil je federální letecký zákon Mexika a právě ten vám dává práva, když let do Mexika, z Mexika nebo v rámci Mexika neproběhne podle plánu. Vztahuje se na každý pravidelný let na této mapě: mexické aerolinie (Aeroméxico, Volaris, VivaAerobus) i jakoukoli zahraniční aerolinii přistávající na mexickém letišti nebo z něj odlétající. Zákon vymáhá PROFECO, mexický Federální úřad na ochranu spotřebitelů, který řeší stížnosti, když aerolinie pravidla nedodržují.

Zákon funguje jinak než Zákony EU ES 261, které už většina evropských cestujících zná. Podle ES 261 je kompenzace pevně stanovená částka navázaná na vzdálenost: 250 €, 400 € nebo 600 €, zatímco mexický zákon váže kompenzaci na cenu vaší letenky. U způsobilých případů přerušení máte nárok na alespoň 25 % z toho, co jste za letenku zaplatili — vyplácené navíc k jakémukoli vrácení peněz nebo přesměrování. Přesná vyplacená částka závisí na vašem tarifu, takže dva cestující na stejném letu mohou obdržet různé částky.

Podle Ley de Aviación Civil máte nárok na kompenzaci, když má váš let výrazné zpoždění, je zrušen nebo je přebookovaný, pokud je přerušení vinou aerolinie. Výše částky se vypočítává jako procento z ceny vaší letenky.

Aerolinie mají od vaší reklamace 10 dní na vyplacení 25% kompenzace. Jídlo, nápoje a ubytování musí být poskytnuty během samotného přerušení.

Zpoždění

To, kolik vám náleží, závisí na délce zpoždění. Čím déle čekáte, tím více pro vás aerolinie musí udělat.

• Při zpoždění 1 až 2 hodiny musí aerolinie minimálně poskytnout buď jídlo a nápoje, poukaz na budoucí let na stejné trase, nebo kombinaci obojího — podle zveřejněných zásad kompenzace dané aerolinie.

• Při zpoždění 2 až 4 hodiny platí totéž, ale pokud aerolinie nabídne poukaz, musí mít hodnotu alespoň 7,5 % ceny vaší letenky. Získáte také bezplatný přístup k telefonním hovorům a e-mailům.

• Při zpoždění delším než 4 hodiny máte stejné možnosti jako u zrušeného letu (viz níže): vrácení peněz, přesměrování na nejbližší dostupný let nebo změnu termínu na pozdější datum. Peněžní kompenzace 25 % se uplatní, pokud si zvolíte vrácení peněz nebo změnu termínu.

Ve všech případech zpoždění vám aerolinie musí během čekání umožnit bezplatný přístup k telefonním hovorům a e-mailům.

Zrušení letu a odepření nástupu do letadla (přebookování)

Pokud aerolinie zruší váš let z důvodů, které má pod kontrolou, nebo vám odepře nástup do letadla, protože let byl přeprodaný, zákon vám dává na výběr mezi třemi možnostmi:

• Vrácení peněz za letenku plus alespoň 25 % ceny letenky navíc v hotovosti

• Přesměrování na nejbližší dostupný let s jídlem, hotelem, pokud potřebujete přenocovat, a dopravou na letiště a zpět

• Změna rezervace na pozdější datum, které vám vyhovuje, plus stejných 25 % v hotovosti

Přebookování zahrnuje ještě jeden další krok. Než někomu proti jeho vůli odepře nástup, musí aerolinie vyzvat dobrovolníky ochotné vzdát se svého místa výměnou za výhody. Teprve pokud se nenajde dost dobrovolníků, uplatní se nedobrovolné odepření nástupu do letadla — a v takovém případě platí 25 % u všech tří možností, včetně přesměrování (viz níže).

Kdy aerolinie nemusí platit

Pokud je příčinou přerušení mimořádná okolnost mimo kontrolu aerolinie, aerolinie nemá zákonnou povinnost vyplatit kompenzaci ani poskytnout jídlo, nápoje nebo ubytování. Mezi příklady mimořádných okolností patří nepříznivé počasí, politická nestabilita, bezpečnostní hrozby a omezení vydaná řízením letového provozu.

Uplatnění kompenzace podle Ley de Aviación Civil se skládá ze tří kroků. Lhůta začíná běžet ode dne přerušení a na podání stížnosti máte 1 rok — tuto lhůtu stanoví článek 14 mexického federálního zákona na ochranu spotřebitelů.

1. Kontaktujte přímo aerolinii. Většina dopravců má na svých webových stránkách formulář pro stížnosti a někteří přijímají reklamace i na přepážkách na letišti. Pošlete údaje o své rezervaci, popis toho, co se stalo, a všechny účtenky za dodatečné náklady, které jste museli uhradit. Uchovejte si důkaz o každé komunikaci — e-maily, referenční čísla, snímky obrazovky.

2. Podejte stížnost u PROFECO. Pokud aerolinie neodpoví nebo odmítne zaplatit to, co vám náleží, dalším krokem je mexický úřad na ochranu spotřebitelů. PROFECO provozuje bezplatnou online smírčí službu prostřednictvím dvou platforem, Concilianet a Conciliaexprés, které mezi sebou pokrývají většinu hlavních aerolinií působících v Mexiku. Pokud vaše aerolinie není ani na jedné z nich, můžete stížnost podat osobně na jakémkoli ODECO (místní kanceláře PROFECO) nebo se obrátit telefonicky či e-mailem na spotřebitelskou linku pomoci.

3. Obraťte se na soud, pokud smír selže. Pokud smírčí řízení u PROFECO spor nevyřeší, můžete mít další možnosti — včetně uplatnění dalších právních prostředků u mexického občanskoprávního soudu.

Co si připravit: elektronická letenka nebo palubní vstupenka, důkaz o přerušení (e-maily od aerolinie nebo snímky obrazovky obvykle postačí) a účtenky za jakékoli výdaje z vlastní kapsy.

Může AirHelp pomoci podle jiného zákona?

AirHelp v současnosti nezpracovává reklamace podle mexického zákona Ley de Aviación Civil — pro tyto případy je správnou cestou PROFECO. Může se na vás ale vztahovat i jiná právní úprava: pokud váš let do Mexika nebo z Mexika provozovala evropská aerolinie, ES 261 může vyplatit až 600 € v pevně stanovené kompenzaci. A pokud byla vaše zavazadla ztracena, poškozena nebo zpožděna, může se uplatnit Montrealská úmluva.

Kontrola vašeho letu je zdarma, trvá 2 minuty a neplatíte žádný poplatek, pokud nevyhrajeme.