Cesta k dokonalosti: 15 pravidel pro práva cestujících v letecké dopravě

Tady v AirHelp věříme, že cestování dělá svět lepším místem. A že kvalitní práva cestujících dělají cestování ještě lepším. Silná práva cestujících dodávají zákazníkům větší jistotu, poskytují aeroliniím jasná pravidla a v konečném důsledku vytvářejí silnější cestovní ruch.

Po 10 letech, prověření 15 milionů letů a získání kompenzace pro 2 miliony cestujících chápeme, jaké výhody a dopady mají různá práva cestujících na samotné cestovatele. Chceme se o tyto znalosti podělit a vysvětlit,principy, kterými by se všechna práva cestujících měla řídit, pokud mají cestovatelům skutečně pomáhat.

Zásady, které jsou jádrem dokonalých práv cestujících v letecké dopravě

1. Respektujte cestující
   Cílem práv cestujících je zajistit, aby aerolinie jednaly se svými cestujícími s péčí a důstojností. Stanovují standard spravedlivého zacházení v rámci služeb aerolinií – včetně klíčových okamžiků, kdy jsou lety zpožděny, zrušeny nebo jinak přerušeny.
   
   

2. Jednoduchost a srozumitelnost
   Pokud cestující nerozumí svým právům, nemohou je využívat.

   • Textace musí být jasná, bez technických termínů a právního žargonu.

   • Předpisy musí být stručné. Každá další výjimka nebo vyloučení působí cestujícím zmatek, protože ti chtějí jednoduše vědět, jaké pomoci se jim dostane.

   
   

3. Snadný přístup k informacím
   Pokud cestující nevědí, že mají práva, nemohou je využívat.

   • Aerolinie musí mít povinnost informovat cestující o jejich právech, zejména v okamžicích přerušení letu.

   • Musí spravovat nezávislý centrální informační portál, který poskytuje jasná vysvětlení.

   • Vlády a aerolinie by měly spolupracovat se specializovanými společnostmi, jako je AirHelp, které zajišťují důvěryhodnost a nestrannost tím, že nabízejí přístup k nezávislým letovým údajům a poskytují nezávislý pohled.

   
   

4. Zajistěte jejich vymáhání
   Příliš mnoho práv cestujících je neúčinných jednoduše proto, že nejsou vymáhána. Aerolinie ignorují cestující nebo zamítají reklamace z nesprávných důvodů.

   • Požadujte, aby aerolinie reagovaly na cestující neprodleně – navrhujeme lhůtu 45 dnů.

   • Zajistěte, aby cestující měli dostupný způsob, jak vymáhat reklamaci.

   • Chránit svobodu cestujících zvolit si, jakým způsobem budou uplatňovat svůj nárok.

     
     

   Specifická pravidla pro dokonalou ochranu práv cestujících v letecké dopravě

5. Stanovit výši kompenzace
   Stanovit výši kompenzace v rámci zákona.

   • Nenechávejte na aeroliniích, aby v případě jimi způsobeného přerušení rozhodovaly o spravedlivé výši kompenzace.

   • 400 USD je minimální částka, která funguje jako pokuta pro aerolinie a skutečná pomoc cestujícím, kteří čelí přerušení. Částka by se však měla zvyšovat u delších letů a závažnějších přerušení.

   • Nespojujte částku s cenou letenky. Důsledky zpoždění nebo zrušení letu jsou pro cestujícího stejné bez ohledu na to, kolik za letenku zaplatil.
     
     

6. Zohlednit inflaci

   Částky stanovené v zákoně by měly být pravidelně přezkoumávány a aktualizovány v souladu s inflací, aby cestující i nadále dostávali přiměřenou kompenzaci.
   
   

7. Žádné únikové doložky
   Pokud je aerolinie zodpovědná za přerušení, musí platit – bez výjimek.

   • Použijte zavedený precedent, jako jsou mimořádné okolnosti k rozlišení přerušení, která jsou pod kontrolou aerolinií (nedostatek personálu, technické závady), od těch, která pod jejich kontrolou nejsou (válka, počasí), za něž aerolinie neodpovídají.
     
     

8. Důkazní břemeno nesou aerolinie

   Cestující prostě nemohou prokázat, co se dělo v zákulisí.
   Aerolinie musí prokázat, že nepochybily, a musí být povinny sdílet s cestujícími transparentní a informativní aktuální informace – včetně příčiny přerušení.
   
   

9. Nabídnout refundace

   Umožněte cestujícím zvolit si, zda a jak budou pokračovat ve své cestě.

   Aerolinie je zodpovědná za co nejrychlejší přepravu cestujících do jejich cílové destinace. Cestujícím však musí být jako alternativní volba nabídnuta také plná refundace, protože jakékoli přerušení může zmařit účel jejich cesty.
    

10. Nabídka letů od konkurence

    Mají-li práva cestujících v letecké dopravě minimalizovat dopad přerušení letu na cestující, musí mít letecké společnosti povinnost rezervovat cestujícím letenky na lety konkurence, pokud nemají do 24 hodin volné místo ve své vlastní síti.
    
    

11. Stanovení standardů péče

    Při přerušení letu cestující potřebují jídlo, pití, ubytování (a dopravu na něj). Letecké společnosti musí tuto pomoc začít poskytovat po 2 hodinách zpoždění. Musí být uvedeny přesné nároky a doba, kdy na ně vzniká nárok, aby měli cestující potřebnou jistotu.
    
    

12. Zohlednění cestujících se zvláštními potřebami

    Cestující, kteří jsou rodiči, mají sníženou pohyblivost nebo samostatnost, mají při cestování často zvláštní potřeby. Předpisy musí těmto cestujícím zajistit rovný přístup k letecké dopravě, a to včetně:

    • Skupiny zahrnující rodiče, opatrovníky nebo pečovatele musí mít zajištěno sezení pohromadě zdarma.

    • Asistence pro osoby s omezenou pohyblivostí by měla být poskytována na vyžádání bez zbytečných průtahů a zdarma. 
      
      

13. Lhůty pro změnu rezervace

    Oznamovací lhůty musí odpovídat skutečnému cestování, a pokud tomu tak není, musí být poskytnuta kompenzace. Vzhledem k tomu, že zrušení letu způsobuje značné komplikace, kdy si cestující často musí přeplánovat celou dovolenou, měli by mít cestující nárok na kompenzaci, pokud je let zrušen 8 a méně týdnů před odletem. 
    
    

14. Odpovědnost za zavazadla
    Zpožděná, ztracená nebo poškozená zavazadla představují pro cestující velkou nepříjemnost. Letecké společnosti musí nést odpovědnost za zavazadla ve své péči, zejména když si dnes mnoho cestujících za přepravu zavazadel připlácí. 
    
    

15. Přiměřená lhůta pro podání reklamace

    Pro podání reklamace po letu musí být stanovena přiměřená lhůta, aby cestující vlastní vinou nepropásli termín. Jeden rok je absolutní minimum, ale vzhledem k tomu, že až 85 % cestujících v současné době nezná svá práva, je vhodnější lhůta 3–5 let. 

Definice jsou důležité. 
Zde jsou ty naše:

Zpoždění letu: Za zpožděný se považuje let, který do svého cíle dorazí o 15 minut později, než bylo plánováno.

Cestující musí být odškodněni za značná zpoždění. Tedy cestující, kteří do svého cíle cesty dorazí o 3 nebo více hodin později, než bylo plánováno. 

Zrušení letu: Let, na který se prodávají letenky, ale aerolinie se rozhodne ho neprovozovat. 

Cestující musí být odškodněni za zrušení letu na poslední chvíli. Tedy lety zrušené 8 týdnů nebo méně před plánovaným odletem. 

Odklonění letu: Let, který přistane v jiném cíli cesty, než bylo plánováno.
Cestující musí být odškodněni, pokud do své cílové destinace dorazí o 3 nebo více hodin později, než bylo plánováno.

Odepření nástupu do letadla: Když aerolinie zabrání cestujícímu v nástupu na palubu letadla.
Cestující musí být odškodněni za odepření nástupu do letadla, pokud je na vině aerolinie. Cestujícím nevzniká nárok na kompenzaci, pokud se k odletu dostaví pozdě, nemají požadované doklady nebo dají aerolinii jiný důvod k odepření nástupu do letadla.

Přebookování: Když aerolinie prodá na let více letenek, než je sedadel, a v důsledku toho musí některým cestujícím odepřít nástup do letadla.
Dotčení cestující musí být odškodněni, pokud jim je z důvodu přebookování odepřen nástup do letadla.


Změny v letovém řádu: Když aerolinie změní čas odletu a/nebo příletu oproti času, který byl platný v době, kdy si cestující koupil letenku. 

Cestující musí být odškodněni za závažné změny v letovém řádu na poslední chvíli. Tedy změny, při kterých by let odletěl o 3 nebo více hodin dříve nebo přiletěl o 3 nebo více hodin později, než bylo původně plánováno, a o kterých je cestující informován méně než 8 týdnů před plánovaným odletem. 

Zmeškané spoje: Když má cestující rezervované navazující lety do své cílové destinace, ale kvůli přerušení spoj nestihne.
Cestující musí být odškodněni, pokud do své cílové destinace dorazí o 3 nebo více hodin později, než bylo plánováno.

Chcete vědět víc? Přečtěte si o právech, která v současnosti máte po celém světě. 

Věděli jste také, že můžete žádat o kompenzaci za zpožděné, zrušené nebo přebookované lety až 3 roky zpětně? AirHelp je tu, aby vám pomohl zkontrolovat, zda máte na kompenzaci za let nárok – je to rychlé, snadné a zcela bez rizika!