Документи и поверителност

Ще ви предоставим списък с документите, които трябва да ни изпратите, когато подавате рекламация към AirHelp.

Някои от документите, които може да поискаме, включват:

• Доказателство за адрес — например: банкови извлечения, сметки за комунални услуги и др.

• Потвърждение на резервация — всеки документ, който съдържа вашата програма за полет, име на пътника и номер на резервация (PNR) или номер на електронен билет.

• Личен документ или паспорт.

• Час на пристигане в крайната цел и потвърждение за закъснение.

• Договор за прехвърляне на права или Пълномощно — ще ви помолим да подпишете документ, за да можем да работим по вашата рекламация от ваше име. В Европа той се нарича Договор за прехвърляне на права, а в Бразилия – Пълномощно. За полети, отговарящи на условията в Бразилия, бразилските граждани ще бъдат помолени да включат своя идентификационен номер (Cadastro de Pessoas Físicas – CPF), а небразилските граждани – номера на паспорта/личния си документ.

Освен това може да са ни необходими:

• Потвърждение за премаршрутиране — в случаите, когато полетът ви е бил анулиран или сте пропуснали свързващ полет.

• Протокол за нередност на багаж — за рекламации за багаж се нуждаем от копие на този документ, както и от всякаква допълнителна информация за това кога е пристигнал багажът, и снимки на повредения багаж, ако е приложимо.

Нашата мисия е да Ви помогнем да получите обезщетението, на което имате право след прекъснат полет. Ако подадете рекламация през нашия уебсайт, нашият екип от опитни специалисти ще се погрижи за целия процес от Ваше име. Това Ви спестява стреса и документацията, свързани със самостоятелното подаване на рекламация.

Също така ще се възползвате от предимството да подадете рекламация с най-голямата и най-успешната компания за рекламации в света, с достъп до правна експертиза в над 30 държави.

В AirHelp работим на принципа „Няма обезщетение, няма такса“, което означава, че няма да Ви таксуваме, освен ако не спечелим Вашия случай – дори и да стигнем до съд. Това означава нулев риск за Вас и не се изискват предварителни плащания.

За подробна информация относно нашите условия за ползване, моля, вижте нашите Условия.

Документите за полета ни позволяват да потвърдим данните за Вашия полет. Те се изискват и от трети страни, като авиокомпании и съда, които могат да поискат например Вашата бордна карта като доказателство, че сте се регистрирали или сте се качили на борда на самолета.

Разбираме, че попълването на формуляри и намирането на документи е досадно – затова ще сведем документацията Ви до минимум, като изискваме от Вас само информацията, която е от съществено значение за Вашата рекламация.

В зависимост от авиокомпанията и съдебната юрисдикция необходимата документация може да е различна – а някои рекламации изискват множество документи. Но не се притеснявайте – Вашата поверителност е важна за нас и ние никога не споделяме личните Ви данни с трети страни в съответствие с GDPR. Можете да прочетете пълната ни декларация за поверителност тук.

Ако се затруднявате или имате въпроси относно документацията, която трябва да предоставите, нашият екип за обслужване на клиенти ще се радва да Ви съдейства чрез нашия LiveChat.

Ще съжаляваме много, че си тръгвате, но уважаваме решението ви. Ако някога в бъдеще имате прекъсване на полет, знаете къде да ни намерите.

За да изтриете акаунта си, следвайте тези стъпки:

1. Отидете на вашето Табло на клиента и кликнете върху „Връзка с нас“

2. В полето „Защо се свързвате с нас?“ изберете „Акаунт и поверителност“

3. Превъртете надолу и изберете „Моля, изтрийте акаунта ми от вашата система.“

Данните за вашия акаунт и всички съхранявани от нас данни ще бъдат напълно премахнати от нашата база данни в рамките на 30 дни от заявката ви.

По време на етапите на подаване на рекламация се налага да споделяме определена информация с трети страни, например авиокомпании или юристи. Вашите данни се споделят само с трети страни, чиято задача е да доведат рекламацията Ви до успешен край.

Никога не споделяме Вашите данни с трета страна, която не е въвлечена в етапите на подаване на рекламация. Ако имате някакви притеснения по този въпрос, можете да прочетете пълните подробности в нашата Политика за поверителност.

Електронен билет: Вашият електронен билет би трябвало да е изпратен на имейл адреса, който сте предоставили при резервацията на полета си. Така че, освен ако не знаете, че сте го изтрили, все още трябва да имате копие от него в имейла си. Опитайте да потърсите името на авиокомпанията във входящата си поща и в папката с изтрити съобщения.

Ако не можете да го намерите, може да опитате да изтеглите отново своя електронен билет, след като влезете в уебсайта на авиокомпанията, или да се свържете с отдела за обслужване на клиенти на авиокомпанията и да поискате копие.

Бордна карта: Някои авиокомпании и съдилища изискват бордна карта, за да обработят Вашата рекламация. Ако вече не можете да изтеглите копие, като влезете в уебсайта на авиокомпанията, моля, свържете се директно с авиокомпанията (или с онлайн туристическата агенция, която сте използвали за резервация на полета). Поискайте Удостоверение за качване на борда, което е еквивалентно на бордна карта и може законно да се използва за обработка на Вашия случай.

Лесно е! След като подадете рекламация с AirHelp, ще се свържем с Вас и ще Ви помолим да качите някои документи, свързани с Вашия прекъснат полет. Просто кликнете върху предоставената връзка и следвайте инструкциите на екрана, които трябва да изглеждат по следния начин:

• Log in to your Customer Dashboard.

• Кликнете върху бутона „Добавяне на документи“ и изберете файловете, които искате да добавите от Вашия компютър.

• Когато приключите с качването на всички документи, кликнете върху бутона „Изпращане“.

Моля, обърнете внимание: Таблото на клиента поддържа само формати PNG, JPEG и PDF.

След като качването приключи, можете да видите имената на документите, които сме получили от Вас, под заглавието „Качени документи“. Можете също така да проверите дали има документи, от които все още се нуждаем, под заглавието „Необходими са допълнителни документи“, както е показано по-долу.

Имайте предвид, че някои документи може да изискват Вашия собственоръчен, сканиран подпис. Моля, проверете съответните инструкции, които Ви изпращаме по имейл.

За съжаление, поради законите за защита на данните, можем да преведем пари само по сметката на лицето, посочено като основен ищец по случая. Ние приемаме Вашата сигурност много сериозно.

Ако имате проблеми с профила си или искате да съобщите за грешка, моля, свържете се с нашия чат на живо.

Ние приемаме много сериозно защитата на личните Ви данни. Поради това бихме искали да Ви уверим, че нашата политика за защита на данните относно обработката, споделянето и съхранението на лична информация е в пълно съответствие с всички регламенти на ЕС за защита на данните, включително Общия регламент за защита на данните (GDPR).

Можете да прочетете повече за Политиката за поверителност на AirHelp тук.

Ако сте се опитали да се свържете с авиокомпания за съдействие, първият ни съвет е да продължите да опитвате. От собствен опит знаем, че служителите за обслужване на клиенти на авиокомпаниите са много заети, особено в пиковите периоди като летните и коледните празници.

Ако авиокомпанията все още не отговаря на многократните съобщения, имате няколко възможности:

При някои проблеми можете да включите трета страна, като AirHelp. Можем да помогнем на пътници, които се опитват да се свържат с авиокомпаниите за обезщетение след закъснели или анулирани полети. С нашия дългогодишен опит често успяваме да изискаме отговор от авиокомпанията, дори след като клиентите са установили, че собствените им искания са били пренебрегнати.

Можете също така да се свържете с авиационните власти, които управляват вашата авиокомпания.

Ако летите в рамките на Европа, можете да потърсите на вашата авиокомпания националния правоприлагащ орган тук.

Изброили сме и някои от най-големите национални правоприлагащи органи на авиокомпании извън ЕС тук:

Австралия

Орган за безопасност на гражданското въздухоплаване (CASA)

https://www.casa.gov.au/

Бразилия

Национална агенция за гражданска авиация (ANAC)

http://www.anac.gov.br/en

Канада

Канадска транспортна агенция (CTA)

https://otc-cta.gc.ca/eng

Русия

Федерална агенция за въздушен транспорт

https://favt.ru/

САЩ

Федерална авиационна администрация

https://www.faa.gov/

Номерът на резервация е уникален код, използван от авиокомпанията за идентифициране на Вашата резервация в техните системи. Можете да го намерите в имейла с потвърждение на резервацията и в електронния си билет. Той може да се появи под различни имена, като например „номер на резервация“, „референтен номер на резервацията“, „код на резервацията“ или „PNR“ (Passenger Name Record).

В случай на съмнение просто качете потвърждението на резервацията си и нашите експерти ще идентифицират правилния номер на резервация.

Потвърждението на полета е писменото потвърждение, че сте били пътник на въпросния полет. То може да бъде наречено още „Документ за потвърждение на резервация“ или „електронен билет“. В него ще намерите Вашия номер на резервация, данни за пътниците и подробности за полета.

Можете да намерите потвърждението на полета си в имейлите или документите, които авиокомпанията (или туристическата агенция) Ви е предоставила при закупуването на полета.

Пълномощното (POA) е правен документ, който дава на AirHelp правото да Ви представлява в съда и да започва съдебни процедури срещу авиокомпанията. Без него няма да можем да Ви представляваме, тъй като винаги се нуждаем от изричното Ви разрешение, за да го направим.

Пълномощното може да има различни наименования, като например „Споразумение за такси при условие (CFA)“, „Удостоверение за права“ или „Специален формуляр за прехвърляне на права“, в зависимост от юрисдикцията.

Моля, прочетете внимателно целия документ, попълнете всички задължителни полета и го подпишете собственоръчно.

Имайте предвид, че Споразумението за такси при условие (CFA) може да бъде подписано собственоръчно или по електронен път – ще Ви бъде изпратен линк за онлайн подписване.

Ако имате проблеми с влизането, можете да опитате да нулирате паролата си, като последвате този линк. Ще получите инструкции за нулиране на паролата си по имейл.

В случай че все още имате проблеми с влизането, можете да се свържете с отдела за обслужване на клиенти чрез нашия чат на живо.

Лесно е! Ще ви изпратим копие от документите, които трябва да бъдат подписани — някои ще трябва да бъдат подписани на ръка, но ако е възможно, ще ви дадем и възможност да ги подпишете дигитално. Моля, уверете се, че документът е пълен и четлив. Всяко поле трябва да бъде попълнено правилно и документът не трябва да има никакви изрязвания, редакции или замъглявания.

Споразумението за такси при условие (CFA) е документ, който дава право на AirHelp да Ви представлява в съда в Обединеното кралство. Необходим ни е, за да предявим иск за обезщетение от авиокомпанията и да го получим от Ваше име. В крайна сметка не можем да работим по рекламацията Ви без Вашето разрешение.

Как да го подпишете:Този документ може да бъде подписан онлайн чрез инструмент, наречен HelloSign. Ще Ви изпратим линк, който ще Ви позволи да попълните всички необходими полета и да го подпишете на компютър. Като алтернатива можете да разпечатате формуляра и да го подпишете. След това трябва само да качите сканирано копие или снимка на подписания документ.

Прехвърляйки правата си на AirHelp, Вие ни прехвърляте собствеността върху рекламацията. Този документ ни е необходим, за да можем ефективно да се борим за Вашето обезщетение — той ни дава възможност да предоставяме услугата си за обезщетения, да преговаряме директно с авиокомпаниите, да предприемаме правни действия и да събираме и получаваме всички плащания, свързани с рекламацията. Вие плащате такса само ако спечелим и тя ще бъде удържана от Вашето обезщетение.

Едно споразумение за прехвърляне на права или формуляр за прехвърляне на права е документ, с който се съгласявате да възложите и прехвърлите собствеността върху Вашата рекламация на AirHelp. Това ни дава правомощието да се занимаваме с всичко от началото до края, да събираме и получаваме плащания, свързани с рекламацията, и да предприемаме всякакви правни действия, необходими за получаване на Вашето обезщетение. Вие плащате такса само ако спечелим.

Документът може да се различава в зависимост от изискванията на всяка държава. В Европа обикновено се нарича споразумение за прехвърляне на права. В Бразилия е пълномощно. Във Франция и Испания обикновено се нарича документ за предоставяне на права.

AirHelp предявява Вашия иск по няколко начина. Ние сме отговорни за оценката на допустимостта на Вашия иск, определянето на държавата и юрисдикцията, които са най-подходящи за неговото подаване, и гарантирането, че разполагаме с цялата необходима информация и документи, за да предявим Вашия иск за обезщетение към авиокомпанията.

Ако авиокомпанията откаже да изплати Вашето обезщетение, ние предприемаме следващи стъпки, като завеждаме правно действие. Това може да включва изпращане на официални писма до авиокомпанията с предизвестие, че при необходимост срещу нея може да бъде заведено съдебно дело.