ANAC 400: Drepturile pasagerilor aerieni și despăgubirile în Brazilia, explicate

În Brazilia, poți obține despăgubiri pentru întârzieri ale zborurilor, zboruri de legătură pierdute și suprarezervare, precum și pentru anulări și modificări de program în cazurile în care ești informat cu mai puțin de 72 de ore înainte de decolare.

Brazilia înțelege că perturbările de zbor ca acestea impun costuri mari pasagerilor aerieni. Atunci când o companie aeriană nu a reușit să aibă grijă de pasagerii săi în aceste circumstanțe, Codul brazilian pentru protecția consumatorului permite pasagerilor să solicite despăgubiri pentru neplăcerile create.

Despăgubirea poate fi afectată de factori precum durata călătoriei, impactul pe care l-a avut perturbarea asupra ta, asistența (sau lipsa acesteia) oferită de compania aeriană și motivul care a stat la baza perturbării zborului.

Daunele materiale reprezintă banii pe care îi pierzi sau îi cheltui ca urmare a unei perturbări a zborului.

Atunci când ești blocat într-un oraș necunoscut, așteptând să afli când și cum vei ajunge în sfârșit la destinație, costurile se acumulează rapid. Banii suplimentari pe care îi cheltui pe mâncare și băutură, cazare și transport sunt considerați daune materiale. La fel ca orice sumă de bani pe care ai pierdut-o, de exemplu, un concert la care nu ai putut ajunge.

În urma unei probleme de zbor, legile din Brazilia permit pasagerilor să solicite rambursarea acestor costuri sub formă de daune materiale.

În conformitate cu Codul brazilian pentru protecția consumatorului, ai, de asemenea, dreptul de a solicita despăgubiri pentru ceea ce se cunoaște sub denumirea de daune morale.

Pasagerii se bazează pe călătoriile cu avionul pentru a ajunge la timp la evenimente importante. Faptul de a nu vedea o persoană dragă spunând „Da”, de a nu ajunge la propria absolvire sau pur și simplu de a pierde zile prețioase dintr-o vacanță de familie mult așteptată sunt experiențe care nu pot fi înlocuite niciodată.

Legile înțeleg că timpul pierdut, oportunitățile ratate și tratamentul necorespunzător din partea companiei aeriene sunt, de asemenea, importante. Acestea sunt considerate daune morale și poți solicita despăgubiri pentru ele.

Procesul poate dura de la câteva săptămâni la câteva luni sau chiar mai mult.

Durata exactă va depinde în parte de necesitatea de a acționa în instanță pentru a obține despăgubirea la care ai dreptul. Te vom ține la curent cu stadiul solicitării tale.

Poți solicita despăgubiri pentru zborurile întârziate și anulate care au avut loc în ultimii 5 ani pentru zborurile interne și 2 ani pentru zborurile internaționale.

Dacă zborul tău întârzie la aeroport, compania aeriană este obligată să te anunțe prompt despre acest lucru. De asemenea, trebuie să te informeze cu privire la noua oră estimată de plecare a zborului.

Ulterior, compania aeriană trebuie să ofere o actualizare privind ora de plecare amânată la fiecare 30 de minute. De asemenea, compania aeriană trebuie să îți ofere o explicație în scris cu privire la întârziere, dacă o soliciți.

Cu cât întârzierea este mai mare, cu atât ai dreptul la mai multe servicii esențiale. 

Peste 1 oră: Trebuie să ți se ofere acces la mijloace de comunicare – de exemplu, un apel telefonic sau acces la Wi-Fi pentru a trimite e-mailuri etc.

Peste 2 ore: Trebuie să ți se ofere mese corespunzătoare orei din zi. Compania aeriană poate oferi fie mâncare, fie vouchere de masă pasagerilor care așteaptă.

Peste 4 ore: Ai dreptul să soliciți rambursare sau un zbor alternativ pentru zborul tău întârziat. Dacă dorești în continuare să călătorești, dar întârzierea este peste noapte, compania aeriană trebuie să îți ofere cazare.

După o întârziere a zborului de 4 ore, companiile aeriene trebuie să ofere cazare dacă este necesară o așteptare peste noapte. Prin urmare, de exemplu, nu este necesară nicio despăgubire dacă ai o așteptare de 5 ore în timpul zilei.

De asemenea, companiile aeriene trebuie să asigure transferul la unitatea de cazare.

Dacă locuiești în orașul de plecare, compania aeriană nu este obligată să îți ofere cazare, dar trebuie să îți ofere transferul la domiciliu.

Atunci când zborul tău este întârziat cu peste 4 ore, anulat sau suprarezervat, ANAC 400 prevede că companiile aeriene trebuie să ofere următoarele 3 opțiuni:

• Un bilet la un alt zbor

• O rambursare a tarifului, inclusiv taxele de aeroport

• O modalitate de a ajunge la destinație prin alte mijloace – de exemplu, un bilet de autobuz plus transferuri

În plus, transferul către un alt zbor sau o altă rută spre destinația ta trebuie să fie oferit gratuit.

Pasagerii care optează pentru un bilet la un alt zbor pot alege să ia următorul zbor disponibil, indiferent dacă zborul respectiv este cu compania lor aeriană sau cu un concurent. Alternativ, ei pot alege un zbor ulterior operat de compania lor aeriană la o oră și la o dată care le convine.

În orice caz, pasagerii cu o nouă rezervare au apoi prioritate față de alți pasageri ai zborului respectiv. Acest lucru înseamnă că, dacă zborul tău de înlocuire a fost suprarezervat, nu ți se poate cere să renunți la locul tău.

Vei avea dreptul la asistența detaliată mai sus până la plecarea cu zborul tău sau cu un mijloc de transport alternativ. Cu toate acestea, dreptul la asistență va înceta dacă optezi pentru o rambursare.

Companiile aeriene pot fi nevoite să facă modificări la zborul tău. De exemplu, ora de plecare ar putea fi mai târzie sau ar putea schimba zborul tău direct într-un zbor de legătură. Dacă ți se întâmplă acest lucru, ANAC 400 oferă o anumită protecție.

Compania aeriană poate face următoarele modificări, atâta timp cât informează pasagerii despre modificare cu cel puțin 72 de ore înainte de ora de plecare inițială.

Dacă zborul tău se modifică mai mult decât atât sau dacă compania aeriană nu te informează despre o modificare cu mai mult de 72 de ore în avans, trebuie să îți ofere una dintre următoarele opțiuni:

• Un zbor alternativ

• O rambursare integrală

Dacă nu ești informat(ă) cu privire la modificarea zborului și, prin urmare, te prezinți la aeroport la ora de plecare inițială, compania aeriană trebuie să reprogrameze sau să ramburseze zborul. De asemenea, îți poate oferi transport alternativ, cum ar fi un autobuz, un taxi, o navă sau un serviciu de șofer privat, cum ar fi Uber. În plus, compania aeriană trebuie să se ocupe de mâncare, băutură și cazare, acolo unde este necesar.

Legile braziliene acționează pentru a descuraja companiile aeriene să suprarezerve zboruri, ceea ce poate duce la refuzuri la îmbarcare.

Dacă te afli într-un zbor care a fost suprarezervat, compania aeriană va căuta un voluntar care să renunțe la locul său. Pasagerul respectiv trebuie să fie despăgubit, dar pasagerul și compania aeriană sunt liberi să convină exact asupra formei pe care o va lua despăgubirea.

Dacă nu se găsesc voluntari, companiile aeriene pot refuza îmbarcarea unor pasageri. Acestor pasageri trebuie să li se ofere un zbor alternativ, asistența menționată mai sus și despăgubiri suplimentare. Această despăgubire este stabilită în conformitate cu ANAC 400 și este plătibilă imediat.

Sumele de despăgubire conform ANAC 400 sunt în Drepturi Speciale de Tragere sau DST. Cu toate acestea, constatăm că pasagerii pot solicita adesea mai mult de atât, până la 1.550 €.

Atenție: uneori, companiile aeriene îți vor cere să semnezi un formular de voluntariat pentru suprarezervare. Nu face acest lucru decât dacă renunți în mod voluntar la locul tău. În schimb, solicită să semnezi pentru refuz la îmbarcare involuntar.

O altă rezoluție ANAC, nr. 280, acoperă drepturile pasagerilor aerieni cu nevoi speciale. Această lege recunoaște că următorii pasageri pot necesita mai multă asistență atunci când zboară:

• Pasagerii cu vârsta de 60 de ani și peste

• Pasagerele gravide și cele care alăptează

• Pasagerii însoțiți de un sugar (un copil sub 2 ani)

• Pasagerii cu mobilitate redusă

• Orice pasager cu o afecțiune specifică care îi limitează autonomia

Compania aeriană este obligată să ofere acestor pasageri îngrijire și asistență corespunzătoare în timp ce se află la aeroport și în timpul zborului.

Pasagerii cu nevoi speciale, așa cum sunt definite mai sus, au, de asemenea, prioritate atunci când zborurile sunt întârziate sau anulate. În cazul în care pasagerilor li se oferă un zbor de înlocuire, cei cu nevoi speciale vor fi realocați primii pe zborurile noi.

De asemenea, pasagerilor cu nevoi speciale trebuie să li se ofere cazare ori de câte ori există o așteptare de 4 sau mai multe ore, indiferent dacă întârzierea implică o așteptare pe timp de noapte.

ANAC 400 prevede că operatorii aerieni trebuie să le ofere clienților cel puțin un canal de servicii electronice pentru reclamații, informații, modificări și anulări de zboruri, precum și pentru rambursări.

De asemenea, companiile aeriene trebuie să ofere asistență personală la aeroport pentru a oferi informații, a înregistra reclamații și a-și asuma responsabilitatea pentru întârzierile zborurilor, anulări, perturbări și refuzuri la îmbarcare.

Aceste servicii trebuie să fie furnizate într-o locație separată și identificată corespunzător, cum ar fi la ghișeul de check-in. De asemenea, acestea trebuie să fie disponibile cu cel puțin două ore înainte de decolare și după aterizare. La reclamații trebuie să se răspundă în termen de cel mult 10 zile.

ANAC 400 este o lege braziliană care protejează pasagerii aerieni. Aceasta oferă soluții pentru suprarezervări, întârzieri, modificări și anulări ale zborurilor, inclusiv zboruri alternative sau rambursări

Pe lângă drepturile prevăzute de ANAC 400, Codul brazilian pentru protecția consumatorului îți permite să soliciți despăgubiri pentru daune materiale și morale în cazul în care zborul tău este perturbat.

Daunele materiale reprezintă pierderile tale financiare care rezultă din perturbare și necesită chitanțe.

Pasagerii pot primi, de asemenea, despăgubiri pentru daune morale. Această sumă are rolul de a compensa timpul pierdut, oportunitățile ratate și/sau tratamentul necorespunzător din partea companiei aeriene.

Acest lucru depinde de durata întârzierii:

Peste 1 oră: Acces la mijloace de comunicare, de exemplu, acces la Wi-Fi pentru e-mailuri.

Peste 2 ore: Mese corespunzătoare momentului zilei.

Peste 4 ore: Pasagerii aleg dacă mai doresc să călătorească. În caz afirmativ, vor primi masă și cazare dacă întârzierea se prelungește peste noapte. În caz contrar, aceștia pot obține o rambursare sau un zbor alternativ.

Iată textul oficial al ANAC 400.