Подаване на рекламация

AirHelp не начислява допълнителни такси за никоя форма на плащане.

В някои случаи PayPal може да ви начисли такса за теглене на парите, а банките може да наложат такси за обработка на чекове.

Ако искате да научите повече за политиката на AirHelp за таксите при преводи, посетете нашата Ценова листа за подробности.

Всеки иск е уникален и ако не сте сигурни дали отговаря на изискванията за обезщетение, винаги можете да използвате нашата лесна Проверка за обезщетение, за да видите дали отговаряте на условията. Това е най-бързият и лесен начин да разберете дали Ви дължат пари.

Просто отидете на нашия уебсайт и попълнете данните за вашата рекламация тук. След това ще бъдете преведени през процеса на подаване на рекламация, където ще въведете личните си данни, както и подробности за вашия прекъснат полет. В случай че се затрудните в който и да е момент или имате въпроси, моля, не се колебайте да се свържете с нашето любезно обслужване на клиенти чрез чат на живо. Винаги се радваме да помогнем!

Процесът по обработка на рекламацията зависи от няколко фактора, като например наличната документация, с която да докажете своя случай, третите страни, които участват, и колко бързо те отговарят на нашите съобщения – дори времето от годината има значение. Поради това е трудно да се определи приблизителен срок за конкретна рекламация.

Въпреки това, от нашия опит, по-голямата част от рекламациите приключват в рамките на 3–4 месеца. Някои случаи, включително рекламации, които преминават през съдебни процедури, може да отнемат повече време за разрешаване.

Въпреки че не можем да гарантираме колко време ще отнеме Вашият конкретен случай, ние гарантираме, че разглеждаме всеки случай индивидуално, като се уверяваме, че му обръщаме необходимото внимание.

Изискваме формуляр за прехвърляне на права, защото той ни позволява законово да предявим рекламацията, без да ви излагаме на финансов риск. AirHelp ще поеме всички разходи, направени в хода на производството.

Ако сте основният ищец, ще бъдете помолени да подпишете това споразумение по време на процедурата за подаване на рекламация. Ако подавате рекламация и от името на други лица от същата резервация, ще помолим всеки от тях също да подпише отделен формуляр за прехвърляне на права.

Можете да се свържете с AirHelp чрез нашия чат на живо или, ако вече имате съществуваща рекламация при нас, чрез нашата Форма за контакт, след като влезете в профила си в AirHelp. Можете също така да търсите в тази Помощ секция за отговори на най-често задаваните въпроси.

Авиокомпаниите винаги следят метеорологичните условия по целия маршрут на полета, а не само в началната точка — защото дори времето на летището на излитане да е било добро, това може да не е така на вашата дестинация. Неблагоприятните метеорологични условия и лошата видимост по маршрута на полета могат сериозно да повлияят на безопасността на пътниците и персонала и са основателна причина за закъснение или анулиране на полет.

Въпреки това, ние винаги проверяваме повторно дали полетът наистина е закъснял поради метеорологичните условия. Лошите метеорологични условия са често срещана причина за отхвърляне на рекламации, тъй като се считат за извънредни обстоятелства, и следователно не отговарят на условията за обезщетение. Ето защо разполагаме със собствени независими системи, за да потвърждаваме метеорологичните доклади и да оценяваме всяка рекламация индивидуално.

Няма за какво да се притеснявате! Въпреки че обработваме рекламациите по реда на тяхното подаване, авиокомпанията не е длъжна да ги обработва в същия ред, което може да доведе до подобни ситуации. Бъдете сигурни, че Вашата рекламация се обработва от нашите професионални екипи и че сме решени да изискаме Вашето обезщетение. Ще се свържем с Вас веднага щом имаме нова информация.

Съжаляваме, че си тръгвате. Когато подадете рекламация към нас, разполагате с 14 дни, за да анулирате процеса. Можете да го направите, като се свържете с нашия LiveChat, или като ни изпратите съобщение чрез нашата Форма за контакт, след като влезете в профила си в AirHelp.

Въпреки това, нашите Условия гласят, че не можете да анулирате своята рекламация, след като са изминали 14 дни, или ако вече сме ви информирали, че авиокомпанията се е съгласила да извърши изплащане. Можете да прочетете пълния текст на нашите Условия тук.

За съжаление, поради законите за защита на данните, можем да преведем пари само по сметката на лицето, посочено като основен ищец по случая. Ние приемаме Вашата сигурност много сериозно.

Ако имате проблеми с профила си или искате да съобщите за грешка, моля, свържете се с нашия чат на живо.

Винаги правим всичко възможно да отговорим на всяко запитване възможно най-бързо, но поради големия обем заявки, които получаваме, може да отнеме време, затова Ви молим за търпение. Ако се нуждаете от незабавна помощ, можете да се свържете с нас чрез нашия LiveChat.

Ако сте забравили паролата си и не можете да влезете в профила си, моля, използвайте връзката за нулиране на парола. Ще бъдете помолени да въведете имейл адреса, свързан с Вашия AirHelp акаунт, за да можем да Ви изпратим имейл с инструкции за нулиране на паролата.

Има няколко въпроса относно допустимостта, които трябва да проверим, но на теория, да! Пътниците могат да получат както възстановяване на сумата за самолетен билет, ТАКА И обезщетение за прекъсване на полет.

Най-често срещаната ситуация е, ако полетът ви е бил анулиран по-малко от 14 дни преди излитане. Обикновено авиокомпанията ще ви предложи алтернативен полет, но ако часовете на полета са твърде различни, можете да изберете възстановяване на сумата за вашия полет – и също така имате право на обезщетение.

Същото важи и ако сте получили отказ за качване на борда. Ще ви бъде предложен алтернативен полет и обезщетение, но ако предпочитате, можете да изберете възстановяване на сумата и обезщетение.

Все пак, моля, имайте предвид, че за да получите възстановяване на сумата, някои авиокомпании изискват да подпишете документ за отказ, който може да включва клауза за отказ от обезщетение, така че, моля, прочетете внимателно дребния шрифт, преди да подпишете!

За съжаление, не. Ако авиокомпанията не посочи причина за отказа, ние считаме, че все едно не е отговорила на рекламацията, и я предаваме на нашите юристи за правна оценка. В някои случаи не е възможно да се заведе съдебно дело, като тогава последната възможност е да се свържете с Националния правоприлагащ орган във вашата държава.

Когато авиокомпания откаже рекламация за обезщетение, първото нещо, което правим, е да направим двойна проверка с нашите независими системи за данни, за да потвърдим, че полетът отговаря на условията. Ако установим, че полетът отговаря на изискванията, но авиокомпанията не изплаща обезщетението, предаваме рекламацията на правни експерти, които след това ще проучат какви действия могат да бъдат предприети, за да накараме авиокомпанията да плати. Ще се погрижим да ви държим в течение за статута на вашата рекламация.

Както винаги, ние работим на принципа „Няма обезщетение, няма такса“, което означава, че няма да бъдете таксувани, освен ако не успеем да получим парите ви.

В съответствие с регламентите на ЕС авиокомпаниите могат да намалят размера на обезщетението наполовина в една конкретна ситуация: ако са ви предложили алтернативен, „премаршрутиран“ полет до крайната ви цел, който е пристигнал до няколко часа след първоначалния ви полет.

Точният период от време, в който алтернативният полет трябва да пристигне, зависи от разстоянието на полета:

Разстояние

Час на пристигане на премаршрутирания полет:

Всички полети под 1500 км

Под 2 часа

Полети в рамките на ЕС над 1500 км

Полети извън ЕС между 1500 км и 3500 км

Под 3 часа

Полети извън ЕС над 3500 км

Под 4 часа

Ако премаршрутираният полет е пристигнал в рамките на посочените по-горе срокове, авиокомпанията има право да намали дължимото обезщетение с 50%

Можете да проверите статута на своята рекламация по всяко време в раздела „Рекламации и полети“ на Вашето Табло на клиента.

Също така ще Ви информираме редовно за напредъка по Вашата рекламация по имейл.

Не се притеснявайте, ако статутът на Вашата рекламация не е актуализиран от известно време. Някои етапи отнемат повече време от други, но това не означава, че не се грижим за Вашата рекламация или не я проследяваме редовно.

Изпращаме многократни напомняния до авиокомпанията да изплати Вашето обезщетение, за да им дадем достатъчно време да отговорят. Ако обаче не ни отговорят в рамките на 3 месеца, ще предадем случая на нашите правни специалисти, за да видим какви действия могат да бъдат предприети. Те могат да се опитат да се свържат с Националния правоприлагащ орган във Вашата държава и в зависимост от Вашия случай може да предприеме правни действия срещу авиокомпанията.

AirHelp работи на принципа „Няма обезщетение, няма такса“, което означава, че обещаваме никога да не Ви таксуваме предварително, дори ако искът Ви стигне до съд. Ние ще се погрижим за всички правни процедури и ще покрием всички направени разходи, включително адвокатски и съдебни такси.

Само когато усилията ни са успешни и спечелим делото Ви след предприемане на правни действия, ще начислим такса за правно действие, за да покрием свързаната с това допълнителна работа. Както таксата за правно действие, така и таксата за обслужване ще бъдат удържани от полученото обезщетение.Въпреки това AirHelp никога няма да Ви таксува повече от 50% от общото Ви обезщетение за покриване на нашата такса за правно действие и такса за обслужване.

Ако искате да научите повече за нашата структура на таксите, посетете нашата Ценова листа.

Някои авиокомпании ще се свържат с Вас веднага щом получат рекламацията от нас. Обикновено правят това, за да Ви убедят да приемете намалена сума пари или да Ви предложат други форми на обезщетение, вместо в брой. Ако случаят е такъв, моля, свържете се с нас чрез нашия формуляр за контакт или чат на живо, за да могат нашите експерти по рекламации да Ви насочат. Моля, имайте предвид, че подобно предложение е доказателство за отговорността на авиокомпанията – това всъщност е добър знак, че ще можем да Ви осигурим пълното обезщетение, което законно заслужавате.

Това зависи от документите, които сте подписали по време на прекъсването на полета Ви. Ако авиокомпанията Ви е предложила ваучери или въздушни мили, за които не се е изисквало да се подписвате, тогава все още имате право на обезщетение. Имайте предвид обаче, че понякога авиокомпаниите предлагат ваучер заедно с документ за отказ от права, който трябва да подпишете. В него често се посочва, че пътниците се отказват от правото си на обезщетение.

Насърчаваме всички пътници да четат внимателно документите, които получават от авиокомпанията и да обръщат специално внимание на дребния шрифт по време на прекъсването и след това.

Можете лесно да нулирате паролата си, като изпълните следните стъпки:

1. Отидете на страницата за вход.

2. Кликнете върху зеления линк „Нулирайте я сега“, който се намира до „Забравена парола?“.

3. Въведете имейл адреса, свързан с Вашия профил.

4. Отворете своя имейл, където ще получите линк за нулиране на паролата, за да можете да създадете нова.

Ако не сте получили имейла за нулиране на паролата, моля, проверете и папка „Спам“.

Завеждането на съдебно дело срещу авиокомпания няма да се отрази на правния ви статут, независимо от резултата. Всички тези дела са по гражданския кодекс и следователно няма да изискват физическото ви присъствие в съда. AirHelp ще се погрижи за целия процес вместо вас, след като ни предоставите необходимите документи.

Нашите правни специалисти преценяват рекламацията от правна гледна точка и понякога могат да установят, че тя не е достатъчно правно обоснована за предявяване в съда. Това може да се дължи на различни фактори: липса на важна документация, това, че авиокомпанията не носи отговорност за прекъсването на полета, или че е успяла да предприеме подходящи мерки за овладяване на ситуацията.

В AirHelp се стремим да направим процедурата за подаване на рекламация възможно най-проста и лесна. Ако сте пътували в група, можете да подадете една рекламация за всички вас, стига всеки да може да ни предостави необходимите документи.

Това просто означава, че нашата система е открила, че сте подали две рекламации за едно и също прекъсване на полет и че наскоро подадената рекламация следователно ще бъде затворена като дубликат. Но не се притеснявайте – ние ще продължим да работим за осигуряване на вашето обезщетение по вашата предишна подадена рекламация. Моля, имайте предвид, че подаването на няколко рекламации за един и същи полет няма да ускори времето за обработка или да ви позволи да получите обезщетение по-бързо.

Можете да подадете рекламация чрез нашия уебсайт — просто въведете информация за своя полет и пътници и следвайте стъпките за подаване на рекламация. Отнема само няколко минути — след това можете да се отпуснете и да ни оставите да свършим цялата работа по осигуряването на вашето обезщетение.

Да, ако сте похарчили най-малко 100 евро или повече, можете да поискате възстановяване на допълнителни разходи, направени като пряк резултат от закъснение или анулиране на полет. Това може да включва необходими разходи като храна, напитки, транспорт и пропуснати събития. Ще бъдете подканени да попълните подробности за вашите разходи заедно с иска си за обезщетение.

Авиокомпанията е задължена по закон да възстанови всички разумни направени разходи, до 7850 € за един иск, в допълнение към обезщетението, което ви се дължи.

Можете да се отпишете от нашите маркетингови имейли, като щракнете върху връзката за отписване в долната част на всеки имейл, който получавате от нас. За съжаление, не можем да Ви отпишем от получаването на нашите трансакционни имейли — тези имейли са свързани с текущата Ви рекламация и ги използваме, за да Ви информираме за напредъка по нея. Ще спрете да получавате тези имейли, когато обработката на Вашата рекламация приключи.

Ако не получим необходимите документи, за да продължим работата по Вашата рекламация, се налага да я затворим. Въпреки това тя може да бъде възобновена по всяко време, след като липсващите документи бъдат предоставени, за да можем да продължим работата по осигуряване на Вашето обезщетение.

След като получим вашето обезщетение от авиокомпанията, ще ви изпратим имейл с покана да влезете във вашето Табло на клиента и да изберете предпочитания от вас метод и валута за изплащане от наличните опции. Винаги ще намерите опция за EUR или USD в зависимост от вашата държава и от това дали сте подали иска си директно на нашия уебсайт, или чрез някой от нашите туристически партньори.

AirHelp поддържа и следните местни валути: CZK (Чехия), DKK (Дания), HUF (Унгария), NOK (Норвегия), PLN (Полша), SEK (Швеция), GBP (Обединеното кралство), CAD (Канада), AUD (Австралия), ILS (Израел), MXN (Мексико), BRL (Бразилия), CHF (Швейцария) и RON (Румъния), които могат да бъдат избрани от клиенти, пребиваващи в тези държави.

Можете да актуализирате личните си данни, като се свържете с нас чрез нашия чат на живо, където нашите агенти за обслужване на клиенти ще се радват да ви съдействат и да актуализират данните ви според заявката.

Ако сте имали закъснял или анулиран полет, можете да поискате възстановяване на всички възникнали непредвидени разходи, включително:

• Храна, напитки и други стоки от първа необходимост

• Пропуснати или допълнителни хотелски резервации поради закъснението

• Алтернативни самолетни билети и транспортни разходи (напр. влак, такси, автобус и др.)

• Всички парични загуби в пряк резултат от прекъсването (напр. предплатени екскурзии, събития или транспорт)

Авиокомпаниите са длъжни да възстановят на пътниците всички разумни разходи до 7850 € в една рекламация, срещу доказателство за покупка. AirHelp може да помогне за възстановяването на допълнителни разходи, ако имате валидна рекламация за обезщетение и разходите ви възлизат на над 100 €.

Допълнителните разходи са всякакви неочаквани разходи, направени, когато сте били засегнати от закъснял или анулиран полет. Според закона авиокомпаниите са длъжни да възстановят на пътниците разумни разходи, включително храна, напитки, настаняване и други стоки от първа необходимост.

AirHelp може да помогне на пътниците да си възстановят парите в допълнение към обезщетението, което им се дължи. Всичко, което е необходимо, е доказателство за направените разходи. Можете да поискате възстановяване на сума до 7850 € в рамките на една рекламация за прекъсвания на полети до 3 години назад.

За да поискате възстановяване на допълнителни разходи, направени като пряк резултат от закъснение или анулиране на полет, трябва да предоставите доказателство за направените от Вас разходи. Това обикновено означава предоставяне на:

• Касови бележки

• Фактури

• Банкови или картови извлечения

Или други официални документи, които показват цената на разхода, получателя, както и часа и датата на плащането.

Понастоящем AirHelp може да помогне за възстановяване на допълнителни разходи само като част от валиден иск за обезщетение. Това означава, че вече разполагаме с всички необходими данниотносно Вашия полет. За да поискате възстановяване на допълнителни разходи, е необходимо само да добавите доказателство за направените разходи под формата на касови бележки или фактури. Необходимо е също така да ни предоставите приблизителна обща сума на разходите. Ще получите известие да попълните тази информация, когато подавате своя иск.

Бразилските закони за правата на пътниците във въздушния транспорт, или Резолюция № 400 на ANAC, се прилагат за:

• Вътрешни полети в рамките на Бразилия.

• Международни полети, които излитат от бразилско летище.

• Международни полети, които пристигат на бразилско летище.

• Полети, които имат връзка през бразилско летище.

Всички пътници са защитени от Резолюция № 400 на ANAC, независимо дали са бразилски граждани, или не.

Cadastro de Pessoas Físicas (CPF) е бразилският национален идентификационен номер, използван от правителството за идентифициране както на граждани, така и на постоянно пребиваващи лица. CPF номерът се състои от 11 цифри (пример: 435.764.719-10) и може да се изисква при подаване на иск за обезщетение.

Правим всичко възможно, за да ускорим максимално етапите на подаване на рекламация, но за съжаление, в някои случаи може да отнеме известно време, докато получите дължимото Ви обезщетение. Има няколко външни фактора, които биха могли да забавят процеса, като например времето за реакция на авиокомпанията, големия обем рекламации, работата с авиационните власти и евентуални съдебни производства. Макар че правим всичко възможно, за да ги накараме да отговорят бързо, тези фактори често са извън нашия контрол. Молим Ви да бъдете търпеливи и Ви уверяваме, че работим, за да получите обезщетението си.