ANAC 400: Vysvětlení vašich práv cestujících letadlem a kompenzací v Brazílii

V Brazílii můžete získat kompenzaci za zpoždění letů, zmeškané spoje a přebookování, jakož i za zrušení letů a změny v letovém řádu, o kterých jste informováni méně než 72 hodin před odletem.

Brazílie chápe, že přerušení letu, jako jsou tato, způsobují cestujícím v letecké dopravě vysoké náklady. Pokud se letecká společnost za těchto okolností o své cestující nepostarala, brazilský spotřebitelský zákoník umožňuje cestujícím požadovat za tyto nepříjemnosti kompenzaci.

Výše kompenzace může být ovlivněna faktory, jako je délka cesty, dopad, který na vás přerušení mělo, péče (nebo její nedostatek), kterou letecká společnost nabídla, a důvod přerušení letu.

Hmotné škody jsou peníze, které ztratíte nebo utratíte v důsledku přerušení letu.

Když uvíznete v cizím městě a čekáte, až zjistíte, kdy a jak se konečně dostanete do cíle, náklady se rychle navyšují. Peníze navíc, které zaplatíte za jídlo a pití, ubytování a dopravu, se považují za hmotné škody. Stejně jako veškeré peníze, o které jste přišli, např. za koncert, kterého jste se nemohli zúčastnit.

Podle brazilských zákonů mohou cestující po problémech s letem požadovat tyto náklady zpět jako hmotné škody.

Podle brazilského spotřebitelského zákoníku máte také nárok žádat o kompenzaci za to, co se nazývá psychická újma.

Cestující se spoléhají na to, že je letecká doprava včas dopraví na důležité události. Zmeškat svatbu někoho blízkého, nestihnout vlastní promoci nebo prostě přijít o drahocenné dny dlouočekávané rodinné dovolené jsou zážitky, které nelze ničím nahradit.

Zákony chápou, že promarněný čas, zmeškané příležitosti a špatné zacházení ze strany aerolinií jsou také důležité. Považují se za psychickou újmu a můžete za ně požadovat kompenzaci.

Celý proces může trvat od několika týdnů po několik měsíců, nebo i déle.

Přesná doba bude částečně záviset na tom, zda bude nutné obrátit se na soud, abyste získali kompenzaci, na kterou máte nárok. O stavu vaší reklamace vás budeme průběžně informovat.

Můžete žádat o kompenzaci za zpoždění a zrušení letů, ke kterým došlo v minulosti, a to 5 let u vnitrostátních letů a 2 roky u mezinárodních letů.

Pokud má váš let na letišti zpoždění, je letecká společnost povinna vás o tom neprodleně informovat. Musí vás také informovat o novém očekávaném čase odletu.

Poté musí letecká společnost poskytovat aktuální informace o zpožděném čase odletu každých 30 minut. Letecká společnost vám také musí poskytnout písemné vysvětlení ohledně zpoždění, pokud o něj požádáte.

Čím delší je zpoždění, tím větší je váš nárok na péči. 

Více než 1 hodina: Musí vám být poskytnut přístup ke komunikačním prostředkům – například telefonní hovor nebo přístup k Wi-Fi pro odesílání e-mailů atd.

Více než 2 hodiny: Musí vám být poskytnuto jídlo přiměřené denní době. Letecká společnost může buď poskytnout jídlo, nebo může čekajícím cestujícím rozdat poukázky na jídlo.

Více než 4 hodiny: Máte právo požádat o refundaci nebo náhradu za váš zpožděný let. Pokud chcete i nadále cestovat, ale zpoždění je přes noc, musí vám aerolinie poskytnout ubytování.

Po čtyřhodinovém zpoždění letu musí aerolinie nabídnout ubytování, pokud je nutné čekání přes noc. Pokud tedy například čekáte 5 hodin přes den, nevzniká nárok na žádnou kompenzaci.

Aerolinie musí také zajistit dopravu do místa ubytování.

Pokud bydlíte ve městě odletu, aerolinie vám nemusí nabízet ubytování, ale musí vám nabídnout dopravu domů.

Pokud je váš let zpožděn o více než 4 hodiny, zrušen nebo přebookován, nařízení ANAC 400 stanoví, že aerolinie musí nabídnout následující 3 možnosti:

• Letenku na jiný let

• Refundaci ceny letenky, včetně letištních daní a poplatků

• Způsob, jak se dostat do cílové destinace jinými prostředky – např. jízdenka na autobus a doprava

Kromě toho musí být přesun na jiný let nebo trasu do vaší cílové destinace nabídnut zdarma.

Cestující, kteří se rozhodnou pro letenku na jiný let, si mohou vybrat nejbližší dostupný let, bez ohledu na to, zda se jedná o let s jejich aerolinií nebo s konkurencí. Případně si mohou vybrat pozdější let provozovaný jejich aerolinií v čase a datu, které jim vyhovují.

V každém případě mají cestující, kterým byla změněna rezervace, přednost před ostatními cestujícími na daném letu. To znamená, že pokud byl váš náhradní let přebookován, nemůžete být požádáni, abyste se vzdali svého místa.

Na výše uvedenou péči budete mít nárok až do odletu vašeho letu nebo náhradní dopravy. Právo na péči však zaniká, pokud se rozhodnete pro refundaci.

Letecké společnosti mohou potřebovat provést změny ve vašem letu. Například čas odletu může být pozdější nebo mohou změnit váš přímý let na let s přestupem. Pokud se vám to stane, ANAC 400 nabízí určitou ochranu.

Letecká společnost může provést následující změny, pokud o změně informuje cestující alespoň 72 hodin před původním časem odletu.

Pokud se váš let změní o více než toto, nebo pokud vás letecká společnost o změně neinformuje více než 72 hodin předem, musí vám nabídnout buď:

• Náhradní let

• Plnou refundaci

Pokud nejste o změně letu informováni a následně se dostavíte na letiště v původním čase odletu, letecká společnost vám musí změnit rezervaci nebo vrátit peníze za váš let. Může vám také poskytnout náhradní dopravu, například autobusem, taxíkem, lodí nebo soukromou řidičskou službou, jako je Uber. Letecká společnost se navíc musí v případě potřeby postarat o vaše jídlo, pití a ubytování.

Brazilské zákony se snaží odradit letecké společnosti od přebookování letů, což může vést k odepření nástupu do letadla.

Pokud se nacházíte na přebookovaném letu, letecká společnost bude hledat dobrovolníka, který se vzdá svého místa. Tento cestující musí být odškodněn, ale cestující a letecká společnost se mohou svobodně dohodnout na tom, jak bude tato kompenzace přesně vypadat.

Pokud se nenajdou žádní dobrovolníci, mohou aerolinie některým cestujícím odepřít nástup do letadla. Těmto cestujícím musí být nabídnut náhradní let, péče uvedená výše a dodatečná kompenzace. Tato kompenzace je stanovena v rámci ANAC 400 a je splatná okamžitě.

Výše kompenzace podle ANAC 400 jsou uvedeny ve zvláštních právech čerpání (SDR). Zjistili jsme však, že cestující si často mohou nárokovat více, a to až do výše 1550 €.

Pozor: někdy vás aerolinie požádají o podepsání formuláře pro dobrovolné přebukování. Nedělejte to, pokud se svého místa nevzdáváte dobrovolně. Místo toho požádejte o podepsání nedobrovolného odepření nástupu do letadla.

Další usnesení ANAC, č. 280, se vztahuje na práva cestujících v letecké dopravě se zvláštními potřebami. Tento zákon uznává, že následující cestující mohou při letu vyžadovat větší asistenci:

• Cestující ve věku 60 let a starší

• Těhotné a kojící cestující

• Cestující v doprovodu kojence (dítě do 2 let)

• Cestující s omezenou pohyblivostí

• Každý cestující se specifickým onemocněním, které omezuje jeho samostatnost

Letecká společnost je povinna těmto cestujícím nabídnout přiměřenou péči a asistenci po dobu, kdy se nacházejí na letišti a během letu.

Cestující se zvláštními potřebami, jak je definováno výše, mají také přednost v případě zpoždění nebo zrušení letu. Pokud je cestujícím nabídnut náhradní let, budou cestující se zvláštními potřebami přesměrováni na nové lety jako první.

Cestujícím se zvláštními potřebami musí být také nabídnuto ubytování, kdykoli čekání trvá 4 nebo více hodin, bez ohledu na to, zda zpoždění znamená čekání přes noc.

Usnesení ANAC 400 stanoví, že aerolinie musí zákazníkům poskytnout alespoň jeden elektronický servisní kanál pro stížnosti, informace, změny a zrušení letů a refundace.

Aerolinie také musí na letišti poskytnout osobní asistenci, aby poskytly informace, vyřizovaly stížnosti a převzaly odpovědnost za zpoždění letů, jejich zrušení, přerušení a odepření nástupu do letadla.

Tyto služby musí být poskytovány na samostatném a řádně označeném místě, například u odbavovací přepážky. Musí být také k dispozici nejméně dvě hodiny před odletem a po přistání. Na stížnosti musí být odpovězeno do 10 dnů nebo dříve.

ANAC 400 je brazilský zákon, který chrání cestující v letecké dopravě. Poskytuje nápravu v případě přebookování, zpoždění, změn a zrušení letů, včetně náhradních letů nebo refundací

Kromě práv poskytovaných usnesením ANAC 400 vám brazilský spotřebitelský zákoník umožňuje nárokovat kompenzaci za hmotné škody a psychickou újmu v případě přerušení letu.

Hmotné škody jsou vaše finanční ztráty, které vznikly v důsledku přerušení, a vyžadují účtenky.

Cestující mohou také obdržet kompenzaci za psychickou újmu. Tyto peníze jsou určeny na náhradu vašeho promarněného času, zmeškaných příležitostí a/nebo špatného zacházení ze strany aerolinií.

Záleží na tom, jak dlouhé je zpoždění:

Více než 1 hodina: Přístup ke komunikaci, např. přístup k Wi-Fi pro e-maily.

Více než 2 hodiny: Jídlo přiměřené denní době.

Více než 4 hodiny: Cestující si mohou vybrat, zda chtějí stále cestovat. Pokud ano, dostanete jídlo a ubytování, pokud se zpoždění protáhne přes noc. Pokud ne, můžete získat refundaci nebo náhradní let.

Zde je oficiální znění ANAC 400.