Резолюция № 400 на ANAC: Обяснение на вашите права на пътник във въздушния транспорт и обезщетение в Бразилия

В Бразилия можете да получите обезщетение за закъснения на полети, пропуснати връзки, и свръхрезервиране, както и за анулирания и промени в разписанието, за които сте информирани по-малко от 72 часа преди излитане.

В Бразилия се приема, че подобни прекъсвания на полети налагат сериозни разходи на пътниците във въздушния транспорт. Когато дадена авиокомпания не се е погрижила за своите пътници при тези обстоятелства, Кодексът на потребителите на Бразилия позволява на пътниците да изискват обезщетение за причиненото неудобство.

Обезщетението може да бъде повлияно от фактори като продължителността на пътуването, въздействието, което прекъсването е имало върху Вас, грижата (или липсата на такава), която авиокомпанията е предложила, и причината за прекъсването на полета.

Материалните щети са парите, които губите или харчите в резултат на прекъсване на полет.

Когато сте блокирани в непознат град и чакате да разберете кога и как най-накрая ще стигнете до вашата дестинация, разходите бързо се натрупват. Допълнителните пари, които плащате за храна и напитки, настаняване и транспорт, се считат за материални щети. Както и всички пари, които сте загубили, напр. концерт, на който не сте могли да присъствате.

След проблем с полет, бразилските закони позволяват на пътниците да предявят иск за възстановяване на тези разходи като материални щети.

Съгласно Кодекса на потребителите на Бразилия, вие също имате право да търсите обезщетение за това, което е известно като морални щети.

Пътниците разчитат на въздушния транспорт, за да ги отведе навреме до важни събития. Да пропуснете да видите как любим човек казва „Да“, да не стигнете до собственото си дипломиране или просто да пропуснете ценни дни от дългоочаквана семейна почивка са преживявания, които никога не могат да бъдат заменени.

Законите разбират, че загубеното време, пропуснатите възможности и лошото отношение от страна на авиокомпанията също са важни. Те се считат за морални щети и можете да поискате обезщетение за тях.

Процесът може да отнеме от няколко седмици до няколко месеца или повече.

Точният срок ще зависи отчасти от това дали е необходимо да се стигне до съд, за да получите обезщетението, на което имате право. Ще ви държим в течение за статута на вашата рекламация.

Можете да предявите иск за обезщетение за закъснели и анулирани полети, които са се случили през последните 5 години за вътрешни полети и 2 години за международни полети.

Ако полетът Ви закъснее на летището, авиокомпанията е длъжна да Ви уведоми за това своевременно. Тя трябва също така да Ви информира за новия очакван час на излитане на полета.

След това авиокомпанията трябва да предоставя актуална информация за новия час на излитане на всеки 30 минути. Авиокомпанията трябва също така да Ви предостави писмено обяснение относно закъснението, ако го поискате.

Колкото по-дълго е закъснението, толкова повече основни услуги имате право да получите. 

Над 1 час: Трябва да Ви бъде предоставен достъп до комуникация – например телефонно обаждане или достъп до Wi-Fi за изпращане на имейли и др.

Над 2 часа: Трябва да Ви бъдат предоставени ястия, съобразени с времето от деня. Авиокомпанията може да осигури храна или да раздаде ваучери за храна на чакащите пътници.

Над 4 часа: Имате право да поискате възстановяване на сумата или заместващ полет за вашия закъснял полет. Ако все още искате да пътувате, но закъснението е през нощта, авиокомпанията трябва да осигури настаняване.

След 4-часово закъснение на полет авиокомпаниите трябва да предложат настаняване, ако се налага изчакване през нощта. Така например, не се изисква обезщетение, ако имате 5-часово изчакване през деня.

Авиокомпаниите трябва също така да осигурят транспорт до мястото за настаняване.

Ако живеете в града на излитане, авиокомпанията не е длъжна да ви предложи настаняване, но трябва да ви предложи транспорт до дома ви.

Когато полетът ви е закъснял с над 4 часа, анулиран или е свръхрезервиран, Резолюция № 400 на ANAC гласи, че авиокомпаниите трябва да предложат следните 3 възможности:

• Билет за друг полет

• Възстановяване на стойността на билета, включително летищните такси

• Начин да стигнат до дестинацията си с други средства – например билет за автобус плюс трансфери

Освен това прехвърлянето към друг полет или маршрут до вашата дестинация трябва да се предлага безплатно.

Пътниците, които изберат билет за друг полет, могат да изберат да пътуват със следващия наличен полет, независимо дали този полет е с тяхната авиокомпания или с конкурентна. Като алтернатива, те могат да изберат по-късен полет, изпълняван от тяхната авиокомпания, в час и на дата, които са им удобни.

И в двата случая пътниците с пререзервиран билет имат приоритет пред другите пътници на този полет. Това означава, че ако заместващият ви полет е със свръхрезервация, не може да бъдете помолени да се откажете от мястото си.

Ще имате право на грижата, описана по-горе, докато не излетите с полета си или с алтернативен транспорт. Въпреки това правото на грижа ще бъде прекратено, ако изберете възстановяване на сумата.

Авиокомпаниите може да се наложи да направят промени в полета ви. Например часът на излитане може да бъде по-късен или може да променят директния ви полет на свързващ полет. Ако това се случи с вас, Резолюция № 400 на ANAC предлага известна защита.

Авиокомпанията може да направи следните промени, стига да уведоми пътниците за промяната поне 72 часа преди първоначалния час на излитане.

Ако полетът ви се промени с повече от това или ако авиокомпанията не ви информира за промяна повече от 72 часа предварително, тя трябва да ви предложи едно от следните:

• Алтернативен полет

• Пълно възстановяване на сумата

Ако не сте уведомени за промяната на полета и впоследствие се появите на летището за първоначалния си час на излитане, авиокомпанията трябва да пререзервира или да възстанови сумата за вашия полет. Тя може също така да ви осигури алтернативен транспорт, като автобус, такси, кораб или частен шофьор като Uber. Освен това авиокомпанията трябва да се погрижи за храната, напитките и настаняването ви, когато е необходимо.

Бразилските закони действат така, че да обезкуражават авиокомпаниите да правят свръхрезервации на полети, което може да доведе до отказ за качване на борда.

Ако сте на полет, който е свръхрезервиран, авиокомпанията ще потърси доброволец, който да се откаже от мястото си. Този пътник трябва да бъде обезщетен, но пътникът и авиокомпанията могат свободно да се споразумеят как точно да изглежда това обезщетение.

Ако не се намерят доброволци, авиокомпаниите могат да откажат качване на борда на някои пътници. На тези пътници трябва да се предложи премаршрутиране, грижата, описана по-горе, и допълнително обезщетение. Това обезщетение е определено съгласно Резолюция № 400 на ANAC и се изплаща незабавно.

Размерът на обезщетението по Резолюция № 400 на ANAC е в специални права на тираж (СПТ). Въпреки това установяваме, че пътниците често могат да поискат повече от това, до 1550 €.

Имайте предвид: понякога авиокомпаниите ще ви помолят да подпишете формуляр за доброволна свръхрезервация. Не правете това, освен ако доброволно не се откажете от мястото си. Вместо това поискайте да подпишете за недоброволен отказ за качване на борда.

Друга резолюция на ANAC, № 280, обхваща правата на пътниците във въздушния транспорт със специални нужди. Този закон признава, че следните пътници може да се нуждаят от повече помощ, когато летят:

• Пътници на възраст 60 и повече години

• Бременни и кърмещи пътници

• Пътници, придружени от бебе (дете под 2 години)

• Пътници с намалена подвижност

• Всеки пътник със специфично състояние, което ограничава неговата самостоятелност

Авиокомпанията е длъжна да предложи на тези пътници подходяща грижа и съдействие, докато са на летището и по време на полета.

Пътниците със специални нужди, както е определено по-горе, също имат предимство, когато полетите са закъснели или анулирани. Ако на пътниците се предложи алтернативен полет, тези със специални нужди ще бъдат прехвърлени на новите полети с предимство.

На пътници със специални нужди трябва също да се предложи настаняване, когато се налага изчакване от 4 или повече часа, независимо дали закъснението налага престой през нощта.

Резолюция № 400 на ANAC гласи, че авиокомпаниите трябва да предоставят на клиентите си поне един електронен канал за обслужване за жалби, информация, промени и прекратявания на полети, както и възстановяване на суми.

Авиокомпаниите трябва също да предоставят съдействие на място на летището, за да осигурят информация, да приемат жалби и да поемат отговорност за закъснения, анулирания, прекъсвания на полети и откази за качване на борда.

Тези услуги трябва да се предоставят на отделно и подходящо обозначено място, например на гишето за регистрация. Те трябва да са на разположение най-малко два часа преди излитане и след кацане. На жалбите трябва да се отговори в рамките на 10 дни или по-малко.

Резолюция № 400 на ANAC е бразилски закон, който защитава пътниците във въздушния транспорт. Той предоставя средства за правна защита при свръхрезервирани полети, закъснения, промени и анулирания, включително премаршрутиране или връщане на пари

В допълнение към правата, предоставени съгласно Резолюция № 400 на ANAC, Кодексът на потребителите на Бразилия ви позволява да предявите иск за обезщетение за материални и морални щети, ако полетът ви е прекъснат.

Материалните щети са вашите финансови загуби, които произтичат от прекъсването, и изискват касови бележки.

Пътниците могат да получат и обезщетение за морални щети. Тези пари са предназначени да компенсират загубеното ви време, пропуснатите възможности и/или лошото отношение от страна на авиокомпанията.

Това зависи от продължителността на закъснението:

Над 1 час: Достъп до комуникация, напр. Wi-Fi достъп за имейли.

Над 2 часа: Храна, съобразена с времето от деня.

Над 4 часа: Пътниците избират дали все още желаят да пътуват. Ако желаете, ще получите храна и настаняване, ако закъснението продължи през нощта. Ако не желаете, можете да получите възстановяване на сумата или заместващ полет.

Ето официалния текст на Резолюция № 400 на ANAC.