Nejčastější dotazy

Samozřejmě! Pokud byla vaše žádost zamítnuta, zadejte údaje o svém letu do našeho nástroje pro kontrolu nároku na kompenzaci. Najdete zde oddíly, kde nám můžete poskytnout informace, které jste obdrželi od letecké společnosti ohledně své původní reklamace (např. e-maily nebo textové zprávy od letecké společnosti). My pak můžeme prošetřit, zda vám kompenzace byla odepřena neoprávněně. Pokud zjistíme, že váš let splňuje podmínky, budeme se vaší reklamací zabývat a pokusíme se pro vás kompenzaci získat.

Mobilní aplikaci již nenabízíme. Místo ní jsme vylepšili náš mobilní web tak, aby byl rychlý a jeho používání snadné. Díky tomu můžete podávat reklamace a kontrolovat jejich stav na svém mobilním telefonu i bez nutnosti stahovat aplikaci.

Naším posláním je pomoci vám získat kompenzaci, na kterou máte nárok po přerušeném letu. Pokud podáte reklamaci prostřednictvím našich webových stránek, náš tým zkušených zástupců se o celý proces postará za vás. To vám ušetří stres a papírování spojené s vyřizováním reklamace na vlastní pěst.

Získáte také výhodu v podobě uplatnění nároku u největší a nejúspěšnější společnosti na světě, která se zabývá reklamacemi, s přístupem k právním odborným znalostem ve více než 30 zemích.

V AirHelp fungujeme na principu „nevyhrajeme, nezaplatíte“, což znamená, že slibujeme, že vám nebudeme nic účtovat, pokud váš případ nevyhrajeme – i když půjdeme k soudu. To znamená, že pro vás neexistuje žádné riziko a nevyžadují se žádné platby předem.

Podrobné informace o našich podmínkách služby naleznete v našichObchodních podmínkách.

Ne. O kompenzaci můžete žádat, i když nejste evropským občanem. Vaše občanství nemá vliv na vaše práva podle nařízení ES 261/2004.

Vždy vám doporučujeme, abyste si nárokovali to, na co máte ze zákona nárok. Předpisy o kompenzacích za lety slouží k ochraně cestujících, k náhradě ušlých nákladů a k poskytnutí spravedlivé kompenzace za významná přerušení cesty. Měli byste dostat kompenzaci, protože váš čas je cenný.

Společnost AirHelp je světovým lídrem v boji za práva cestujících v letecké dopravě a pomáháme cestujícím již od roku 2013, takže u nás jste v dobrých rukou.

Získáme více kompenzací za lety než kdokoli jiný v oboru a díky našim týmům právních expertů ve více než 30 různých zemích můžeme pomoci cestujícím po celém světě.

Zbavíme vás veškerého stresu spojeného s podáním reklamace – už žádné zdlouhavé dohadování s aerolinkami. Kombinujeme znalosti, odborné zkušenosti a nejmodernější technologie, abychom každou reklamaci vyřídili efektivně a úspěšně.

Navíc fungujeme na principu „nevyhrajeme, nezaplatíte“, což znamená, že využití našich služeb je zcela bez rizika.

Pokud vám byl odepřen nástup do letadla z důvodu přebookování letu, máte nárok na kompenzaci a můžete podat žádost.

Pokud vám byl nástup do letadla odepřen z důvodu, který jste mohli ovlivnit, například pokud jste se k odletové bráně dostavili pozdě, neměli jste správné cestovní doklady nebo se jednalo o záležitosti související s bezpečností, nárok na kompenzaci bohužel nemáte.

Pokud si myslíte, že jste měli pádný důvod, proč jste let nestihli, doporučujeme vám obrátit se přímo na leteckou společnost a váš případ jim vysvětlit. Někdy se stane, že i když aerolinie nemají zákonnou povinnost vám cokoli zaplatit, mohou vám jako formu „dobré vůle“ nabídnout jiný druh kompenzace (poukazy, slevy atd.).

Letové doklady nám umožňují potvrdit podrobnosti o vašem letu. Vyžadují je také třetí strany, jako jsou letecké společnosti a soud, které mohou například požadovat vaši palubní vstupenku jako důkaz, že jste se odbavili nebo nastoupili do letadla.

V některých případech má letecká společnost právo snížit kompenzaci o 50 %. To se však stane pouze v případě, že vám bylo nabídnuto přesměrování a čas příletu do cílové destinace nepřesáhl plánovaný čas příletu původně rezervovaného letu:

• o 2 hodiny v případě letů do 1500 km

• o 3 hodiny v případě letů od 1500 do 3500 km

• o 4 hodiny v případě letů nad 3500 km.

Během procesu reklamace musíme sdílet určité informace se třetími stranami, například s leteckými společnostmi nebo právníky. Vaše údaje jsou sdíleny pouze se třetími stranami, jejichž úkolem je dovést vaši reklamaci do úspěšného konce.

Nikdy nesdílíme žádné vaše údaje se třetí stranou, která se nepodílí na procesu reklamace. Pokud máte v této záležitosti jakékoli obavy, můžete si přečíst veškeré podrobnosti v našich Zásadách ochrany osobních údajů.

Chápeme, že vyplňování formulářů a hledání dokumentů je obtížné – proto omezíme papírování na minimum a budeme od vás požadovat pouze informace, které jsou pro vaši reklamaci nezbytné.

V závislosti na letecké společnosti a soudní příslušnosti se může požadovaná dokumentace lišit – a některé reklamace vyžadují více dokumentů. Ale nebojte se – vaše soukromí je pro nás důležité a vaše osobní údaje nikdy nesdělujeme nikomu kromě příslušných stran, a to v souladu s nařízením GDPR. Naše úplné prohlášení o ochraně osobních údajů si můžete přečíst zde.

Pokud si nebudete vědět rady nebo budete mít jakékoli dotazy týkající se dokumentace, kterou máte poskytnout, náš tým zákaznické podpory vám rád pomůže prostřednictvím našeho LiveChatu.

Samozřejmě. Tým společnosti AirHelp vám může kdykoli aktualizovat vaše kontaktní údaje.

Chcete-li aktualizovat svou e-mailovou adresu, telefonní číslo nebo domovskou adresu, jednoduše se přihlaste ke svému zákaznickému rozhraní a vyplňte náš kontaktní formulář. Ujistěte se, že jste vybrali možnost „Aktualizovat údaje o cestujícím“, abychom mohli vaši žádost zpracovat rychleji.

Případně můžete kontaktovat naši přátelskou zákaznickou podporu prostřednictvím našeho live chatu.

Je to snadné! Po podání reklamace u AirHelp se s vámi spojíme a požádáme vás o nahrání několika dokumentů týkajících se vašeho přerušeného letu. Stačí kliknout na uvedený odkaz a postupovat podle pokynů na obrazovce, které by měly vypadat nějak takto:

• Přihlaste se do svého zákaznického rozhraní.

• Klikněte na tlačítko ‚Přidat dokumenty‘ a vyberte soubory, které chcete přidat z počítače.

• Až nahrajete všechny dokumenty, klikněte na tlačítko ‚Odeslat‘.

Upozorňujeme, že zákaznické rozhraní podporuje pouze formáty PNG, JPEG a PDF.

Po dokončení nahrávání uvidíte názvy dokumentů, které jsme od vás obdrželi, v záhlaví ‚Nahrané dokumenty‘. Můžete také zkontrolovat, zda ještě potřebujeme nějaké dokumenty, v záhlaví ‚Potřebné dodatečné dokumenty‘, jak je uvedeno níže.

Upozorňujeme, že některé dokumenty mohou vyžadovat váš vlastnoruční naskenovaný podpis. Zkontrolujte si prosím příslušné pokyny, které vám zašleme e-mailem.

Pokud vaše reklamace zahrnuje cestujícího mladšího 18 let, všechny dokumenty musí jeho jménem podepsat rodič nebo zákonný zástupce.

Rodič nebo zákonný zástupce by měl vedle svého podpisu přidat následující poznámku: „Jménem [jméno dítěte]“.

Některé dokumenty musí podepsat oba rodiče – chápeme, že to není vždy možné. V takovém případě se prosím obraťte na naši přátelskou zákaznickou podporu prostřednictvím našeho live chatu, aby vám naši odborníci mohli pomoci najít řešení.

Elektronická letenka: Elektronickou letenku byste měli mít v e-mailové schránce, kterou jste uvedli při rezervaci letu. Pokud tedy víte, že jste ji nesmazali, měli byste mít její kopii stále ve své e-mailové schránce. Zkuste ve své doručené poště a ve složce s košem vyhledat název aerolinie.

Pokud ji nemůžete najít, můžete si zkusit elektronickou letenku znovu stáhnout po přihlášení na webové stránky aerolinie nebo se obrátit na zákaznickou podporu aerolinie a požádat o kopii.

Palubní vstupenka: Některé aerolinie a soudy vyžadují ke zpracování vaší reklamace palubní vstupenku. Pokud si již nemůžete stáhnout její kopii po přihlášení na webové stránky aerolinie, obraťte se prosím přímo na aerolinii (nebo online cestovní kancelář, u které jste let rezervovali). Požádejte o Potvrzení o nástupu na palubu, které je ekvivalentem palubní vstupenky a lze jej legálně použít ke zpracování vašeho případu.

Letecké společnosti vždy sledují povětrnostní podmínky na celé trase letu, nejen v místě odletu – protože i když na letišti, odkud jste odlétali, bylo dobré počasí, v cílové destinaci tomu tak být nemusí. Nepříznivé povětrnostní podmínky a špatná viditelnost na trase letu mohou vážně ovlivnit bezpečnost cestujících a personálu a jsou pádným důvodem pro zpoždění nebo zrušení letu.

Vždy však dvakrát kontrolujeme, zda byl let skutečně zpožděn kvůli počasí. Špatné povětrnostní podmínky jsou běžným důvodem pro zamítnutí reklamací, protože jsou považovány za mimořádné okolnosti, a proto nezakládají nárok na odškodnění. Proto máme vlastní nezávislé systémy pro potvrzování zpráv o počasí a posuzování každé reklamace individuálně.

Vždy se snažíme na každý dotaz odpovědět co nejrychleji, ale vzhledem k vysokému počtu žádostí, které dostáváme, nám odpověď může nějakou dobu trvat, proto vás prosíme o trpělivost. Pokud potřebujete okamžitou pomoc, můžete se s námi spojit prostřednictvím našeho Live Chatu.

Pokud dojde ke zrušení vašeho letu nebo je váš let přebookovaný, aerolinie by vám měla nabídnout náhradní let. Může to také označovat jako přesměrování do vaší cílové destinace.

Potvrzení o přesměrování letu může být e-mail nebo SMS zpráva zaslaná aerolinií, která vás informuje o přerušení vašeho letu a nabízí vám náhradní let. Často bude obsahovat elektronickou letenku nebo palubní vstupenku pro daný let.

Potvrzení o letu je písemné potvrzení, že jste byli cestujícím na daném letu. Může být také označováno jako ‚potvrzení rezervace‘ nebo ‚elektronická letenka‘. Bude obsahovat vaše číslo rezervace, údaje o cestujícím a podrobnosti o letu.

Potvrzení o letu najdete v e-mailech nebo dokumentech, které vám letecká společnost (nebo cestovní kancelář) poskytla při nákupu letenky.

Číslo rezervace je jedinečný kód, který aerolinie používají k identifikaci vaší rezervace ve svých systémech. Najdete ho v e-mailu s potvrzením rezervace a na elektronické letence. Může se objevit pod různými názvy, jako je „číslo rezervace“, „referenční číslo rezervace“, „rezervační kód“ nebo „PNR“ (Passenger Name Record).

V případě jakýchkoli pochybností stačí nahrát potvrzení rezervace a naši odborníci správné číslo rezervace identifikují.

Ano, máte nárok na kompenzaci od leteckého dopravce, pokud vám nebylo nabídnuto přesměrování, které by vám umožnilo odletět nejvýše hodinu před plánovaným časem odletu a dorazit do cílové destinace o méně než dvě hodiny později po plánovaném čase příletu v závislosti na vzdálenosti.

Vaše soukromí bereme velmi vážně. Proto bychom vás chtěli ujistit, že naše zásady ochrany osobních údajů týkající se zpracování, sdílení a uchovávání osobních údajů jsou plně v souladu se všemi předpisy EU o ochraně osobních údajů, včetně obecného nařízení o ochraně osobních údajů (GDPR).

Více informací o Zásadách ochrany osobních údajů společnosti AirHelp najdete zde.

Kopii osobního dokladu totožnosti požadujeme pouze za účelem splnění požadavku třetí strany zapojené do procesu reklamace. Například aerolinek a/nebo soudů.

Některé aerolinky potřebují doklad totožnosti k ověření pravosti Formuláře postoupení práv, zatímco soudy jej potřebují k ověření plné moci.

Ve společnosti AirHelp bereme vaše soukromí velmi vážně a veškeré osobní údaje jsou bezpečně uloženy. Bez vašeho předchozího výslovného souhlasu je nikdy nebudeme sdílet s žádnými třetími stranami kromě provozujících aerolinek a soudních orgánů (v příslušných případech). Dodržujeme také všechna nařízení EU o ochraně osobních údajů, včetně obecného nařízení o ochraně osobních údajů (GDPR).

Více si můžete přečíst v našich Zásadách ochrany osobních údajů společnosti AirHelp zde.

Pokud vám aerolinie již nabídly kompenzaci, je to skvělé! Jednoduše postupujte podle jejich pokynů, abyste získali své peníze.

Pokud vám však aerolinie nabízí pouze cestovní poukazy, letecké míle nebo jen částečnou kompenzaci, stále můžete mít nárok na kompenzaci. Nejjednodušší způsob, jak to zjistit, je zkontrolovat si svůj nárok.

Tento problém se může čas od času vyskytnout. Když obdržíte druhou žádost o dokument, obvykle to znamená, že s původním dokumentem, který jste poskytli, byl nějaký problém.

Je možné, že dokumenty nebyly ve správném formátu a nemohli jsme je otevřít, nebo že informace na dokumentech nebyly jasně viditelné.

Vezměte prosím na vědomí, že pokud jste nám dokumenty zaslali e-mailem nebo prostřednictvím chatu, může chvíli trvat, než se tyto dokumenty zobrazí v našem systému. Abyste zajistili rychlé zpracování své reklamace, vždy nahrávejte dokumenty na své rozhraní.

Pokud od nás i po opětovném odeslání dokumentů stále dostáváte několik žádostí, přejděte prosím na náš kontaktní formulář nebo Live Chat. Naši odborníci vám pomohou problém vyřešit.

Váš nárok na kompenzaci závisí na předpisech v regionu, ve kterém letíte. Společnost AirHelp podporuje reklamace podle různých leteckých předpisů po celém světě, včetně ES 261 v Evropě, ANAC 400 v Brazílii, Saúdské Arábie PRPR a dalších.

Jelikož má každý předpis svá vlastní kritéria pro přiznání nároku, nejjednodušší způsob, jak si ověřit, zda nárok máte, je použít nástroj společnosti AirHelp pro kontrolu letu.

Obecně platí, že na kompenzaci můžete mít nárok, pokud:

• Váš let měl několikahodinové zpoždění

• Za přerušení byla odpovědná aerolinie

• Máte potvrzenou rezervaci letu

• Reklamaci podáte v promlčecí lhůtě dané země

Aerolinie musí vyplatit kompenzaci za odepření nástupu do letadla, pokud je to jejich chyba – nejčastějším příkladem je přebookování letů.

Nemůžeme přijímat reklamace za odepření nástupu do letadla z důvodu problémů s doklady

Je odpovědností cestujícího, aby si zajistil správné doklady potřebné k nástupu na palubu letadla a ke vstupu do cílové země. Například:

• Platný cestovní pas nebo jiný přijatelný doklad totožnosti

• Platné vízum

• Doklad o zpáteční letence

• Doklad o očkování proti Covid-19

• Negativní výsledek testu na Covid-19

• Příjezdový formulář

Pokud na vyžádání nejste schopni letecké společnosti předložit požadované doklady, nemá jinou možnost než vám odepřít nástup na palubu. Za těchto okolností nevzniká nárok na kompenzaci, protože letecká společnost není na vině.

Mezi další situace, kdy vám letecká společnost může odepřít nástup na palubu a nemá povinnost poskytnout kompenzaci, patří:

• Cestující, kteří přijdou k odletové bráně příliš pozdě

• Cestující, kteří se chovají rušivě
  

V žádném případě! Podání žaloby na aerolinie nebude mít žádný vliv na vaši svobodu s nimi nebo s jinými aeroliniemi v budoucnu cestovat.

Děti mají nárok na kompenzaci po přerušení letu, pokud měly buď rezervované sedadlo, nebo zaplatily plnou cenu letenky pro dospělého. V jakékoli jiné situaci prosím podejte svou reklamaci, která bude posouzena individuálně.

Ano, lety přerušené extrémními povětrnostními podmínkami nemají nárok na kompenzaci. Letecké společnosti mohou zrušit nebo zpozdit lety, pokud by podmínky prostředí mohly ovlivnit bezpečnost jejich cestujících. Extrémní počasí spadá pod mimořádné okolnosti a je proto mimo kontrolu letecké společnosti.

Lhůta pro podání reklamace závisí na zemi, ve které je reklamace podána. Zde je stručný přehled:

Evropská unie

V EU máte na podání reklamace obecně až 3 roky od data přerušení letu. V jednotlivých zemích se to však liší. Například:

• Polsko: 1 rok

• Slovensko: 2 roky

• Lotyšsko: 10 let

Zde je úplný seznam promlčecích lhůt v EU podle jednotlivých zemí.

Ostatní země

• Brazílie: 5 let pro vnitrostátní lety, 2 roky pro mezinárodní lety

• Saúdská Arábie: 60 dní

• Turecko: 2 roky

Doporučujeme podat reklamaci co nejdříve, abyste si zajistili vyplacení kompenzace.

Mimořádné okolnosti se vztahují na jakékoli události mimo kontrolu aerolinií, které vedly k přerušení letu. Jedná se o situace, kdy se přerušení nebylo možné vyhnout, i kdyby aerolinie přijala veškerá přiměřená opatření.

Mimořádné okolnosti zahrnují:

• Stávky zaměstnanců letiště nebo řízení letového provozu

• Politické nepokoje

• Extrémní povětrnostní podmínky

• Bezpečnostní rizika

• Cestovní omezení

• Nouzové zdravotní situace

Požadovaný dokument (nebo dokumenty) naleznete v příloze e-mailu, který od nás obdržíte. Jednoduše klikněte na dokument a uložte si jej do svého zařízení. Po stažení si jej můžete vytisknout na své domácí tiskárně, nebo pokud doma žádnou nemáte, v jakémkoli obchodě, který nabízí tiskové služby. V případě, že budete potřebovat další pomoc, obraťte se na svého správce sítě.

Společnost AirHelp funguje na principu „Nevyhrajeme, nezaplatíte“. Pokud tedy soudní spor nevyhrajeme, nebudeme vám za naše služby účtovat žádné poplatky – to je součást slibu společnosti AirHelp.

AirHelp a naši oficiální partneři po vás nikdy nebudou žádat, abyste nám posílali peníze za účelem získání kompenzace od letecké společnosti.

Bohužel je však známo, že se phishingoví podvodníci zaměřují na zákazníky společnosti AirHelp a žádají peníze za účelem pokračování v reklamaci.

Bezpečnost našich zákazníků je nanejvýš důležitá. Pokud vás tedy kontaktuje někdo, kdo tvrdí, že zastupuje společnost AirHelp, zejména pokud žádá o peníze a/nebo osobní údaje, obraťte se prosím o pomoc na náš tým zákaznické podpory. Naše oficiální komunikační kanály najdete na naší kontaktní stránce.