Най-често задавани въпроси

Разбира се! Ако са ви отказали, въведете данните за полета си в нашата Проверка за обезщетение. Ще има раздели, в които можете да ни предоставите информацията, която сте получили от авиокомпанията относно първоначалната си рекламация (напр. всякакви имейли или текстови съобщения от авиокомпанията). След това можем да проучим дали обезщетението ви е било неправомерно отказано. Ако видим, че полетът ви отговаря на условията, ще придвижим вашата рекламация, за да получите обезщетението си.

AirHelp е световен лидер в борбата за правата на пътниците във въздушния транспорт и помагаме на пътуващите със самолет от 2013 г., така че с нас сте в сигурни ръце.

Ние печелим повече искове за обезщетение за полет от всеки друг в индустрията и можем да помогнем на пътници по целия свят благодарение на нашите екипи от правни експерти в над 30 различни държави.

Ние премахваме целия стрес от подаването на иск — край на дългата комуникация с авиокомпаниите. Ние съчетаваме знания, експертиза и най-съвременни технологии, за да обработваме всеки иск ефективно и успешно.

Освен това работим на принципа „Няма обезщетение, няма такса“, което означава, че използването на нашата услуга е напълно безрисково.

Нашата мисия е да Ви помогнем да получите обезщетението, на което имате право след прекъснат полет. Ако подадете рекламация през нашия уебсайт, нашият екип от опитни специалисти ще се погрижи за целия процес от Ваше име. Това Ви спестява стреса и документацията, свързани със самостоятелното подаване на рекламация.

Също така ще се възползвате от предимството да подадете рекламация с най-голямата и най-успешната компания за рекламации в света, с достъп до правна експертиза в над 30 държави.

В AirHelp работим на принципа „Няма обезщетение, няма такса“, което означава, че няма да Ви таксуваме, освен ако не спечелим Вашия случай – дори и да стигнем до съд. Това означава нулев риск за Вас и не се изискват предварителни плащания.

За подробна информация относно нашите условия за ползване, моля, вижте нашите Условия.

Вече нямаме мобилно приложение. Вместо това направихме нашия мобилен уебсайт бърз и лесен за използване. Така можете да подавате рекламации и да проверявате статуса им през мобилния си телефон, без да е необходимо да изтегляте приложение.

Винаги Ви насърчаваме да предявите иск за това, което Ви се дължи по закон. Регламентите за обезщетение за полет съществуват, за да защитават пътниците, да помагат за компенсиране на загубени разходи и да осигуряват справедливо обезщетение за значителни прекъсвания на пътуването. Трябва да бъдете обезщетени, защото времето Ви е ценно.

Ако са ви отказали качване на борда, защото полетът е бил свръхрезервиран, имате право на обезщетение и можете да подадете иск.

За съжаление, ако са ви отказали качване на борда поради причина, която е била под ваш контрол, като например явяване късно на изхода за качване, липса на коректни пътнически документи или въпроси, свързани със сигурността, тогава нямате право на обезщетение.

Ако смятате, че имате основателна причина, поради която не сте могли да се качите на полета си, ви препоръчваме да се свържете директно с авиокомпанията и да обясните случая си. Понякога, въпреки че авиокомпанията не е задължена по закон да плати, тя може да предостави друга форма на обезщетение (ваучери, отстъпки и др.) като израз на добра воля.

Документите за полета ни позволяват да потвърдим данните за Вашия полет. Те се изискват и от трети страни, като авиокомпании и съда, които могат да поискат например Вашата бордна карта като доказателство, че сте се регистрирали или сте се качили на борда на самолета.

В някои случаи авиокомпанията има право да намали обезщетението с 50%. Но това се случва само ако ви е било предложено премаршрутиране и часът на пристигане в крайната цел не е надвишил планирания час на пристигане на първоначално резервирания полет:

• с 2 часа в случай на полети до 1500 км

• с 3 часа в случай на полети между 1500 – 3500 км

• с 4 часа в случай на полети над 3500 км.

Разбираме, че попълването на формуляри и намирането на документи е досадно – затова ще сведем документацията Ви до минимум, като изискваме от Вас само информацията, която е от съществено значение за Вашата рекламация.

В зависимост от авиокомпанията и съдебната юрисдикция необходимата документация може да е различна – а някои рекламации изискват множество документи. Но не се притеснявайте – Вашата поверителност е важна за нас и ние никога не споделяме личните Ви данни с трети страни в съответствие с GDPR. Можете да прочетете пълната ни декларация за поверителност тук.

Ако се затруднявате или имате въпроси относно документацията, която трябва да предоставите, нашият екип за обслужване на клиенти ще се радва да Ви съдейства чрез нашия LiveChat.

Не. Можете да предявите иск за обезщетение, дори и да не сте европейски гражданин. Вашето гражданство не засяга правата ви съгласно Регламент (ЕО) № 261/2004.

По време на етапите на подаване на рекламация се налага да споделяме определена информация с трети страни, например авиокомпании или юристи. Вашите данни се споделят само с трети страни, чиято задача е да доведат рекламацията Ви до успешен край.

Никога не споделяме Вашите данни с трета страна, която не е въвлечена в етапите на подаване на рекламация. Ако имате някакви притеснения по този въпрос, можете да прочетете пълните подробности в нашата Политика за поверителност.

Разбира се. Екипът на AirHelp може да актуализира данните Ви за контакт по всяко време.

За да актуализирате своя имейл адрес, телефонен номер или домашен адрес, просто влезте в своето Табло на клиента и попълнете нашия формуляр за контакт. Уверете се, че сте избрали опцията „Актуализиране на данните за пътника“, за да можем да обработим заявката Ви по-бързо.

Като алтернатива можете да се свържете с нашия любезен екип за обслужване на клиенти чрез нашия чат на живо.

Електронен билет: Вашият електронен билет би трябвало да е изпратен на имейл адреса, който сте предоставили при резервацията на полета си. Така че, освен ако не знаете, че сте го изтрили, все още трябва да имате копие от него в имейла си. Опитайте да потърсите името на авиокомпанията във входящата си поща и в папката с изтрити съобщения.

Ако не можете да го намерите, може да опитате да изтеглите отново своя електронен билет, след като влезете в уебсайта на авиокомпанията, или да се свържете с отдела за обслужване на клиенти на авиокомпанията и да поискате копие.

Бордна карта: Някои авиокомпании и съдилища изискват бордна карта, за да обработят Вашата рекламация. Ако вече не можете да изтеглите копие, като влезете в уебсайта на авиокомпанията, моля, свържете се директно с авиокомпанията (или с онлайн туристическата агенция, която сте използвали за резервация на полета). Поискайте Удостоверение за качване на борда, което е еквивалентно на бордна карта и може законно да се използва за обработка на Вашия случай.

Авиокомпаниите винаги следят метеорологичните условия по целия маршрут на полета, а не само в началната точка — защото дори времето на летището на излитане да е било добро, това може да не е така на вашата дестинация. Неблагоприятните метеорологични условия и лошата видимост по маршрута на полета могат сериозно да повлияят на безопасността на пътниците и персонала и са основателна причина за закъснение или анулиране на полет.

Въпреки това, ние винаги проверяваме повторно дали полетът наистина е закъснял поради метеорологичните условия. Лошите метеорологични условия са често срещана причина за отхвърляне на рекламации, тъй като се считат за извънредни обстоятелства, и следователно не отговарят на условията за обезщетение. Ето защо разполагаме със собствени независими системи, за да потвърждаваме метеорологичните доклади и да оценяваме всяка рекламация индивидуално.

Лесно е! След като подадете рекламация с AirHelp, ще се свържем с Вас и ще Ви помолим да качите някои документи, свързани с Вашия прекъснат полет. Просто кликнете върху предоставената връзка и следвайте инструкциите на екрана, които трябва да изглеждат по следния начин:

• Log in to your Customer Dashboard.

• Кликнете върху бутона „Добавяне на документи“ и изберете файловете, които искате да добавите от Вашия компютър.

• Когато приключите с качването на всички документи, кликнете върху бутона „Изпращане“.

Моля, обърнете внимание: Таблото на клиента поддържа само формати PNG, JPEG и PDF.

След като качването приключи, можете да видите имената на документите, които сме получили от Вас, под заглавието „Качени документи“. Можете също така да проверите дали има документи, от които все още се нуждаем, под заглавието „Необходими са допълнителни документи“, както е показано по-долу.

Имайте предвид, че някои документи може да изискват Вашия собственоръчен, сканиран подпис. Моля, проверете съответните инструкции, които Ви изпращаме по имейл.

Ако вашата рекламация включва пътник на възраст под 18 години, всички документи трябва да бъдат подписани от родител или законен настойник от негово име.

Родителят или настойникът трябва да добави следната бележка до подписа си: „от името на [име на детето]“.

Някои документи трябва да бъдат подписани и от двамата родители — разбираме, че това невинаги е възможно. В този случай, моля, свържете се с нашия любезен екип за обслужване на клиенти чрез нашия чат на живо, за да могат нашите експерти да ви помогнат да намерите решение.

Винаги правим всичко възможно да отговорим на всяко запитване възможно най-бързо, но поради големия обем заявки, които получаваме, може да отнеме време, затова Ви молим за търпение. Ако се нуждаете от незабавна помощ, можете да се свържете с нас чрез нашия LiveChat.

Ако полетът Ви бъде анулиран или е свръхрезервиран, авиокомпанията трябва да Ви предложи алтернативен полет. Това може да бъде наречено и премаршрутиране до Вашата крайна цел.

Потвърждението за премаршрутиране може да бъде имейл или SMS, изпратен от авиокомпанията, който Ви информира за прекъсването на полета и Ви предлага алтернативен полет. Често то включва електронния билет или бордната карта за този полет.

Номерът на резервация е уникален код, използван от авиокомпанията за идентифициране на Вашата резервация в техните системи. Можете да го намерите в имейла с потвърждение на резервацията и в електронния си билет. Той може да се появи под различни имена, като например „номер на резервация“, „референтен номер на резервацията“, „код на резервацията“ или „PNR“ (Passenger Name Record).

В случай на съмнение просто качете потвърждението на резервацията си и нашите експерти ще идентифицират правилния номер на резервация.

Потвърждението на полета е писменото потвърждение, че сте били пътник на въпросния полет. То може да бъде наречено още „Документ за потвърждение на резервация“ или „електронен билет“. В него ще намерите Вашия номер на резервация, данни за пътниците и подробности за полета.

Можете да намерите потвърждението на полета си в имейлите или документите, които авиокомпанията (или туристическата агенция) Ви е предоставила при закупуването на полета.

Този проблем може да възникне от време на време. Когато получите второ искане за документ, това обикновено означава, че е имало проблем с оригиналния документ, който сте предоставили.

Възможно е документите да не са били в правилния формат и да не сме могли да ги отворим или информацията в документите да не е била ясно видима.

Имайте предвид, че ако сте ни изпратили документите по имейл или чат, може да отнеме известно време, докато тези документи се появят в нашата система. За да сте сигурни, че вашата рекламация ще бъде обработена бързо, винаги качвайте документите в таблото си.

Ако все още получавате многократни искания от нас, дори след като сте изпратили документите си отново, моля, преминете към нашата Форма за контакт или Чат на живо. Нашите експерти могат да ви помогнат да разрешите проблема.

Изискваме копие от документ за самоличност единствено за да отговорим на изискване на трета страна, участваща в етапите на подаване на рекламация. Например авиокомпаниите и/или съдилищата.

Някои авиокомпании се нуждаят от личен документ, за да потвърдят автентичността на Формуляра за прехвърляне на права, докато съдилищата се нуждаят от него, за да потвърдят пълномощното.

В AirHelp приемаме много сериозно вашата поверителност и всички лични данни се съхраняват сигурно. Никога няма да ги споделяме с трети страни, различни от опериращите авиокомпании и съдебните органи (когато е приложимо), без вашето предварително изрично съгласие. Ние също така спазваме всички регламенти на ЕС за защита на данните, включително Общия регламент за защита на данните (GDPR).

Можете да прочетете повече за Политиката за поверителност на AirHelp тук.

Да, имате право на обезщетение от въздушния превозвач, освен ако не ви е било предложено премаршрутиране, което ви е позволило да излетите не повече от един час преди планирания час на излитане и да достигнете до крайната си цел по-малко от два часа след планирания час на пристигане в зависимост от разстоянието.

Ако авиокомпанията вече ви е предложила обезщетение, това е чудесно! Просто следвайте инструкциите, за да получите парите си.

Въпреки това, ако авиокомпанията ви предлага само ваучери за пътуване, въздушни мили или само частично обезщетение, все още може да отговаряте на изискванията за обезщетение. Най-лесният начин да разберете е да проверите дали отговаряте на условията.

Ние приемаме защитата на вашите лични данни много сериозно. Ето защо бихме искали да ви уверим, че нашата политика за защита на данните относно обработката, споделянето и съхранението на лична информация е в пълно съответствие с всички регламенти на ЕС за защита на данните, включително Общия регламент за защита на данните (GDPR).

Можете да прочетете повече за Политиката за поверителност на AirHelp тук.

Авиокомпаниите трябва да изплатят обезщетение за отказ за качване на борда, когато те са виновни — най-честият пример е свръхрезервации на полети. 

Не можем да приемаме рекламации за отказ за качване на борда поради проблеми с документите

Отговорност на пътника е да се увери, че разполага с правилните документи, необходими за качване на борда на полета и влизане в страната на дестинацията. Например:

• Валиден паспорт или друг приет документ за самоличност

• Валидна виза

• Доказателство за билет за връщане

• Доказателство за ваксинация срещу Covid-19

• Отрицателен резултат от тест за Covid-19 

• Формуляр за локализиране на пътници

Ако не можете да представите на авиокомпанията необходимите документи при поискване, авиокомпанията няма друг избор, освен да откаже качване на борда. При това обстоятелство не се дължи обезщетение, тъй като авиокомпанията не е виновна. 

Други ситуации, в които авиокомпанията може да откаже качване на борда и не е длъжна да предоставя обезщетение, включват:

• Пътници, които пристигат на изхода твърде късно

• Пътници, които нарушават реда
  

Децата имат право на обезщетение след прекъсване на полет, ако имат запазено място или са платили пълната цена на самолетен билет за възрастен. За всяка друга ситуация, моля, подайте своята рекламация, която ще бъде оценена за всеки отделен случай.

Категорично не! Завеждането на съдебно дело срещу авиокомпанията няма да окаже никакво влияние върху свободата Ви да пътувате с нея или с други авиокомпании в бъдеще.

Вашето право на обезщетение зависи от регламентите в региона, в който летите. AirHelp поддържа рекламации съгласно различни регламенти за полети по света, включително ЕО 261 в Европа, ANAC 400 в Бразилия, Саудитска Арабия PRPR, и др.

Тъй като всеки регламент има свои собствени критерии за допустимост, най-простият начин да проверите дали отговаряте на условията, е да използвате инструмента на AirHelp за проверка на полети.

Като цяло, може да отговаряте на условията за обезщетение, ако:

• Полетът Ви е имал голямо закъснение от няколко часа

• Авиокомпанията е била отговорна за прекъсването

• Имате потвърдена резервация за полет

• Подали сте рекламацията си в законоустановения срок за държавата

Да, полети, прекъснати поради екстремни метеорологични условия, не отговарят на условията за обезщетение. Авиокомпаниите могат да анулират или забавят полети, ако условията на околната среда биха могли да засегнат безопасността на техните пътници. Екстремните метеорологични условия попадат в категорията извънредни обстоятелства и следователно са извън контрола на авиокомпанията.

Ще намерите искания документ (или документи) приложен към имейла, който получавате от нас. Просто кликнете върху документа и го запазете на устройството си. След като бъде изтеглен, можете да го разпечатате на домашния си принтер или, ако нямате такъв, в копирен център или друг обект, предлагащ печатни услуги. Ако се нуждаете от допълнителна помощ, моля, обърнете се към своя мрежов администратор.

Срокът за подаване на рекламация зависи от държавата, в която е подадена. Ето кратък преглед:

Европейски съюз

В ЕС обикновено разполагате със срок до 3 години от датата на прекъсването на полета, за да подадете своята рекламация. Този срок обаче варира в зависимост от държавата. Например:

• Полша: 1 година

• Словакия: 2 години

• Латвия: 10 години

Ето пълен списък на давностните срокове в ЕС по държави.

Други държави

• Бразилия: 5 години за вътрешни полети, 2 години за международни полети

• Саудитска Арабия: 60 дни

• Турция: 2 години

Препоръчваме Ви да подадете своята рекламация възможно най-скоро, за да сте сигурни, че ще получите обезщетението си.

Извънредни обстоятелства се отнасят до всички събития извън контрола на авиокомпанията, които са довели до прекъсване на полет. Това са ситуации, при които прекъсването не е могло да бъде избегнато, дори ако авиокомпанията е предприела всички разумни мерки.

Извънредни обстоятелства включват:

• Стачки на летищни служители или на ръководството на въздушното движение

• Политически вълнения

• Екстремни метеорологични условия

• Рискове за сигурността

• Ограничения за пътуване

• Спешни здравни състояния

AirHelp работи на принципа „Няма обезщетение, няма такса“. Така че, ако не спечелим делото в съда, няма да ви таксуваме за нашите услуги — това е част от обещанието на AirHelp.

AirHelp и нашите официални партньори никога няма да ви поискат да ни изпратите пари, за да получите обезщетението си от авиокомпанията.

За съжаление обаче е известно, че фишинг измамници се насочват към клиенти на AirHelp, като искат пари за продължаване на рекламация.

Сигурността на нашите клиенти е от изключителна важност. Така че, ако някой се свърже с вас, твърдейки, че представлява AirHelp, особено ако поискат пари и/или лични данни, моля, свържете се с нашия екип за обслужване на клиенти за съдействие. Нашите официални канали за комуникация са на нашата страница за контакти.