Подача заявки

Как мне получить номер моего бразильского судебного дела?

После регистрации вашего дела в бразильском суде вы получите номер судебного дела, с помощью которого сможете отслеживать статус вашей заявки онлайн. Наша служба поддержки пришлет вам этот номер по электронной почте, так как мы работаем непосредственно с местным адвокатом в Бразилии. Если вы не можете найти номер вашего судебного дела, обратитесь к одному из наших специалистов по заявкам в чате.

По каким рейсам я могу подать заявку в соответствии с законами Бразилии?

Бразильскими законами об авиапассажирах, или ANAC 400, регулируются:

• внутренние рейсы в пределах Бразилии;

• международные рейсы с вылетом из аэропорта Бразилии;

• международные рейсы с прилётом в аэропорт Бразилии;

• рейсы с пересадкой в аэропорту Бразилии.

ANAC 400 защищает всех пассажиров, независимо от того, являются ли они гражданами Бразилии.

Что такое номер CPF?

Cadastro de Pessoas Físicas (CPF) — бразильский национальный идентификационный номер, используемый правительством для идентификации как граждан страны, так и её резидентов. Номер CPF состоит из 11 цифр (пример: 435.764.719-10) и может потребоваться при подаче заявки на компенсацию.

Какая информация должна быть в заявке на возмещение дополнительных расходов?

Сейчас AirHelp может помочь возместить дополнительные расходы только в рамках обоснованной заявки на получение компенсации. Это означает, что у нас уже есть все необходимые данные о вашем рейсе. Чтобы обратиться за возмещением дополнительных расходов, вам нужно лишь добавить подтверждающие их документы, то есть чеки или инвойсы. Также сообщите нам приблизительную сумму расходов. При подаче заявки вам будет предложено внести эту информацию.

Что понимается под подтверждением дополнительных расходов?

Чтобы обратиться за возмещением дополнительных расходов, непосредственно связанных с задержкой или отменой рейса, вам нужно предоставить документы, подтверждающие эти расходы. Обычно требуется следующее:

• чеки;

• инвойсы;

• выписки по банковскому счёту или карте.

Подходят и другие официальные документы с указанием сумм ваших расходов, получателя, а также времени и даты оплаты.

Какие дополнительные расходы мне могут возместить?

Если ваш рейс задержали или отменили, вы можете потребовать возмещения всех непредвиденных расходов, включая:

• расходы на питание, напитки и другие предметы первой необходимости;

• просроченное или дополнительное бронирование отеля по причине задержки;

• билеты на альтернативный рейс и стоимость трансфера (например, поезд, такси, автобус и др.);

• любые деньги, потерянные непосредственно в результате срыва рейса (например, предоплаченные экскурсии, мероприятия или транспорт).

Авиакомпания обязана возмещать пассажирам все разумно понесенные расходы в сумме до 6000 евро в рамках одной заявки при наличии подтверждения таких расходов. AirHelp может помочь возместить дополнительные расходы, если у вас есть обоснованная заявка на получение компенсации и ваши расходы в сумме превысили 100 евро.

Что такое дополнительные расходы?

К дополнительным расходам относятся любые непредвиденные расходы, понесенные вами при задержке или отмене рейса. По закону авиакомпании обязаны возмещать пассажирам разумно понесенные расходы, включая расходы на питание, напитки, проживание и другие предметы первой необходимости. AirHelp может помочь пассажирам вернуть свои деньги в дополнение к полагающейся им компенсации. Всё, что нужно, — это подтвердить понесенные расходы. Вы можете вернуть до 6000 евро в рамках одной заявки на получение компенсации в связи с сорванным рейсом давностью до 3 лет.

Как отредактировать персональные данные?

Чтобы изменить свои персональные данные, напишите нам в чате. Вам ответят сотрудники нашей службы поддержки, которые с радостью помогут вам и внесут необходимые изменения в ваши персональные данные.

Моя заявка была «повторно открыта». Что это значит?

Если в нашем распоряжении нет документации, необходимой для продолжения работы над вашей заявкой, мы вынуждены её закрыть. Однако в любой момент мы можем открыть заявку заново — после получения недостающих документов — и продолжить работу над получением вашей компенсации.

Как отписаться от ваших писем?

Чтобы отписаться от нашей маркетинговой рассылки, нажмите на ссылку «Отписаться». Вы найдёте её в нижней части любого нашего письма. К сожалению, мы не можем отписать вас от наших транзакционных писем, поскольку они связаны с вашей текущей заявкой и с их помощью мы информируем вас о ходе работы над претензией. Как только работа над вашей заявкой будет завершена, вы перестанете получать эти письма.

Существует ли ограничение по времени, в течение которого нужно направить претензию на получение компенсации за сорванный рейс?

Законы Евросоюза не накладывают никаких ограничений по времени, в течение которого необходимо направить претензию или инициировать судебное разбирательство (если таковое требуется). Однако эти временные ограничения (законы о сроках давности) в разных государствах ЕС разные. Узнать о временных ограничениях в конкретной стране, входящей в Евросоюз, можно здесь.

Могу ли я потребовать возмещения дополнительных расходов (отель, новый билет, еда, такси и т. д.), понесенных в результате проблемы с рейсом?

Да. Если вы потратили не менее 100 евро, вы можете обратиться за возмещением дополнительных расходов, понесённых непосредственно в результате задержки или отмены рейса. К ним могут относиться такие неизбежные расходы, как расходы на питание, напитки, транспорт и пропущенные мероприятия. При подаче заявки на компенсацию вам будет предложено внести информацию о таких расходах.

По закону авиакомпания обязана возмещать пассажирам любые разумно понесенные расходы в сумме до 6000 евро в рамках одной заявки в дополнение к полагающейся им компенсации.

Как подать заявку AirHelp?

Подайте заявку на нашем сайте: просто укажите данные о рейсе и пассажире и следуйте дальнейшим указаниям. На подачу заявки уйдёт несколько минут. Затем вы сможете расслабиться: всю работу по получению вашей компенсации мы возьмём на себя.

Моя заявка была закрыта как «повторная». Что это значит?

Это всего лишь значит, что наша система зафиксировала тот факт, что вы подали две заявки в связи с одним и тем же сорванным рейсом. Следовательно, более поздняя заявка, будучи «повторной», будет закрыта. Не беспокойтесь: мы продолжим работу над вашей первой заявкой на получение компенсации. Важно: подавая несколько заявок по одному и тому же рейсу, вы не ускоряете оформление претензии и получение компенсации.

Я летел(а) не один (одна). Нужно ли мне подавать отдельные заявки на всех пассажиров, летевших со мной?

AirHelp стремится сделать так, чтобы подать заявку было максимально просто и удобно. Если вы летели группой, вы можете подать единую заявку на всех пассажиров. Главное — чтобы все предоставили нам необходимые документы.

Если дело дойдёт до суда, повлияет ли это на мой юридический статус и потребует ли моего физического присутствия в суде?

Вне зависимости от результата, судебный спор с авиакомпанией никак не повлияет на ваш юридический статус. Все подобные дела подпадают под действие гражданского кодекса и, соответственно, не требуют вашего присутствия в суде. Как только вы предоставите все необходимые документы, AirHelp возьмёт на себя работу с вашей претензией в полном объёме.

Если я направлю претензию к той или иной авиакомпании, не помешает ли это мне в будущем летать рейсами этого и других перевозчиков?

Конечно, нет! Судебный спор с авиакомпанией никоим образом не помешает вам в будущем летать рейсами этой или любой другой авиакомпании.

Почему ваши юристы отклонили мою заявку?

Наши юристы оценивают каждую заявку с правовой точки зрения и иногда заключают, что убедительных аргументов в пользу данной заявки, позволяющих рассчитывать на победу в суде, недостаточно. Причины могут быть самыми разными: нет важных документов; рейс был сорван не по вине авиакомпании; авиакомпании удалось принять должные меры, чтобы взять ситуацию под контроль.

Я забыл(а) пароль. Как получить доступ к аккаунту?

Чтобы восстановить пароль, выполните следующие действия:

1. Откройте страницу входа в аккаунт.

2. Нажмите на ссылку «Сбросить пароль», выделенную зелёным цветом, справа от вопроса «Забыли пароль?».

3. Введите адрес электронной почты, привязанный к вашему аккаунту.

4. Проверьте почту: вам придёт письмо со ссылкой, перейдя по которой вы сможете сбросить старый и создать новый пароль.

Если письма со ссылкой нет, проверьте на всякий случай папку «Спам».

Я получил ваучер/бонусные мили от авиакомпании. Мне всё ещё полагается компенсация?

Это зависит от того, какие документы вы подписали в тот момент, когда с вашим рейсом возникли проблемы. Если авиакомпания предоставила вам ваучеры или бонусные мили, за получение которых вам не нужно было расписываться, тогда вам по-прежнему полагается компенсация. Однако не забывайте, что иногда авиакомпании просят подписать отказ от претензий, предлагая ваучеры. В отказе от претензий часто содержится пункт, в котором говорится, что пассажир утрачивает своё право на компенсацию.

Мы призываем всех пассажиров внимательно читать документы, выдаваемые авиакомпанией, и обращать особенное внимание на разделы, написанные мелким шрифтом, непосредственно в момент возникновения проблемы с рейсом и после.

Что делать, если авиакомпания свяжется со мной лично после того, как я подам заявку в AirHelp?

Некоторые авиакомпании связываются с пассажирами сразу же после получения заявки от нас. Как правило, они делают это для того, чтобы убедить пассажира согласиться на неполный размер компенсации или предложить иные, неденежные формы компенсации. Если такое случится с вами, пожалуйста, свяжитесь с нами через форму обратной связи или в чате, чтобы наши специалисты вас проконсультировали. И не забывайте, что такое поведение авиакомпании свидетельствует о вине перевозчика. Это хороший знак, который говорит о том, что мы сможем добиться выплаты полагающейся вам компенсации в полном размере.

Как узнать статус заявки?

Вы можете узнать статус своей заявки в любое время, открыв в личном кабинете вкладку «Заявки и рейсы».

Кроме того, мы будем регулярно сообщать вам о ходе работы над заявкой по электронной почте.

Если статус вашей заявки какое-то время не изменялся, не беспокойтесь. Некоторые этапы процесса работы над заявкой оказываются более продолжительными, чем другие, но это не значит, что мы не уделяем должное внимание вашей заявке или не контролируем исполнение задач по ней.

Что происходит, когда авиакомпания не реагирует на претензию?

Мы повторно отправляем в авиакомпанию напоминания о выплате компенсации, чтобы дать им достаточно времени для ответа. Однако, если они не отвечают нам в течение 3 месяцев, мы передаем дело нашей юридической группе, чтобы выяснить, какие действия можно предпринять. Они могут попробовать связаться с национальным правоприменительным органом в вашей стране и, в зависимости от вашего дела, инициировать судебное разбирательство против авиакомпании. Контент по ссылке доступен на английском языке.

Мой рейс отменили, деньги вернули. Могу ли я все равно претендовать на компенсацию?

Нужно выяснить пару моментов, влияющих на наличие такого права, но теоретически — да! Авиапассажиры могут одновременно получить и возврат стоимости авиабилета, и компенсацию за сорванный рейс.

Самая распространённая ситуация — отмена рейса менее чем за 14 дней до вылета. Авиакомпания, скорее всего, предложит пересадить вас на другой рейс, но, если время рейсов слишком различается, вы можете потребовать возмещение стоимости билета. Кроме того, вам будет полагаться и компенсация.

То же самое справедливо и для случаев с отказом в перевозке. Вам предложат другой рейс и компенсацию, но вы можете выбрать возврат стоимости билета и компенсацию, если захотите.

Однако важно знать, что, перед тем как вернуть стоимость билета, некоторые авиакомпании просят пассажиров подписать отказ от претензии, который может включать в себя пункт об утрате права на компенсацию, поэтому призываем вас внимательно читать юридические документы перед их подписанием!

Что произойдет, если авиакомпания неправомерно отклонит мою заявку на компенсацию?

Когда авиакомпания отклоняет заявку, мы первым делом перепроверяем рейс на соответствие требованиям выплаты компенсации с помощью наших независимых информационных систем. Если мы видим, что рейс соответствует критериям, но авиакомпания по-прежнему не платит, мы передаем претензию экспертам по правовым вопросам, которые определяют, какие действия можно предпринять, чтобы заставить авиакомпанию рассчитаться. Мы обязательно проинформируем вас о статусе вашей заявки.

Как всегда, мы работаем по принципу «нет компенсации — нет гонорара», а это значит, что мы не возьмем с вас плату за наши услуги, если нам не удастся получить ваши деньги.

Всегда ли авиакомпании объясняют отказ в удовлетворении заявки?

К сожалению, не всегда. В том случае, если авиакомпания не указывает причину отказа, мы продолжаем работу с заявкой так, как если бы не получили никакого ответа от авиакомпании, и передаём её нашим юристам на экспертизу. Иногда подача судебного иска не представляется возможной, и в таком случае последнее, что можно сделать, — это обратиться в национальный орган, отвечающий за защиту прав авиапассажиров в вашей стране.

Понесу ли я дополнительные расходы в случае судебного иска?

AirHelp работает по принципу «нет компенсации — нет гонорара». Поэтому если мы не выигрываем ваше дело в суде, вы ничего не платите за наши услуги, — это одна из гарантий AirHelp.

Почему я получил только 50 % от суммы компенсации?

Согласно законам Евросоюза, авиакомпания может сократить размер выплачиваемой компенсации вдвое только в одном случае: если перевозчик предложил вам изменение маршрута, то есть другой рейс, который прибыл в конечный пункт назначения не более чем на пару часов позже исходного рейса.

Временной интервал, в который должен прибыть заменный рейс, зависит от дальности перелёта:

Допустимая задержка заменного рейса относительно исходного:

Все рейсы дальностью до 1500 км

До 2 часов

Рейсы внутри ЕС, от 1500 км;

Рейсы за пределами ЕС, от 1500 до 3500 км

До 3 часов

Рейсы за пределами ЕС, от 3500 км

До 4 часов

Если прибытие заменного рейса произошло в рамках указанных выше временных ограничений, авиакомпания может сократить размер выплачиваемой компенсации вдвое.

Как сменить пароль?

Если вы забыли пароль и не можете войти в личный кабинет, смените пароль, перейдя по ссылке. Вам нужно будет указать адрес электронной почты, привязанный к вашему аккаунту AirHelp, чтобы мы выслали инструкции по смене пароля.

Как я могу связаться с AirHelp?

Вы можете связаться со специалистами AirHelp в нашем чате или, если вы уже оформили претензию с нашей помощью, через форму обратной связи, войдя в свой аккаунт AirHelp. Ответы на наиболее часто задаваемые вопросы также можно найти в разделе «Справка».

Почему моя заявка на компенсацию была отклонена из-за погодных условий, тогда как мой рейс был сорван в хорошую погоду?

Авиакомпании следят за погодными условиями на всем маршруте полета, а не только в пункте отправления. Поэтому, даже если в аэропорту вылета погода была хорошей, не обязательно, что то же самое было в пункте назначения. Неблагоприятные погодные условия и плохая видимость на маршруте полета могут серьезно повлиять на безопасность авиапассажиров и персонала и являются вескими основаниями для задержки или отмены рейса.

Однако мы всегда тщательно проверяем, действительно ли рейс задержали из-за погодных условий. Плохие погодные условия — частая причина отклонения претензий, поскольку они считаются исключительными обстоятельствами и, следовательно, не подлежат компенсации. Вот почему мы используем собственные независимые системы для подтверждения метеорологических сводок и оцениваем каждую претензию в индивидуальном порядке.

Почему вы мне не отвечаете?

Мы всегда стараемся отвечать на каждый запрос как можно скорее, но из-за большого количества запросов получение ответов может занимать больше времени, поэтому мы просим вас проявить терпение. Если вам нужна срочная помощь, вы можете связаться с нами через наш чат.

Мои друзья, которые летели со мной одним рейсом, уже получили компенсацию. Почему мне ещё не выплатили компенсацию?

Не беспокойтесь! Несмотря на то что мы рассматриваем заявки в том же порядке, в каком они к нам поступают, авиакомпания не обязана его придерживаться, из-за чего и возникают подобные ситуации. Будьте уверены: над вашей заявкой работают опытные специалисты, намеренные добиться выплаты вашей компенсации. Как только по вашей заявке появится информация, мы тут же с вами свяжемся.

Почему получение компенсации занимает так много времени?

Мы делаем все возможное, чтобы ускорить процесс рассмотрения претензий, но, к сожалению, в некоторых случаях получение законной компенсации требует времени. Есть несколько внешних факторов, которые могут замедлить процесс, например, ожидание отклика авиакомпаний, перегруженность заявками, взаимодействие с авиационной администрацией и возможные судебные разбирательства. Хотя мы очень стараемся заставить их реагировать быстрее, эти факторы часто находятся вне нашего контроля. Мы просим вас проявить терпение и понимание, пока мы добиваемся получения вашей компенсации.

Как мне отменить претензию?

Нам жаль, что вы нас покидаете. Когда вы подаете претензию через нас, у вас есть 14 дней для отмены ее обработки. Отменить процесс можно либо связавшись с нашими специалистами в чате, либо отправив нам сообщение через форму обратной связи в вашем аккаунте AirHelp.

Однако в наших Условиях указано, что вы не можете отменить свою претензию по истечении 14 дней или если мы уже проинформировали вас о том, что авиакомпания согласилась выплатить компенсацию. Полный текст наших Правил и Условий читайте здесь.

Сколько времени занимает рассмотрение заявки?

Время, которое уходит на рассмотрение заявки, зависит от ряда факторов: имеющихся документальных подтверждений вашего права на компенсацию, оперативности реагирования третьих сторон на наши сообщения и даже времени года. То есть оценить, сколько времени займёт рассмотрение той или иной заявки, непросто.

Однако, судя по нашему опыту, работа над подавляющим большинством заявок завершается в течение 3-4 месяцев. В некоторых случаях, например, когда требуется судебное разбирательство, это время может увеличиться.

И хотя мы не можем сказать точно, как долго будет рассматриваться ваше дело, мы можем гарантировать, что с каждым конкретным случаем мы работаем в индивидуальном порядке и уделяем каждому случаю внимание, которое он заслуживает.

Как пользоваться AirHelp?

Просто зайдите на наш сайт и заполните заявку здесь. Затем вам нужно будет подать заявку, внеся ваши персональные данные и сведения о сорванном рейсе. Если у вас возникнут какие-либо сложности или вопросы, свяжитесь с нашей отзывчивой службой поддержки, написав в чат. Мы всегда рады помочь!

На вашем веб-сайте отсутствует информация о моем типе срыва рейса. Могу ли я подать претензию?

Каждая претензия уникальна, и если вы не уверены, соответствует ли ваш рейс критериям, то всегда можете воспользоваться нашим удобным инструментом проверки компенсации, чтобы выяснить это. Это самый быстрый и простой способ узнать, должны ли вам деньги.