Voltar a todos os artigos Voltar a todos os artigos

Conheça Herman, o Robot Advogado da AirHelp! Ele Ajuda-o a Poupar Tempo, Dinheiro e Frustração…!

Ada Kozłowska

A AirHelp passou os últimos quatro anos a criar um nome próprio como uma empresa de tecnologia que ajuda os passageiros que tiveram voos atrasados, cancelados ou sobrelotados a submeterem uma reclamação e ganharem sua merecida compensação.

Mas ao longo desta jornada, a nossa equipa de inovadores, trabalhando 24 horas por dia em mais de quinze países, começou a cumprir sua maior visão.

Repensar a indústria de viagens, revolucionar a tecnologia jurídica e criar uma cultura de arranque inigualável de colaboração e inovação.

Como sabe, temos uma base de dados única, uma plataforma tecnológica ímpar e experiência em software sobre como lidar com reclamações de passageiros de avião. Investimos milhões de dólares nesta área, superando os esforços de qualquer outra empresa da indústria.

E como resultado, a nossa empresa é capaz de oferecer um software completo de análise de reclamações que pode avaliar a elegibilidade de sua reclamação e, se necessário, determinar o caminho ideal para uma acção legal.

Um excelente serviço ao cliente ainda requer pessoas reais, mas a liderança das nossas operações é orientada pela tecnologia, permitindo-nos lidar com reclamações a um custo muito inferior do que, por exemplo, com as companhias aéreas. A nossa devoção pelo software levou-nos a desenvolver uma “tecnologia jurídica” que vai revolucionar a indústria, servindo não só passageiros que sofreram de problemas no ar, mas consumidores em geral, que são confrontados com um conflito legal.

Christian Nielsen, Diretor Jurídico da AirHelp, juntamente com sua equipa formada por Simona Stagliano (Conselheira Jurídico Senior), Piotr Rosiak (Engenheiro de Dados), Daria Michalska (Chefe de Design), Agnieszka Woch (Legal Assistant)  e Gosia Gulgowska (Ex-Chefe de Produto), recentemente trabalhou numa nova e emocionante iniciativa. Imagine uma tecnologia que é cinqüenta por cento jurídica, cinqüenta por cento dados, mas cem por cento robot.

 

O que inspirou esta recente inovação?

A AirHelp tem várias regras, variáveis e factores que devem ser considerados ao decidir apresentar uma reclamação e tomar acções legais para um passageiro. Mas é muito complicado. Nós temos que nos mover entre vários fluxogramas para fazer todo esse trabalho. Temos de avaliar se uma reclamação vale a pena ser submetida e determinar o âmbito jurídico certo para esta mesma reclamação. O problema é que para os seres humanos seguirem todas essas regras, eles têm que pensar. E muito. O que cria espaço para erros e é muito demorado. Foi então que pensamos, “espera um pouco, e se um computador pudesse fazer o trabalho para nós?”.

 

Como a equipe executou esta ideia?

Durante o nosso Hackathon de Inverno em 2016, criamos uma inteligência artificial, que chamamos de Herman. É um advogado robot. Nem homem, nem mulher, ele pode prever o resultado ideal para todas as nossas reclamações sob o regulamento EC261, caso seja necessário tomar uma ação legal. Ele usa essas regras como um ser humano, mas em uma fracção do tempo gasto.

 

Fantástico! E como é que o Herman funciona?

Herman foi codificado como um simples cérebro artificial. Sempre que o informamos com detalhes de uma reclamação EC261, com companhia aérea operacional, aeroporto de partida, aeroporto de chegada, país de origem dos passageiros, ele vai descodificar no seu cérebro qual o caminho a seguir para essa reclamação. E pode até processar códigos de reservas mais complexos com vários voos e tem uma base de dados mundial de sedes e afiliados de companhias aéreas.

 

Excelente. O que acontece dentro do cérebro do Herman?

A parte mais importante do seu cérebro é sua lógica legal. O Herman não vai expor essa forma de pensar, já que é um dos truques secretos da AirHelp. Foi um desafio escrever esse mecanismo de uma maneira a que Herman pudesse trabalhar por si só, mas conseguimos, e agora nossos agentes apenas trabalhar para o a IA do Herman. Na verdade, o Herman já recomendou o caminho a seguir para todas as nossas centenas de milhares de reclamações. Ele fez isso em menos de um segundo.

 

E este nome? “Herman” tem algum significado?

O nome Herman é uma combinação do lendário tanque militar chamado Sherman e Wallentin Hermann, uma das decisões mais importantes do Tribunal de Justiça das Comunidades Europeias para a proteção dos direitos dos passageiros aéreos na Europa. É um pouco “nerd”, mas também muito engraçado!

 

Então, como acha que o Herman vai impactar a equipa AirHelp no dia a dia?

Como o nosso objetivo é sempre aumentar a satisfação do cliente, a automação do Herman com relação às reclamações EC261 ajudará a delegar tantas tarefas e decisões ao software quanto for possível. Isso fará com que nosso processo de gestão de contas seja mais eficiente. E isso libertará o tempo da equipa para investir mais em reclamações complicadas, novos mercados e novos produtos jurídicos.

Óptimo. Eu já consigo ouvir a equipa de reclamações a comemorar. E como o Herman poder ter um impacto na indústria de tecnologia jurídica como um todo?

A AirHelp ainda é vista como uma empresa de gestão de reclamações. Mas ao desenvolver inovações como o Herman, estamos a posicionar-nos na busca de novos mercados. Olhamos para o mercado de serviços jurídicos para os consumidores ou outros que não podem pagar advogados humanos caros. Na verdade, não queremos chamá-lo de serviços “jurídicos”, mas um serviço para pessoas que estão num conflito com uma empresa ou autoridade e precisam de ajuda nesta situação. Nós já usamos “Justiça como um Serviço”, que descreve bem. Não é justiça no sentido jurídico, mas no mais amplo senso de justiça. Há uma grande massa de pessoas, que não podem pagar a justiça. Queremos ajudar essas pessoas.

 

A sério? Vocês estão a dizer que o Herman está planear expandir sua “família de robots” num futuro próximo? Existe uma Hermanette na história?

Como já dito, o Herman não é nem um homem nem uma mulher. Simplesmente Herman. Mas Herman é apenas o primeiro exemplo de muitas tecnologias que estão para chegar. Assim esperamos. A indústria legal está atualmente “sub-interrompida” e favorece somente os ricos. Há várias oportunidades para agitar o mercado.

 

Ok, estou convencido. Herman é meu amigo. Qual é a visão do futuro?

Todos os nossos objetivos têm algo em comum: capacitar os consumidores. Já ouviu falar de serviços de saúde pública e sabe que os mesmos serviços, muitas vezes melhores e mais rápidos, são fornecidos por empresas privadas, hospitais privados, etc. E já ouviu falar das organizações públicas que ajudam os consumidores. Agora, imagine um dia quando uma organização privada existir para ajudar o consumidor? Quando o serviço público falhar, a AirHelp entra.

 

Certo! Esta é uma definição totalmente  nova de “air help”. Bom trabalho!

Estamos muito orgulhosos de nossas equipas de Desenvolvimento, Dados, Legal e Produto. Herman é apenas a primeira inovação nos nossos esforços futuros para construir emocionantes Produtos Jurídicos, Tecnológicos e de Viagem. Juntos estamos a mostrar ao mundo que os nossos recursos de dados e software não podem ser derrotados. Agradecimentos especiais a todos os envolvidos, incluindo Simona, Piotr, Daria, Aga e Gosia.

 

Pergunta final: O Herman vai aparecer em Gdansk para a reunião anual?

Esperamos que sim! Embora Herman vá passar as férias de verão em Bali, veremos depois qual é a disponibilidade dele.

 

Os atrasos nos voos acontecem… mas não precisa de os aceitar como norma. Poderá ter direito a até 600€ em compensação se estiver (ou esteve) num voo atrasado, cancelado ou sobrelotado nos últimos 3 anos.

Receba uma indemnização pelos voos atrasados, cancelados ou sobrelotados dos últimos três anos.

Verifique o seu voo

Saiba tudo em 3 minutos