Questões Frequentes

Direitos dos Passageiros Aéreos

  • A companhia aérea recusou compensar-me depois da perturbação ocorrida no meu voo – o que posso fazer?

    Se acha que tem direito a uma compensação pelos problemas no seu voo e se a companhia aérea não quer fazer nada sobre isso, não se preocupe! Ainda podemos tentar ajudá-lo. Preencha uma reclamação pelo seu voo para descobrir se podemos obter essa compensação por si. Podemos até processar a companhia aérea se não cumprir com as obrigações legais que tenha em relação ao seu caso.
  • Posso reclamar por despesas adicionais que tenham resultado da perturbação do meu voo? (Hotel, novo bilhete, alimentação, etc.)

    A AirHelp, de momento, abrange as perturbações de voos que estejam claramente identificadas tanto pela norma europeia EC 261 como pelo código norte americano de normas federais. Isto inclui montantes bem estipulados por atrasos, cancelamentos e impedimentos de embarque para voos da U.E. e impedimentos de embarque por sobrelotação em voos norte americanos. Apesar dos passageiros poderem, a título pessoal, apresentar queixas adicionais diretamente à companhia aérea no que diz respeito a despesas com origem na perturbação do voo, a lei é menos clara em relação aos detalhes, deixando grande parte do processo nas mãos da companhia aérea. Os passageiros devem conseguir documentar as despesas e provar que a companhia aérea é a responsável. Quem viaja em voos internacionais pode apresentar uma queixa à companhia aérea, de acordo com a Convenção de Montreal, para ser ressarcido por danos, incluindo despesas adicionais devido às perturbações no voo. Note-se que, para os passageiros da U.E., a legislação aplicável obriga a que, em muitas circunstâncias, a companhia aérea cubra as despesas de refeições aquando da perturbação.
  • Os voos de ligação são importantes no que diz respeito à compensação por voos com problemas?

    Nalguns casos, a perturbação do seu voo pode ser abrangida por causa dos voos de ligação, mesmo que o voo por si mesmo não seja elegível para receber uma compensação. Um exemplo é o caso de estar a voar da Europa para os Estados Unidos, numa companhia dos E.U.A., com uma paragem nos Estados Unidos. A primeira parte da viagem, da Europa para os Estados Unidos, seria, claramente, elegível para receber uma compensação de acordo com a norma europeia EC 261. Mas a segunda parte do voo – entre duas cidades dos E.U.A. – também poderia ser abrangida se os dois voos fizessem parte da mesma transportadora e da mesma reserva de voo (com um só número de referência de reserva). Há mais informações na nossa página “Conheça os seus direitos” sobre a a EC 261, mas, se tiver dúvidas ou perguntas sobre a elegibilidade do seu voo, a forma mais rápida de se esclarecer é utilizar o verificador de elegibilidade da AirHelp, introduzindo os detalhes do seu voo.
  • Tenho direito a receber que valor?

    O valor da compensação depende da distância do seu voo.
    ATRASO (no destino final, após potencial reagendamento e alteração de rota)Distância
    inferior a 2 horassuperior a 2 horassuperior a 3 horassuperior a 4 horasnunca chegou
    Voo sobrelotado *€ 250€ 250€ 250€ 250€ 250< 1500 km
    € 400€ 400€ 400€ 400€ 4001500 km < 3500 km
    € 600€ 600€ 600€ 600€ 6003500 km <
    Atraso€ 0€ 0€ 250€ 250€ 250< 1500 km
    € 0€ 0€ 400€ 400€ 4001500 km < 3500 km
    € 0€ 0€ 300€ 600€ 6003500 km <
    Cancelamento **€ 125€ 250€ 250€ 250€ 250< 1500 km
    € 200€ 200€ 400€ 400€ 4001500 km < 3500 km
    € 300€ 300€ 300€ 600€ 6003500 km <
    * A compensação é devida de imediato e independentemente de qualquer voo alternativo oferecido. **A compensação pode ser reduzida a metade pela companhia aérea em caso do atraso, após o redirecionamento oferecido, ser inferior a 2, 3 ou 4 horas, consoante a duração do voo.
  • Posso submeter uma reclamação de um voo que foi pago pela minha entidade patronal?

    A compensação segue o passageiro - não quem pagou o bilhete. Se estiver atrasado numa viagem de negócios poderá submeter o seu caso e reclamar a sua indemnização.
  • Quão antigo poderá ser o caso?

    Se o seu voo tiver sofrido um atraso, cancelamento ou overbooking nos últimos três anos então, poderá submeter a informação do seu voo à AirHelp. Nós tratamos do resto.
  • Que países e companhias aéreas estão sujeitas aos direitos de passageiros aéreos da UE?

    Os direitos dos passageiros aéreos definida no Regulamento (CE) nº 261/2004 aplica-se a quem tiver uma partida de território da UE com qualquer companhia aérea, ou chegada a território da UE com uma companhia aérea registada na UE (ou Islândia, Noruega e Suíça). Os serviços da AirHelp estão disponíveis a passageiros de qualquer país que encarem uma situação de atraso, cancelamento ou overbooking sujeita à regulação da UE.
  • Porque deverei ser indemnizado?

    A crescente mobilidade na Europa criou a necessidade de direitos de passageiros aéreos comuns. O Regulamento (CE) nº 261/2004 assegura que as companhias aéreas deverão pagar uma indemnização a cada passageiro a quem causarem graves inconvenientes. O seu tempo é valioso!
  • É necessário ser cidadão da União Europeia?

    Não. Poderá submeter a sua reclamação mesmo não sendo um cidadão europeu. A sua cidadania não tem impacto nos seus direitos sob a CE nº 261/2004.
  • Que países e companhias aéreas estão sujeitas aos direitos de passageiros aéreos da UE?

    Os direitos dos passageiros aéreos definida no Regulamento (CE) nº 261/2004 aplica-se a quem tiver uma partida de território da UE com qualquer companhia aérea, ou chegada a território da UE com uma companhia aérea registada na UE (ou Islândia, Noruega e Suíça). Os serviços da AirHelp estão disponíveis a passageiros de qualquer país que encarem uma situação de atraso, cancelamento ou overbooking sujeita à regulação da UE.
  • A companhia aérea pode reduzir o valor de indemnização?

    Em alguns casos é permitido à companhia reduzir o valor de compensação em 50%. No entanto, isto apenas acontece se lhe for oferecida uma nova rota e a hora de chegada ao destino final não exceder a hora originalmente indicada por:
    • 2 horas para voos até 1500 km
    • 3 horas para voos entre 1500 – 3500 km
    • 4 horas para voos acima de 3500 km.
  • O meu voo foi cancelado. Estou habilitado a receber compensação?

    Estará apto a receber uma compensação compreendida entre 125€ e 600€ dependendo da distância do voo e do atraso no seu destino final. Não terá direito a qualquer compensação se tiver sido informado sobre o cancelamento com pelo menos 14 dias de antecedência ou se a transportadora conseguir provar que o cancelamento se deveu a circunstâncias extraordinárias (mau tempo, greve, medidas de segurança). Além da compensação, a companhia aérea deverá oferecer-lhe a escolha entre:
    • Reembolso do seu bilhete num prazo de sete dias
    • Nova rota para o seu destino com condições semelhantes
    Deverá também prestar serviço de assistência ao cliente (chamada telefónica, alimentação, alojamento, transporte para o alojamento).
  • O meu voo sofreu um atraso. Estou habilitado a receber compensação?

    Se chegou ao seu destino final com um atraso igual ou superior a três horas terá direito a uma compensação que varia entre 250€ e 600€ a não ser que a companhia aérea consigo provar que o atraso se deveu a circunstâncias extraordinárias (mau tempo, greve, medidas de segurança). Terá também direito ao serviço de assistência ao cliente (chamada telefónica, alimentação, alojamento,transporte para o alojamento) se o atraso for de:
    • 2 horas ou mais para voos até 1500km;
    • 3 horas ou mais para voos mais longos dentro da Europa ou voos da Europa para outros destinos entre 1,500km e 3,500 km;
    • 4 ou mais horas para voos fora da UE e superiores a 3,500km.
    Se o atraso for superior a cinco horas e decidir não continuar com a sua viagem, terá direito ao reembolso do seu bilhete e a um voo de volta para onde começou a sua viagem.
  • Foi-me recusado o embarque devido a overbooking. Estou habilitado a receber compensação?

    Quando é recusado o embarque aos passageiros, as companhias aéreas são obrigadas a procurar voluntários que estejam dispostos a desistir da sua reserva em troca de benefícios acordados entre as partes. Deverão também oferecer aos voluntários a escolha entre o reembolso e nova rota. Está apto a receber uma compensação entre 125€ e 600€ dependendo da distância do voo e do atraso total na chegada ao destino final. Quando os voluntários optam por uma nova rota, a companhia deverá providenciar a assistência necessária: alimentação, acesso a telefone, alojamento para uma ou mais noites se necessário e transporte entre o aeroporto e alojamento.
  • E se a companhia já me tiver oferecido compensação?

    Por norma, a compensação oferecida pelas companhias aéreas tende a ser inferior à estipulada pelo Regulamento (CE) nº 261/2004. Se a companhia aérea lhe tiver oferecido vales ou milhas, poderá ainda pedir à AirHelp para reclamar a sua indemnização.
  • Posso pedir a indemnização para atraso/cancelamento/overbooking se já tiver aceite um vale oferecido pela companhia aérea?

    Sim - se o valor do vale for inferior ao montante a que está apto a receber. Por exemplo, se estiver habilitado a receber 600€ e a companhia aérea lhe der um vale de 400€ para usar com a companhia, então está ainda apto a receber 200€. Poderá também escolher devolver o vale e pedir pela indemnização total em dinheiro. Se estiver num voo que registou uma situação de overbooking e a transportadora lhe oferecer um vale e um voo para mais tarde em troca da sua reserva e aceitar a oferta, então perderá o direito a compensação segunda as regras da UE e dos EUA. Isto deve-se ao facto de assim, se considerar que voluntariamente abdicou da sua reserva por um novo acordo coma companhia.
  • De acordo com o Regulamento CE mº 261/2004, poderei pedir indemnização se já tiver recebido assistência da companhia aérea (alimentação, alojamento, etc.)?

    Sim, As transportadoras são obrigadas a dar assistência em todas as situações identificadas na CE nº261/2004. Ainda poderá pedir a sua compensação.
  • Posso pedir compensação se a companhia aérea me informar do cancelamento no mesmo dia da partida?

    Sim, terá direito a compensação excepto se lhe for oferecida uma nova rota que permita não parta com mais de uma hora de antecedência face ao horário original e que não chegue ao destino final com um atraso superior a duas horas.
  • Posso pedir compensação a uma companhia aérea que já não existe?

    Teoricamente sim. Infelizmente, a AirHelp não consegue gerir reclamações de companhias que já não existem. A probabilidade de receber qualquer compensação é bastante reduzida. O cenário provável é que muitas pessoas/entidades já esgotaram os fundos disponíveis da companhia aérea.
  • Posso pedir compensação por voos de companhias low cost e charters?

    Todos os voos são elegíveis a compensação desde que cumpram os requisitos geográficos definidos no CE nº261/2004.
  • O meu voo sofreu um atraso inferior a 3 horas, mas mesmo assim perdi o meu voo de ligação. Posso pedir uma compensação?

    Para voos da U.E., a resposta é, muito provavelmente, “sim”. De acordo com a norma EC 261, a elegibilidade para receber uma compensação tem por base a duração do atraso relativamente ao horário de chegada ao seu destino final. Se o voo de ligação que perdeu fizer com que tenha um atraso global superior a 3 horas, então será elegível desde que os seus voos de ligação façam parte da mesma reserva de voo, com o mesmo número de referência de marcação.
  • Quais são as circunstâncias extraordinárias fora do controlo da companhia aérea?

    A companhia aérea não é responsável, de acordo com a norma europeia EC 261 e outras leis semelhantes de passageiros aéreos, se a perturbação do voo tiver origem em “circunstâncias extraordinárias”. Estas são situações inevitáveis, mesmo tendo sido tomadas todas as medidas necessárias para impedir a sua ocorrência. Nestas situações incluem-se emergências médicas, greves de trabalhadores, condições meteorológicas extremamente adversas e restrições para controlo do tráfego aéreo. Além disso, eventos com a categoria de “força maior”, como guerras e motins, assim como “Atos de Deus” – tornados, terramotos, etc. – também isentam a companhia aérea.
  • Tenho direito a indemnização?

    Se este num voo cancelado, em atraso ou overbooking poderá ter direito a indemnização. Contudo, as leis diferem de acordo com os destinos de voo. Deixamos uma breve explicação: Se está a voar dentro dos EUA (internamente) Os voos internos dos EUA apenas são elegíveis a indemnização caso estejam em overbooking. Se lhe for recusado o embarque terá direito caso a alternativa oferecida o leve ao destino com um atraso de pelo menos uma hora. Se está a voar para ou da Europa Voos para ou da Europa são elegíveis a indemnização caso haja atraso, cancelamento ou overbooking provocado por situações que a companhia aérea conseguia controlar. situações em que não é possível controlar (como más condições meteorológicas) estão isentas de indemnização.
  • A vossa página diz que não tenho direito a indemnização. Que posso fazer?

    Se ainda não tentou submeter indemnização através da AirHelp: Contacte a nossa equipa de suporte através de [email protected] e descreva a situação. Poderá também tentar submeter uma reclamação. A Pior coisa que pode acontecer é perder uns minutos para saber a resposta. vale sempre a pena tentar! Se já tentou submeter indemnização através da AirHelp: Se submeteu uma reclamação e lhe foi recusada a indemnização verifique o seu email com o nosso Scanner de Email. A lei exige que a indemnização seja paga para voos já com três anos. Assim, só porque não tem direito neste voo não quer dizer que não tenha outros voos elegíveis a receber indemnização.
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