Direitos aéreos dos passageiros da UE

A legislação da UE em matéria de direitos dos passageiros aéreos é oficialmente conhecida como Regulamento (CE) n.º 261/2004 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 11 de fevereiro de 2004. De agora em diante, chamar-lhe-emos apenas CE 261. Trata-se de uma diretiva europeia que requer que companhias aéreas compensem passageiros por atrasos em voos longos, cancelamentos e em situações em que seja recusado o embarque.

Direitos UE - Voos atrasados

Os passageiros de voos da UE que são elegíveis no âmbito do CE 261 devem ser compensados no valor de até 600 € por voos com atrasos superiores a 3 horas. Há uma série de fatores que determinam a elegibilidade e quanto dinheiro tem a receber, mas as secções seguintes devem responder a quaisquer perguntas que possa ter.

Naturalmente, a maioria das rotas dentro da Europa está abrangida. Isto inclui não apenas o espaço aéreo da UE, mas também a Islândia, a Noruega, a Suíça e as denominadas “regiões ultra periféricas” (incluindo a Guiana Francesa, a Martinica, Maiote, Guadalupe e Reunião, São-Martinho, a Madeira, os Açores e as Ilhas Canárias)

Vários voos internacionais são abrangidos, também. Se o seu voo parte e chega a um aeroporto da UE, então está abrangido. Se o seu voo partir de outros lugares, mas o seu destino é na UE, a abrangência depende da companhia aérea. Se esta for uma companhia aérea europeia, você está coberto. Ainda está confuso? Aqui está um gráfico simples para ajudá-lo:

Itinerário Transportadora aérea da UE Transportadora aérea não-EU
De dentro da UE para dentro da UE check  Abrangido check   Abrangido
De dentro da UE para fora da UE check  Abrangido check  Abrangido
De fora da UE para dentro da UE check  Abrangido   Não abrangido
De fora da UE para fora da UE   Não abrangido   Não abrangido

Em alguns casos, os voos interrompidos fora da UE podem ser elegíveis a uma compensação de acordo com o CE 261, caso sejam voos de ligação a um voo abrangido pelos direitos dos passageiros aéreos da UE, que seja operado pela mesma transportadora e faça parte da mesma reserva de voo (possua o mesmo número de referência de reserva). A maneira mais fácil de descobrir se está abrangido é usando a verificação de elegibilidade da AirHelp.

Só atrasos de mais de 3 horas são abrangidos.
A hora de chegada não é quando as rodas tocam a pista, mas sim quando o avião está estacionado e a porta é aberta.

Circunstâncias extraordinárias não são abrangidas.
A companhia aérea também pode negar quaisquer responsabilidades se o atraso se dever às chamadas “circunstâncias extraordinárias”. Estas incluem situações como relâmpagos, emergências médicas, greves trabalhistas, graves condições climáticas adversas, restrições de Controle de Tráfego Aéreo, súbita avaria do radar do aeroporto, atos de sabotagem, instabilidade política, ataques terroristas… Já deve estar a perceber a ideia.

Circunstâncias não tão extraordinárias devem ser abrangidas.
As companhias aéreas costumam evocar “dificuldades técnicas” ou “circunstâncias operacionais” como razões para os atrasos. A boa notícia é que o Tribunal de Justiça Europeu (TJE) tem afirmado repetidamente que aquelas não se qualificam como “circunstâncias extraordinárias”, o que significa que não são suficientes para isentar as companhias aéreas das suas obrigações no âmbito do EC 261.

Assumindo que o seu voo é elegível, a compensação depende de três fatores:

  • Distância da viagem
  • Se o voo é dentro ou fora da UE
  • Duração do atraso – como dissemos, apenas atrasos de mais de 3 horas são abrangidos.

É um pouco complicado, mas, mais uma vez, fizemos um gráfico ilustrativo:

Duração do atraso
Menos do que 3 horas 3 – 4 horas Mais de 4 horas Nunca teve lugar Distância
€ – € 250 € 250 € 250 Todos os voos 1 500 km ou menos
€ – € 400 € 400 € 400 Voos internos da UE mais de 1 500 km
€ – € 400 € 400 € 400 Voos não internos da UE entre 1 500 km e 3.500 km
€ – € 300 € 600 € 600 Voos não internos da UE mais de 3 500 km

Como mencionamos, a distância da viagem é um fator determinante para saber quanto dinheiro pode receber (ver acima “Quanto posso receber pelo meu atraso?”). Mas se tiver uma viagem com múltiplos voos, é possível que apenas uma parte seja tomada em consideração para a atribuição de uma compensação. Para determinar isso, primeiro a sua viagem deve cumprir algumas condições:

  • Todos os voos devem estar sob uma única reserva, não comprados individualmente;
  • A sua interrupção de voo deve ser elegível sob o EC 261 (ver acima “Que voos são abrangidos pelo EC 261?”);
  • O atraso no seu destino tem de ser superior a 3 horas.

Quando acontece uma interrupção de voo que atende aos critérios acima, a transportadora que opera esse voo é responsável pela compensação. Para determinar a distância elegível, o voo interrompido e todos os voos de ligação são tidos em conta.

Quaisquer voos de ligação que tenham ocorrido antes da interrupção podem ser incluídos também, caso tenham sido operados pela mesma transportadora responsável pelo atraso, e não existam voos operados por uma transportadora diferente.

Em resumo, se uma companhia aérea causa um problema, geralmente é responsável por todos os seus voos, mesmo que tenham ocorrido antes da interrupção, bem como todos os voos posteriores que são afetados (mesmo que sejam com uma companhia aérea diferente).

Por exemplo, supondo que vai viajar de Los Angeles para Varsóvia em três voos, assim:

Los Angeles  destination arrow  Nova Iorque   destination arrow  Londres   destination arrow  Varsóvia

Imagine também que o primeiro voo é com uma transportadora dos Estados Unidos, como a Delta, e as duas últimas ligações são com a British Airways, uma transportadora da UE. Se o voo de Londres para Varsóvia é adiado por mais de 3 horas, em seguida, os dois últimos voos de ligação da viagem são normalmente tidos em conta no cálculo da distância elegível. Isto é, de Nova Iorque para Varsóvia. A interrupção ocorreu num voo que foi abrangido pelo CE 261 e, uma vez que a British Airways também operou o voo de Nova Iorque para Londres, geralmente está incluídoainda que tenha sido anterior à interrupção.

Contudo, se o atraso tivesse ocorrido no voo de Los Angeles para Nova Iorque, este não seria abrangido pelo EC261 (ver acima “Que voos são abrangidos pela CE 261?”).

Embora esta regra geralmente seja válida, alguns tribunais da UE interpretam o regulamento de forma diferente e podem não incluir voos anteriores de ligação no cálculo da distância elegível. A melhor maneira de verificar a elegibilidade do seu voo é usando a verificação de elegibilidade AirHelp.

Se pretender apresentar um pedido de compensação sob o CE 261, pode acontecer que a companhia aérea não queira assumir responsabilidades. Mesmo quando a lei está do seu lado, esta pode mostrar-se relutante em pagar acompensação. Para que a sua reclamação tenha mais hipóteses de ser bem sucedida, aqui estão algumas dicas a seguir:

  • Guarde bem todos os documentos relacionados com o voo interrompido e quaisquer voos alternativos oferecidos, tais como e-tickets e cartões de embarque.
  • Faça perguntas ao pessoal de terra para obter informações sobre o que está a causar o problema.
  • Mantenha algumas notas sobre a interrupção, incluindo a efetiva hora de chegada ao seu destino final. Todas as informações que possa recolher, como fotos do painel de partidas no aeroporto ou comunicações da companhia aérea, confirmando a interrupção, serão úteis para a sua reclamação.

O seu direito de compensação ao abrigo do CE 261 expira eventualmente, por isso, é importante saber o prazo limite para a sua reclamação. Isto varia de país para país, e depende do local onde a companhia aérea está sedeada, ou do tribunal competente em processos relativos a companhias aéreas. Como sempre, temos uma tabela útil para si:

PRESCRIÇÃO NA EUROPA
PAÍS PRAZO DE PRESCRIÇÃO
Áustria 3 anos
Bélgica 1 ano
Bulgária 5 anos
Croácia 3 anos
Chipre 6 anos
República Checa* 3 anos
Dinamarca 3 anos
Estónia 3 anos
Finlândia 3 anos
França 5 anos
Alemanha** 3 anos
Grécia 5 anos
Hungria 5 anos
Islândia 2 anos
Irlanda 6 anos
Itália 26 meses
Letónia*** 2 anos
Lituânia 3 anos
Luxemburgo 10 anos
Malta Sem limite
Países Baixos 2 anos
Noruega 3 anos
Polónia 1 ano
Portugal 3 anos
Roménia 3 anos
Eslováquia 2 anos
Eslovénia 2 anos
Espanha 5 anos
Suécia**** 3 anos
Suíça 2 anos
Reino Unido 6 anos

* Na República Checa, se o voo ocorreu em 2013 ou antes, o prazo de prescrição é de 2 anos. A partir de 2014, o prazo de prescrição é de 3 anos.

** Na Alemanha, o prazo de prescrição expira no último dia do terceiro ano (por exemplo, o prazo de prescrição para um voo em 25/2/2016 expira em 31/12/2019 ).

*** Na Letónia, o prazo de prescrição é de 2 anos, tendo entregue uma queixa dentro de 21 dias depois da data da perturbação.

**** Na Suécia, o prazo de prescrição é renovado sempre que uma nova reclamação tenha sido feita. Assim, o prazo de prescrição para quaisquer reclamações posteriores seria de três anos a partir da data do último pedido.

Ainda bem que perguntou! Incluímos alguns aspectos importantes abaixo que não foram ainda abordados em detalhe.

Direito a reembolso ou a alteração de rota
Além de compensação pela sua perda de tempo, se o atraso for superior a cinco horas, tem direito a um reembolso total ou parcial do seu bilhete original e a um voo de regresso ao ponto de partida, se necessário.

Direito a assistência
Em caso de ocorrer uma interrupção do voo e ter de ficar à espera que a companhia aérea encontre uma solução para chegar ao seu destino final, tem direito a uma série de regalias gratuitas, dependendo dos dados do seu voo. A transportadora deve providenciar-lhe refeições e bebidas durante o atraso, bem como acesso a comunicações, incluindo duas chamadas telefónicas, e a possibilidade de enviar mensagens de telex, fax ou e-mails. Se necessitar de alojamento para pernoitar, devem fornecer-lhe um quarto de hotel e transporte de e para o aeroporto. O gráfico a seguir explica a elegibilidade para esses direitos:

Detalhes do voo Duração do atraso
Todos os voos 1 500 km ou menos 2 horas ou mais
Voos internos da UE mais de 1 500 km 3 horas ou mais
Voos não-internos da UE entre 1.500 km e 3 500 km 3 horas ou mais
Voos não-internos da UE mais de 3 500 km 4 horas ou mais

Upgrade e downgrade 
Se lhe oferecerem um voo alternativo numa classe superior àquela que reservou, a transportadora aérea não pode cobrar qualquer pagamento adicional. Por outro lado, se a classe do voo alternativo for inferior, pode pedir um reembolso de entre 30% a 75% do preço originalmente pago.

Compensação adicional
O seu direito de compensação ao abrigo do CE 261 não afeta o seu direito de solicitar qualquer compensação adicional. Esta regra não se aplica nos casos em que os passageiros tenham abdicado voluntariamente das suas reservas. O montante a que tem direito, de acordo com o EC 261, pode naturalmente ser deduzido de qualquer compensação adicional que receba.

Obrigação de informar os passageiros dos seus direitos
O seu primeiro direito básico deve ser o de ser informado sobre o conteúdo do CE 261. Todas as companhias aéreas têm de disponibilizar informação sobre os direitos dos passageiros nos seus balcões de check-in em todos os aeroportos em que operam.

Se esta nossa tentativa de trocar por miúdos esta complicada legislação não for suficiente, pode também ler o texto integral do CE 261.

Direitos UE - Voos cancelados

Se o seu voo for cancelado e a companhia aérea não o notificar com um mínimo de 14 dias de antecedência, podem ser obrigados a compensa-lo, nos termos do EC 261. Os passageiros da EU têm direito a uma compensação de 600 € para voos cancelados, mas há uma série de fatores que determina tanto a elegibilidade como o valor da compensação. As secções a seguir têm todos os detalhes.

Naturalmente, a maioria das rotas dentro da Europa está abrangida. Isto inclui não apenas o espaço aéreo da UE, mas também a Islândia, a Noruega, a Suíça e as denominadas “regiões ultra periféricas” (Guiana Francesa e Martinica, Mayotte, Guadalupe e Reunião, Saint-Martin, Madeira, Açores e Ilhas Canárias)
Vários voos internacionais são abrangidos, também. Se o seu voo parte de um aeroporto na UE, então está abrangido. Se o seu voo partir de outros lugares, mas o seu destino é na UE, a abrangência depende da companhia aérea. Se a última é europeia, uma companhia aérea europeia, você está coberto. Ainda está confuso? Aqui está um gráfico simples para ajudá-lo:

Itinerário transportadora aérea da UE Non-UE transportadora aérea
De dentro da UE para dentro da UE check  Abrangido check  Abrangido
De dentro da UE para fora da UE check  Abrangido check  Abrangido
De fora da UE para dentro da UE check  Abrangido check  Não abrangido
De fora da UE para fora da UE check  Não abrangido check  Não abrangido

Em alguns casos, os voos interrompidos fora da UE podem ser elegíveis sob o regulamento CE 261, quando conectados a um voo abrangido com a mesma transportadora e se fizerem parte da mesma reserva de voo (sob o mesmo número de referência de reserva). A maneira mais fácil de descobrir se está abrangido é usando a verificação de elegibilidade da AirHelp.

Cancelamentos informados com 14 dias de antecedência não são abrangidos.
Se a companhia aérea tiver informado o passageiro com pelo menos 14 dias de antecedência do cancelamento, não é elegível para receber uma compensação. Mesmo que o tenham informado com menos de 14 dias de antecedência, a companhia aérea ainda pode evitar ter de pagar, se fornecer a alteração da rota de um voo alternativo que atenda a determinados critérios, como os que se seguem:

Aviso prévio Requisitos de alteração de rota
14 dias Nenhum
7 – 13 dias Voo alternativo a partir não mais de 2 horas antes e a chegar menos de 4 horas após o voo original
Menos de 7 dias Voo alternativo a partir não mais de 1 hora antes e a chegar menos de 2 horas após o voo original

Circunstâncias extraordinárias não são abrangidas.
A companhia aérea também pode evitar a responsabilidade se o atraso foi devido ao que é conhecido como “circunstâncias extraordinárias”. Estas incluem situações como relâmpagos, emergências médicas, greves trabalhistas, graves condições climáticas adversas, restrições de Controle de Tráfego Aéreo, súbita avaria do radar do aeroporto, atos de sabotagem, instabilidade política, ataques terroristas… Já deve estar a perceber a ideia.

Circunstâncias não tão extraordinárias devem ser abrangidas.
As companhias aéreas costumam citar “dificuldades técnicas” ou “circunstâncias operacionais” como razões para os atrasos. A boa notícia é que o Tribunal de Justiça Europeu (TJE) tem afirmado repetidamente que aquelas não se qualificam como “circunstâncias extraordinárias”, o que significa que não suficientes para libertar as companhias aéreas das suas obrigações no âmbito da EC 261.

Os voos remarcados podem ser abrangidos.
Se, em vez de cancelar um voo, a companhia aérea o remarcar para outra altura do dia, então também se podem aplicar as regras de cancelamento, dependendo do tempo de antecipação dado e da diferença de horário comparativamente ao itinerário original. O voo remarcado, neste caso, considera-se simplesmente um voo alternativo.

Assumindo que o seu voo é elegível, a compensação depende de três fatores:

  • Distância da viagem
  • Se o voo é dentro ou fora da UE
  • Duração do atraso, caso aceite a alteração de rota noutro voo.

É um pouco complicado, mas, mais uma vez, fizemos um gráfico ilustrativo:

Duração do atraso (Voo alternativo vs. voo original)
Menos de 2 horas 2 – 3 horas 3 – 4 horas Mais de 4 horas Não teve lugar Distância
€ 125 € 250 € 250 € 250 € 250 Todos os voos 1 500 km ou menos
€ 200 € 200 € 400 € 400 € 400 Voos internos da UE mais de 1 500 km
€ 200 € 200 € 400 € 400 € 400 Voos não-internos da UE entre 1 500 km e 3 500 km
€ 300 € 300 € 300 € 600 € 600 Voos não-internos da UE mais de 3 500 km

O valor da sua compensação pode ser reduzido para metade, dependendo da totalidade de tempo de atraso para chegar ao seu destino final num voo alternativo (em comparação com o seu voo originalmente reservado). Isto reflete-se na tabela acima, na qual os valores por metade estão sublinhados.

Se recusar a alteração da rota num voo alternativo, tem direito ao valor de compensação mostrado acima (com a quantia determinada pelo tempo de chegada do voo alternativo que foi oferecido ), bem como o reembolso do preço do bilhete e um voo de regresso ao seu local de partida original, se necessário.

Como mencionamos, a distância da viagem é um fator determinante para saber quanto dinheiro pode receber (ver acima “Quanto posso receber pelo meu cancelamento?”). Mas se tiver uma viagem com múltiplos voos, é possível que apenas uma parte seja tomada em consideração para a atribuição de uma compensação. Para determinar isso, primeiro a sua viagem deve cumprir algumas condições:

  • Todos os voos devem estar sob uma única reserva, não comprados individualmente;
  • A sua interrupção de voo deve ser elegível sob a EC 261 (ver acima “Que voos são abrangidos pela EC 261?”);

Quando acontece uma interrupção de voo que atende aos critérios acima, a transportadora que opera esse voo é responsável pela compensação. Para descobrir a distância elegível, o voo interrompido e quaisquer pernas que vêm depois são tidos em conta.

Quaisquer pernas da viagem que tenham vindo antes da interrupção podem ser incluídas também, caso tenham sido operadas pela mesma transportadora responsável pelo cancelamento e não havia voos intervenientes operados por uma transportadora diferente.

Em resumo, se uma companhia aérea causa um problema, geralmente é responsável por todos os seus voos, mesmo que tenham aparecido antes da interrupção, bem como todos os voos posteriores que são afetados (mesmo que sejam com uma companhia aérea diferente).

Digamos que vai viajar de Los Angeles para Varsóvia em três voos, assim:

Los Angeles   destination arrow  Nova Iorque  destination arrow  Londres   destination arrow  Varsóvia

Imagine também que o primeiro voo é com uma transportadora dos Estados Unidos, como a Delta, e as duas últimas pernas são com a British Airways, uma transportadora da UE. Se o voo de Londres para Varsóvia for cancelado, em seguida, as duas últimas pernas da viagem são normalmente tidas em conta como distância elegível. Isto é, de Nova Iorque para Varsóvia. A interrupção ocorreu num voo que foi abrangido pela CE 261 e, uma vez que a British Airways também operou o voo de Nova Iorque a Londres, geralmente está incluídoainda que tenha sido anterior à interrupção.

Se o voo de Los Angeles a Nova Iorque tivesse sido cancelado, no entanto, este não seria abrangido pelo EC261 (ver acima “Que voos são abrangidos pela CE 261?”).

Embora esta regra geralmente seja válida, alguns tribunais da UE interpretam o regulamento de forma diferente e não podem incluir voos anteriores de conexão na distância elegíveis. A melhor maneira de verificar a elegibilidade do seu voo é usando a verificação de elegibilidade AirHelp.

Se pretender apresentar um pedido de compensação sob o CE 261, pode acontecer que a companhia aérea não queira assumir responsabilidades. Mesmo quando a lei está do seu lado, esta pode mostrar-se relutante em pagar a compensação. Para dar ao seu pedido a melhor hipótese de ser bem sucedido, aqui estão algumas dicas a seguir:

  • Guarde bem quaisquer documentos relacionados com o voo interrompido e quaisquer voos alternativos oferecidos, tais como e-tickets e cartões de embarque.
  • Faça perguntas ao pessoal de terra para obter informações sobre o que está a causar o problema.
  • Mantenha algumas notas sobre a interrupção, incluindo o tempo de chegada efetiva ao seu destino final. Qualquer informação que possa recolher, como fotos do painel de partidas no aeroporto ou quaisquer comunicações da companhia aérea confirmando a interrupção, será útil para a sua reivindicação.

O seu direito de compensação ao abrigo do CE 261 expira eventualmente, por isso, é importante saber a prescrição para sua reclamação. Isto varia de um país para outro e é determinado por onde a companhia aérea está sedeada ou por que tribunal tem competência em processos relativos a companhias aéreas. Como sempre, temos uma tabela útil para si:

PRESCRIÇÃO NA EUROPA
PAÍS PRAZO DE PRESCRIÇÃO
Áustria 3 anos
Bélgica 1 ano
Bulgária 5 anos
Croácia 3 anos
Chipre 6 anos
República Checa* 3 anos
Dinamarca 3 anos
Estónia 3 anos
Finlândia 3 anos
França 5 anos
Alemanha** 3 anos
Grécia 5 anos
Hungria 5 anos
Islândia 2 anos
Irlanda 6 anos
Itália 26 meses
Letônia*** 2 anos
Lituânia 3 anos
Luxemburgo 10 anos
Malta Sem limite
Países Baixos 2 anos
Noruega 3 anos
Polónia 1 ano
Portugal 3 anos
Roménia 3 anos
Eslováquia 2 anos
Eslovénia 2 anos
Espanha 5 anos
Suécia**** 3 anos
Suíça 2 anos
Reino Unido 6 anos

* Para a República Checa, se o voo ocorreu em 2013 ou antes, o prazo de prescrição é de 2 anos. A partir de 2014, o prazo de prescrição é de 3 anos.

** Para a Alemanha, o prazo de prescrição expira no último dia do terceiro ano (por exemplo, o prazo de prescrição para um voo em 25/2/2016 expira em 31/12/2019 ).

*** Na Letónia, o prazo de prescrição é de 2 anos, tendo entregue uma queixa dentro de 21 dias depois da data da perturbação.

**** Para a Suécia, o prazo de prescrição é renovado sempre que uma nova reclamação tenha sido feita. Assim, o prazo de prescrição para quaisquer reclamações posteriores seria de três anos a partir da data do último pedido.

Ainda bem que perguntou! Incluímos alguns destaques abaixo que não foram ainda abordados em detalhe.

Direito a reembolso ou a alteração de rota
Além de uma compensação pela sua perda de tempo, ainda tem direito a:  

  • Total ou parcial reembolso do seu bilhete original e a um voo de regresso ao seu ponto de partida, caso necessário;

ou

  • Transporte alternativo o quanto antes para o seu destino final

ou

  • Um novo bilhete para o seu destino final numa data posterior à sua escolha (sujeito à disponibilidade de lugares).

Qualquer transporte entre aeroportos tem de ser organizado a cargo da transportadora aérea.

Direito a assistência
Quando uma interrupção do voo ocorre e está dependente de atualizações por parte da companhia aérea, tem direito a uma série de regalias gratuitas, dependendo dos dados do seu voo. A transportadora deve providenciar-lhe refeições e bebidas durante o atraso, bem como acesso a comunicações, incluindo duas chamadas telefónicas, mensagens de telex ou fax e e-mails. Se necessita de alojamento para pernoitar, devem fornecer-lhe um quarto de hotel e transporte de e para o aeroporto. O gráfico a seguir explica a elegibilidade para esses direitos:

Upgrade e downgrade
Se lhe oferecem um voo alternativo e é colocado numa classe mais elevada do que aquela que você reservou, a transportadora aérea não pode cobrar qualquer pagamento adicional. Por outro lado, se a classe do voo alternativo é menor, você pode obter um reembolso entre 30 % e 75% do preço originalmente pago.

Compensação adicional
O seu direito de compensação ao abrigo do CE 261 não afeta o seu direito de solicitar qualquer compensação adicional. Esta regra não se aplica nos casos em que os passageiros tenham abdicado voluntariamente das suas reservas. O montante a que tem direito, sob a EC 261, pode naturalmente ser deduzido de qualquer compensação adicional que você recebe.

Obrigação de informar os passageiros dos seus direitos
O seu primeiro direito básico deve ser o de ser informado sobre o conteúdo do CE 261. Todas as companhias aéreas têm de disponibilizar informação sobre os direitos dos passageiros nos seus balcões de check-in em todos os aeroportos em que operam.
Se o nosso juridiquês ainda não é suficiente, também pode ler o texto integral da CE 261.

Direitos UE - Recusa de embarque

Existem algumas situações em que a companhia aérea não pode permitir que você embarque, como quando existe sobrelotação de um avião. A EC 261 pode ressarcir passageiros até € 600 se lhes for recusado o embarque em voos da UE. As secções a seguir abordam os fatores que determinam a elegibilidade e a quanto dinheiro tem direito.

Naturalmente, a maioria das rotas dentro da Europa está abrangida. Isto inclui não apenas o espaço aéreo da UE, mas também a Islândia, a Noruega, a Suíça e as denominadas “regiões ultra periféricas” (incluindo a Guiana Francesa e a Martinica, Maiote, Guadalupe e Reunião, São-Martinho, a Madeira, os Açores e as Ilhas Canárias).
Vários voos internacionais são abrangidos, também. Se o seu voo parte de um aeroporto na UE, então está abrangido. Se o seu voo partir de outros lugares, mas o seu destino é na UE, a abrangência depende da companhia aérea. Se a última é europeia, você está coberto. Ainda está confuso? Aqui está um gráfico simples para ajudá-lo:

Itinerário Transportadora aérea da UE Transportadora aérea não UE
De dentro da UE para dentro da UE check  Abrangido check  Abrangido
De dentro da UE para fora da UE check  Abrangido check  Abrangido
De fora da UE para dentro da UE check  Abrangido check  Não abrangido
De fora da UE para fora da UE check  Não abrangido check  Não abrangido

Em alguns casos, os voos interrompidos fora da UE podem ser elegíveis sob o CE 261, caso se tratem de voos protegidos por aquele regulamento, que sejam operados pela mesma transportadora e façam parte de uma mesma reserva de voo (possuam o mesmo número de referência de reserva). A maneira mais fácil de descobrir se está coberto é usar a verificação de elegibilidade AirHelp.

Somente recusas de embarque contra a sua vontade são abrangidas.
Se se prontificar a abdicar do seu lugar em troca de um reembolso, de um voo alternativo ou de outros benefícios, renuncia também ao seu direito de compensação ao abrigo do CE 261. Da mesma forma, se comprometer a sua própria capacidade para embarcar no voo, perde o seu direito de compensação. Alguns exemplos disso são:

  • Aparecer demasiado tarde à porta de embarque;
  • Não ter a documentação apropriada (tal como o cartão de embarque);
  • Criar problemas de segurança ou saúde

Assumindo que o seu voo é elegível, a compensação depende de dois fatores:

  • Distância da viagem
  • Se o voo é dentro ou fora da UE

Adoramos tabelas, por isso, aí tem uma que lhe explica se é ou não elegível, tendo como base os detalhes do seu voo:

Distância
Todos os voos a menos de 1.500 km € 250
Voos dentro da UE mais de 1,500 km € 400
Voos não-internos da UE entre 1.500 e 3.500 km € 400
Voos não-internos da UE superiores a 3.500 km € 600

Curiosidade! O seu direito a compensação entra em vigor logo após ter sido recusado o embarque. Ou seja, logo ali, no aeroporto! Tendo, adicionalmente, o direito de mudar a rota do seu voo num alternativo ao seu destino.

Como mencionamos, a distância da viagem é um fator determinante para saber quanto dinheiro pode receber (ver acima “Quanto posso receber pela recusa do meu embarque?”). Mas se tiver uma viagem com múltiplos voos, é possível que apenas uma parte seja tomada em consideração para a atribuição de uma compensação. Para determinar isso, primeiro a sua viagem deve cumprir algumas condições:

  • Todos os voos devem estar sob uma única reserva, não comprados individualmente;
  • A sua interrupção de voo deve ser elegível sob o EC 261 (ver acima “Que voos são abrangidos pela EC 261?”);

Quando acontece uma interrupção de voo que atende aos critérios acima, a transportadora que opera esse voo é responsável pela compensação. Para descobrir a distância elegível, tanto o voo interrompido como o voos de ligação subsequentes são tidos em conta.

Quaisquer voos de ligação anteriores à interrupção podem ser incluídos também, caso tenham sido operados pela mesma transportadora responsável pelo cancelamento e não tenham havido outros voos operados por uma transportadora diferente.

Em resumo, se uma companhia aérea causa um problema, geralmente é responsável por todos os seus voos, mesmo que tenham sido antes da interrupção, bem como todos os voos posteriores que são afetados (mesmo que sejam com uma companhia aérea diferente).

Por exemplo, supondo que vai viajar de Los Angeles para Varsóvia em três voos, assim:


Los Angeles   destination arrow  Nova Iorque   destination arrow  Londres   destination arrow  Varsóvia

 

Imagine também que o primeiro voo é com uma transportadora dos Estados Unidos, como a Delta, e os dois últimos voos de ligação são com a British Airways, uma transportadora da UE. Se lhe recusarem o embarque no voo Londres para Varsóvia, em seguida, as duas últimas ligações são normalmente tidas em conta como distância elegível. Isto é, de Nova Iorque para Varsóvia. A interrupção ocorreu num voo que foi abrangido pelo CE 261 e, uma vez que a British Airways também operou o voo de Nova Iorque para Londres, geralmente está incluídoainda que tenha sido anterior à interrupção.

Contudo, se tivesse sido o voo de Los Angeles a Nova Iorque a ser cancelado, este não seria abrangido pelo EC261 (ver acima “Que voos são abrangidos pela CE 261?”).

Embora esta regra geralmente seja válida, alguns tribunais da UE interpretam o regulamento de forma diferente e não podem incluir voos anteriores de conexão na distância elegíveis. A melhor maneira de verificar a elegibilidade do seu voo é usando a verificação de elegibilidade AirHelp.

Se pretender apresentar um pedido de compensação sob o CE 261, pode acontecer que a companhia aérea não queira assumir responsabilidades. Mesmo quando a lei está do seu lado, esta pode mostrar-se relutante em pagar a compensação. Para dar ao seu pedido a melhor hipótese de ser bem sucedido, aqui estão algumas dicas a seguir:

  • Guarde bem todos os documentos relacionados com o voo interrompido e quaisquer voos alternativos oferecidos, tais como e-tickets e cartões de embarque.
  • Faça perguntas ao pessoal de terra para obter informações sobre o que está a causar o problema.
  • Mantenha algumas notas sobre a interrupção, incluindo a efetiva hora de chegada ao seu destino final. Qualquer informação que possa recolher, como fotos do painel de partidas no aeroporto ou quaisquer comunicações da companhia aérea confirmando a interrupção, será útil para a sua reclamação.

O seu direito de compensação ao abrigo do CE 261 expira eventualmente, por isso, é importante saber a data limite para sua reclamação. Isto varia de país para país, e depende do local onde a companhia aérea está sedeada, ou do tribunal competente em processos relativos a companhias aéreas.. Como sempre, temos uma tabela útil para si:

PRESCRIÇÃO NA EUROPA
PAÍS PRAZO DE PRESCRIÇÃO
Áustria 3 anos
Bélgica 1 ano
Bulgária 5 anos
Croácia 3 anos
Chipre 6 anos
República Checa* 3 anos
Dinamarca 3 anos
Estónia 3 anos
Finlândia 3 anos
França 5 anos
Alemanha** 3 anos
Grécia 5 anos
Hungria 5 anos
Islândia 2 anos
Irlanda 6 anos
Itália 26 meses
Letônia*** 2 anos
Lituânia 3 anos
Luxemburgo 10 anos
Malta Sem limite
Países Baixos 2 anos
Noruega 3 anos
Polónia 1 ano
Portugal 3 anos
Roménia 3 anos
Eslováquia 2 anos
Eslovénia 2 anos
Espanha 5 anos
Suécia**** 3 anos
Suíça 2 anos
Reino Unido 6 anos

* Na República Checa, se o voo ocorreu em 2013 ou antes, o prazo de prescrição é de 2 anos. A partir de 2014, o prazo de prescrição é de 3 anos.

** Na Alemanha, o prazo de prescrição expira no último dia do terceiro ano (por exemplo, o prazo de prescrição para um voo em 25/2/2016 expira em 31/12/2019 ).

*** Na Letónia, o prazo de prescrição é de 2 anos, tendo entregue uma queixa dentro de 21 dias depois da data da perturbação.

**** Na Suécia, o prazo de prescrição é renovado sempre que uma nova reclamação tenha sido feita. Assim, o prazo de prescrição para quaisquer reclamações posteriores seria de três anos a partir da data do último pedido.

Ainda bem que perguntou! Incluímos alguns aspectos importantes abaixo que não foram ainda abordados em detalhe.

Direito a reembolso ou a alteração de rota
Além de uma compensação pela sua perda de tempo, ainda tem direito a:  

  • Total ou parcial reembolso do seu bilhete original e a um voo de regresso ao seu ponto de partida, caso necessário;

ou

  • Transporte alternativo o quanto antes para o seu destino final

ou

  • Um novo bilhete para o seu destino final numa data posterior à sua escolha (sujeito à disponibilidade de lugares).

Qualquer transporte entre aeroportos tem de ser organizado a cargo da transportadora aérea.

Direito a assistência
Em caso de ocorrer uma interrupção do voo e ter de ficar à espera que a companhia aérea encontre uma solução para chegar ao seu destino final, tem direito a uma série de regalias gratuitas, dependendo dos dados do seu voo. A transportadora deve providenciar-lhe refeições e bebidas durante o atraso, bem como acesso a comunicações, incluindo duas chamadas telefónicas, e a possibilidade de enviar mensagens de telex, fax ou e-mails. Se necessitar de alojamento para pernoitar, devem fornecer-lhe um quarto de hotel e transporte de e para o aeroporto. O gráfico a seguir explica a elegibilidade para esses direitos. O gráfico a seguir explica a elegibilidade para esses direitos:

Upgrade e downgrade
Se lhe oferecerem um voo alternativo numa classe superior àquela que reservou, a transportadora aérea não pode cobrar qualquer pagamento adicional. Por outro lado, se a classe do voo alternativo for inferior, pode pedir um reembolso de entre 30 % a 75% do preço originalmente pago.

Compensação adicional
O seu direito de compensação ao abrigo do CE 261 não afeta o seu direito de solicitar qualquer compensação adicional. Esta regra não se aplica nos casos em que os passageiros tenham abdicado voluntariamente das suas reservas. O montante a que tem direito, de acordo com os termos do EC 261, pode naturalmente ser deduzido de qualquer compensação adicional que receba.

Obrigação de informar os passageiros dos seus direitos
O seu primeiro direito básico deve ser o de ser informado sobre o conteúdo do CE 261. Todas as companhias aéreas têm de disponibilizar informação sobre os direitos dos passageiros nos seus balcões de check-in em todos os aeroportos em que operam.

Se quiser ler todo o palavreado jurídico diretamente da sua fonte, pode fazê-lo através do texto da EC 261.

Deixe a AirHelp ver se o seu voo é elegível.

Teve um atraso de voo ou outro problema relacionado com viagens aéreas nos últimos três anos? Basta que nos forneça os detalhes da sua viagem. Logo lhe diremos se pode ser compensado ou não.

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