Submeter Reclamações

Assim que seu processo for registrado no tribunal brasileiro, você receberá um número de processo judicial, o que lhe permitirá acompanhar on-line o progresso da sua reivindicação. Nossa equipe de atendimento ao cliente enviará seu número por e-mail, pois estamos em contato direto com o advogado local no Brasil. Se você tiver alguma dificuldade para encontrar seu número de processo judicial, entre em contato com um de nossos especialistas em reivindicações via chat ao vivo.

As leis brasileiras de passageiros aéreos, reunidas na Resolução ANAC 400, aplicam-se a:

• Voos domésticos no Brasil.

• Voos internacionais com partida em um aeroporto brasileiro.

• Voos internacionais com chegada em um aeroporto brasileiro.

• Voos com conexão em um aeroporto brasileiro.

Todos os passageiros são protegidos pela ANAC 400, independentemente de serem cidadãos brasileiros ou não.

O Cadastro de Pessoas Físicas (CPF) é o número de identificação nacional brasileiro, usado pelo governo para identificar cidadãos e residentes. O número do CPF é composto por 11 dígitos (exemplo: 435.764.719-10) e pode ser necessário ao enviar uma reivindicação de compensação.

No momento, a AirHelp só consegue reivindicar reembolso de despesas extras como parte de uma reivindicação válida de compensação. Isso significa que já temos todos os detalhes necessários sobre o seu voo. Para solicitar o reembolso de despesas extras, você só precisa adicionar os comprovantes dos gastos que teve na forma de recibos ou notas fiscais. Você também deve nos passar um total aproximado das despesas. Pediremos que preencha estas informações quando for enviar sua reivindicação.

Para solicitar o reembolso de despesas extras relacionadas a um cancelamento ou atraso de voo, é preciso ter os comprovantes referentes a tais gastos. Geralmente, isso significa fornecer:

• Recibos

• Notas fiscais

• Extratos bancários ou de cartão

Ou outros documentos oficiais que mostrem o valor da sua despesa, o beneficiário, a data e a hora do pagamento.

Despesas extras são custos inesperados que ocorrem quando você é afetado por um atraso ou cancelamento de voo. Por lei, as companhias aéreas são obrigadas a reembolsar os passageiros por custos razoáveis, incluindo alimentação, bebidas, acomodação e outras necessidades. A AirHelp pode ajudar passageiros a conseguir um reembolso, além da compensação que lhes é devida. Você só precisa dos comprovantes dos gastos em questão. É possível recuperar até € 6.000 em uma única reivindicação por problemas em voos ocorridos há até 3 anos.

Pode atualizar os seus dados pessoais entrando em contacto connosco através do nosso chat ao vivo, onde os nossos agentes de apoio ao cliente terão todo o gosto em ajudar e atualizar os seus dados pessoais conforme solicitado.

Se não recebermos a documentação necessária para avançar com a sua reclamação, somos obrigados a encerrá-la. No entanto, assim que os documentos em falta sejam enviados, a mesma pode ser reaberta para que possamos continuar a trabalhar para garantir a sua compensação.

Pode anular a subscrição de quaisquer e-mails de marketing clicando na hiperligação “anular subscrição” que se encontra na parte inferior de todos os e-mails que enviamos. Infelizmente, não pode anular a subscrição dos e-mails que estão relacionados com a sua reclamação atual e que são utilizados para lhe transmitir informação relativa ao estado da sua reclamação. Deixará de receber esse tipo de e-mails quando o processamento da sua reclamação chegar ao fim.

Os regulamentos da EU não estabelecem prazos para enviar uma reclamação ou iniciar ações legais, caso estas sejam necessárias. No entanto, tais prazos, conhecidos como prazos de prescrição, podem variar conforme o Estado-Membro da UE. Pode consultar as limitações temporais para cada país da UE aqui.

Sim, caso tenha gastado pelo menos € 100, você pode solicitar reembolso das despesas extras resultantes diretamente de um atraso ou cancelamento de voo. Isso pode incluir despesas necessárias, como alimentação, bebidas, transporte e eventos perdidos. Pediremos que preencha os detalhes das suas despesas juntamente com sua reivindicação de compensação.

A companhia aérea é obrigada por lei a reembolsar quaisquer custos razoáveis incorridos de até € 6.000 para uma única reivindicação, além da compensação devida.

Significa simplesmente que o nosso sistema detetou que tem duas reclamações relativas ao mesmo voo e que, por isso, a reclamação enviada mais recentemente será encerrada por ser duplicada. Mas não se preocupe, porque continuaremos a trabalhar para garantir que recebe a sua compensação pela primeira reclamação enviada. Tenha em atenção que o envio de várias reclamações relativas ao mesmo voo não irá acelerar o tempo de processamento, nem permitir que receba a compensação mais rapidamente.

Pode enviar uma reclamação através do nosso website — basta introduzir o seu voo, a informação sobre os passageiros e seguir os passos para o envio da reclamação. Só demora uns minutos. Depois pode sentar-se, relaxar e deixar-nos tratar de tudo para garantir que recebe a sua compensação.

Na AirHelp, queremos tornar o processo de envio de reclamações o mais simples e descomplicado possível. Se viajou com um grupo, pode enviar uma única reclamação para todos, desde que todos possam fornecer os documentos necessários.

O ato de iniciar uma ação legal contra uma companhia aérea não afeta em nada o seu estatuto jurídico, seja qual for o resultado. Todos estes casos estão contemplados no código civil e, por isso, não exigem a sua presença em tribunal. A AirHelp tratará de todo o processo por si assim que nos fornecer os documentos necessários.

Claro que não! O ato de iniciar uma ação legal contra uma companhia aérea não terá nenhum efeito na sua liberdade de viajar com essa ou com qualquer outra companhia aérea no futuro.

A nossa equipa jurídica avalia a reclamação do ponto de vista jurídico e, por vezes, poderá considerar que a reclamação não tem uma base suficientemente sólida para que o caso seja levado a tribunal. Isto pode dever-se a uma variedade de fatores: falta de documentação essencial, a companhia aérea não ser responsável pela perturbação do voo ou a companhia aérea ter conseguido tomar as medidas adequadas para controlar a situação.

Para redefinir a sua palavra-passe, tome os seguintes passos:

1. Dirija-se à página de início de sessão.

2. Clique na hiperligação verde, “Redefinir agora”, que se encontra junto a “Esqueceu-se da sua palavra passe?”

3. Introduza o endereço de e-mail associado à conta.

4. Abra o seu e-mail, onde encontrará uma hiperligação de redefinição da palavra-passe, que permitir-lhe-á criar uma nova.

Caso não tenha recebido o e-mail de redefinição da palavra-passe, verifique a pasta de spam/lixo.

Isso dependerá da documentação que assinou aquando da perturbação do seu voo. Se a companhia aérea lhe ofereceu vales ou milhas aéreas sem ter de assinar nada em contrapartida, ainda terá direito a compensação. No entanto, esteja ciente de que por vezes as companhias aéreas oferecem aos passageiros vales juntamente com uma declaração de renúncia de responsabilidade para assinar. Este tipo de declaração habitualmente indica que o passageiro renuncia ao direito a receber compensação.

Encorajamos todos os passageiros a ler cuidadosamente a documentação que recebem da companhia aérea no momento da perturbação do voo (e posteriormente) e a prestarem especial atenção às letras pequenas.

Algumas companhias aéreas entrarão em contacto consigo assim que receberem a reclamação da nossa parte. Normalmente, fazem isso para convencer os passageiros a aceitarem um montante reduzido de dinheiro ou para lhes oferecerem outras formas de compensação em alternativa ao dinheiro. Se for este o caso, por favor contacte-nos diretamente através do nosso formulário de contacto ou chat ao vivo, para que os nossos especialistas em reclamações possam dar-lhe a orientação necessária. Não se esqueça de que esse tipo de ofertas trata-se de uma prova da responsabilidade da companhia aérea. Normalmente, é um bom indicador de que conseguiremos que lhe paguem a totalidade da compensação devida.

Pode verificar o estado da sua reclamação a qualquer momento através do separador “Reclamações e voos” do seu painel de controlo.

Enviar-lhe-emos também atualizações regulares a respeito do progresso da reclamação por e-mail.

Não se preocupe se o estado da sua reclamação já não for atualizado há algum tempo. Algumas etapas demoram mais do que outras, mas isso não significa que estamos a descurar a sua reclamação.

Enviamos vários lembretes à companhia aérea para que ela pague a compensação. Fizemos isso para que a empresa tenha tempo suficiente para responder. No entanto, caso não tenhamos resposta em três meses, passaremos o caso à nossa equipe jurídica para ver quais ações podem ser tomadas. A equipe pode tentar contato com o órgão regulamentador nacional no país específico e, dependendo do caso, entrar com um processo judicial contra a companhia aérea. Observação: Este link dá acesso a uma página em inglês.

Desde que a companhia aérea não avise com, pelo menos, 14 dias de antecedência e o seu voo seja contemplado no CE 261, a resposta é “sim”. Os passageiros podem receber compensação E reembolso. Todavia, para receber o reembolso, as companhias aéreas costumam pedir que assine uma isenção de responsabilidade. Alguns destes documentos incluem uma cláusula de renúncia a compensação, tornando efetivamente impossível reclamar também uma compensação. Se planeia apresentar uma reclamação, certifique-se de que lê as letras miúdas de tudo o que assinar!

Quando uma companhia aérea rejeita uma reivindicação de compensação, a primeira coisa que fazemos é verificar novamente nossos sistemas independentes de dados para confirmar a elegibilidade do voo. Caso consideremos que o voo tem direito à compensação, mas que a companhia aérea não pagará, passamos a reivindicação aos especialistas jurídicos, que verificarão quais ações podem ser tomadas para fazer a empresa realizar o pagamento. Assumimos o compromisso de informar sobre a situação da sua reivindicação.

Como sempre, trabalhamos com a política “Se não ganhar, não paga”. Isso significa que você não receberá nenhuma cobrança, a menos que tenhamos êxito no recebimento do seu dinheiro.

Infelizmente, não. Se a companhia aérea não justificar a rejeição, tratamos a reclamação como se não tivéssemos recebido resposta de todo e encaminhamos a reclamação à nossa equipa de advogados para apreciação jurídica. Em alguns casos, não é possível encetar ações legais, pelo que o último recurso é contactar o Organismo Nacional de Execução do seu país.

Se a companhia aérea rejeitar o seu pedido de compensação (ou ignorar o pedido), poderemos tomar ação legal. Se ganharmos o seu caso, 25% da compensação irá para os custos de tribunal e de advogado. Caso o caso não seja ganho a AirHelp cobrirá todos os custos. Para mais informação visite a nossa Lista de Preços.

De acordo com a norma europeia CE 261, se um passageiro aceitar um voo alternativo devido a um voo cancelado, a companhia aérea pode reduzir o montante da compensação a metade, desde que o passageiro chegue ao seu destino final dentro de um determinado prazo. Esse prazo tem por base a duração do voo, conforme abaixo:

Distância da viagem

Atraso total

Todos os voos com distância inferior a 1500 km

menos de 2 horas de atraso

Voos dentro da UE com distância superior a 1500 km

menos de 3 horas de atraso

Voos que não são dentro da UE com distância entre 1500 e 3500 km

menos de 3 horas de atraso

Voos que não são dentro da UE com distância superior a 3.500 km

menos de 4 horas de atraso

Apesar dos montantes de compensação pelos voos atrasados não serem, normalmente, afetados por esta regra, existe uma exceção:

Distância da viagem

Atraso total

Voos que não são dentro da UE com distância superior a 3.500 km

entre 3 e 4 horas de atraso

Nestes casos em particular, o montante de compensação pago também pode ser reduzido para metade.

Caso se tenha esquecido da sua palavra-passe e não consiga iniciar sessão na sua conta, utilize a hiperligação de reposição da palavra-passe. Ser-lhe-á pedido que introduza o endereço de e-mail associado à sua conta AirHelp para podermos enviar-lhe um e-mail com as instruções de reposição da palavra-passe.

Você pode entrar em contato com a AirHelp através do nosso LiveChat ou, caso já tenha uma reivindicação em andamento conosco, através do nosso formulário de contato após acessar sua conta AirHelp. É possível também fazer uma pesquisa sobre isso na seção Ajuda para ter respostas às perguntas mais frequentes.

As companhias aéreas sempre farão o monitoramento das condições climáticas no decorrer da rota completa do voo, não apenas no ponto de chegada –– isso porque, mesmo se o clima estiver bom no ponto de partida, esse pode não ser o caso no destino. Condições climáticas adversas e visibilidade precária durante a rota de voo podem impactar seriamente a segurança do passageiro aéreo e da equipe. São justificativas válidas para atraso ou cancelamento de um voo.

No entanto, nós sempre confirmamos se o voo foi realmente atrasado por causa do clima. Condições climáticas ruins são um motivo comum para rejeição de reivindicações, pois são consideradas circunstâncias extraordinárias. Portanto, não se qualificam para compensação. É por isso que temos nossos próprios sistemas independentes para verificar relatórios climáticos e avaliar cada reivindicação de forma individual.

Fazemos sempre o nosso melhor para responder a cada consulta com a máxima rapidez possível para um ser humano, mas, por causa do alto volume de solicitações que recebemos, pode ser que demoremos um pouco para responder. Por isso, pedimos sua paciência. Caso haja necessidade de assistência, você pode entrar em contato conosco através do nosso LiveChat.

Não há motivos de preocupação! Embora façamos a gestão das reclamações pela ordem com que são enviadas, a companhia aérea não é obrigada a dar-lhes resposta pela mesma ordem, o que pode resultar em situações como esta. Pode ter a certeza de que a sua reclamação está a ser tratada pela nossa equipa de profissionais e que estamos determinados em obter a sua compensação. Entraremos em contacto consigo assim que houver alguma atualização.

Fazemos o melhor para agilizar ao máximo o processo de reivindicação, mas, infelizmente, em alguns casos, pode demorar um pouco para recebermos a compensação a que você tem direito. Existem diversos fatores externos que podem retardar o processo. Exemplos: tempos de resposta da companhia aérea, altos volumes de reivindicações, tratativas com autoridades da aviação e possíveis processos judiciais. Apesar de fazermos tudo que podemos para que as companhias respondam com rapidez, esses fatores estão muitas vezes fora do nosso controle. Pedimos sua paciência. Tenha certeza de que estamos trabalhando para que você consiga sua compensação.

Que pena que você vai nos deixar. Você tem até 14 dias para cancelar o processo quando nos enviar uma reivindicação. É possível fazer isso via contato com nosso LiveChatou nos enviando uma mensagem através do nosso formulário de contato após acessar sua conta da AirHelp.

Entretanto, nossos termos e condições dizem que não é possível cancelar a reivindicação após 14 dias ou se já tivermos informado que a companhia aérea concordou em realizar o pagamento. Leia nossos termos e condições na íntegra aqui.

A duração de cada processo depende de uma série de fatores, tal como a documentação disponível, as partes envolvidas e a rapidez com que respondem aos nossos contactos — até mesmo a altura do ano tem impacto. Desta forma, é difícil estimar o tempo que uma determinada reclamação poderá tomar.

No entanto, a nossa experiência diz-nos que a maioria das reclamações são concluídas no espaço de 3-4 meses. Alguns processos, incluindo reclamações que envolvam ação legal, poderão demorar mais tempo a resolver-se.

Embora não possamos garantir quanto tempo demorará cada processo em particular, garantimos que tratamos cada processo de forma individual e com toda a atenção merecida.

Basta aceder ao nosso website e preencher os detalhes da sua reclamação aqui. Em seguida, receberá instruções ao longo do processo de envio da reclamação, onde poderá introduzir os seus dados pessoais e os dados do voo perturbado. Caso não consiga avançar ou tenha dúvidas em alguma etapa, não hesite em contactar a nossa equipa de apoio ao cliente através do chat ao vivo. Temos sempre todo o gosto em ajudar!

Cada reivindicação tem suas peculiaridades. Caso não tenha certeza de que seu voo tem direito à compensação, é possível sempre consultar facilmente nossa verificação de compensação para ver se você se qualifica. É a forma mais rápida e fácil de descobrir se você tem dinheiro a receber.