Nierówna walka pasażerów z liniami lotniczymi

Ryanair odrzuca prawie wszystkie wnioski o odszkodowania złożone bezpośrednio przez poszkodowanych pasażerów (98,4%) – wynika z analizy AirHelp, wiodącej organizacji w obszarze praw pasażerów linii lotniczych. Średnia dla kilkudziesięciu przebadanych przewoźników wynosi aż 58% co oznacza, że większość podróżnych w przypadku wystąpienia problemów z lotem  musi walczyć z liniami o pieniądze, które należą się im z mocy prawa.

Pasażerowie w dużej mierze nie ufają liniom lotniczym w kwestii właściwego wykonywania obowiązku wypłaty odszkodowania. Ponad połowa pasażerów w Europie (51%) negatywnie odpowiada na pytanie, czy wierzy, że przewoźnicy uczciwie rozpatrują wnioski i wypłacają z tego tytułu odszkodowania swoim klientom*. Z kolei 69% ankietowanych przez YouGov na zlecenie AirHelp jest zdania, że linie lotnicze odrzucają ponad 40% wniosków o odszkodowanie. Niestety, dokonana przez AirHelp analiza faktycznie obsługiwanych wniosków pokazuje, że jest jeszcze gorzej**.

Wnioski uprawnione do odszkodowania, a jednak odrzucane

Prawo do odszkodowania przysługuje pasażerom zakłóconych lotów na podstawie Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady UE nr 261/2004. Przysługuje pasażerom wylatującym z wybranego kraju UE bądź lądującym na terytorium UE, gdy korzystają oni z usług europejskiego przewoźnika. Dotyczy sytuacji, w których ich lot został odwołany, opóźniony o co najmniej trzy godziny lub gdy odmówiono im wejścia na pokład. Odszkodowanie może wynieść nawet do 600 euro na osobę, a sytuacje, w których odpowiedzialność za zakłócenie rejsu zostaje zdjęta z przewoźnika, ograniczają się do nadzwyczajnych okoliczności takich jak: nagłe przypadki medyczne czy ekstremalne warunki atmosferyczne.

Mimo sprzyjających pasażerom przepisów, przewoźnicy stosują strategię odrzucania wniosków w pełni uprawnionych do odszkodowania. Niestety często okazuje się ona skuteczna – jak wynika z przeprowadzonego na nasze zlecenie badania, prawie 60% Europejczyków przyznaje, że zrezygnowało ze starań o odszkodowanie za zakłócony lot po pierwszej odmowie ze strony przewoźnika – wskazuje Marta Koziarz z AirHelp.

Ranking europejskich linii lotniczych pod względem odsetka odrzuconych wniosków w okresie od 1 stycznia do 31 października 2019 roku:

Na szczycie niechlubnego rankingu odmów, uzasadnionych błędnymi przesłankami, znajdują się Tunisair, hiszpański Vueling Airlines, włoski Ernest Airlines i Bulgaria Air. To przewoźnicy, którzy odrzucili niemal wszystkie skierowane do nich wnioski o odszkodowanie, czyli 99,9%. Za nimi znalazł się Ryanair z wynikiem 98,4%. Polskie Linie Lotnicze LOT wyglądają w tym zestawieniu lepiej, jednak w porównaniu do ubiegłego roku niemal podwoiły liczbę odrzuconych wniosków, osiągając w 2019 roku wynik 37,8%.

Najpopularniejsze linie lotnicze operujące w Polsce oraz odsetek odrzuconych przez nie wniosków w okresie od 1 stycznia do 31 października 2019 roku:

Nie tylko LOT, ale także inne linie obsługujące polskich pasażerów, w ostatnim roku częściej odrzucały wnioski o odszkodowania. Do grona przewoźników, którzy przekroczyli granicę 50% negatywnie rozpatrzonych wniosków dołączyły: Wizz Air, Lufthansa, Norwegian i SAS. FinnAir znalazł się w nim już w ubiegłym roku (51,8% w 2018 roku).

Co zrobić, gdy wniosek o odszkodowanie został odrzucony przez przewoźnika?

We wskazanym okresie w Polsce zakłóconych zostało ponad 36 000 rejsów, a w skutek poważnych problemów z lotem takich jak: niespodziewane odwołania czy opóźnienia powyżej 3 godzin, do odszkodowania może być uprawnionych prawie 150 tysięcy pasażerów wylatujących z polskich lotnisk. Co istotne, część z nich mogła nie zdawać sobie sprawy z posiadanego prawa do rekompensaty od linii lotniczych.

AirHelp działa na rzecz edukacji o prawach pasażerów. Pomaga również w egzekwowania należnych odszkodowań od linii lotniczych. Na naszej stronie każdy pasażer może bezpłatnie i zaledwie w ciągu kilku minut sprawdzić, czy zakłócenie lotu, którego doświadczył, realizuje wszystkie konieczne przesłanki do ubiegania się o rekompensatę finansową. Jeśli pasażer jest uprawniony do odszkodowania, może kontynuować proces odszkodowawczy z AirHelp. W takim przypadku zajmujemy się nim od początku do końca, włącznie z reprezentacją przed sądem, jeśli wszystkie środki mediacji z linią lotniczą zostały wyczerpane. Co ważne, działamy w systemie no win – no fee (ang. nie wygrywasz, nie płacisz), czyli jakikolwiek koszt usługi pasażer ponosi wyłącznie w przypadku pomyślnego uzyskania odszkodowania – wyjaśnia Marta Koziarz.

Jeśli ktoś zetknął się z wymienionymi w unijnym Rozporządzeniu problemami i uważa, że jego wniosek został bezpodstawnie odrzucony przez przewoźnika, nie powinien rezygnować z należnych praw. Po otrzymaniu odmowy wciąż może skutecznie starać się o należne mu pieniądze. Ma zazwyczaj na to trzy lata od daty wystąpienia zdarzenia albo rok w przypadku Polski. Pasażer ma pełne prawo do uzyskania gotówki i nie musi się zgadzać na przyjęcie jakiegokolwiek jej substytutu.

O badaniu

*Badanie opinii pasażerów zostało przeprowadzone online przez YouGov Deutschland GmbH w dniach 26 czerwca – 3 lipca 2019 roku. Uczestniczyło w nim 10 429 osób z Niemiec, Danii, Holandii, Szwecji, Wielkiej Brytanii Francji, Hiszpanii oraz z Kanady i Brazylii. Dane wskazane jako europejskie dotyczą wymienionych wyżej państw położonych w Europie.

**Odsetek błędnie odrzuconych wniosków został obliczony na podstawie danych firmy AirHelp dotyczących wniosków obsługiwanych przez nią między 1 stycznia a 31 października 2018 i 2019 roku. Wynik wskazuje procent poprawnie uzasadnionych wniosków, które linie lotnicze mimo to rozpatrzyły negatywnie w pierwszym kroku postępowania (jeszcze przed skorzystaniem z pomocy prawnej). W rankingu zostały uwzględnione linie lotnicze, do których skierowano co najmniej 1000 wniosków.