Co drugi pasażer nie ufa liniom lotniczym - dowodzi ostatnie badanie AirHelp

69% Europejczyków jest zdania, że linie lotnicze odrzucają ponad 40% wniosków o odszkodowanie – ujawnia badanie przeprowadzone na zlecenie AirHelp, wiodącej firmy, zajmującej się egzekwowaniem praw pasażerów. Jednocześnie aż 59% ankietowanych przyznaje, że zrezygnowało ze starań o odszkodowanie za zakłócony lot po pierwszej odmowie ze strony przewoźnika. Tymczasem wiele z tych odmów mogło być wadliwie uzasadnionych i przy skorzystaniu z pomocy prawnej można było skutecznie zawalczyć o rekompensatę w wysokości nawet do 600 euro na osobę.

Nie rezygnujmy po odrzuceniu wniosku

Pasażerowie w dużej części nie ufają liniom lotniczym w kwestii właściwego wykonywania obowiązku wypłaty odszkodowania. Ponad połowa pasażerów w Europie (51%) negatywnie odpowiada na pytanie, czy wierzy, że przewoźnik uczciwie rozpatruje wnioski i wypłaca z tego tytułu odszkodowania swoim klientom. Takie przeświadczenie okazuje się mieć częściowe odzwierciedlenie w rzeczywistości. Linie lotnicze rzeczywiście odrzucają także w pełni uprawomocnione wnioski. AirHelp przeanalizował te obsługiwane przez siebie między styczniem a październikiem br. i odkrył, że spośród wszystkich odmów, aż 58% zostało uzasadnionych błędnymi przesłankami. Z drugiej strony aż 59% osób, które samodzielnie starały się o odszkodowanie, rezygnuje po pierwszej odmowie ze strony przewoźnika. W efekcie, dając za wygraną, tracą należne im prawo do rekompensaty.

Aż 83% ankietowanych nie zna swoich praw w przypadku opóźnienia bądź odwołania lotu. Jednocześnie przewoźnicy nie robią wiele, by podnosić świadomość podróżujących – zaledwie 22% podróżnych zostało kiedykolwiek poinformowanych o ich prawach na wypadek zakłócenia lotu. Nawet w momencie, kiedy zakłócenie lotu już wystąpiło, tylko 52% pasażerów otrzymało komunikat o swoich uprawnieniach, mimo, że jest to wymagane przez prawo. Jeśli ktoś więc do tej pory nie wiedział o prawie do rekompensaty albo został przekonany, że go to nie dotyczy, warto ponownie przeanalizować zakłócony w przeszłości lot i upewnić się, czy nie należą mu się pieniądze za trudności, jakich doświadczył. Na stronie internetowej AirHelp można z łatwością i za darmo sprawdzić, czy konkretny lot spełnia wymagane przez prawo kryteria – mówi Marta Koziarz, ekspert AirHelp.

W sytuacji zakłóceń lotu, określonych w unijnych przepisach, warto też pamiętać, że pasażer ma prawo do rekompensaty pieniężnej. Badanie AirHelp ujawnia, że część pasażerów wnioskujących o odszkodowanie finansowe, otrzymuje jego substytut w formie voucherów. Ta sytuacja dotknęła 13% ankietowanych Europejczyków. To mniej niż w innych częściach świata – w USA aż 57% podróżnych traci w ten sposób pieniądze. Liczby te wyraźnie wskazują na złe traktowanie klientów przez linie lotnicze, które  wykorzystują ich niewiedzę i czerpią z niej korzyści. Europejskie prawo może być w tym aspekcie skutecznym narzędziem ochrony pasażerów, trzeba tylko pamiętać, by z niego korzystać.

Prawo pasażerów do odszkodowania od linii lotniczej

Kwestie odszkodowań za zakłócenie lotu reguluje Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady UE nr 261/2004. Rekompensata od linii lotniczych przysługuje podróżnym – w przypadku opóźnionych o co najmniej 3 godziny lub odwołanych lotów oraz odmowy przyjęcia na pokład (w związku np. z overbookingiem) – wylatującym z wybranego kraju UE bądź lądującym na terytorium UE, ale tylko gdy korzystają oni z usług europejskiego przewoźnika. Gdy za zakłócenie odpowiedzialna jest linia lotnicza, pasażerowie mogą ubiegać się o odszkodowanie do 600 euro na osobę, zazwyczaj w ciągu 3 lat od zaistniałej niedogodności, a dla Polski okres ten czas wynosi 1 rok. Tylko nadzwyczajne okoliczności, takie jak trudne warunki atmosferyczne czy nagłe przypadki medyczne, zwalniają linie lotnicze z obowiązku rekompensaty.

Wymienione warunki obejmują poważne zakłócenia i choć mogłoby wydawać się, że niewiele rejsów w ogóle je spełnia to takie problemy nie zdarzają się jednak sporadycznie. Prawie co czwarty Europejczyk (23%) przyznał, że doświadczył zakłócenia lotu w ostatnich 3 latach. To i tak stosunkowo niezły wynik – w USA odsetek ten wynosi 36%, w Brazylii zaś aż 51%.

Jak doradza ekspert AirHelp, ważne jest, by nie mylić prawa do odszkodowania z tzw. prawem do opieki, które przysługuje pasażerom, których lot został opóźniony o co najmniej 2 godziny. Obejmuje ono obowiązek zapewnienia przez linie posiłku i napojów, możliwości skorzystania z telefonu i e-maila, a także noclegu oraz transportu do i z miejsca zakwaterowania, w przypadku, gdy wylot został przesunięty na kolejny dzień. Niestety wciąż 16% błędnie uznaje to świadczenie za przysługujące im odszkodowanie za zakłócenie podróży. Tymczasem wykonanie prawa do opieki w żaden sposób nie zastępuje ani nie odbiera prawa do uzyskania rekompensaty pieniężnej.

O badaniu

Badanie zostało przeprowadzone online przez YouGov Deutschland GmbH w dniach 26 czerwca – 3 lipca 2019 roku. Uczestniczyło w nim 10 429 osób z Niemiec, Danii, Holandii, Szwecji, Wielkiej Brytanii Francji, Hiszpanii oraz z Kanady i Brazylii. Dane wskazane jako europejskie dotyczą wymienionych wyżej państw położonych w Europie. Dane dotyczące Stanów Zjednoczonych pochodzą z badania SurveyMonkey wykonanego w dniach 2-4 lipca 2019 roku na próbie 1 063 osób.