Lotnicza ciuciubabka z pasażerami - badanie linii lotniczych

Linie lotnicze nagminnie łamią prawo i odrzucają 93 proc. wniosków o odszkodowanie tłumacząc się  tzw. nadzwyczajnymi okolicznościami. To stała praktyka większości przewoźników mająca na celu ukrycie ewidentnych zaniedbań i zmniejszenie wypłat odszkodowań dla poszkodowanych pasażerów. 8 proc. złożonych wniosków zostaje odrzucana niemal automatycznie bez podania przyczyny, a aż połowa roszczeń czeka na odpowiedź ponad 6 tygodni. AirHelp, firma specjalizująca się w edukacji prawnej pasażerów oraz wspieraniem ich w sytuacjach roszczeniowych przeprowadziła europejskie  badania zachowań linii lotniczych w stosunku do swoich klientów.

W badaniach jakościowych, przeprowadzonych pomiędzy 25 sierpnia 2013 a 25 września 2014 r. analizowano roszczenia składane w imieniu klientów do ponad 241 linii lotniczych. Przeanalizowano w sumie sprawy dotyczące 2752 lotów. Pod uwagę brano podróże pasażerów z Danii, Szwecji, Norwegii, Niemiec, Wielkiej Brytanii, Irlandii, Polski, Francji, Holandii, Szwajcarii, Austrii, Włoch, Hiszpanii i Portugalii. Wszyscy zgłosili roszczenia o odszkodowanie do AirHelp, który następnie przygotował i złożył wnioski o odszkodowanie do odpowiedniego przewoźnika lotniczego.

Parlamentarzyści Unii Europejskiej w dyrektywie WE 261/2004 jasno sprecyzowali zarówno prawa pasażerskie jak i zobowiązania oraz ograniczenia przewoźnika. Nadali oni także normy czasowe w jakich pasażer może złożyć wniosek o odszkodowanie za opóźniony, anulowany lot lub sytuację typu overbooking (do 3 lat) oraz maksymalny termin w jakim linia lotnicza powinna udzielić odpowiedzi na złożony wniosek (do 6 tygodni). W zależności od powodu uchybienia oraz odległości jaką miał pokonać samolot wysokość odszkodowania może wynosić od 125 do 600 euro na osobę.

– To niewiarygodne, ale aż połowa przesyłanych wniosków jakie monitorowaliśmy w naszym badaniu została przez linie lotnicze zignorowana przez co najmniej 6 tygodni – precyzuje Nicolas Michaelsen, CMO w AirHelp. – To niedopuszczalna praktyka, sprzeczna z obowiązującym prawem. Przewoźnik ma obowiązek odpowiedzieć na złożony wniosek maksymalnie do 6 tygodni.

Jeszcze gorzej wygląda zachowanie linii lotniczych w aspekcie podawania przyczyn odrzuconych wniosków. Aż 93 proc. odrzuconych roszczeń tłumaczy się tzw. nadzwyczajnymi okolicznościami, które zwolnić mają przewoźnika z odpowiedzialności finansowej za źle lub w ogóle nie wykonaną usługę.

Mimo, że dyrektywa WE 26/2004 precyzuje dość jednoznacznie powody jakie uznać można za takie nadzwyczajne okoliczności, przewoźnicy dowolnie żonglują interpretacją tego zapisu i posługują się tym zwrotem niemal nagminnie. Jest to zauważalne, zwłaszcza w argumentowaniu swoich problemów technicznych – 24 proc. Nadużycie przewoźników w tym zakresie zostało już wyraźnie skrytykowane przez Europejski Trybunał Sprawiedliwości, który jasno określił, że problemy techniczne są rozpatrywane w kategorii tzw. nadzwyczajnych okoliczności, tylko i wyłącznie w przypadku, nad którymi przewoźnik nie ma i nie może mieć żadnej kontroli – np. techniczna wada konstrukcyjna w samolocie ujawniona w czasie jego eksploatacji, mająca jednoznaczny wpływ na bezpieczeństwo lotu.

Tymczasem linie lotnicze broniąc swoich pieniędzy, mianem tym określają niemal każdą usterkę techniczną, nad którą mogą i powinny w pełni panować, np. nagła wymiana eksploatacyjna zużywających się części, brak odpowiedniego przeszkolenia załogi i wynikające z niej szybsze zużywanie się podzespołów wymagających nagłej wymiany.

Dramatyczny jest jednak fakt, że aż 23 proc. złożonych wniosków roszczeniowych pozostaje bez żadnej odpowiedzi. To ewidentna taktyka mająca na celu zniechęcenie pasażerów do walki o swoje prawa i przysługujące im odszkodowania. Ignorancja przewoźników nastawiona jest wyłącznie na zwiększenie własnych zysków przy jednoczesnym przesunięciu odpowiedzialności za zdarzenia na okoliczności wyższe, niezależne.

Konsekwencją takich zachowań jest konieczność dochodzenia spraw na drodze prawnej przed sądami. Taka perspektywa automatycznie zniechęca wielu podróżnych i sprawia, że niepotrzebnie wydłuża się czas oczekiwania poszkodowanych na wypłatę należnych im pieniędzy. Największą jednak stratą jest systematyczne, mentalne zniechęcanie pasażerów do walki o przynależne im prawa.

– Wysoki wskaźnik roszczeń, na które przewoźnicy nie odpowiadają podsuwa nam dwa wnioski – zauważa Nicolas Michaelsen. – Po pierwsze, linie lotnicze nie mają niezbędnych środków do obsługi rosnącego wolumenu roszczeń. Po drugie , przewoźnicy stosują metodę tzw. zmęczenia klienta. Ignorowanie jego wezwań obliczone jest wyłącznie na rezygnację z wali z trudnym i dużym partnerem – dodaje Michaelsen.

—-

Efekt domina

Każdy samolot wykonuje dziennie 4-6 lotów. Wystarczy, że zaburzony zostanie jego harmonogram np. przy 2 kursie w ciągu dnia, a wszystkie kolejne zostają automatycznie opóźnione. Taka konsekwencja nazywana jest efektem domina. Przykład ten jest często spotykany przy argumentowaniu opóźnień złymi warunkami pogodowymi. Tymczasem, zgodnie z obowiązującym prawem, jeżeli opóźnienie lub odwołanie nastąpiło wskutek wypadku, który wystąpił podczas wcześniejszego lotu (-ów), linia lotnicza musi przedstawić dowód, który jednoznacznie uwiarygodni fakt, dlaczego nie była w stanie podjąć koniecznych działań, aby zapobiec takiemu incydentowi. Tylko jeśli wszystkie rozsądne kroki zostały podjęte przez linię lotniczą, aby uniknąć efektu domina, powód może być postrzegany jako nadzwyczajna okoliczność. Linie Lotnicze powinny mieć jednak wystarczająco dużo czasu, aby dokonać niezbędnych czynności (np. podstawić inny samolot) tak, aby pasażer mógł dotrzeć do miejsca docelowego zgodnie ze swoim harmonogramem.

—-

Nieliczne linie lotnicze, takie jak Lufthansa, KLM i SAS wskazały w odpowiedziach na składane przez AirHelp wnioski roszczeniowe bardziej szczegółowe przyczyny swoich opóźnień. Wśród przyczyn podawały one strajki czy złe warunki atmosferyczne, co może wskazywać na dokładniejszą analizę powodów opóźnienia. W takich przypadkach istnieje pewne prawdopodobieństwo, że linie lotnicze nie odrzucają wniosków regularnie i automatycznie, ale zajmują się analizą przesłanych zgłoszeń i zbierają informacje niezbędne do podjęcia decyzji.

Wnioski z przeprowadzonego badania są jednak smutne. Linie lotnicze reprezentujące jedne z największych biznesów na świecie nastawione są wyłącznie na mnożenie własnych zysków. Brak poszanowania obowiązującego prawa, ignorancja w stosunku do swoich klientów, taktyka polegająca na nagminnym łamaniu prawa. To wszystko nie napawa optymizmem.

Najlepsze intencje ustawodawcze Parlamentarzystów Unii Europejskiej broniących praw pasażerskich nie mają szansy na masowe zaistnienie w świadomości podróżnych. Brak marketingowych kampanii społecznych, ograniczona promocja nie sprzyjają w zdobywaniu niezbędnej wiedzy, a co za tym idzie aktywnym egzekwowaniu swoich praw w starciu z gigantami.

—

AirHelp wyliczył, że tylko w ciągu 1 roku (2013) Polacy oddali liniom lotniczym 945 mln zł. Z blisko 500 tys. pasażerów uprawnionych do ubiegana się o odszkodowanie zrobiło to tylko 5 tys. poszkodowanych. To zaledwie 1 proc. pasażerów.

AirHelp to nowoczesny międzynarodowy zespół prawno-administracyjny, który wspiera podróżnych korzystających z transportu lotniczego. Firma pomagamy pasażerom w zdobyciu wiedzy o przysługujących im prawach oraz uzyskania odszkodowania  jeśli usługa przelotu nie została zrealizowana z winy przewoźnika. Z  usług firmy skorzystać może praktycznie każdy podróżny, który wylatywał lub przylatywał do jakiegokolwiek portu lotniczego na terenie Unii Europejskiej lub podróżował po całym świecie liniami zarejestrowanymi w EU. Od maja 2013 AirHelp pomógł 66 tys. pasażerów na całym świecie.