Terug naar alle artikelenTerug naar alle artikelen

Chaos door computerstoring British Airways

AuteurJuliana Serwiński

British Airways kampt met de gevolgen van een massale computerstoring die zaterdag is ontstaan. Passagiers op de luchthavens Heathrow en Gatwick werden het hardst getroffen door vertraagde en geannuleerde vluchten. Veel mensen moesten noodgedwongen de nacht doorbrengen in een terminal, op banken, bagagekarren en yogamatjes.

De Britse luchtvaartmaatschappij annuleerde dit weekend honderden vluchten van en naar de Londense luchthavens Gatwick en Heathrow. In totaal werden wereldwijd ruim 1.000 vluchten beïnvloed door de technische storing. Passagiers uitten massaal hun ongenoegen op social media; de vliegvelden raakten overvol waardoor gestrande reizigers noodgedwongen moesten overnachten in de terminals zonder enige vorm van service. Niet alleen luchthavens in Groot-Brittanië hadden last van de storing bij British Airways, ook vluchten vanuit/naar o.a. Nice, Rome, Barcelona en Amsterdam werden ontregeld.

Stroomstoring

Volgens British Airways was een stroomstoring de oorzaak van het massale IT-probleem. De Britse vakbond GMB wijt het probleem echter aan de recente bezuinigingen bij de luchtvaartmaatschappij. Zij melden aan The Guardian dat British Airways in 2016 honderden IT-medewerkers heeft ontslagen en het werk heeft uitbesteed aan goedkope Indiase krachten. De vakbond beklaagt zich over dit feit en beschuldigt de luchtvaartmaatschappij van gierigheid en wanbeleid. De storing leidt tot felle kritiek op de CEO van British Airways, Alex Cruz, ondanks dat hij regelmatig zelf video-updates verzorgde op Twitter. Luchtvaartdeskundigen twijfelen aan de capaciteiten van de CEO, welke eerder de low-budgetmaatschappij Clickair oprichtte en later leiding gaf aan Vueling. Alex Cruz hij ging openlijk door het stof en bood zijn excuses aan, aan alle passagiers die te maken hebben gehad met een vertraagde of geannuleerde vlucht, en alle chaotische gevolgen van dien.

PR crisis

British Airways heeft door de storing een flinke deuk opgelopen in haar imago. De crisis bij British Airways is ook andere luchtvaartmaatschappijen niet ontgaan. Ryanair maakte zichzelf niet bepaald populair toen zij aan de haal gingen met het incident op Twitter. Ze refereerden met hun post naar de bekende serie Little Britain, en zetten op die manier British Airways te kijk.

ryanair-computer-says-no

Ryanair staat zelf niet bepaald bekend om hun vijf-sterren service, veel twitteraars vonden de grap dan ook nogal smakeloos. Twitteraar Sean Elkins beklaagde zich over de service van Ryanair, en beweerde al 11 jaar de maatschappij te vermijden.

ryanair-computer-says-no-perfect-IT

Een andere twitteraar waarschuwde Ryanair voor karma. Tijdens de bekende Flash Sales, waar klanten soms voor nog geen €5 een vliegticket kunnen scoren, kampt de website van Ryanair vaak met problemen waardoor veel klanten de actie mislopen, en andere klanten de website niet kunnen gebruiken om bijvoorbeeld in te checken.

ryanair-computer-says-no-karma

KLM & Virgin

Maar British Airways kon ook rekenen op hulp uit een onverwachte hoek. In Lagos, Nigeria waren maar liefst 400(!) passagiers gestrand door de massale computerstoring die afgelopen weekend ontstond. Nigeriaanse media meldden dat KLM al op zaterdag een deel van de passagiers naar Heathrow heeft gevlogen. Virgin Atlantic toonde zich op zondag bereid vele passagiers over te vliegen naar het Londense vliegveld. Deze luchtvaartmaatschappijen toonden zich van hun beste kant en hielpen British Airways, in ieder geval gedeeltelijk, uit hun benarde situatie. Dit is bijzonder opmerkelijk, aangezien airlines elkaar normaal het licht niet in de ogen gunnen. Dit werd ook duidelijk na de United Airlines affaire, vele luchtvaartmaatschappijen grepen hun kans om United belachelijk te maken. Hieronder een voorbeeld van Royal Jordanian Airlines waarin ze een handige woordspeling maken op het woord ‘trekken’.

royal-jordanian-mock-united-airlines

Recht op zorg

Veel reizigers zijn slecht op de hoogte van hun rechten als luchtvaartpassagier. Dit wordt versterkt door het gebrek aan service en juiste informatie die wordt verleend door de luchtvaartmaatschappijen. Op social media zijn hiervan vele voorbeelden terug te vinden. Twitteraar Stacey Irish was gestrand op het vliegveld van Venetië, zij vroeg een medewerkster van British Airways wat hun beleid was in het geval een passagier geen geld had om zelf een hotelkamer te boeken. De medewerkster antwoordde dat de luchtvaartmaatschappij niks voor deze passagiers kon doen en dreigde later de politie te bellen. Er werden op de luchthavens brieven verspreid aan passagiers waarin werd aangegeven wat voor kosten er gedeclareerd konden worden:

british-airways-letter-compensation

British Airways ‘vergeet’ echter te vermelden dat passagiers bij vertraagde en geannuleerde vluchten onder deze omstandigheden recht hebben op meer. Afhankelijk van de reisafstand kan de compensatie per persoon oplopen tot wel €600 per persoon. In de brief wordt wel vermeld dat passagiers extra gemaakte kosten kunnen declareren voor accommodatie, vervoer, eten en drinken. In Verordening (EG) 261/2004 wordt echter geen melding gemaakt van maximale bedragen die hiervoor worden toegekend. Door de omvang van het probleem konden getroffen passagiers geen hotel meer boeken tegen de maximale prijs die in de brief werd aangegeven.

Passagiersrechten

AirHelp beschouwt het als een missie om passagiers te informeren en bij te staan in geval van vertraagde, geannuleerde of overboekte vluchten. Er bestaan nog veel onduidelijkheden voor passagiers. Bekijk onderstaande infographic om te zien wat de juiste stappen zijn in geval van zo’n situatie:

 

british airways infographic

Recht op zorg

Onze Chief Legal Officer, Christian Nielsen adviseert elke passagier die getroffen is door de storing om een claim in te dienen met betrekking tot Verordening 261/2004. ‘Passagiers hebben tijdens dit soort lange vertragingen ook recht op (vergoeding van) eten/drinken, accommodatie en vervoer. Duizenden passagiers zijn getroffen door deze storing, nog steeds verlopen vluchtschema’s niet zoals gepland. British Airways is aansprakelijk en dient compensatie uit te keren aan de getroffen reizigers. Passagiers die werden beïnvloed door de storing maar reisden met een andere luchtvaartmaatschappij hebben helaas geen recht op compensatie. Zij kunnen wel extra gemaakte kosten voor eten, drinken en/of accommodatie terug vragen bij hun maatschappij.’

Compensatie

Indien jouw vlucht is vertraagd of geannuleerd dan kan het zijn dat je recht hebt op een compensatie tot wel €600 per passagier. Volg @theAirHelper op Twitter voor live updates, reistips en meer. Op ons YouTube-kanaal zijn wij begonnen met de ‘Know Your Rights’ serie, waarin we in korte video’s duidelijke uitleg geven over de soms gecompliceerde wereld van passagiersrechten. Mocht je een vraag hebben over je rechten als passagier, neem dan contact met ons op, bijvoorbeeld via Facebook.

Coverfoto via Visual hunt

Ontvang compensatie voor uw vertraagde, geannuleerde of overboekte vluchten in de afgelopen drie jaar.

Check uw vlucht

Het duurt maar 3 minuten