Terug naar alle artikelenTerug naar alle artikelen

AirHelp Score Ranking - kwaliteit, service en punctualiteit

AuteurJuliana Serwiński

Er bestaan verschillende ranglijsten en kwaliteitsmetingen die de prestaties van luchtvaartmaatschappijen vergelijken, maar wij doen daar nog een schepje bovenop.

Bijvoorbeeld door voor het eerst luchthavens mee te nemen in de ranking, maar daarover later meer. Vaak is de prijs de doorslaggevende factor bij de aankoop van een vliegticket, maar er wordt tegenwoordig niet meer alleen om geld geconcurreerd. Reiscomfort en punctualiteit zijn punten die steeds belangrijker worden voor de consument.

Wij zijn van mening dat luchtvaartmaatschappijen moeten streven naar een superieure dienstverlening, zowel in de lucht als op de grond. Luchtvaartmaatschappijen moeten ook consequent zijn wat betreft punctualiteit, ieders tijd is immers kostbaar. En wellicht nog het meest belangrijke, de maatschappijen dienen hun klanten goed te behandelen, zeker als er dingen mis gaan.

Voor een voorspoedige reis kan het dus van pas komen om meerdere factoren in beschouwing te nemen. AirHelp Score is onze data-gedreven manier om dat mogelijk te maken. We combineren onze kennis en expertise met data, om passagiers een inkijkje te geven in de fascinerende wereld van de luchtvaartindustrie, voor en achter de schermen.

Voor de eerste keer hebben we nu ook luchthavens toegevoegd aan onze AirHelp score, om een zo compleet mogelijk beeld te kunnen schetsen.

Alles is uitgelegd in onderstaande infographic, deel deze met vrienden en familie die regelmatig vliegen. In de infographic staat ook informatie verwerkt met details over de methodologie die is gebruikt om de AirHelp Score mogelijk te maken.

AirHelp-Score-luchtvaartmaatschappijen-luchthavens

AirHelp Score – Methodologie voor ranking van luchtvaartmaatschappijen

Om luchtvaartmaatschappijen te beoordelen, heeft AirHelp de gegevens onderzocht van 22 december 2016 tot 20 maart 2017. We hebben rekening gehouden met vertraagde en geannuleerde vluchten, kwaliteit van de geboden diensten en de kwaliteit van de klantenservice. Hieronder volgt een specifieke uitleg over de methodologie.

Punctualiteit (on-time performance) – 33,33%

AirHelp verzamelt gegevens van meerdere commerciële databanken om de meest betrouwbare en accurate verzameling van vluchtgegevens ter wereld te creëren. In deze database maken we gebruik van data uit verschillende bronnen, zoals overheidsinstanties, luchthaven-databanken, flight-trackers en historische gegevens om een paar bronnen te noemen.

Wanneer data van de verschillende bronnen niet overeenkomt, wordt de data gebruikt van de bron die de beste reputatie/ meeste autoriteit heeft. Gegevens worden echter nooit gemanipuleerd om de werkelijke aankomst- en vertrektijden te schatten. Minimale vertragingen van minder dan 15 minuten worden geïnterpreteerd als op tijd.

Om de ‘on-time performance’ van de luchtvaartmaatschappij te meten, berekent AirHelp hoeveel vluchten in de gehele onderzochte periode op tijd zijn aangekomen of vertrokken. Dit wordt gecommuniceerd in percentages (bijvoorbeeld: een 8.5 score betekent dat 85% van de vluchten op tijd zijn).

Kwaliteit en service (Skytrax) – 33,33%

AirHelp maakt gebruik van de Airline Star Rating van Skytrax, een bekend onderzoeksbureau in de luchtvaartindustrie. In deze rating worden luchtvaartmaatschappijen vergeleken op basis van de kwaliteit van de geboden service en klanttevredenheid. De volgende zaken worden in beschouwing genomen: service op de luchthaven, airline-lounge, zitplaatsen in het vliegtuig, maaltijden & entertainment tijdens de vlucht, cabinepersoneel en comfort, evenals nog een paar subcategorieën.

Claimverwerking en efficiëntie – 33,33 %

De beoordeling van efficiëntie van de claimafhandeling bestaat uit verschillende criteria. Er wordt bijvoorbeeld gekeken naar de responstijd van de luchtvaartmaatschappij, hoe sneller het claimproces, hoe beter de score. Hiernaast houden we ook rekening met de frequentie van ten onrechte afgewezen of genegeerde claims. Als laatste vergelijken we ook de tijd die een maatschappij in beslag neemt om tot betaling van een claim over te gaan. Om dit te berekenen hebben we alleen onze eigen AirHelp data gebruikt, hierin is geen data opgenomen over claims die de maatschappij via andere kanalen heeft ontvangen.

AirHelp Score – Methodologie voor ranking van luchthavens

Punctualiteit (on-time performance) – 45 %

AirHelp verzamelt gegevens van meerdere commerciële databanken om de meest betrouwbare en accurate verzameling van vluchtgegevens ter wereld te creëren. In deze database maken we gebruik van data uit verschillende bronnen, zoals overheidsinstanties, luchthaven-databanken, flight-trackers en historische gegevens om een paar bronnen te noemen.

Wanneer data van de verschillende bronnen niet overeenkomt, wordt de data gebruikt van de bron die de beste reputatie/ meeste autoriteit heeft. Gegevens worden echter nooit gemanipuleerd om de werkelijke aankomst- en vertrektijden te schatten. Minimale vertragingen van minder dan 15 minuten worden geïnterpreteerd als op tijd.

Om de prestaties van de luchthaven op basis van punctualiteit eerlijk te meten, hebben we per dag gekeken naar hoeveel vluchten er vertraagd vertrekken of aankomen. Met deze gegevens wordt een mediaan berekend over de geanalyseerde periode.

We gebruiken de mediaan in plaats van het gemiddelde, omdat dit een eerlijker beeld geeft van de werkelijke situatie. De score is daarom vergevingsgezind indien een luchthaven door situaties als slecht weer of andere buitengewone omstandigheden plots beduidend slechtere prestaties levert op het gebied van punctualiteit.

Kwaliteit en service (Skytrax) – 45 %

AirHelp maakt gebruik van de Airport Star Rating van Skytrax, een bekend onderzoeksbureau in de luchtvaartindustrie. In deze rating worden luchthavens vergeleken op basis van de kwaliteit van de geboden service en klanttevredenheid. De volgende zaken worden in beschouwing genomen: efficiëntie van processen, airline-lounge, zitplaatsen in het vliegtuig, maaltijden & entertainment tijdens de vlucht, cabinepersoneel en comfort, evenals nog een paar subcategorieën.

Skytrax onderzoekt de ervaring van internationale reizigers op een bepaald vliegveld, met een score van vijf onder de volgende criteria: proces efficiëntie, comfort en hygiene op de terminals, faciliteiten en service van het personeel (zowel officiëel luchthavenpersoneel als douane en personeel van de klantenservice).

Sentiment van passagiers – 10%

We hebben Twitter geanalyseerd om inzicht te krijgen in hoe passagiers zich uiten over luchthavens. In totaal werden 136.644 Engelstalige tweets verzameld.

Met behulp van ‘machine learning’ en tekstverwerking-technieken hebben we een statistisch model ontwikkeld dat de kans op een tweet positief of negatief inschat. Als de kansen hoog zijn (80% en hoger), interpreteren we de tweet als positief. Als de kans op een tweet positief is laag (39% en lager), dan gaan we ervan uit dat het sentiment negatief is. De middelwaarden (40-60%) kunnen als neutraal worden geïnterpreteerd.

Daarnaast zijn tweets gerangschikt volgens hun relevantie om ervoor te zorgen dat tweets zonder een bepaald sentiment (bijv. weerrapporten, nieuwsfeeds en autoverhuur-advertenties) zijn uitgesloten in de analyse. Tenslotte hebben we de gemiddelde scores per luchthaven berekend en ze op een schaal van 1 tot 10 (van zeer negatief tot zeer positief) ingeschaald.

Wij staan voor je klaar als je vlucht niet vlekkeloos verloopt. Wil je meer weten over jouw rechten als vliegtuigpassagier? Hier vind je meer uitleg over dit onderwerp. Volg ons op Facebook om op de hoogte te blijven van onze ontwikkelingen, luchtvaartnieuws, tips & tricks, travelhacks en meer.

Ontvang compensatie voor uw vertraagde, geannuleerde of overboekte vluchten in de afgelopen drie jaar.

Check uw vlucht

Het duurt maar 3 minuten