Naknada za prebukirani let: vaša prava i kako ih ostvariti

Prvi znak da ste na prebukiranom letu jest kada osoblje na izlazu traži dobrovoljce za drugi zrakoplov. Obično će vam ponuditi putni vaučer i svatko tko se ne žuri mogao bi ga uzeti, misleći da je dobro prošao. Zašto ne biste išli kasnijim letom i za to dobili nekoliko stotina dolara?

Zato što vam zrakoplovna tvrtka možda duguje veću naknadu za prebukirani let od toga.

Praksa prebukiranosti letova češća je u putničkoj industriji nego što mislite. Zrakoplovne tvrtke mogu prodati više sjedala nego što ih imaju na raspolaganju jer pretpostavljaju da se svi putnici neće pojaviti na letu. Ako se svi putnici pojave, nekima se može uskratiti ukrcavanje ili ih se može „izbaciti” s leta.

Srećom, postoje zakoni koji osiguravaju da putnici dobiju odgovarajuću naknadu ako se to dogodi. Poznavanje vaših prava kao putnika u zračnom prometu pomoći će vam da odlučite što dalje i dobijete odgovarajuću naknadu za uskraćeno ukrcavanje koju vam zrakoplovna tvrtka duguje.

Imate li pravo na naknadu za prebukiranost?

Prema Uredbi EZ 261, imate pravo podnijeti zahtjev za novčanu naknadu u iznosu od €600 (600 €) ako...

• Definicije: prebukiranost i uskraćeno ukrcavanje

• Prebukiranost na letovima unutar EU-a

• Prebukiranost letova u SAD-u

Definicije: prebukiranost i uskraćeno ukrcavanje

Što znači prebukiranost?

Prebukiranost letova je praksa prodaje više karata nego što ima sjedala u zrakoplovu. Zrakoplovnim tvrtkama to je dopušteno jer znaju da je malo vjerojatno da će se svi putnici pojaviti u zračnoj luci. Zapravo, neke procjene govore da se broj putnika koji se ne pojave na letu kreće između 5 % i 15 %.

Zrakoplovne tvrtke obično pomno prate statistiku svake od svojih ruta i prodaju samo onoliko dodatnih sjedala koliko će ih se vjerojatno osloboditi. Međutim, ne procijene uvijek dobro, što može dovesti do toga da se putnicima s važećim kartama uskrati ukrcavanje.

Što znači uskraćeno ukrcavanje?

Biti uskraćen za ukrcavanje može se odnositi na niz okolnosti. Ako vam je ukrcavanje uskraćeno bez vaše krivnje, zakoni u SAD-u i EU-u osigurat će vam naknadu za neugodnost. Međutim, ako vam je ukrcavanje uskraćeno zbog nečega za što ste sami krivi, ti se zakoni neće primjenjivati. Primjeri uključuju neposjedovanje odgovarajućih dokumenata, prekasni dolazak do izlaza ili neprimjereno ponašanje.

Prebukiranost na letovima unutar EU-a

Iako je prebukiranost češća u SAD-u nego u Europi, ipak se događa, stoga biste trebali biti svjesni svojih prava. Europa ima snažna prava putnika u zračnom prometu zahvaljujući Uredbi EZ 261. Ta je uredba jasna; putnici imaju pravo na naknadu do 600 € ako im je ukrcavanje uskraćeno protiv njihove volje.

Ipak, postoji nekoliko važnih točaka kojih trebate biti svjesni:

Pokrivena su samo nedobrovoljna uskraćivanja ukrcaja.
Ako se dobrovoljno odreknete svog sjedala u zamjenu za povrat novca, zamjenski let ili druge pogodnosti, također se odričete svog prava na naknadu za uskraćeno ukrcavanje prema Uredbi EZ 261. Isto tako, ako ugrozite vlastitu mogućnost ukrcavanja na let, gubite pravo na naknadu. Neki primjeri toga bili bi:

• Prekasni dolazak na ukrcavanje

• Neposjedovanje odgovarajuće dokumentacije (kao što je ukrcajna propusnica)

• Stvaranje sigurnosnog, zdravstvenog ili zaštitnog problema

Pokriveni su europski i mnogi međunarodni letovi

Uredba EZ 261 primjenjuje se na sve putnike na letovima unutar Europe, kao i na letove koji polijeću iz europske zračne luke te one koji slijeću u Europu s europskom zrakoplovnom tvrtkom. Ova tablica jasno prikazuje pokrivenost:

Uredba EZ 261 primjenjuje se i na Island, Norvešku, Švicarsku i takozvane „najudaljenije regije” (Francuska Gijana i Martinik, Mayotte, Guadeloupe i La Réunion, Sveti Martin, Madeira i Azori te Kanarski otoci).

Odmah imate pravo na naknadu.
Naknadu za prebukirani let imate pravo dobiti odmah nakon što vam je uskraćeno ukrcavanje. I to odmah na licu mjesta, u zračnoj luci. Osim toga imate pravo i na preusmjeravanje na zamjenski let do vašeg odredišta.

Ne brinite ako niste dobili svoj novac u zračnoj luci. AirHelp vam i dalje može pomoći s podnošenjem zahtjeva.

Prebukiranost letova u SAD-u

Općenito, prebukiranost letova češća je u SAD-u, stoga postoje strogi zakoni za zaštitu putnika kako bi se osiguralo da dobiju naknadu ako im se uskrati ukrcavanje. Zapravo, putnici na međunarodnim letovima iz SAD-a mogli bi imati pravo na iznos do 1350 USD.

Evo što trebate znati:

Pokrivena su samo uskraćivanja ukrcaja zbog prebukiranih letova.
Propisi SAD-a prilično su strogi: putnici imaju pravo na naknadu samo ako im je uskraćeno ukrcavanje zbog prebukiranosti predmetnog leta od strane zrakoplovne tvrtke. U tim situacijama zrakoplovne tvrtke moraju tražiti dobrovoljce da ustupe svoja mjesta prije nego što mogu početi uskraćivati ukrcaj putnicima protiv njihove volje.

Ponavljamo, pokrivena su samo nedobrovoljna uskraćivanja ukrcaja.
Ako dobrovoljno odustanete od svog mjesta, odričete se prava na naknadu prema propisima SAD-a. Međutim, zrakoplovne tvrtke često nude povrat novca, zamjenske letove i druge pogodnosti kako bi potaknule dobrovoljce – tako da ćete morati sami odlučiti isplati li se.

Pokriveni su letovi koji polijeću iz SAD-a
Propisi SAD-a o prebukiranosti primjenjuju se na letove s američkim prijevoznicima između gradova u SAD-u i međunarodne letove koji polaze iz Sjedinjenih Američkih Država.

• Naknada za prebukirani let u Europi (EZ 261)

• Druga prava prema Uredbi EZ 261

• Naknada za prebukirani let prema propisima SAD-a

Naknada za prebukirani let u Europi

Pod uvjetom da vaš let ispunjava uvjete, iznos naknade ovisi o dva čimbenika:

1. Udaljenost putovanja
2. Je li vaš let unutar EU-a ili ne

Volimo grafikone, pa evo jednog koji objašnjava na koji iznos imate pravo prema Uredbi EZ 261, na temelju podataka o vašem letu:

Druga prava prema Uredbi EZ 261

Europske uredbe o pravima putnika u zračnom prometu pokrivaju puno više od same naknade. U nastavku smo naveli nekoliko istaknutih stavki koje još nisu detaljno obrađene.

Obveza informiranja putnika o njihovim pravima
Vaše prvo osnovno pravo jest biti informiran o sadržaju Uredbe EZ 261. Svaka zrakoplovna tvrtka mora istaknuti informacije o pravima putnika na svojim pultovima za prijavu u svakoj zračnoj luci u kojoj posluje.

Pravo na nadoknadu ili preusmjeravanje
U slučaju uskraćenog ukrcavanja, uz naknadu za izgubljeno vrijeme, imate pravo na jedno od sljedećeg:

Puni ili djelomični povrat novca za vašu izvornu kartu i povratni let do vaše polazne točke, ako je potrebno.
ili
Najraniji mogući zamjenski prijevoz do vašeg konačnog odredišta.
ili
Nova karta do vašeg konačnog odredišta na kasniji datum po vašem izboru, ovisno o raspoloživosti sjedala.
Svaki prijevoz između zračnih luka mora biti organiziran o trošku zračnog prijevoznika.

Pravo na pomoć
Tijekom kašnjenja, prijevoznik vam mora osigurati obroke i osvježenje, kao i mogućnost komunikacije, što uključuje dva telefonska poziva, slanje teleksa ili faksa i poruka e-pošte. Ako je potrebno noćenje, dužni su vam osigurati hotelsku sobu i prijevoz od i do zračne luke.

Povećanje i smanjenje
Ako vam se ponudi zamjenski let i smjesti vas se u viši razred od onog koji ste rezervirali, zrakoplovna tvrtka ne može vam naplatiti nikakvo dodatno plaćanje. S druge strane, ako je razred zamjenskog leta niži, možete dobiti nadoknadu između 30 % i 75 % cijene koju ste izvorno platili.

Dodatna naknada
Vaše pravo na naknadu u okviru Uredbe EZ 261 ne utječe na vaše pravo da zatražite dodatnu naknadu. Ovo se pravilo ne primjenjuje u slučajevima u kojima su putnici dobrovoljno odustali od svojih rezervacija. Naravno, iznos na koji imate pravo prema Uredbi EZ 261 može se oduzeti od bilo koje dodatne naknade koju primite.

Sve pravne pojedinosti, izravno iz izvora, možete pročitati i u stvarnom tekstu Uredbe EZ 261.

Naknada za prebukirani let prema propisima SAD-a

Sve dok ispunjavate uvjete, naknada koja vam se duguje ovisit će o dva čimbenika:

1. Razlika u predviđenom vremenu dolaska na vaše odredište* u usporedbi s vašim izvornim planom puta, ako prihvatite preusmjeravanje na drugi let
2. Je li vaš let tuzemni let unutar SAD-a ili međunarodni let

Ova tablica to najbolje objašnjava, samo provjerite detalje svog leta:

* „Odredište” znači vaše konačno odredište ili prvo mjesto na kojem vaše putovanje uključuje planirani prekid sa zaustavljanjem duljim od četiri sata.

Ako vam zrakoplovna tvrtka ne osigura nikakav zamjenski prijevoz, imate pravo na 400 % cijene karte u jednom smjeru, do najviše 1350 $, kao i na sve neobavezne naknade plaćene u sklopu vaše rezervacije (npr. naknade za prtljagu, povećanje kategorije sjedala itd.).

Imate pravo na gotovinu, stoga nemojte se osjećati obveznima prihvatiti vaučere za putovanje ili bilo koji drugi alternativni oblik naknade.

Ako vam zrakoplovna tvrtka ne dopusti da se ukrcate na let, a niste učinili ništa loše, to može biti nevjerojatno stresno. Ali ne brinite – imate svoja prava.

Slijedite naš detaljni vodič kako biste bili sigurni da ćete dobiti informacije koje su vam potrebne za ostvarivanje svojih prava i zatražiti naknadu na koju imate pravo. Ako letite u Europi, AirHelp vam također može pomoći da zatražite do 600 € po osobi.

• Što učiniti u zračnoj luci ako vam je uskraćeno ukrcavanje

• Koje bih informacije trebao/trebala prikupiti kao potporu svojem zahtjevu?

• Kako zatražiti naknadu za prebukiranost uz AirHelp

Što učiniti u zračnoj luci ako vam je uskraćeno ukrcavanje

1) Nemojte se dobrovoljno odreći svojeg sjedala u zamjenu za vaučere ili pogodnosti.

Ako to učinite, mogli biste se odreći svojeg prava na bilo kakvu dodatnu naknadu. Naravno, ako zrakoplovna tvrtka da dovoljno primamljivu ponudu, možda ćete je radije prihvatiti. Konačna odluka je na vama.

2) Sačuvajte svoju ukrcajnu propusnicu i sve ostale putne dokumente.

Ako nemate svoju ukrcajnu propusnicu, možete upotrijebiti bilo koji dokument o letu s referencom rezervacije. Taj broj zrakoplovna tvrtka dodjeljuje vašoj rezervaciji leta i to je šesteroznamenkasti kôd koji može sadržavati i slova i brojeve.

3) Pitajte zašto vam je uskraćeno ukrcavanje.

Jedan od najčešćih razloga uskraćivanja ukrcaja jest „izbacivanje” s leta zbog prebukiranosti, no postoje i drugi razlozi. Ta je informacija važna u daljnjem postupku ako odlučite podnijeti zahtjev.

4) Zatražite zamjenski let do svojeg odredišta.

Većina zrakoplovnih tvrtki diljem svijeta ponudit će vam drugi let do vašeg odredišta. Osim toga, u Europi vam Uredba EZ 261 daje mogućnost da zatražite povrat novca za kartu zbog uskraćenog ukrcaja i, ako je potrebno, povratni let do vaše izvorne točke polaska.

5) Zatražite naknadu za uskraćivanje ukrcaja.

I u SAD-u i u EU-u to je pokriveno zakonom. Ako imate pravo na naknadu, zrakoplovna tvrtka trebala bi vam je isplatiti uz ponudu preusmjeravanja na zamjenski let. A u Europi Uredba EZ 261 nalaže da vam se naknada treba isplatiti odmah, na licu mjesta u zračnoj luci.

6) Pitajte hoće li zrakoplovna tvrtka pokriti vaše obroke i osvježenje.
Ako ste prisiljeni čekati u zračnoj luci dulje od planiranog, zrakoplovna tvrtka može osigurati hranu i piće kako bi vam bilo ugodnije. To nije samo lijepa gesta, u Europi je to obveza.

7) Zatražite od zrakoplovne tvrtke da vam osigura hotelsku sobu.

Ako ste zadržani preko noći dok čekate zamjenski let do svog odredišta, provjerite hoće li zrakoplovna tvrtka to pokriti. Pogotovo ako ste u Europi, gdje bi trebali pokriti sve razumne troškove smještaja, kao i prijevoz do zračne luke i natrag, ako je potrebno.

8) Sačuvajte račune ako vam uskraćivanje ukrcaja prouzroči dodatne troškove.

Bilo da se radi o propuštanju unaprijed plaćene rezervacije, hotela, unajmljenog automobila ili o drugim neočekivanim troškovima, putnici na međunarodnim letovima možda će moći nadoknaditi troškove uzrokovane prekidima putovanja.

9) Provjerite imate li pravo na naknadu zbog uskraćivanja ukrcaja.

Upotrijebite naš alat za provjeru ispunjavanja prava kako biste brzo i jednostavno saznali na što imate pravo.

Koje informacije trebam prikupiti kao potporu svojem zahtjevu zbog prebukiranosti?

Ako vam zrakoplovna tvrtka ne želi odmah isplatiti naknadu, zahtjev možete podnijeti kasnije. No, čak i kad je zakon na vašoj strani, zrakoplovna tvrtka možda neće biti oduševljena – ili osobito brza – da vam plati.

Kako biste svojem zahtjevu dali najbolje izglede za uspjeh, evo dokumenata i podataka koje biste trebali prikupiti:

• Sačuvajte svoje izvorne dokumente koji se odnose na prekinut let i nove dokumente izdane za sve zamjenske letove – kao što su e-karte i ukrcajne propusnice.

• Zatražite od zemaljskog osoblja informacije o tome što uzrokuje problem. Snimite zaslon ili fotografirajte svu pisanu komunikaciju.

• Zabilježite nekoliko bilješki o prekidu, uključujući stvarno vrijeme dolaska na vaše konačno odredište.

Sve informacije koje možete prikupiti – poput fotografija ploče s odlascima u zračnoj luci ili bilo koje komunikacije zrakoplovne tvrtke koja potvrđuje prekid – bit će korisne za vaš zahtjev.

Je li moguće podnijeti zahtjev ako je zrakoplovna tvrtka kojom je putnik letio preuzeta?

Ako zrakoplovna tvrtka i dalje posluje i zadrži svoj izvorni trgovački naziv i IATA kod, možete kod nje normalno podnijeti zahtjev. Međutim, ako zrakoplovna tvrtka više ne postoji, velika je vjerojatnost da više nećete moći dobiti svoju naknadu.

Kako zatražiti naknadu za prebukiranost uz AirHelp

Mnogi putnici smatraju da nemaju vremena ili stručnosti potrebne da natjeraju svoju zrakoplovnu tvrtku na isplatu kada im je uskraćeno ukrcavanje. No, AirHelp može učiniti postupak podnošenja zahtjeva jednostavnim i lakim. Možemo podnijeti zahtjev u vaše ime prema Uredbi EZ 261. Sastavit ćemo vaš slučaj za naknadu i voditi svu komunikaciju sa zrakoplovnom tvrtkom.

Mi smo najveća i najuspješnija tvrtka za naknade za letove na svijetu i pomažemo putnicima u zračnom prometu od 2013. godine. Vaš zahtjev za naknadu bit će u sigurnim rukama.

Za pokretanje zahtjeva trebate samo navesti nekoliko pojedinosti o svom letu.

• Naknada za otkazivanje leta

• Naknada za propušteno presjedanje

• Naknada za kašnjenje leta