ANAC 400: Objašnjenje vaših prava putnika u zračnom prometu i naknade u Brazilu

U Brazilu možete dobiti naknadu za kašnjenja letova, propuštena presjedanja i prebukiranost, kao i za otkazivanja i promjene rasporeda o kojima ste obaviješteni manje od 72 sata prije polijetanja.

Brazil shvaća da prekidi letova poput ovih nameću velike troškove putnicima u zračnom prometu. Kada se zrakoplovna tvrtka u takvim okolnostima nije pobrinula za svoje putnike, Brazilski potrošački kodeks omogućuje putnicima da zatraže naknadu za neugodnosti.

Na naknadu mogu utjecati čimbenici kao što su duljina putovanja, utjecaj prekida na vas, skrb (ili nedostatak skrbi) koju je ponudila zrakoplovna tvrtka i razlog prekida leta.

Materijalne štete su novac koji izgubite ili potrošite kao posljedica prekida leta.

Kada zapnete u nepoznatom gradu čekajući da saznate kada ćete i kako konačno stići na odredište, troškovi se brzo gomilaju. Dodatni novac koji potrošite na hranu i piće, smještaj i prijevoz smatra se materijalnom štetom. Kao i svaki novac koji ste izgubili, npr. za koncert na koji niste mogli otići.

Nakon problema s letom, brazilski zakoni omogućuju putnicima da potražuju povrat tih troškova kao materijalnu štetu.

Prema Brazilskom potrošačkom kodeksu, imate pravo tražiti i naknadu za ono što je poznato kao neimovinska šteta.

Putnici se oslanjaju na zračni prijevoz da bi na vrijeme stigli na važne događaje. Propustiti vjenčanje voljene osobe, ne stići na vlastitu dodjelu diploma ili jednostavno propustiti dragocjene dane dugo iščekivanog obiteljskog odmora iskustva su koja se nikada ne mogu nadomjestiti.

Zakoni razumiju da su izgubljeno vrijeme, propuštene prilike i loš tretman od strane zrakoplovne tvrtke također važni. Smatraju se neimovinskom štetom i možete zatražiti naknadu za njih.

Postupak može potrajati od nekoliko tjedana do nekoliko mjeseci, pa čak i dulje.

Točno vrijeme ovisit će dijelom o tome hoće li biti potrebno pokrenuti sudski postupak kako biste dobili naknadu na koju imate pravo. Redovito ćemo vas obavještavati o statusu vašeg zahtjeva.

Možete zatražiti naknadu za kašnjenja i otkazivanja letova koja su se dogodila u posljednjih 5 godina za tuzemne letove i 2 godine za međunarodne letove.

Ako vaš let kasni u zračnoj luci, zrakoplovna tvrtka vas je dužna pravovremeno o tome obavijestiti. Također vas mora obavijestiti o novom očekivanom vremenu polaska leta.

Nakon toga, zrakoplovna tvrtka mora pružiti ažurirane informacije o vremenu odgođenog polaska svakih 30 minuta. Zrakoplovna tvrtka također vam mora pružiti pisano objašnjenje o kašnjenju ako to zatražite.

Što je kašnjenje duže, to imate pravo na više potrepština.

Više od 1 sata: Mora vam se omogućiti pristup komunikaciji – na primjer, telefonski poziv ili pristup Wi-Fi mreži za slanje poruka e-pošte itd.

Više od 2 sata: Moraju vam se osigurati obroci prikladni dobu dana. Zrakoplovna tvrtka može osigurati hranu ili putnicima koji čekaju podijeliti vaučere za obrok.

Više od 4 sata: Imate pravo zatražiti povrat novca ili zamjenski let za vaš odgođeni let. Ako i dalje želite putovati, a let kasni preko noći, zrakoplovna tvrtka mora osigurati smještaj.

Nakon kašnjenja leta od 4 sata, zrakoplovne tvrtke moraju ponuditi smještaj ako je potrebno čekanje preko noći. Stoga, na primjer, naknada nije potrebna ako čekate 5 sati tijekom dana.

Zrakoplovne tvrtke također moraju osigurati prijevoz do smještaja.

Ako živite u gradu polaska, zrakoplovna tvrtka vam ne mora ponuditi smještaj, ali vam mora ponuditi prijevoz do vašeg doma.

Kada vaš let kasni više od 4 sata, otkazan je ili prebukiran, ANAC 400 nalaže da zrakoplovne tvrtke moraju ponuditi sljedeće 3 mogućnosti:

• Kartu za drugi let

• Povrat novca za kartu, uključujući pristojbe i naknade zračne luke

• Način dolaska do odredišta drugim sredstvima – npr. autobusna karta plus prijevoz

Osim toga, prelazak na drugi let ili rutu do vašeg odredišta mora biti ponuđen besplatno.

Putnici koji se odluče za kartu za drugi let mogu odabrati sljedeći dostupan let, bez obzira na to obavlja li taj let njihova zrakoplovna tvrtka ili konkurentska. Alternativno, mogu uzeti kasniji let kojim upravlja njihova zrakoplovna tvrtka u vrijeme i na datum koji im odgovara.

U svakom slučaju, putnici kojima je ponovno rezerviran let tada imaju prioritet nad ostalim putnicima na tom letu. To znači da ako je vaš zamjenski let prebukiran, od vas se ne može tražiti da se odreknete svog sjedala.

Imat ćete pravo na gore navedenu pomoć sve dok ne poletite na svom letu ili zamjenskom prijevozu. Međutim, pravo na pomoć prestaje ako se odlučite za povrat novca.

Zrakoplovne tvrtke možda će morati unijeti izmjene u vaš let. Na primjer, vrijeme polaska moglo bi biti kasnije ili bi vaš izravni let mogli promijeniti u let s presjedanjem. Ako vam se to dogodi, ANAC 400 nudi određenu zaštitu.

Zrakoplovna tvrtka može unijeti sljedeće izmjene, pod uvjetom da o promjeni obavijesti putnike najmanje 72 sata prije izvornog vremena polaska.

Ako se vaš let promijeni za više od toga ili ako vas zrakoplovna tvrtka ne obavijesti o promjeni više od 72 sata unaprijed, mora vam ponuditi jedno od sljedećeg:

• Zamjenski let

• Puni povrat novca

Ako niste obaviješteni o promjeni leta i posljedično se pojavite u zračnoj luci u izvorno vrijeme polaska, zrakoplovna tvrtka mora ponovno rezervirati ili nadoknaditi trošak vašeg leta. Također vam može osigurati zamjenski prijevoz, kao što je autobus, taksi, brod ili usluga privatnog vozača poput Ubera. Osim toga, zrakoplovna tvrtka mora se pobrinuti za vašu hranu, piće i smještaj ako je to potrebno.

Brazilski zakoni djeluju tako da obeshrabre zrakoplovne tvrtke od prebukiranja letova, što može dovesti do uskraćivanja ukrcaja.

Ako se nalazite na prebukiranom letu, zrakoplovna tvrtka tražit će dobrovoljca koji će se odreći svojeg sjedala. Taj putnik mora dobiti naknadu, ali putnik i zrakoplovna tvrtka mogu se slobodno dogovoriti kako će ta naknada točno izgledati.

Ako se ne pronađu dobrovoljci, zrakoplovne tvrtke mogu nekim putnicima uskratiti ukrcavanje. Tim se putnicima mora ponuditi zamjenski let, skrb navedena gore i dodatna naknada. Ta je naknada određena u okviru ANAC 400 i plativa je odmah.

Iznosi naknade u okviru ANAC 400 u posebnim su pravima vučenja ili SDR-ovima. Međutim, smatramo da putnici često mogu zatražiti više od toga, do €1.550.

Imajte na umu: ponekad će vas zrakoplovne tvrtke tražiti da potpišete obrazac za dobrovoljnu prebukiranost. Nemojte to učiniti ako se dobrovoljno ne odreknete svojeg sjedala. Umjesto toga, zatražite potpisivanje za nedobrovoljno uskraćeno ukrcavanje.

Druga rezolucija ANAC-a, br. 280, obuhvaća prava putnika u zračnom prometu s dodatnim potrebama. Tim se zakonom priznaje da sljedeći putnici mogu zahtijevati više pomoći kad lete:

• Putnici stariji od 60 godina

• Trudnice i dojilje

• Putnici u pratnji dojenčeta (djeteta mlađeg od 2 godine)

• Putnici smanjene pokretljivosti

• Svaki putnik s određenim stanjem koje ograničava njegovu samostalnost

Zrakoplovna tvrtka dužna je tim putnicima ponuditi odgovarajuću skrb i pomoć dok su u zračnoj luci i tijekom leta.

Putnici s dodatnim potrebama, kako je gore definirano, također imaju prednost kada letovi kasne ili su otkazani. Ako se putnicima ponudi zamjenski let, oni s dodatnim potrebama bit će prvi preraspodijeljeni na nove letove.

Putnicima s dodatnim potrebama također se mora ponuditi smještaj kad god se čeka 4 ili više sati, neovisno o tome znači li kašnjenje čekanje preko noći.

ANAC 400 nalaže da zrakoplovne tvrtke klijentima moraju pružiti najmanje jedan elektronički uslužni kanal za pritužbe, informacije, izmjene i otkazivanje letova te povrat novca.

Zrakoplovne tvrtke također moraju osigurati osobnu pomoć u zračnoj luci za pružanje informacija, zaprimanje pritužbi i preuzimanje odgovornosti za kašnjenja letova, otkazivanja, prekide i uskraćivanja ukrcaja.

Te se usluge moraju pružati na zasebnoj i ispravno označenoj lokaciji, kao što je pult za prijavu. Također moraju biti dostupne najmanje dva sata prije polijetanja i nakon slijetanja. Na pritužbe se mora odgovoriti u roku od 10 dana ili manje.

ANAC 400 je brazilski zakon koji štiti putnike u zračnom prometu. Pruža pravne lijekove za prebukiranost letova, kašnjenja, promjene i otkazivanja, uključujući zamjenske letove ili povrat novca

Osim prava koja pruža ANAC 400, Brazilski potrošački kodeks omogućuje vam da zatražite naknadu za materijalnu i neimovinsku štetu ako je vaš let prekinut.

Materijalne štete vaši su financijski gubici koji proizlaze iz prekida, a za njih je potrebno priložiti račune.

Putnici također mogu dobiti naknadu za neimovinsku štetu. Taj je novac namijenjen kao naknada za vaše izgubljeno vrijeme, propuštene prilike i/ili loš tretman od strane zrakoplovne tvrtke.

To ovisi o trajanju kašnjenja:

Više od 1 sata: Pristup komunikaciji, npr. pristup Wi-Fi mreži za poruke e-pošte.

Više od 2 sata: Obroci prikladni dobu dana.

Više od 4 sata: Putnici odlučuju žele li i dalje putovati. Ako žele, dobit će hranu i smještaj ako kašnjenje potraje preko noći. Ako ne žele, mogu dobiti povrat novca ili zamjenski let.

Ovdje je službeni tekst uredbe ANAC 400.