Podnošenje zahtjeva

Svaki je zahtjev jedinstven i ako niste sigurni ispunjava li vaš zahtjev pravo na naknadu, uvijek možete provjeriti naš jednostavan alat Provjera naknade da biste vidjeli ispunjavate li uvjete. To je najbrži i najlakši način da saznate duguje li vam se novac.

AirHelp ne naplaćuje nikakve dodatne naknade ni za jedan oblik plaćanja.

U nekim slučajevima PayPal vam može naplatiti podizanje novca, a banke mogu naplatiti obradu čekova.

Ako želite saznati više o AirHelpovim pravilima o naknadama za prijenose, posjetite naš cjenik za detalje.

Jednostavno idite na našu internetsku stranicu i ispunite podatke o svojem zahtjevu ovdje. Zatim ćete biti vođeni kroz postupak upućivanja zahtjeva u kojem ćete unijeti svoje osobne podatke, kao i podatke o svojem prekinutom letu. Ako u bilo kojem trenutku zapnete ili imate pitanja, slobodno se obratite našoj ljubaznoj korisničkoj podršci putem čavrljanja uživo. Uvijek vam rado pomažemo!

Trajanje obrade zahtjeva ovisi o nekoliko čimbenika, kao što su dostupna dokumentacija za dokazivanje vašeg slučaja, uključene treće strane i brzina kojom odgovaraju na našu komunikaciju – čak i doba godine ima utjecaja. Stoga je teško procijeniti vremenski okvir za određeni zahtjev.

Međutim, prema našem iskustvu, velika većina zahtjeva bude riješena u roku od 3 do 4 mjeseca. Rješavanje nekih slučajeva može potrajati duže, uključujući one koji prolaze kroz pravni postupak.

Iako ne možemo jamčiti koliko će trajati obrada vašeg slučaja, jamčimo da svakom slučaju pristupamo pojedinačno i posvećujemo mu potrebnu pažnju.

Žao nam je što odlazite. Kada nam podnesete zahtjev, imate 14 dana da otkažete postupak. To možete učiniti tako da kontaktirate naš LiveChat ili tako da nam pošaljete poruku putem našeg obrasca za kontakt nakon što se prijavite u svoj AirHelp račun.

Međutim, naši uvjeti i odredbe navode da ne možete otkazati svoj zahtjev nakon što prođe 14 dana ili ako smo vas već obavijestili da je zrakoplovna tvrtka pristala na isplatu. Možete pročitati naše cjelovite uvjete i odredbe ovdje.

Tražimo punomoć jer nam ona omogućuje pravno provođenje zahtjeva, bez izlaganja vas ikakvom troškovnom riziku. AirHelp će pokriti sve troškove nastale tijekom postupka.

Ako ste glavni podnositelj zahtjeva, od vas će se tražiti da potpišete ovaj ugovor tijekom postupka upućivanja zahtjeva. Ako podnosite zahtjev i za druge osobe na istoj rezervaciji, također ćemo tražiti od svake od njih da potpiše zasebnu punomoć.

Možete kontaktirati AirHelp putem našeg LiveChata ili, ako već imate postojeći zahtjev kod nas, putem našeg obrasca za kontakt nakon što se prijavite u svoj AirHelp račun. Možete pretražiti i ovaj odjeljak za pomoć za odgovore na najčešće postavljana pitanja.

Nema razloga za brigu! Iako zahtjeve obrađujemo redoslijedom kojim su podneseni, zrakoplovna tvrtka nije ih dužna obrađivati istim redoslijedom, što može dovesti do ovakvih situacija. Možete biti sigurni da vaš zahtjev obrađuju naši stručni timovi i da smo odlučni u tome da vam osiguramo naknadu. Javit ćemo vam se čim budemo imali novih informacija.

Nažalost, zbog zakona o zaštiti podataka novac možemo prenijeti samo na račun osobe koja je imenovana kao glavni podnositelj zahtjeva u predmetu. Vašu sigurnost shvaćamo vrlo ozbiljno.

Ako imate problema s računom ili želite prijaviti pogrešku, obratite nam se putem usluge čavrljanja uživo.

Zrakoplovne tvrtke uvijek prate vremenske uvjete duž cijele rute leta, a ne samo na mjestu polaska – jer čak i ako je vrijeme u vašoj polaznoj zračnoj luci bilo dobro, to ne mora biti slučaj i na vašem odredištu. Nepovoljni vremenski uvjeti i slaba vidljivost duž putanje leta mogu ozbiljno utjecati na sigurnost putnika i osoblja te su valjani razlozi za kašnjenje ili otkazivanje leta.

Međutim, uvijek dvaput provjerimo je li let doista kasnio zbog vremenskih uvjeta. Loši vremenski uvjeti čest su razlog za odbijanje zahtjeva jer se smatraju izvanrednim okolnostima, te se stoga ne ispunjavaju uvjeti za naknadu. Zato imamo vlastite neovisne sustave za potvrdu vremenskih izvješća i pojedinačnu procjenu svakog zahtjeva.

Uvijek se trudimo odgovoriti na svaki upit u najkraćem mogućem roku, ali zbog velikog broja zahtjeva koje primamo, može proći neko vrijeme prije nego što odgovorimo, stoga vas molimo za strpljenje. Ako vam je potrebna hitna pomoć, možete nas kontaktirati putem našeg čavrljanja uživo.

Ako ste zaboravili lozinku i ne možete se prijaviti na svoj račun, upotrijebite poveznicu za ponovno postavljanje lozinke. Od vas će se tražiti da unesete adresu e-pošte povezanu s vašim računom AirHelp kako bismo vam mogli poslati poruku e-pošte s uputama za ponovno postavljanje lozinke.

Neke zrakoplovne tvrtke kontaktirat će vas čim od nas zaprime zahtjev. To obično čine kako bi vas uvjerile da prihvatite smanjeni iznos novca ili vam ponudile druge oblike naknade umjesto gotovine. Ako je to slučaj, obratite nam se putem našeg obrasca za kontakt ili čavrljanja uživo, kako bi vas naši stručnjaci za zahtjeve mogli usmjeriti. Imajte na umu da je takva ponuda dokaz odgovornosti zrakoplovne tvrtke – to je zapravo dobar znak da ćemo vam moći osigurati punu naknadu na koju po zakonu imate pravo.

Postoji nekoliko pitanja o ispunjavanju prava koja bismo trebali provjeriti, ali u teoriji, da! Putnici mogu dobiti i povrat novca za zrakoplovnu kartu I naknadu za prekid leta.

Najčešća je situacija ako je vaš let otkazan manje od 14 dana prije polaska. Zrakoplovna tvrtka obično će vam ponuditi zamjenski let, ali ako se vremena letova previše razlikuju, možete se odlučiti za nadoknadu troškova leta – a imate pravo i na naknadu.

Isto vrijedi i ako vam je bio uskraćen ukrcaj. Ponudit će vam zamjenski let i naknadu, ali možete se odlučiti za nadoknadu i naknadu ako tako želite.

Međutim, imajte na umu da kako biste primili povrat novca, neke zrakoplovne tvrtke traže da potpišete odricanje koje može uključivati klauzulu o odricanju od naknade, stoga svakako pažljivo pročitajte sitni tisak prije nego što potpišete!

U skladu s propisima EU-a, zrakoplovne tvrtke mogu smanjiti iznos naknade za pola u jednoj određenoj situaciji: ako su vam ponudile zamjenski, „preusmjereni” let do vašeg konačnog odredišta, koji je stigao unutar nekoliko sati od vašeg izvornog leta.

Točan vremenski okvir unutar kojeg zamjenski let mora stići ovisi o udaljenosti leta:

Udaljenost

Vrijeme dolaska preusmjerenog leta:

Svi letovi ispod 1500 km

Manje od 2 sata

Letovi unutar EU-a duži od 1500 km

Letovi izvan EU-a između 1500 km i 3500 km

Manje od 3 sata

Letovi izvan EU-a duži od 3500 km

Manje od 4 sata

Ako je preusmjereni let stigao unutar gore navedenih vremenskih okvira, zrakoplovna tvrtka ima pravo smanjiti dugovanu naknadu za 50 %

Nažalost, ne. Ako zrakoplovna tvrtka ne navede razlog odbijanja, smatramo da na zahtjev uopće nije odgovorila i predajemo ga našim odvjetnicima na pravnu ocjenu. U nekim slučajevima nije moguće pokrenuti parnicu, a u tom je slučaju posljednja opcija kontaktirati Nacionalno tijelo za izvršenje u vašoj državi.

Šaljemo opetovane podsjetnike zrakoplovnoj tvrtki da vam isplati naknadu kako bismo joj dali dovoljno vremena da odgovori. Međutim, ako nam ne odgovore u roku od 3 mjeseca, predat ćemo slučaj našem pravnom timu da vidi koje se radnje mogu poduzeti. Moguće je da će pokušati kontaktirati nacionalno provedbeno tijelo u vašoj zemlji i, ovisno o vašem slučaju, mogu zatim pokrenuti pravni postupak protiv zrakoplovne tvrtke.

Status svojeg zahtjeva možete provjeriti bilo kada na kartici Zahtjevi i letovi na svojoj Nadzornoj ploči za klijente.

Također ćemo vas redovito obavještavati o napretku vašeg zahtjeva putem poruke e-pošte.

Ne brinite ako se status vašeg zahtjeva nije ažurirao neko vrijeme. Neke faze traju dulje od drugih, ali to ne znači da ne vodimo brigu o vašem zahtjevu ili da ga redovito ne pratimo.

Kada zrakoplovna tvrtka odbije zahtjev za naknadu, prvo što radimo je dvostruka provjera s našim neovisnim podatkovnim sustavima kako bismo potvrdili ispunjavanje prava za let. Ako utvrdimo da je let prihvatljiv, ali zrakoplovna tvrtka ne želi isplatiti naknadu, zahtjev predajemo pravnim stručnjacima koji će zatim razmotriti koje se radnje mogu poduzeti kako bi zrakoplovna tvrtka izvršila plaćanje. Obavijestit ćemo vas o statusu vašeg zahtjeva.

Kao i uvijek, poslujemo po načelu „ako ne osvojite, ne morate platiti”, što znači da vam se ništa neće naplatiti osim ako ne uspijemo dobiti vaš novac.

AirHelp posluje po načelu „Ako ne osvojite, ne morate platiti”, što znači da obećajemo da vam nikada nećemo naplatiti nikakvo plaćanje unaprijed, čak i ako vaš zahtjev ide na sud. Pobrinut ćemo se za sve pravne postupke i pokriti sve nastale troškove, uključujući odvjetnike i sudske naknade.

Samo ako su naši napori uspješni i dobijemo vaš slučaj nakon pokretanja pravnog postupka, naplatit ćemo naknadu za pravni postupak kako bismo pokrili dodatni posao. I naknada za pravni postupak i naknada za uslugu bit će oduzete od dobivene naknade. Međutim, AirHelp vam nikada neće naplatiti više od 50 % vaše ukupne naknade za pokrivanje naših naknada za pravni postupak i uslugu.

Ako želite saznati više o našoj strukturi naknada, posjetite naš Cjenik.

To ovisi o dokumentaciji koju ste potpisali u trenutku prekida. Ako vam je zrakoplovna tvrtka ponudila vaučere ili zračne milje za koje niste morali ništa potpisati, i dalje imate pravo na naknadu. Međutim, imajte na umu da zrakoplovne tvrtke ponekad nude vaučer uz odricanje od prava koje treba potpisati. U njemu se često navodi da se putnici odriču prava na naknadu.

Potičemo sve putnike da pažljivo pročitaju dokumentaciju koju dobiju od zrakoplovne tvrtke i obrate posebnu pozornost na sitni tisak u trenutku prekida i nakon njega.

Svoju lozinku možete jednostavno ponovno postaviti na sljedeći način:

1. Idite na stranicu za prijavu.

2. Kliknite na zelenu poveznicu „Ponovno je postavite” koja se nalazi pored teksta „Zaboravili ste lozinku?”.

3. Unesite adresu e-pošte povezanu s vašim računom.

4. Otvorite svoju e-poštu, primit ćete poveznicu za ponovno postavljanje lozinke kako biste mogli izraditi novu.

Ako niste primili poruku e-pošte za ponovno postavljanje lozinke, provjerite mapu neželjene pošte.

U AirHelpu nastojimo postupak upućivanja zahtjeva učiniti što jednostavnijim. Ako ste putovali u grupi, možete podnijeti jedan zahtjev za sve vas, pod uvjetom da nam svatko može dostaviti potrebne dokumente.

Pokretanje pravnog postupka protiv zrakoplovne tvrtke neće ni na koji način utjecati na vaš pravni status, bez obzira na ishod. Svi ti slučajevi potpadaju pod građanski zakonik i stoga neće zahtijevati vašu fizičku prisutnost na sudu. AirHelp će se pobrinuti za cijeli postupak umjesto vas nakon što nam dostavite potrebne dokumente.

Naš pravni tim procjenjuje zahtjev s pravnog stajališta i ponekad mogu utvrditi da zahtjev nema dovoljno jaku osnovu na sudu. To može biti zbog raznih čimbenika: nedostatka ključne dokumentacije, činjenice da zrakoplovna tvrtka nije bila odgovorna za prekid leta ili da je zrakoplovna tvrtka uspjela poduzeti odgovarajuće mjere za kontrolu situacije.

To jednostavno znači da je naš sustav otkrio da ste podnijeli dva zahtjeva za isti prekid leta i da će stoga nedavno podneseni zahtjev biti zatvoren kao duplikat. Ali ne brinite – i dalje ćemo raditi na osiguravanju vaše naknade u okviru vašeg prethodno podnesenog zahtjeva. Imajte na umu da podnošenje više zahtjeva za isti let neće ubrzati vrijeme obrade niti vam omogućiti da brže primite naknadu.

Da, ako ste potrošili najmanje 100 € ili više, možete potraživati povrat dodatnih troškova nastalih kao izravna posljedica kašnjenja ili otkazivanja leta. To može uključivati nužne troškove kao što su hrana, piće, prijevoz i propušteni događaji. Od vas će se zatražiti da ispunite pojedinosti o svojim troškovima uz svoj zahtjev za naknadu.

Zrakoplovna tvrtka zakonski je dužna nadoknaditi sve razumne nastale troškove, do €7.850 za jedan zahtjev, povrh naknade na koju imate pravo.

Zahtjev možete podnijeti putem naše internetske stranice – samo unesite podatke o letu i putniku te slijedite korake za podnošenje zahtjeva. Potrebno je samo nekoliko minuta – nakon toga se možete opustiti i prepustiti nama da obavimo sav posao kako bismo vam osigurali naknadu.

Svoje osobne podatke možete ažurirati tako da nas kontaktirate putem našeg čavrljanja uživo, gdje će vam naši agenti korisničke podrške rado pomoći i ažurirati vaše podatke prema zahtjevu.

Nakon što primimo vašu naknadu od zrakoplovne tvrtke, poslat ćemo vam poruku e-pošte s molbom da se prijavite na svoju Nadzornu ploču za klijente i odaberete željeni način isplate i valutu među dostupnim opcijama za vašu isplatu. Uvijek ćete pronaći opciju u EUR ili USD, ovisno o vašoj državi i jeste li podnijeli zahtjev izravno na našoj web-stranici ili putem jednog od naših putničkih partnera.

AirHelp također podržava sljedeće lokalne valute: CZK (Češka Republika), DKK (Danska), HUF (Mađarska), NOK (Norveška), PLN (Poljska), SEK (Švedska), GBP (UK), CAD (Kanada), AUD (Australija), ILS (Izrael), MXN (Meksiko), BRL (Brazil), CHF (Švicarska) i RON (Rumunjska), a mogu ih odabrati klijenti koji borave u tim zemljama.

Pretplatu na naše marketinške poruke e-pošte možete otkazati klikom na poveznicu „otkaži pretplatu” na dnu svake poruke e-pošte koju od nas primite. Nažalost, ne možemo otkazati pretplatu na naše transakcijske poruke e-pošte jer su one povezane s vašim trenutačnim zahtjevom i upotrebljavamo ih kako bismo vas obavijestili o napretku vašeg zahtjeva. Prestat ćete primati te poruke e-pošte kada obrada vašeg zahtjeva završi.

Ako ne primimo potrebnu dokumentaciju za daljnje postupanje s vašim zahtjevom, moramo ga zatvoriti. Međutim, može se ponovno otvoriti u bilo kojem trenutku nakon što se dostave dokumenti koji nedostaju kako bismo mogli nastaviti raditi na osiguravanju vaše naknade.

Ako vam je let kasnio ili je otkazan, možete nadoknaditi sve nepredviđene troškove, uključujući:

• Hranu, piće i ostale potrepštine

• Propuštene ili dodatne hotelske rezervacije zbog kašnjenja

• Karte za zamjenski let i troškove prijevoza (npr. vlak, taksi, autobus itd.)

• Sav novac izgubljen kao izravna posljedica prekida (npr. unaprijed plaćeni izleti, događaji ili prijevoz)

Zrakoplovne tvrtke dužne su putnicima nadoknaditi sve razumne troškove, do €7.850 u jednom zahtjevu, uz dokaz o kupnji. AirHelp vam može pomoći nadoknaditi dodatne troškove ako imate valjan zahtjev za naknadu, a vaši troškovi iznose više od 100 €.

Dodatni troškovi su svi neočekivani troškovi koji nastanu kada ste pogođeni kašnjenjem leta ili otkazanim letom. Prema zakonu, zrakoplovne tvrtke dužne su putnicima nadoknaditi razumne troškove, uključujući hranu, piće, smještaj i druge potrepštine.

AirHelp može pomoći putnicima da povrate svoj novac uz naknadu koja im pripada. Potreban je samo dokaz o nastalim troškovima. Možete zatražiti povrat do €7.850 u jednom zahtjevu za prekide letova do 3 godine unatrag.

Da biste zatražili povrat dodatnih troškova koji su nastali kao izravna posljedica kašnjenja ili otkazivanja leta, morate pružiti dokaz o nastalim troškovima. To obično znači da morate pružiti:

• Račune

• Fakture

• Bankovne ili kartične izvatke

Ili druge službene dokumente koji prikazuju trošak, primatelja te vrijeme i datum plaćanja.

Trenutačno AirHelp može pomoći pri povratu dodatnih troškova samo u sklopu valjanog zahtjeva za naknadu. To znači da već imamo sve potrebne podatke o vašem letu. Kako biste zatražili povrat dodatnih troškova, sve što trebate dodati jest dokaz o nastalim troškovima u obliku računa. Također biste nam trebali dati približan ukupan iznos troškova. Od vas će se tražiti da ispunite te podatke prilikom podnošenja zahtjeva.

Cadastro de Pessoas Físicas (CPF) brazilski je nacionalni identifikacijski broj koji vlada koristi za identifikaciju građana i rezidenata. CPF broj se sastoji od 11 znamenki (primjer: 435.764.719-10) i može biti potreban prilikom podnošenja zahtjeva za naknadu.

Brazilski zakoni o pravima putnika u zračnom prometu, ili ANAC 400, odnose se na:

• Tuzemne letove unutar Brazila.

• Međunarodne letove koji polijeću iz brazilske zračne luke.

• Međunarodne letove koji slijeću u brazilsku zračnu luku.

• Letove s presjedanjem u brazilskoj zračnoj luci.

Svi su putnici zaštićeni Uredbom ANAC 400 bez obzira na to jesu li brazilski državljani ili ne.

Dajemo sve od sebe da obrada zahtjeva bude što je moguće brža, ali nažalost, u nekim slučajevima može potrajati dok ne dobijete naknadu na koju imate pravo. Postoji nekoliko vanjskih čimbenika koji bi mogli usporiti postupak, kao što su vrijeme odgovora zrakoplovne tvrtke, velik broj zahtjeva, suradnja s tijelima za zrakoplovstvo i mogući pravni postupci. Iako činimo sve što je u našoj moći da ih potaknemo da brzo odgovore, ti su čimbenici često izvan naše kontrole. Molimo vas za strpljenje i budite sigurni da radimo na tome da dobijete svoju naknadu.