Najčešće postavljana pitanja

Naravno! Ako vam je zahtjev odbijen, unesite podatke o svojem letu u naš alat za provjeru ispunjavanja prava. Postojat će odjeljci u koje nam možete unijeti informacije koje ste primili od zrakoplovne tvrtke u vezi sa svojim prvotnim zahtjevom (npr. sve poruke e-pošte ili SMS poruke od zrakoplovne tvrtke). Zatim možemo istražiti je li vam naknada neopravdano uskraćena. Ako utvrdimo da vaš let ispunjava uvjete, nastavit ćemo s vašim zahtjevom kako bismo vam osigurali naknadu.

AirHelp je vodeća svjetska tvrtka u borbi za prava putnika u zračnom prometu i pomažemo im od 2013., stoga ste s nama u sigurnim rukama.

Dobivamo više zahtjeva za naknadu za let nego itko drugi u industriji i možemo pomoći putnicima diljem svijeta zahvaljujući našim timovima pravnih stručnjaka u više od 30 različitih zemalja.

Rješavamo vas stresa povezanog s podnošenjem zahtjeva – nema više dugotrajnih natezanja sa zrakoplovnim tvrtkama. Kombiniramo znanje, stručnost i najsuvremeniju tehnologiju kako bismo svaki zahtjev obradili učinkovito i uspješno.

Osim toga, radimo po načelu „Ako ne osvojite, ne morate platiti”, što znači da je korištenje naše usluge u potpunosti bez rizika.

Uvijek vas potičemo da zatražite ono na što imate zakonsko pravo. Propisi o naknadama za let postoje kako bi se zaštitili putnici, pomoglo u nadoknadi izgubljenih troškova i osigurala pravična naknada za značajne prekide putovanja. Trebali biste dobiti naknadu jer je vaše vrijeme dragocjeno.

Naša je misija pomoći vam da dobijete naknadu na koju imate pravo nakon prekinutog leta. Ako podnesete zahtjev putem naše web-stranice, naš tim iskusnih agenata pobrinut će se za cjelokupan postupak u vaše ime. To vas pošteđuje stresa i papirologije koju biste imali da sami podnosite zahtjev.

Također ćete imati pogodnost podnošenja zahtjeva kod najveće i najuspješnije tvrtke za odštetne zahtjeve na svijetu, s pristupom pravnoj stručnosti u više od 30 zemalja.

U AirHelpu poslujemo po načelu „Ako ne osvojite, ne morate platiti”, što znači da vam obećajemo da vam nećemo naplatiti ništa osim ako ne dobijemo vaš slučaj – čak i ako idemo na sud. To znači da za vas nema rizika i nisu potrebna nikakva plaćanja unaprijed.

Za detaljne informacije o našim uvjetima pružanja usluge, molimo pogledajte naše Uvjete i odredbe.

Ne. Možete zatražiti naknadu čak i ako niste europski građanin. Vaše državljanstvo ne utječe na vaša prava prema Uredbi EZ 261/2004.

Više nemamo mobilnu aplikaciju. Umjesto toga, našu mobilnu web-stranicu učinili smo brzom i jednostavnom za upotrebu. Stoga možete podnijeti zahtjeve i provjeriti svoj status putem mobilnog uređaja bez potrebe za preuzimanjem aplikacije.

Dokumenti o letu omogućuju nam da potvrdimo podatke o vašem letu. Potrebni su i trećim stranama poput zrakoplovnih tvrtki i suda. Oni, na primjer, mogu zatražiti vašu ukrcajnu propusnicu kao dokaz da ste se prijavili na let ili ukrcali u zrakoplov.

Naravno. AirHelpov tim može ažurirati vaše podatke za kontakt u bilo kojem trenutku.

Da biste ažurirali svoju adresu e-pošte, telefonski broj ili kućnu adresu, jednostavno se prijavite na svoju Nadzornu ploču za klijente i ispunite naš Kontaktni obrazac. Svakako odaberite opciju „Ažuriranje podataka o putniku” kako bismo brže obradili vaš zahtjev.

Druga je mogućnost da se obratite našoj ljubaznoj korisničkoj podršci putem našeg čavrljanja uživo.

Razumijemo da je ispunjavanje obrazaca i pronalaženje dokumenata gnjavaža, stoga ćemo papirologiju svesti na najmanju moguću mjeru tražeći od vas samo informacije koje su ključne za vaš zahtjev.

Ovisno o zrakoplovnoj tvrtki i sudskoj nadležnosti, potrebna se papirologija može razlikovati, a za neke je zahtjeve potrebno više dokumenata. Ali ne brinite – vaša privatnost nam je važna i nikada ne dijelimo vaše osobne podatke s neovlaštenim stranama, u skladu s GDPR-om. Naš potpuni Pravilnik o zaštiti privatnosti možete pročitati ovdje.

Ako zapnete ili imate pitanja u vezi s dokumentacijom koju trebate dostaviti, naš tim za korisničku podršku rado će vam pomoći putem našeg čavrljanja uživo.

Ako vam je ukrcaj uskraćen jer je let bio prebukiran, imate pravo na naknadu i možete podnijeti zahtjev.

Nažalost, ako vam je ukrcaj uskraćen iz razloga koji su pod vašom kontrolom, kao što je kasni dolazak na izlaz za ukrcaj, neposjedovanje ispravnih putnih dokumenata ili pitanja povezana sa sigurnošću, tada nemate pravo na naknadu.

Ako smatrate da imate valjan razlog zašto niste mogli stići na svoj let, preporučujemo da se izravno obratite zrakoplovnoj tvrtki i objasnite svoj slučaj. Ponekad, iako zrakoplovna tvrtka nije zakonski obvezna platiti, mogu vam ponuditi drugi oblik naknade (vaučere, popuste itd.) kao znak „dobre volje”.

U nekim slučajevima zrakoplovna tvrtka smije smanjiti naknadu za 50 %. Ali to se događa samo ako vam je ponuđeno preusmjeravanje, a vrijeme dolaska na konačno odredište nije premašilo planirano vrijeme dolaska prvotno rezerviranog leta:

• za 2 sata u slučaju letova do 1500 km

• za 3 sata u slučaju letova između 1500 i 3500 km

• za 4 sata u slučaju letova duljih od 3500 km.

Tijekom obrade zahtjeva moramo podijeliti određene podatke s trećim stranama, na primjer, zrakoplovnim tvrtkama ili odvjetnicima. Vaši se podaci dijele samo s trećim stranama čiji je zadatak dovršiti vaš zahtjev.

Nikada ne dijelimo nikakve vaše podatke s trećom stranom koja nije uključena u obradu zahtjeva. Ako ste uopće zabrinuti zbog toga, možete pročitati sve pojedinosti u našem Pravilniku o zaštiti privatnosti.

Jednostavno je! Nakon podnošenja zahtjeva AirHelpu, javit ćemo vam se i zatražiti da prenesete neke dokumente koji se odnose na vaš prekinut let. Samo kliknite na navedenu poveznicu i slijedite upute na zaslonu, koje bi trebale izgledati otprilike ovako:

• Prijavite se na svoju Nadzornu ploču za klijente.

• Kliknite gumb „Dodaj dokumente” i odaberite datoteke koje želite dodati sa svog računala.

• Kada završite s prijenosom svih dokumenata, kliknite na gumb „Pošalji sada”.

Napomena: Nadzorna ploča za klijente podržava samo formate PNG, JPEG i PDF.

Nakon što je prijenos dovršen, možete vidjeti nazive dokumenata koje smo od vas primili pod naslovom „Preneseni dokumenti”. Možete također provjeriti trebamo li još dokumenata pod naslovom „Potrebna dodatna dokumentacija”, kao što je prikazano u nastavku.

Imajte na umu da neki dokumenti mogu zahtijevati vaš vlastoručni, skenirani potpis. Provjerite relevantne upute koje vam šaljemo putem poruke e-pošte.

Ako vaš zahtjev uključuje putnika mlađeg od 18 godina, sve dokumente u njegovo ime mora potpisati roditelj ili zakonski skrbnik.

Roditelj ili skrbnik trebao bi uz svoj potpis dodati sljedeću napomenu: „u ime [ime djeteta]”.

Neke dokumente moraju potpisati oba roditelja – razumijemo da to nije uvijek moguće. U tom slučaju obratite se našoj ljubaznoj korisničkoj podršci putem našeg čavrljanja uživo kako bi vam naši stručnjaci mogli pomoći pronaći rješenje.

Zrakoplovne tvrtke uvijek prate vremenske uvjete duž cijele rute leta, a ne samo na mjestu polaska – jer čak i ako je vrijeme u vašoj polaznoj zračnoj luci bilo dobro, to ne mora biti slučaj i na vašem odredištu. Nepovoljni vremenski uvjeti i slaba vidljivost duž putanje leta mogu ozbiljno utjecati na sigurnost putnika i osoblja te su valjani razlozi za kašnjenje ili otkazivanje leta.

Međutim, uvijek dvaput provjerimo je li let doista kasnio zbog vremenskih uvjeta. Loši vremenski uvjeti čest su razlog za odbijanje zahtjeva jer se smatraju izvanrednim okolnostima, te se stoga ne ispunjavaju uvjeti za naknadu. Zato imamo vlastite neovisne sustave za potvrdu vremenskih izvješća i pojedinačnu procjenu svakog zahtjeva.

E-karta: Vaša e-karta trebala vam je biti poslana e-poštom na adresu koju ste naveli prilikom rezervacije leta. Dakle, osim ako znate da ste je izbrisali, i dalje biste trebali imati njezin primjerak u svojoj e-pošti. Pokušajte potražiti naziv zrakoplovne tvrtke u pristigloj pošti i u mapi za smeće.

Ako je ne možete pronaći, možete je pokušati ponovno preuzeti nakon prijave na web-mjesto zrakoplovne tvrtke ili se obratiti korisničkoj podršci zrakoplovne tvrtke i zatražiti primjerak.

Ukrcajna propusnica: Određene zrakoplovne tvrtke i sudovi zahtijevaju ukrcajnu propusnicu za obradu vašeg zahtjeva. Ako više ne možete preuzeti njezin primjerak prijavom na web-mjesto zrakoplovne tvrtke, obratite se izravno zrakoplovnoj tvrtki (ili internetskoj putničkoj agenciji koju ste koristili za rezervaciju leta). Zatražite Potvrdu o ukrcaju, koja je ekvivalentna ukrcajnoj propusnici i može se zakonski koristiti za obradu vašeg slučaja.

Uvijek se trudimo odgovoriti na svaki upit u najkraćem mogućem roku, ali zbog velikog broja zahtjeva koje primamo, može proći neko vrijeme prije nego što odgovorimo, stoga vas molimo za strpljenje. Ako vam je potrebna hitna pomoć, možete nas kontaktirati putem našeg čavrljanja uživo.

Ako doživite otkazivanje leta ili je vaš let prebukiran, zrakoplovna tvrtka trebala bi vam ponuditi zamjenski let. Moguće je i da se na to referiraju kao na preusmjeravanje do vašeg konačnog odredišta.

Potvrda preusmjeravanja može biti poruka e-pošte ili SMS koji vam šalje zrakoplovna tvrtka kako bi vas obavijestila o prekidu leta i ponudila vam zamjenski let. Često će uključivati e-kartu ili ukrcajnu propusnicu za taj let.

Referenca rezervacije jedinstveni je kôd koji zrakoplovna tvrtka upotrebljava za identifikaciju vaše rezervacije u svojim sustavima. Možete je pronaći u svojoj poruci e-pošte s potvrdom rezervacije i na svojoj e-karti. Može se pojaviti pod različitim nazivima kao što su „referenca rezervacije”, „referenca rezervacije”, „kôd rezervacije” ili „PNR” (Passenger Name Record).

U slučaju bilo kakve sumnje, samo prenesite svoju potvrdu rezervacije, a naši će stručnjaci utvrditi točnu referencu rezervacije.

Vaša potvrda leta pisana je potvrda da ste bili putnik na dotičnom letu. Može se nazivati i „potvrda rezervacije” ili „e-karta”. Sadržavat će vašu referencu rezervacije, podatke o putniku i podatke o letu.

Potvrdu leta možete pronaći u porukama e-pošte ili dokumentima koje vam je dostavila zrakoplovna tvrtka (ili putnička agencija) prilikom kupnje leta.

Da, imate pravo na naknadu od zračnog prijevoznika, osim ako vam je ponuđeno preusmjeravanje koje vam je omogućilo da poletite najviše sat vremena prije planiranog vremena polaska i stignete na svoje konačno odredište manje od dva sata nakon planiranog vremena dolaska, ovisno o udaljenosti.

Ovaj se problem može dogoditi s vremena na vrijeme. Kada primite drugi zahtjev za dokument, to obično znači da je došlo do problema s izvornim dokumentom koji ste dostavili.

Moguće je da dokumenti nisu bili u ispravnom formatu i nismo ih mogli otvoriti ili da podaci na dokumentima nisu bili jasno vidljivi.

Imajte na umu da ako ste nam dokumente poslali putem poruke e-pošte ili čavrljanja, može proći neko vrijeme dok se ti dokumenti ne prikažu u našem sustavu. Kako biste osigurali brzu obradu svog zahtjeva, uvijek prenosite dokumente na svoju nadzornu ploču.

Ako i dalje primate više zahtjeva od nas čak i nakon ponovnog slanja dokumenata, posjetite naš obrazac za kontakt ili čavrljanje uživo. Naši stručnjaci mogu vam pomoći riješiti problem.

Presliku osobnog identifikacijskog dokumenta tražimo samo kako bismo ispunili zahtjev treće strane uključene u obradu zahtjeva. Na primjer, zrakoplovnih tvrtki i/ili sudova.

Neke zrakoplovne tvrtke trebaju identifikacijski dokument kako bi potvrdile autentičnost punomoći, dok ga sudovi trebaju kako bi potvrdili punomoć.

U AirHelpu vrlo ozbiljno shvaćamo vašu privatnost i svi osobni podaci pohranjuju se na siguran način. Nikada ih nećemo podijeliti s trećim stranama, osim s prijevoznicima i pravosudnim tijelima (gdje je to primjenjivo) bez vašeg prethodnog izričitog pristanka. Također smo usklađeni sa svim uredbama EU-a o zaštiti podataka, uključujući Opću uredbu o zaštiti podataka (GDPR).

Više o tome možete pročitati u AirHelpovom Pravilniku o zaštiti privatnosti ovdje.

Vašu privatnost shvaćamo vrlo ozbiljno. Stoga vas želimo uvjeriti da su naša pravila o zaštiti podataka o obradi, dijeljenju i pohranjivanju osobnih podataka u potpunosti u skladu sa svim propisima EU-a o zaštiti podataka, uključujući Opću uredbu o zaštiti podataka (GDPR).

Možete pročitati više o AirHelpovom Pravilniku o zaštiti privatnosti ovdje.

Ako vam je zrakoplovna tvrtka već ponudila naknadu, to je odlično! Jednostavno slijedite njihove upute da biste dobili svoj novac.

Međutim, ako vam zrakoplovna tvrtka nudi samo vaučere za putovanje, zračne milje ili samo djelomičnu naknadu, i dalje biste mogli imati pravo na naknadu. Najlakši način da to saznate jest da provjerite ispunjavate li uvjete.

Vaše pravo na naknadu ovisi o propisima u regiji u kojoj letite. AirHelp podržava zahtjeve prema različitim propisima o letovima diljem svijeta, uključujući EZ 261 u Europi, ANAC 400 u Brazilu, PRPR Saudijske Arabije, i druge.

Budući da svaki propis ima vlastite kriterije za ispunjavanje prava, najjednostavniji način da provjerite ispunjavate li uvjete jest pomoću AirHelpova alata za provjeru leta.

Općenito, možda imate pravo na naknadu ako:

• Vaš je let znatno kasnio

• Zrakoplovna tvrtka bila je odgovorna za prekid

• Imate potvrđenu rezervaciju leta

• Podnesete svoj zahtjev unutar zastarnog roka te države

Zrakoplovne tvrtke moraju platiti naknadu za uskraćeno ukrcavanje ako su one krive – najčešći je primjer prebukiranost letova. 

Ne možemo prihvatiti zahtjeve za uskraćeno ukrcavanje zbog problema s dokumentima

Putnik je dužan osigurati da ima ispravne dokumente potrebne za ukrcaj na let i ulazak u odredišnu zemlju. Na primjer:

• Valjana putovnica ili drugi prihvaćeni identifikacijski dokument

• Valjana viza

• Dokaz o povratnoj karti

• Dokaz o cijepljenju protiv bolesti COVID-19

• Negativan rezultat testa na COVID-19 

• Obrazac za lociranje putnika

Ako zrakoplovnoj tvrtki na zahtjev ne možete pokazati potrebne dokumente, zrakoplovna tvrtka nema drugog izbora nego vam uskratiti ukrcaj. U tim okolnostima ne duguje se naknada jer zrakoplovna tvrtka nije kriva. 

Ostale situacije u kojima zrakoplovna tvrtka može uskratiti ukrcaj i nije dužna isplatiti naknadu uključuju:

• Putnici koji prekasno stignu na izlaz

• Putnici koji se neprimjereno ponašaju
  

Apsolutno ne! Podnošenje tužbe protiv zrakoplovne tvrtke neće ni na koji način utjecati na vašu slobodu putovanja s njima ili bilo kojom drugom zrakoplovnom tvrtkom u budućnosti.

Djeca imaju pravo na naknadu nakon prekida leta ako imaju rezervirano sjedalo ili su platili punu cijenu zrakoplovne karte za odrasle. Za sve ostale situacije, molimo podnesite svoj zahtjev koji će se ocjenjivati od slučaja do slučaja.

Da, letovi prekinuti zbog ekstremnih vremenskih uvjeta nemaju pravo na naknadu. Zrakoplovne tvrtke mogu otkazati ili odgoditi letove ako bi uvjeti u okolišu mogli utjecati na sigurnost njihovih putnika. Ekstremni vremenski uvjeti spadaju pod izvanredne okolnosti i stoga su izvan kontrole zrakoplovne tvrtke.

Rok za podnošenje zahtjeva ovisi o državi u kojoj se zahtjev podnosi. Slijedi kratak pregled:

Europska unija

U EU-u općenito imate do 3 godine od datuma prekida leta za podnošenje zahtjeva. Međutim, to se razlikuje od države do države. Na primjer:

• Poljska: 1 godina

• Slovačka: 2 godine

• Latvija: 10 godina

Ovdje je cijeli popis rokova zastare u EU-u po državama.

Ostale države

• Brazil: 5 godina za tuzemne letove, 2 godine za međunarodne letove

• Saudijska Arabija: 60 dana

• Turska: 2 godine

Preporučujemo da podnesete svoj zahtjev što je prije moguće kako biste osigurali isplatu naknade.

Izvanredne okolnosti odnose se na sve događaje izvan kontrole zrakoplovne tvrtke koji su doveli do prekida leta. To su situacije u kojima se prekid nije mogao izbjeći, čak i da je zrakoplovna tvrtka poduzela sve razumne mjere.

Izvanredne okolnosti uključuju:

• Štrajkovi zaposlenika zračne luke ili kontrole zračnog prometa

• Politički nemiri

• Ekstremni vremenski uvjeti

• Sigurnosni rizici

• Ograničenja putovanja

• Hitna zdravstvena stanja

Traženi dokument(e) pronaći ćete u privitku poruke e-pošte koju ste primili od nas. Jednostavno kliknite na dokument i spremite ga na svoj uređaj. Nakon preuzimanja možete ga ispisati pomoću kućnog pisača, a ako ga nemate kod kuće, u bilo kojoj trgovini koja nudi uslugu ispisa. Ako vam je potrebna dodatna pomoć, obratite se administratoru mreže.

AirHelp posluje po načelu „Ako ne osvojite, ne morate platiti”. Dakle, ako ne dobijemo slučaj na sudu, nećemo vam naplatiti nikakvu naknadu za naše usluge – to je dio AirHelpova obećanja.

AirHelp i naši službeni partneri nikada neće od vas tražiti da nam pošaljete novac kako biste dobili naknadu od zrakoplovne tvrtke.

No nažalost, poznato je da se internetski prevaranti usmjeravaju na klijente tvrtke AirHelp, tražeći novac za nastavak obrade zahtjeva.

Sigurnost naših klijenata od najveće je važnosti. Stoga, ako vas kontaktira netko tko tvrdi da zastupa AirHelp, pogotovo ako traži novac i/ili osobne podatke, obratite se za pomoć našem timu za korisničku podršku. Naši službeni kanali za komunikaciju nalaze se na našoj stranici za kontakt.