Dokumenti i privatnost

Kada podnesete zahtjev putem AirHelpa, dobit ćete popis dokumenata koje trebate priložiti.

Neki od dokumenata koje možemo zatražiti su:

• Dokaz adrese – na primjer: bankovni izvodi, računi za režije itd.

• Potvrda rezervacije – bilo koji dokument koji sadrži vaš plan puta, ime putnika i referencu rezervacije (PNR) ili broj e-karte.

• Osobna iskaznica ili putovnica.

• Vrijeme dolaska na konačno odredište i potvrda kašnjenja.

• Ugovor o ustupanju ili punomoć – zatražit ćemo od vas da potpišete dokument kako bismo mogli u vaše ime raditi na vašem zahtjevu. U Europi se to zove ugovor o ustupanju, a u Brazilu punomoć. Za letove u Brazilu koji ispunjavaju uvjete, od brazilskih državljana zatražit će se da uključe svoj broj Cadastro de Pessoas Físicas (CPF), a od nebrazilskih državljana broj putovnice/osobne iskaznice.

Dodatno, možda će nam trebati:

• Potvrda o zamjenskom letu – u slučajevima kada je vaš let otkazan ili ste propustili let s presjedanjem.

• Izvješće o neregularnosti imovine – za zahtjeve u vezi s prtljagom potrebna nam je kopija ovog dokumenta, kao i sve dodatne informacije o tome kada je prtljaga stigla, te fotografije oštećene prtljage, ako je primjenjivo.

Naša je misija pomoći vam da dobijete naknadu na koju imate pravo nakon prekinutog leta. Ako podnesete zahtjev putem naše web-stranice, naš tim iskusnih agenata pobrinut će se za cjelokupan postupak u vaše ime. To vas pošteđuje stresa i papirologije koju biste imali da sami podnosite zahtjev.

Također ćete imati pogodnost podnošenja zahtjeva kod najveće i najuspješnije tvrtke za odštetne zahtjeve na svijetu, s pristupom pravnoj stručnosti u više od 30 zemalja.

U AirHelpu poslujemo po načelu „Ako ne osvojite, ne morate platiti”, što znači da vam obećajemo da vam nećemo naplatiti ništa osim ako ne dobijemo vaš slučaj – čak i ako idemo na sud. To znači da za vas nema rizika i nisu potrebna nikakva plaćanja unaprijed.

Za detaljne informacije o našim uvjetima pružanja usluge, molimo pogledajte naše Uvjete i odredbe.

Dokumenti o letu omogućuju nam da potvrdimo podatke o vašem letu. Potrebni su i trećim stranama poput zrakoplovnih tvrtki i suda. Oni, na primjer, mogu zatražiti vašu ukrcajnu propusnicu kao dokaz da ste se prijavili na let ili ukrcali u zrakoplov.

Razumijemo da je ispunjavanje obrazaca i pronalaženje dokumenata gnjavaža, stoga ćemo papirologiju svesti na najmanju moguću mjeru tražeći od vas samo informacije koje su ključne za vaš zahtjev.

Ovisno o zrakoplovnoj tvrtki i sudskoj nadležnosti, potrebna se papirologija može razlikovati, a za neke je zahtjeve potrebno više dokumenata. Ali ne brinite – vaša privatnost nam je važna i nikada ne dijelimo vaše osobne podatke s neovlaštenim stranama, u skladu s GDPR-om. Naš potpuni Pravilnik o zaštiti privatnosti možete pročitati ovdje.

Ako zapnete ili imate pitanja u vezi s dokumentacijom koju trebate dostaviti, naš tim za korisničku podršku rado će vam pomoći putem našeg čavrljanja uživo.

Tijekom obrade zahtjeva moramo podijeliti određene podatke s trećim stranama, na primjer, zrakoplovnim tvrtkama ili odvjetnicima. Vaši se podaci dijele samo s trećim stranama čiji je zadatak dovršiti vaš zahtjev.

Nikada ne dijelimo nikakve vaše podatke s trećom stranom koja nije uključena u obradu zahtjeva. Ako ste uopće zabrinuti zbog toga, možete pročitati sve pojedinosti u našem Pravilniku o zaštiti privatnosti.

Bit će nam jako žao što odlazite, ali poštujemo vašu odluku. Ako ubuduće doživite prekid leta, znate gdje nas možete pronaći.

Kako biste izbrisali svoj račun, slijedite ove korake:

1. Idite na svoju Nadzornu ploču za klijente i kliknite na „Kontaktirajte nas”

2. U okviru „Zašto nas kontaktirate?” odaberite „Račun i privatnost”

3. Pomaknite se prema dolje i odaberite „Izbrišite moj račun iz svog sustava.”

Podaci o vašem računu i svi podaci koje smo pohranili bit će u potpunosti uklonjeni iz naše baze podataka u roku od 30 dana od vašeg zahtjeva.

Ako ste pokušali kontaktirati zrakoplovnu tvrtku za pomoć, naš prvi savjet je da nastavite pokušavati. Iz vlastitog iskustva znamo da agenti službe za korisnike zrakoplovnih tvrtki imaju puno posla, osobito tijekom razdoblja najveće gužve kao što su ljetni i božićni praznici.

Ako zrakoplovna tvrtka i dalje ne odgovara na ponovljene poruke, imate nekoliko opcija:

Za neke probleme možete uključiti treću stranu, kao što je AirHelp. Možemo pomoći putnicima koji pokušavaju kontaktirati zrakoplovne tvrtke radi naknade nakon kašnjenja ili otkazivanja letova. S našim dugogodišnjim iskustvom često smo u mogućnosti zahtijevati odgovor od zrakoplovne tvrtke, čak i nakon što klijenti utvrde da su njihovi zahtjevi ignorirani.

Također se možete obratiti zrakoplovnim tijelima koja su nadležna za vašu zrakoplovnu tvrtku.

Ako letite unutar Europe, možete potražiti nadležno nacionalno tijelo za izvršenje ovdje.

Ovdje smo također naveli neka od najvećih nacionalnih tijela za izvršenje za zrakoplovne tvrtke izvan EU-a:

Australija

Uprava za sigurnost civilnog zrakoplovstva (CASA)

https://www.casa.gov.au/

Brazil

Nacionalna agencija za civilno zrakoplovstvo (ANAC)

http://www.anac.gov.br/en

Kanada

Kanadska agencija za prijevoz (CTA)

https://otc-cta.gc.ca/eng

Rusija

Savezna agencija za zračni promet

https://favt.ru/

SAD

Savezna uprava za zrakoplovstvo

https://www.faa.gov/

Jednostavno je! Nakon podnošenja zahtjeva AirHelpu, javit ćemo vam se i zatražiti da prenesete neke dokumente koji se odnose na vaš prekinut let. Samo kliknite na navedenu poveznicu i slijedite upute na zaslonu, koje bi trebale izgledati otprilike ovako:

• Prijavite se na svoju Nadzornu ploču za klijente.

• Kliknite gumb „Dodaj dokumente” i odaberite datoteke koje želite dodati sa svog računala.

• Kada završite s prijenosom svih dokumenata, kliknite na gumb „Pošalji sada”.

Napomena: Nadzorna ploča za klijente podržava samo formate PNG, JPEG i PDF.

Nakon što je prijenos dovršen, možete vidjeti nazive dokumenata koje smo od vas primili pod naslovom „Preneseni dokumenti”. Možete također provjeriti trebamo li još dokumenata pod naslovom „Potrebna dodatna dokumentacija”, kao što je prikazano u nastavku.

Imajte na umu da neki dokumenti mogu zahtijevati vaš vlastoručni, skenirani potpis. Provjerite relevantne upute koje vam šaljemo putem poruke e-pošte.

Nažalost, zbog zakona o zaštiti podataka novac možemo prenijeti samo na račun osobe koja je imenovana kao glavni podnositelj zahtjeva u predmetu. Vašu sigurnost shvaćamo vrlo ozbiljno.

Ako imate problema s računom ili želite prijaviti pogrešku, obratite nam se putem usluge čavrljanja uživo.

E-karta: Vaša e-karta trebala vam je biti poslana e-poštom na adresu koju ste naveli prilikom rezervacije leta. Dakle, osim ako znate da ste je izbrisali, i dalje biste trebali imati njezin primjerak u svojoj e-pošti. Pokušajte potražiti naziv zrakoplovne tvrtke u pristigloj pošti i u mapi za smeće.

Ako je ne možete pronaći, možete je pokušati ponovno preuzeti nakon prijave na web-mjesto zrakoplovne tvrtke ili se obratiti korisničkoj podršci zrakoplovne tvrtke i zatražiti primjerak.

Ukrcajna propusnica: Određene zrakoplovne tvrtke i sudovi zahtijevaju ukrcajnu propusnicu za obradu vašeg zahtjeva. Ako više ne možete preuzeti njezin primjerak prijavom na web-mjesto zrakoplovne tvrtke, obratite se izravno zrakoplovnoj tvrtki (ili internetskoj putničkoj agenciji koju ste koristili za rezervaciju leta). Zatražite Potvrdu o ukrcaju, koja je ekvivalentna ukrcajnoj propusnici i može se zakonski koristiti za obradu vašeg slučaja.

Vašu privatnost shvaćamo vrlo ozbiljno. Stoga vas želimo uvjeriti da je naš pravilnik o zaštiti podataka o obradi, dijeljenju i pohranjivanju osobnih podataka u potpunosti u skladu sa svim propisima EU-a o zaštiti podataka, uključujući Opću uredbu o zaštiti podataka (GDPR).

Više o tome možete pročitati u AirHelpovom Pravilniku o zaštiti privatnosti ovdje.

Referenca rezervacije jedinstveni je kôd koji zrakoplovna tvrtka upotrebljava za identifikaciju vaše rezervacije u svojim sustavima. Možete je pronaći u svojoj poruci e-pošte s potvrdom rezervacije i na svojoj e-karti. Može se pojaviti pod različitim nazivima kao što su „referenca rezervacije”, „referenca rezervacije”, „kôd rezervacije” ili „PNR” (Passenger Name Record).

U slučaju bilo kakve sumnje, samo prenesite svoju potvrdu rezervacije, a naši će stručnjaci utvrditi točnu referencu rezervacije.

Vaša potvrda leta pisana je potvrda da ste bili putnik na dotičnom letu. Može se nazivati i „potvrda rezervacije” ili „e-karta”. Sadržavat će vašu referencu rezervacije, podatke o putniku i podatke o letu.

Potvrdu leta možete pronaći u porukama e-pošte ili dokumentima koje vam je dostavila zrakoplovna tvrtka (ili putnička agencija) prilikom kupnje leta.

Jednostavno je! Poslat ćemo vam primjerak dokumenata koje je potrebno potpisati — neke će trebati potpisati rukom, ali ako je moguće, dat ćemo vam i mogućnost digitalnog potpisivanja. Provjerite je li dokument potpun i čitljiv. Svako polje mora biti ispravno ispunjeno, a dokument ne smije biti oštećen, izmijenjen ni zamućen.

Punomoć (POA) je pravni dokument kojim se tvrtki AirHelp daje ovlaštenje da vas zastupa na sudu i pokrene pravni postupak protiv zrakoplovne tvrtke. Bez nje vas nećemo moći zastupati jer nam je za to uvijek potrebno vaše izričito dopuštenje.

Punomoć se može nazivati različitim imenima kao što su „Ugovor o uvjetnoj naknadi”, „punomoć” ili „posebna punomoć”, ovisno o nadležnosti.

Pažljivo pročitajte cijeli dokument, ispunite sva obavezna polja i vlastoručno ga potpišite.

Imajte na umu da se Ugovor o uvjetnoj naknadi može potpisati ručno ili elektronički – poslat ćemo vam poveznicu za online potpisivanje.

Ako imate poteškoća s prijavom, možete pokušati ponovno postaviti svoju lozinku prateći ovu poveznicu. Primit ćete upute za ponovno postavljanje lozinke putem poruke e-pošte.

Ako i dalje budete imali problema s prijavom, možete se obratiti korisničkoj podršci putem našeg čavrljanja uživo.

Ugovor o uvjetnoj naknadi (CFA) dokument je kojim se AirHelpu daje ovlast da vas zastupa na sudu u Ujedinjenom Kraljevstvu. Potreban nam je za potraživanje naknade od zrakoplovne tvrtke i njezinu naplatu u vaše ime. Uostalom, ne možemo raditi na vašem zahtjevu bez vašeg dopuštenja.

Kako potpisati:Ovaj se dokument može potpisati online putem alata pod nazivom HelloSign. Poslat ćemo vam poveznicu koja će vam omogućiti da ispunite sva potrebna polja i potpišete ga na računalu. Druga je mogućnost da ispišete obrazac i potpišete ga. Zatim samo trebate prenijeti skeniranu verziju ili fotografiju potpisanog dokumenta.

Ugovor o ustupanju ili punomoć je dokument kojim pristajete ustupiti i prenijeti vlasništvo nad svojim zahtjevom na AirHelp. To nam daje ovlasti da se pobrinemo za sve od početka do kraja, da prikupljamo i primamo uplate povezane sa zahtjevom te pokrećemo sve pravne postupke potrebne za dobivanje vaše naknade. Naknadu plaćate samo ako pobijedimo.

Dokument se može razlikovati ovisno o zahtjevima svake zemlje. U Europi se obično naziva ugovor o ustupanju. U Brazilu je to punomoć. U Francuskoj i Španjolskoj obično se naziva dokument ovlaštenja.

Ustupanjem svojih prava AirHelpu, na nas prenosite vlasništvo nad zahtjevom. Taj nam je dokument potreban kako bismo se mogli učinkovito boriti za vašu naknadu – to je ono što nam omogućuje da pružimo našu uslugu naknade, pregovaramo izravno sa zrakoplovnim tvrtkama, pokrenemo sve pravne postupke te prikupimo i primimo sva plaćanja povezana sa zahtjevom. Naknadu plaćate samo ako dobijemo slučaj, a ona će se odbiti od vaše naknade.

AirHelp provodi vaš zahtjev na nekoliko načina. Odgovorni smo za procjenu ispunjavanja prava vašeg zahtjeva, određivanje zemlje i jurisdikcije koja je najpogodnija za njegovo podnošenje i osiguravanje da imamo sve potrebne informacije i dokumente za potraživanje vaše naknade od zrakoplovne tvrtke.

Ako zrakoplovna tvrtka odbije isplatiti vašu naknadu, idemo i korak dalje pokretanjem pravnog postupka. To može uključivati slanje službenih pisama zrakoplovnoj tvrtki s obavijesti da se protiv nje po potrebi može pokrenuti sudski postupak.