Težnja savršenstvu: 15 pravila za prava putnika u zračnom prometu
U AirHelpu vjerujemo da putovanja čine svijet boljim mjestom. I da dobra prava putnika čine putovanja još boljima. Snažna prava putnika klijentima ulijevaju više povjerenja, zrakoplovnim tvrtkama daju jasnoću i u konačnici stvaraju jaču putničku industriju.
Nakon 10 godina, provjere 15 milijuna letova i osvojene naknade za 2 milijuna putnika razumijemo prednosti i utjecaje koje različita prava putnika imaju na putnike. Želimo podijeliti to znanje i objasniti načela koja bi sva prava putnika trebala slijediti ako je cilj istinski pomoći putnicima.
Načela u srži savršenih prava putnika u zračnom prometu
Poštujte putnike
Cilj je prava putnika osigurati da se zrakoplovne tvrtke odnose prema svojim putnicima s pažnjom i dostojanstvom. Ona postavljaju standard poštenog postupanja tijekom cijele usluge zrakoplovne tvrtke, uključujući ključne trenutke kada su letovi odgođeni, otkazani ili na drugi način prekinuti.Neka bude jednostavno
Ako putnici ne mogu razumjeti svoja prava, ne mogu ih ni koristiti.Tekst mora biti jasan i bez tehničkih izraza i pravnog žargona.
Propisi moraju biti sažeti. Svaka dodatna iznimka ili isključenje unosi zbrku među putnike koji samo žele znati kakvu će pomoć dobiti.
Jednostavan pristup informacijama
Ako putnici ne znaju da imaju prava, ne mogu ih ni koristiti.Zrakoplovne tvrtke moraju biti dužne obavijestiti putnike o njihovim pravima, posebno u trenucima prekida.
Moraju održavati neovisan središnji informacijski portal koji pruža jasna objašnjenja.
Vlade i zrakoplovne tvrtke trebale bi surađivati sa specijaliziranim tvrtkama kao što je AirHelp koje pružaju vjerodostojnost i nepristranost nudeći pristup neovisnim podacima o letovima i perspektivi.
Provedite ih!
Previše prava putnika je neučinkovito jednostavno zato što se ne provode. Zrakoplovne tvrtke ignoriraju putnike ili odbijaju zahtjeve iz pogrešnih razloga.Zahtijevajte od zrakoplovnih tvrtki da putnicima odgovore bez odgode – predlažemo u roku od 45 dana.
Osigurajte da putnici imaju pristupačan put za provedbu zahtjeva.
Zaštitite slobodu putnika da odaberu kako će ostvariti svoj zahtjev.
Specifična pravila za besprijekorna prava putnika u zračnom prometu
Odredite iznose naknade
Zakonski utvrdite iznose naknade.Ne prepuštajte zrakoplovnim tvrtkama da raspravljaju o tome što je pravedna naknada kada su uzrokovale prekid.
400 USD minimalni je iznos koji služi kao kazna zrakoplovnim tvrtkama i stvarna pomoć putnicima koji se suočavaju s prekidom. No, iznos bi se trebao povećati za duže letove i ozbiljnije prekide.
Nemojte povezivati iznos s cijenom karte. Posljedice kašnjenja ili otkazivanja leta iste su za putnika, bez obzira na to koliko je platio svoju kartu.
Uzmite u obzir inflaciju
Iznose navedene u zakonu trebalo bi redovito preispitivati i ažurirati u skladu s inflacijom kako bi putnici i dalje primali odgovarajuću naknadu.
Bez klauzula o izuzeću
Ako je zrakoplovna tvrtka odgovorna za prekid, mora platiti – bez iznimke.Upotrijebite utvrđeni presedan kao što su izvanredne okolnosti kako bi se razlikovali prekidi koji su pod kontrolom zrakoplovne tvrtke (nedostatak osoblja, tehničke pogreške) od onih koji to nisu (rat, vremenske neprilike), za koje zrakoplovna tvrtka nije odgovorna.
Zrakoplovne tvrtke snose teret dokazivanja
Putnici jednostavno ne mogu dokazati što se događalo iza kulisa.
Zrakoplovne tvrtke moraju dokazati da nisu krive i moraju dijeliti transparentne, informativne obavijesti s putnicima, uključujući uzrok prekida.Ponudite povrat novca
Dopustite putnicima da odaberu najbolji način da nastave svoje putovanje – ili ne.
Zrakoplovna tvrtka odgovorna je za prijevoz putnika do njihovog konačnog odredišta u najkraćem mogućem roku. No, putnicima se također mora ponuditi puni povrat novca kao alternativni izbor, jer svaki prekid može ukloniti svrhu njihovog putovanja.
Ponudite letove konkurentskih zrakoplovnih tvrtki
Ako je cilj prava putnika u zračnom prometu smanjiti utjecaj prekida leta na putnike, zrakoplovne tvrtke moraju imati obvezu rezervirati putnicima letove konkurentskih tvrtki ako nemaju dostupnih letova u vlastitoj mreži u roku od 24 sata.
Postavite standarde za pomoć
Kada dođe do prekida leta, putnicima su potrebni obroci, piće, smještaj (i prijevoz do njega). Zrakoplovne tvrtke moraju početi pružati tu pomoć nakon 2 sata kašnjenja. Točna prava i trenutak kada stupaju na snagu moraju biti navedeni kako bi putnici imali potrebnu sigurnost.
Uzmite u obzir putnike s dodatnim potrebama
Putnici koji su roditelji, smanjene su pokretljivosti ili samostalnosti često imaju dodatne potrebe tijekom putovanja. Propisi moraju osigurati da takvi putnici imaju jednak pristup zračnom prijevozu, uključujući:
Grupe koje uključuju roditelje, skrbnike ili njegovatelje moraju sjediti zajedno bez dodatne naknade.
Pomoć pri kretanju treba osigurati na zahtjev, bez nepotrebnih odgoda i besplatno.
Vrijeme za ponovno rezerviranje
Rokovi obavijesti moraju odražavati stvarna putovanja, uz naknadu u suprotnom. Budući da otkazivanja uzrokuju velike prekide, pri čemu putnici često moraju ponovno planirati cijeli svoj odmor, putnici bi trebali imati pravo na naknadu kada su letovi otkazani 8 tjedana prije polaska ili manje.
Pokriće za prtljagu
Kašnjenje, gubitak ili oštećenje prtljage predstavlja veliku neugodnost za putnike. Zrakoplovne tvrtke moraju biti odgovorne za prtljagu o kojoj skrbe, posebno s obzirom na to da mnogi putnici danas dodatno plaćaju prijevoz svoje prtljage.Odgovarajuće vrijeme za podnošenje zahtjeva
Mora postojati odgovarajuće vrijeme nakon leta za podnošenje zahtjeva kako putnici ne bi propustili rok bez svoje krivnje. Jedna godina je apsolutni minimum, ali s obzirom na to da do 85 % putnika trenutačno ne poznaje svoja prava, preporučuje se rok od 3 do 5 godina.
Definicije su važne.
Ovo su naše:
Kašnjenje leta: Let koji na svoje odredište stigne 15 minuta kasnije od predviđenog smatra se letom koji kasni.
Putnici moraju dobiti naknadu za ozbiljna kašnjenja. To jest putnici koji stignu na svoje odredište 3 ili više sati kasnije od predviđenog.
Otkazivanje leta: Let za koji su prodane karte, ali ga zrakoplovna tvrtka odluči ne izvršiti.
Putnici moraju dobiti naknadu za otkazivanja u zadnji čas. To jest, letovi otkazani 8 tjedana ili manje prije planiranog polaska.
Preusmjeravanje leta: Let koji sleti na odredište različito od predviđenog.
Putnici moraju dobiti naknadu ako stignu na svoje konačno odredište 3 ili više sati kasnije od predviđenog.
Uskraćeno ukrcavanje: Kada zrakoplovna tvrtka spriječi putnika da se ukrca na svoj let.
Putnici moraju dobiti naknadu za uskraćeno ukrcavanje za koje je kriva zrakoplovna tvrtka. Putnici nemaju pravo na naknadu ako kasne, nemaju potrebnu dokumentaciju ili daju zrakoplovnoj tvrtki bilo koji drugi razlog da im uskrati ukrcavanje.
Prebukiranost: Kada zrakoplovna tvrtka proda više karata za let nego što ima sjedala i posljedično mora nekim putnicima uskratiti ukrcavanje.
Pogođeni putnici moraju dobiti naknadu ako im je ukrcavanje uskraćeno zbog prebukiranosti.
Promjene rasporeda: Kada zrakoplovna tvrtka promijeni vrijeme polaska i/ili dolaska leta u odnosu na ono koje je bilo u trenutku kada je putnik kupio kartu.
Putnici moraju dobiti naknadu za značajne promjene rasporeda u zadnji čas. To jest, promjene zbog kojih bi let poletio 3 ili više sati ranije ili stigao 3 ili više sati kasnije od prvotno predviđenog, i o kojima je putnik obaviješten manje od 8 tjedana prije planiranog polaska.
Propušteno presjedanje: Kada je putniku rezerviran let s presjedanjem do odredišta, ali zbog prekida ne stigne na presjedanje.
Putnici moraju dobiti naknadu ako na svoje konačno odredište stignu 3 ili više sati kasnije od predviđenog vremena.
Želite li znati više? Pročitajte o pravima koja trenutačno imate diljem svijeta.
Jeste li znali da možete tražiti naknadu za letove koji su kasnili, bili otkazani ili prebukirani unazad do 3 godine? AirHelp je tu da vam pomogne provjeriti ispunjava li vaš let uvjete – brzo je, jednostavno i potpuno bez rizika!