Zašto se toliko zahtjeva za naknadu nepravilno odbija?

Ako vam je ikada let kasnio i pomislili ste: „Hej, barem ću dobiti naknadu”, moramo vas razočarati: zrakoplovna tvrtka možda ima druge planove. Dok vi provjeravate sat u salonu za polaske, oni možda već pripremaju dugačak popis razloga zašto se vaš zahtjev neće uvažiti.

U AirHelpu smo obradili podatke iz tisuća zahtjeva za naknadu u 2024. godini, a ono što smo otkrili je frustrirajuće, ali ne i iznenađujuće: zrakoplovne tvrtke odbijaju više valjanih zahtjeva nego što ih prihvaćaju.

Zapravo, čak 52 % prihvatljivih zahtjeva u početku se nepravilno odbije!

Uzmimo trenutak da objasnimo zašto i kako se to događa te što to znači za vas i vaše planove putovanja zrakoplovom. 

Što je uopće nepravilno odbijanje?

Nepravilno odbijanje događa se kada zrakoplovna tvrtka odbije isplatiti naknadu za valjani zahtjev – obično navodeći da je prekid bio izvan njihove kontrole ili jednostavno potpuno ignorirajući zahtjev.  

Ove taktike imaju dva zabrinjavajuća učinka: putnici ne dobivaju ono što im se duguje i, istovremeno, to obeshrabruje putnike da se bore za svoja prava. Uostalom, zašto se uopće truditi podnositi zahtjev ako vam se zrakoplovna tvrtka ionako nikada neće javiti? 

Ako mislite da je to rijetka pojava, nažalost, nije. Kada smo analizirali prihvatljive zahtjeve iz 2024., otkrili smo da je prihvaćeno samo 48 % njih, dok je 52 % nepravilno odbijeno!

Ovi se brojevi temelje na početnom odgovoru zrakoplovne tvrtke. Ali, u AirHelpu ne odustajemo lako. Pomogli smo poništiti mnoge od tih odbijenih zahtjeva i putnicima osigurali naknadu koju su zaslužili.

Dakle, kakve razloge zrakoplovne tvrtke navode kako bi izbjegle isplatu? 

1. Potpuno ignoriranje – 26 %

Tako je. Na vrhu popisa, više od četvrtine zahtjeva jednostavno je ignorirano. Ni „ne”, ni „javit ćemo vam se” – samo muk (mrtva tišina).

2. Krivite vrijeme! – 21 %

Reći će da su bile grmljavinske oluje ili zaleđene piste... ali naši podaci često pokazuju da nije bilo ni oblačka na vidiku. Osim toga, u vrijeme kada se loše vrijeme može očekivati (kao, znate, zimi), zrakoplovna tvrtka se trebala unaprijed pripremiti za to. Loše vrijeme nije automatsko isključenje odgovornosti.

3. Vaši dokumenti nisu dovoljno dobri — 13 %

Ovo je frustrirajuće. Zrakoplovne tvrtke ponekad će odbiti valjane dokumente ili tražiti od putnika nerazumne dodatke. Pravo zatrpavanje birokracijom.

4. Nismo mi, kriva je kontrola zračnog prometa! — 9 %

Zrakoplovne tvrtke često krive kontrolu zračnog prometa za prekinute letove ili ograničenja, ali bez pružanja dokaza. Pa, i mi provjeravamo što kontrola zračnog prometa ima za reći i ponekad otkrijemo da su imali sva odobrenja za slijetanje na vrijeme. 

5. Bez ikakvog razloga — 8 %

Odbijanje bez ikakvog objašnjenja. 

6. Tehnički problemi — 4 %

Osim ako se ne radi o udaru groma ili skrivenom proizvodnom nedostatku, tehnički problemi obično su odgovornost zrakoplovne tvrtke. Upozorenje: redovite tehničke provjere dio su normalnog poslovanja zrakoplovne tvrtke i trebale bi biti dovršene na vrijeme.

7. Kašnjenje nije bilo dovoljno dugo — 3 %

Tvrdit će da vaš let nije kasnio minimalno potrebno vrijeme (3+ sata u Europi, 4+ u Brazilu). No podaci često govore drugačije.

8. Krivnja se prebacuje na prethodni let – 3 %

Kašnjenja se pripisuju ranijim prekidima. Ali ako su imali vremena to riješiti promjenom rasporeda ili osiguravanjem pričuvne posade, a nisu? Onda je to njihova krivnja.

9. Operativni problemi – 2 %

Ovaj je razlog namjerno neodređen – i u tome je problem. „Operativni” može značiti bilo što, primjerice nedostatak posade, za što su se trebali pripremiti. 

10. Navedeno je u našim uvjetima i odredbama – 2 %

Da razjasnimo – zrakoplovne tvrtke ne mogu mijenjati vaša prava u svojim uvjetima i odredbama! Zakon je zakon i nikakav sitni tisak to ne može poništiti.

Zašto je to sada važno

Zrakoplovne tvrtke trenutačno lobiraju za podizanje praga za naknadu za kašnjenje s 3 na 5 sati. To bi značilo da 85 % zahtjeva za kašnjenje više ne bi ispunjavalo uvjete za naknadu. Ali čak i prema današnjim pravilima, zrakoplovne tvrtke već izbjegavaju odgovornost – a naši podaci to dokazuju.

Što učiniti ako je vaš zahtjev odbijen

1. Znajte svoja prava. Samo zato što zrakoplovna tvrtka kaže ne, ne znači da je u pravu.

2. Kako postupati s odbijenim zahtjevima? Pokušajte ponovno. Ne odustajte. Tu mi nastupamo.

3. Podijelite svoje iskustvo. Što se više putnika pobuni, zrakoplovnim tvrtkama teže se skrivati iza nejasnih izgovora.

Tu smo da vam pomognemo

U AirHelpu smo pomogli više od 3 milijuna putnika da dobiju naknadu koju zaslužuju. Nastavit ćemo se boriti za svaki nepravedno odbijen zahtjev – jer zaslužujete više od izgovora.

Pobrinimo se da nepravedna odbijanja postanu stvar prošlosti.