Znaju li putnici svoja prava? Evo što smo otkrili

U AirHelpu imamo misiju osigurati da putnici znaju svoja prava – jer prekidi letova dovoljno su stresni i bez dodatne glavobolje zbog nepoznavanja onoga na što imate pravo.

Stoga smo putnike stavili na kušnju! Anketirali smo 3100 putnika diljem svijeta kako bismo vidjeli razumiju li uistinu svoja prava. Rezultati? Recimo samo da ima još posla.

Naši su nalazi otkrili zanimljiv paradoks: 81 % putnika znalo je da imaju prava, no kada su ih trebali iskoristiti, samo 21 % moglo je točno odrediti kada bi imali pravo na naknadu, što znači da nevjerojatnih 79 % ne poznaje svoja prava!

Ali prvo, što su prava putnika?

Prije nego što prijeđemo na detalje, razjasnimo što su zapravo prava putnika u zračnom prometu – za slučaj da ste jedan od 79 % onih koji bi se možda htjeli podsjetiti.

Prava putnika u zračnom prometu pravna su zaštita koja pomaže putnicima kada njihovi letovi kasne, otkazani su ili prebukirani. Pojedinosti propisa i prava koja oni pokrivaju razlikuju se ovisno o regiji:

• Europa: EZ 261 – Trenutačno jedna od najsnažnijih uredbi, EZ 261, postavlja jasne smjernice koje osiguravaju da putnici dobiju do 600 € naknade i pomoći nakon značajnih prekida leta.

• Ujedinjeno Kraljevstvo: UK 261 – Slično Uredbi EZ 261, ovaj se zakon primjenjuje na letove pod jurisdikcijom Ujedinjenog Kraljevstva.

• Brazil: ANAC 400 — Putnici u Brazilu mogli bi dobiti do 10 000 R$ odštete s ovim zakonom koji postavlja dobre standarde skrbi za kašnjenja letova, otkazivanja i prebukiranosti.

• Sjedinjene Američke Države – Za razliku od Europe, SAD nema opsežna prava putnika u zračnom prometu, iako postoje određene zaštite za prtljagu i prebukiranost.

• Druge zemlje – Mnoge regije poput Turske, Saudijske Arabije, Kine i Meksika također imaju svoje propise, ali se razlikuju u pokrivenosti.

Zašto se putnici muče s ostvarivanjem svojih prava?

Iskreno? Prava putnika složena su. Mješavina su nacionalnih i međunarodnih zakona, od kojih svaki ima različita pravila, vremenska ograničenja i izuzeća.

Pitali smo putnike o pravima u njihovoj zemlji, a ipak 79 % njih nije moglo točno identificirati na što imaju pravo u slučaju prekida leta. Sada razmislite o brojnim zemljama u koje letite. Svaka bi mogla imati različite zakone – ili ih uopće nemati.

Naša anketa rasvjetljava situaciju:

• Prekidi leta su česti – 62 % ispitanika doživjelo je značajno kašnjenje leta, iako većina ne razumije u potpunosti na što imaju pravo.

• Zrakoplovne tvrtke ne obavještavaju putnike o njihovim pravima – Obavještavanje putnika o njihovim pravima važan je dio većine zakona. Ipak, zrakoplovne tvrtke to su učinile u samo 40 % prekida koje smo analizirali.

• Zemlje sa složenijim pravima postigle su lošije rezultate – SAD nema stroga prava, stoga nas nije iznenadilo što su putnici iz SAD-a najmanje znali o njima. Samo 7 % njih zapravo je znalo na što imaju pravo. Nažalost, to je ujedno i zemlja s najviše prekida, pri čemu je 74 % ispitanika doživjelo jedan.

• Njemačka je bila najupućenija – 27 % njih točno je odgovorilo.

Ali evo dobrih vijesti: 2018. godine, kada smo prvi put proveli našu anketu, samo 15 % putnika znalo je svoja prava. U 2025. godini taj je broj porastao na 21 %. Možda to nije velik skok, ali je korak u pravom smjeru prema boljoj globalnoj svijesti. Dakle, kao zagovornici prava, sigurno radimo nešto kako treba!

Manje od polovice putnika pokuša zatražiti naknadu

Iako mnogi putnici ne razumiju u potpunosti svoja prava, 40 % putnika ipak je pokušalo dobiti naknadu nakon prekida leta.

• Putnici iz EU-a bili su najproaktivniji – oko 50 % njih tražilo je naknadu.

• Putnici iz SAD-a najmanje su tražili naknadu – samo 20 % pokušalo je podnijeti zahtjev, vjerojatno zbog nedostatka snažne zaštite u SAD-u.

Zabrinjavajuće je što to i dalje znači da je više od polovice putnika s prekinutim putovanjima propustilo priliku za potencijalnu naknadu. Samo prošle godine, 38 milijuna putnika imalo je pravo na naknadu, no ako 60 % njih nije podnijelo zahtjev, to znači da putnici propuštaju veliku financijsku pomoć.

Putnici očito žele veća prava

Putnici u zračnom prometu ne samo da prepoznaju nedostatke u svojim pravima, već zahtijevaju i promjene. Prema našoj anketi, opći je konsenzus da 61 % putnika želi bolja prava putnika u zračnom prometu, pri čemu 30 % glasa za to da budu znatno veća.

• Taj je osjećaj bio najizraženiji među Amerikancima – 52 % želi znatno snažniju zaštitu.

• Brazilci se također zalažu za promjenu – na drugom su mjestu po želji za većim pravima, pri čemu 43 % želi veću zaštitu.

I ne samo to, putnici također vjeruju da bi naknada trebala vrijediti i za kraća kašnjenja, a ne samo za duga. Na globalnoj razini, 52 % smatra da bi zrakoplovne tvrtke trebale isplatiti naknadu za kašnjenja kraća od 3 sata — prema mnogim propisima, pravo na naknadu ostvaruje se samo za kašnjenja od 3 ili više sati.

Europljani su bili najželjniji promjena, pri čemu 58 % podržava naknadu za kraća kašnjenja. To se posebno odnosi na Španjolsku, gdje se ta brojka popela na 77 %, što dokazuje da putnici ne misle da kašnjenje mora biti dugo da bi bilo frustrirajuće!

Putnici su spremni platiti više za bolju zaštitu

Jedan od iznenađujućih nalaza u našoj anketi jest da bi 79 % putnika platilo dodatno za jaču zaštitu putnika u zračnom prometu.

• 26 % Amerikanaca spremno je platiti od 10 do 20 € više po karti za naknadu.

• 28 % Brazilaca otišlo bi još dalje — spremni su platiti više od 20 €!

Ovo naglašava rastući trend: putnici daju prednost sigurnosti i pravednosti u svojim iskustvima putovanja.

Što možete učiniti kada vam je let prekinut

Ako se ikada suočite s kašnjenjem ili otkazivanjem leta, nemojte dopustiti da vas zbunjenost ili nedostatak svijesti spriječe u traženju onoga što zaslužujete. Evo naših savjeta kako biste bili sigurni da ćete dobiti pomoć i naknadu koja vam pripada:

1. Provjerite ispunjava li vaš let uvjete – Upotrijebite besplatnu provjeru tvrtke AirHelp da vidite možete li dobiti naknadu.

2. Planirajte pametnije – upotrijebite AirHelp Score kako biste odabrali zrakoplovne tvrtke i zračne luke s manje kašnjenja.

3. Proširite glas – pomozite drugim putnicima dijeljenjem znanja o pravima putnika u zračnom prometu.

4. Saznajte više – pročitajte AirHelpov jednostavan vodič o pravima putnika u zračnom prometu.

Zračni promet može biti nepredvidiv, ali poznavanje vaših prava osigurava da ste spremni nositi se sa svime što vam se nađe na putu. Ako je vaš let kasnio ili je otkazan, provjerite svoje pravo na naknadu još danas i zatražite ono što vam pripada!