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Une nouvelle enquête révèle que les droits des passagers aériens sont toujours inconnus

Mis à jour le

Paris, le 2 mai 2018. Selon une nouvelle étude d‘AirHelp, 85% des citoyens de l’UE ne connaissent pas leurs droits et plus de 5 milliards d’euros d’indemnisation ne sont pas réclamés chaque année. Malgré les obligations découlant de la loi européenne EC 261, les compagnies aériennes n’informent pas les passagers de leurs droits, puisque 66% des voyageurs aériens ne se sentent pas informés par ces compagnies.

AirHelp a mené l’enquête auprès de plus de 7 000 personnes dans l’ensemble de l’UE *, ce qui en fait l’une des études les plus complètes sur les droits des passagers aériens. Selon les résultats de l’enquête, un long chemin est encore à parcourir avant que les passagers aériens soient pleinement conscients de leurs droits. L’enquête a également révélé que 53% des passagers aériens pensaient être éligibles pour recevoir jusqu’à 600 euros de compensation. Cependant, seulement environ la moitié de ceux qui étaient sur un vol perturbé ont réellement fait une réclamation. Cela montre que la mise en usage du règlement EC 261, entré en vigueur il y a 14 ans, n’est toujours pas répandue et que des milliards d’euros de compensation restent entre les mains des compagnies aériennes. Les trois principales raisons pour lesquelles les passagers n’ont pas demandé d’indemnisation sont les suivantes : ils ne connaissaient pas leurs droits (42%), ils ne pensaient pas qu’ils étaient éligibles à une indemnisation (36%) et ils ne savaient pas comment faire une réclamation (24 %).

Henrik Zillmer, PDG d’AirHelp, commente : « La loi européenne EC 261 protège les droits des voyageurs. Cependant, il est clair que les passagers aériens se sentent toujours impuissants face aux compagnies aériennes et que beaucoup d’entre eux manquent l’indemnisation qui leur est due en ne présentant pas de réclamation. Chaque année, près de 13 millions de passagers laissent entre les mains des compagnies aériennes plus de 5 milliards d’euros de dédommagement à la suite de perturbations de vols. Nous sommes très heureux de partager les résultats de cette étude avec les passagers, les décideurs et les compagnies aériennes. Elle confirme pour la première fois le besoin incontestable d’accroître la sensibilisation et la compréhension des droits des passagers aériens. C’est pour cela que nous avons créé AirHelp il y a cinq ans, et nous continuerons à travailler sans relâche pour aider les voyageurs à obtenir la compensation qui leur revient et à les soutenir tout au long de leurs vols. » 

 

Perturbations de vol : quels sont les droits des passagers ?

Pour les vols retardés ou annulés, et en cas de refus d’embarquement, les passagers peuvent avoir droit à une compensation financière allant jusqu’à 600€ par personne. Pour ce faire, l’aéroport de départ doit être situé dans l’UE ou la compagnie aérienne doit être basée dans l’UE et atterrir dans l’UE. De plus, le retard de vol doit être causé par la compagnie aérienne. Le droit à une indemnité doit être réclamé dans les trois ans suivant le vol perturbé.

Les situations considérées comme des « circonstances extraordinaires » telles que des tempêtes ou des urgences médicales imprévues permettent à la compagnie aérienne d’être exemptée de l’obligation d’indemniser les passagers. En d’autres termes, les « circonstances extraordinaires » ne sont pas admissibles à une compensation de vol.

Au début de l’année 2018, AirHelp a lancé un tout nouvel outil pour aider les voyageurs à passer au crible les vols admissibles. L’application se concentre spécifiquement sur les vols éligibles à une indemnisation et, avec permission, l’outil peut vérifier jusqu’à trois ans auparavant en connectant simplement la boîte de réception d’un voyageur à AirHelp.com. Grâce à l’application sécurisée d’AirHelp, les passagers affectés peuvent également vérifier l’éligibilité du vol à l’aéroport. L’application va analyser si un problème de vol se qualifie par une indemnisation et ensuite enregistrer une réclamation en quelques secondes. L’application AirHelp est gratuite et est disponible sur le Google Play Store et sur l’App Store d’Apple.