Une étude d’AirHelp épingle easyJet pour les pratiques visant à retenir les indemnisations de ses passagers

Paris, le 28 mai 2018. Selon une étude d’AirHelp, il est quasiment impossible à un client d’obtenir l’indemnisation suite à une perturbation de vol d’easyJet sans un fort soutien juridique. En se basant sur ses propres données, AirHelp a passé en revu plus de 27 000 dossiers d’indemnisation déposés suite à des perturbations de vols d’easyJet. L’étude a démontré que, à moins d’entamer une procédure juridique officielle, la compagnie aérienne n’a payé les indemnités dues que dans 2% des cas à peine.

Sans assistance juridique, un passager a huit fois moins de chances d’obtenir l‘indemnisation

Selon les résultats de l‘enquête, la probabilité de recevoir une indemnisation financière avec l’assistance d’un avocat spécialisé a été 8 fois plus grande comparé à une démarche autonome d’un client. En outre, le temps de réaction de la compagnie aérienne passe de 80 jours à un peu plus de 40 jours lorsque la demande de réclamation est faite par un avocat.

Ces pratiques dilatoires sont courantes chez un grand nombre de compagnies aériennes. Henrik Zillmer, PDG et co-fondateur d’AirHelp, résume les obligations légales actuelles et explique pourquoi certaines compagnies aériennes n’ont pas peur d’empêcher les clients de recevoir la compensation qui leur revient légitimement :

« Si les compagnies aériennes sont responsables des retards ou des annulations de vols ou refusent l’embarquement à un passager, elles doivent payer une indemnité pouvant aller jusqu’à 600€ par personne. Selon la loi en vigueur, il suffit à un passager concerné de contacter la compagnie aérienne responsable pour l’obtenir. Malheureusement, ce n’est pas si simple que ça en pratique.

Beaucoup de compagnies aériennes retardent ou négligent le paiement légitime d’une indemnisation relative à une perturbation de vol et elles ne sont pas sanctionnées pour cela. Elles savent que les voyageurs hésiteront à contacter un avocat et à saisir une grande entreprise en justice faute de connaissances suffisantes sur leurs droits et de peur de se retrouver dans une bataille juridique coûteuse et interminable. D’un autre côté, pour les compagnies aériennes, une procédure en justice ne demande que l’action d’un avocat salarié permanent. »

Les données internes d’AirHelp ont montré que les compagnies aériennes comme easyJet ignorent les réclamations de ses clients. Selon les données d’AirHelp, easyJet aurait accumulé en 2017 plus de 120 millions d’euros de dommages et intérêts dus suite à des retards et annulations de vols.

« Les compagnies aériennes qui retiennent délibérément les paiements devraient être sanctionnées pour empêcher les grandes entreprises de contourner la protection des consommateurs établie par la loi. De plus, en cas de réponse négative, les clients ne peuvent pas juger si le refus a été légitime. Une réponse positive est également inacceptable quand elle n’est pas accompagnée d’une demande de leur compte bancaire pour envoyer un virement immédiatement. » précise Henrik Zilmer. « Chez AirHelp, nos clients nous disent continuellement à quel point il est difficile d’obtenir un paiement sans notre soutien et les données montrent que 85% des passagers européens ne connaissent pas leurs droits*. C’est pourquoi nous aidons les passagers du monde entier depuis cinq ans maintenant. »

Depuis sa création, AirHelp a aidé 5 millions de passagers à recevoir une indemnisation totale de 300 millions d’euros, en leur offrant une protection sans risque de leurs droits et, si nécessaire, en les représentant devant les tribunaux. 66% des voyageurs européens* des vols perturbés estiment que les compagnies aériennes ne leur fournissent pas suffisamment d’informations sur les droits des passagers aériens. Ainsi, selon les estimations d’AirHelp, quelque 13 millions de passagers manquent 5 milliards d’euros de compensation chaque année dans le monde.

Selon AirHelp, d’autres compagnies aériennes à travers le monde traitent avec succès et efficacement leurs réclamations entrantes. C’est le cas par exemple de la compagnie aérienne néerlandaise KLM, du transporteur américain United Airlines et de la compagnie aérienne scandinave SAS. Pour les compagnies qui font de la satisfaction de leurs clients une priorité, le temps de réponse moyen ne dépasse souvent pas 10 jours, ce qui montre qu’il est possible d’agir conformément à la loi. Par ailleurs, même si toutes les indemnités de réclamation éligibles sont payées, les prix des billets n’en seraient affectés que très légèrement. Selon un rapport publié par la DG Move de l’UE, le coût par billet pour les vols long-courriers augmenterait de 1,63 € par passager.