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#ETUDE : Seulement 1 passager aérien sur 4 dépose une plainte en cas de perte ou d’endommagement de ses bagages

Mis à jour le

Paris, le 12 octobre 2018 – AirHelp, le leader mondial de l’indemnisation aérienne, publie une nouvelle étude selon laquelle plus de 70 % des passagers aériens en Europe ne déposent pas de réclamation en cas de perte ou d’endommagement de leur bagage à l‘aéroport. Et pourtant, selon la Convention de Montréal et la législation française, les passagers peuvent dans ce cas avoir droit à une indemnisation allant d’environ 1300 € à 3000 € de la part de la compagnie en faute.

Selon l’étude, si les passagers n’ont pas déposé de demande d’indemnisation en cas de problèmes de bagages, c’est notamment car :

·       ils ne pensaient pas avoir droit à une indemnisation (31%),

·       ils ne connaissaient pas ce droit (26%), et

·       ils trouvaient que ce “n’était pas la peine” de le faire (24%).

Ces résultats prouvent que la mise en œuvre de la Convention de Montréal et de la législation française n’est pas assez répandue et que les voyageurs laissent aux compagnies aériennes l’argent dû.

De même, l’étude indique que 44% des passagers européens ont déjà vécu des problèmes de retard, de perte ou d’endommagement de leurs bagages.

« Les compagnies aériennes doivent faire davantage pour informer les voyageurs aériens de leurs droits. Nous avons constaté que 73 % des voyageurs en Europe n’avaient pas déposé de demande d’indemnisation, bien qu’ils aient droit à une compensation à la suite de problèmes avec leurs bagages. De nombreux voyageurs ignorent toujours leurs droits. Pourtant, ceux-là sont garantis par la Convention de Montréal ratifiée par plus de 120 pays, qui protège les passagers lorsque leurs bagages arrivent en retard, sont endommagés ou perdus pendant qu’ils sont pris en charge par les compagnies aériennes », commente Jakub Kusmierczak, Country Manager France chez AirHelp. « Notre enquête montre que les voyageurs ont encore beaucoup à apprendre en ce qui concerne leurs droits et que les compagnies aériennes et la classe politique doivent multiplier leurs efforts pour mieux servir les voyageurs. L’objectif d’AirHelp depuis plus de cinq ans est d’éduquer et soutenir les passagers et nous continuerons à les aider à obtenir la compensation qui leur revient. »

 

Problèmes de bagage : quels sont les droits des passagers ?

En cas de problèmes liés aux bagages pendant un voyage en France ou vers un des 120 pays qui ont ratifié la Convention de Montréal, le passager concerné peut avoir droit à une indemnisation. En vertu des lois sur les droits des passagers aériens, y compris la législation française et la Convention de Montréal, l’indemnisation maximale due par la compagnie aérienne concernée pour les bagages enregistrés perdus ou endommagés est de 1300 à 3000 euros. Pour pouvoir obtenir cette indemnisation légale, le passager concerné doit déposer une réclamation avant de quitter l’aéroport, en remplissant un formulaire PIR (Property Irregularity Report) pour les bagages égarés et indiquant le numéro de dossier des bagages en question. AirHelp conseille d’y apporter une attention particulière, en détaillant notamment le contenu des bagages et la valeur de chaque article.

Pour les bagages dont la valeur s’élève à plus de 1131 DTS (droits de tirage spéciaux), ce qui équivaut à environ 1350 euros, il est nécessaire d’en informer la compagnie aérienne avant l’enregistrement du bagage. Dans ce cas, il est possible d’obtenir une indemnisation plus élevée en cas de perte, les conditions varient cependant en fonction de la compagnie aérienne en question. En cas de bagages de grande valeur, il est recommandé de vérifier les conditions de la compagnie aérienne ainsi que les garanties d’assurance voyage avant de prendre l’avion.

Pour déposer des réclamations et en savoir plus sur les droits des voyageurs, rendez-vous sur AirHelp.com.