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#ÉTUDE: 4 passagers sur 10 ne sont pas satisfaits des services des compagnies aériennes

Mis à jour le

France, Paris, le 24 avril 2018. 37% des passagers aériens en Europe ne sont pas satisfaits des services des compagnies aériennes. AirHelp, leader mondial de l’indemnisation aérienne, présente les résultats d‘un sondage auprès de 7 103 répondants du monde entier. Selon l’étude, un voyageur sur cinq ayant subi des perturbations de vol s’est retrouvé bloqué à l’aéroport lorsque son vol a été retardé, n’a pas reçu suffisamment d’information voire d’aide lorsque son vol a été annulé, ou même n’a reçu aucune collation ou boisson sur place.

Selon le règlement EU 261, des repas et des boissons doivent être proposés par les compagnies aériennes à tous les passagers affectés par des retards de plus de deux heures sur des distances de vol de plus de 1500 kilomètres. De même, ils doivent avoir la possibilité de faire deux appels téléphoniques ou d’envoyer deux mails. Si nécessaire, les compagnies aériennes doivent également fournir un hébergement et le transport sur place.

L’étude d’AirHelp permet d’identifier d’autres réclamations encore. Ainsi, 14% des passagers interrogés ont déclaré qu’ils avaient trop peu d’espace pour les jambes. Près d’un répondant sur dix a également été confronté à un personnel grossier. 7% des répondants ont dû enregistrer leurs bagages à main, 4% ont dû échanger leurs sièges réservés dans l’avion et 5% ont été facturés de frais non transparents par une compagnie aérienne.

 

Hayat Boufeldja, Country Manager France, commente l’analyse :

« Pendant des années, il y a eu une surabondance de compagnies aériennes en Europe, ce qui a conduit à une guerre des prix incroyable, surtout sur les trajets les plus fréquentés. Les compagnies aériennes suppriment également beaucoup de services aux dépens de leurs passagers. Ainsi, davantage de rangés de sièges ont été installées, pour transporter encore plus de passagers, et les voyageurs peuvent voyager avec des bagages à main uniquement. En même temps, les critères de recrutement du personnel sont devenus moins qualitatifs. Les compagnies aériennes ont le devoir d’agir davantage en matière de service client afin de regagner la confiance de leurs passagers. »

 

Problèmes de vol : quels droits pour les passagers ?

En cas de vol retardé ou annulé, et en cas de refus d’embarquement, les passagers peuvent bénéficier d’une compensation financière pouvant aller jusqu’à 600€ par personne. Pour cela, ou bien leur aéroport de départ doit se trouver sur le territoire de l’Union Européenne, ou bien la compagnie aérienne qui les transporte doit y avoir son siège. De plus, pour être éligible, le retard doit être causé par la compagnie aérienne. Le droit à une compensation financière doit être réclamé dans les trois ans suivant la date du vol retardé.

Par ailleurs, des circonstances extraordinaires telles que des grèves, des tempêtes ou des urgences médicales imprévues peuvent permettre à la compagnie aérienne en question d’être exemptée de l’obligation d’indemniser les passagers aériens.

Pour aider les voyageurs à passer au crible les vols admissibles, AirHelp a lancé début 2018 un tout nouvel outil : une application qui analyse les vols éligibles à une compensation jusqu’à trois ans auparavant, en connectant simplement la boîte mail d’un voyageur à AirHelp.com. Grâce à l’application sécurisée d’AirHelp, les passagers affectés peuvent également vérifier l’éligibilité du vol encore à l’aéroport. L’application analyse si un problème de vol se qualifie pour une indemnisation et enregistre une réclamation dans quelques secondes. L’application AirHelp est gratuite et disponible sur le Google Play Store et sur l’App Store d’Apple.

 

Méthodologie :

*Sauf indication contraire, toutes les données sont fournies par YouGov Deutschland GmbH. 7 103 répondants ont participé à l’enquête, entre le 31 janvier 2018 et le 06 février 2018. Les résultats sont représentatifs de la population âgée de 18 ans et plus, parmi eux 6648 voyageurs aériens.